Este documento resume os resultados de uma pesquisa sobre as melhores práticas de gestão de pessoas em hotéis bem avaliados no TripAdvisor. A pesquisa entrevistou gestores de 6% dos hotéis listados e encontrou que esses hotéis investem em treinamento, remuneração competitiva e promoção dos funcionários, levando a baixa rotatividade e satisfação dos clientes.

1. Resultado da Entrevista :
Melhores Meios de Hospedagem do Tripadvisor
Junho 2015

2. Somos hoteleiras apaixonadas por pessoas e acreditamos
que o cuidado que as empresas têm com seus
colaboradores reflete diretamente na entrega de um
atendimento diferenciado e afetivo.
Desenvolvemos esta entrevista para trocarmos práticas de
Gestão de Pessoas que diferenciam os melhores avaliados
pelos clientes e reconhecidos pelo TripAdvisor.
Para conhecer mais sobre a gente, clique em nosso site:

3. Resultados e comentários da Entrevista Melhores Tripadvisor
2015
O objetivo da entrevista era entender quais as ferramentas de
gestão de pessoas fazem os hotéis se destacarem em atendimento,
segundo a percepção mais pura dos próprios clientes. Por isso
escolhemos o Tripadvisor como fonte de nossa amostra.
A entrevista foi encaminhada para 89 meios de hospedagem no
Brasil, a partir da lista de Melhores Avaliados no quesito
Atendimento. Obtivemos respostas de apenas 6% desse Universo.
Conforme nossa missão, estamos compartilhando os resultados,
juntamente com nossos comentários e esperamos que este
trabalho possa fortalecer a cultura do bom atendimento de clientes
internos e externos.

5. 14%
14%
58%
14%
Diária Média
acima de USD 300
entre USD 200 e USD 299
entre USD 100 e USD 199
abaixo de USD 99
A grande maioria dos hotéis (85%) tem uma diária média acima de
US$ 100. Parece haver uma correlação entre melhores condições no
cuidado com o pessoal, melhores entregas ao cliente externo e
melhores diárias. O cliente valoriza o bom atendimento e se dispõe a
pagar mais por isso.

6. 1,15
O número médio de
funcionário por UH
Este número demonstra a preocupação de se
manter a correlação de pelo menos um
funcionário por apartamento. Equipes bem
dimensionadas estão mais propícias a fornecer
um bom atendimento e isso impacta
radicalmente a experiência do cliente.
71%
terceirizam somente
o serviço de
Lavanderia
Este resultado não surpreende, pois o
hotel que terceiriza vários serviços
geralmente tem dificuldade de manter a
consistência de atendimento dos mesmos
com os padrões estabelecidos. A
Lavanderia externa constitui uma
facilidade para a funcionalidade da
operação.

7. 8 5 % d o s e m p r e e n d i m e n t o s
s ã o I n d e p e n d e n t e s
Ao contrário do que imaginamos, pertencer a uma rede não é sinônimo
de entrega de serviço consistente. A autonomia da administração pode
possibilitar um contato mais profundo com os clientes, o que é
valorizado por eles.
A padronização deve ocorrer, em nossa opinião, a partir do
conhecimento das necessidades e expectativas do cliente, mantendo
uma dinâmica ‘fresca’, vitalizada e, de fato, orientada para o hóspede.
Ele reconhece a diferença entre o interesse genuíno em sua satisfação e
a atuação robotizada. É crucial que o pessoal de linha de frente esteja
atento à satisfação do cliente e ao surgimento de novas necessidades e
expectativas. Igualmente importante é que os gestores mantenham um
canal de comunicação com o pessoal, constantemente aberto, a fim de
conhecer o feedback do cliente e eventualmente rever os padrões
vigentes.

8. A pesquisa da Watson Wyatt Inc de 2005 traz o índice de
15% como sendo um número ‘saudável’ de rotatividade,
sem considerar que diferentes ramos de atividade
possuem suas especificidades neste quesito. Contudo,
tanto esse estudo quanto o especialista em RH
Chiavenato nos alertam para a necessidade de se analisar
a qualidade dessa rotatividade. Quem está saindo? Quem
está entrando?
Os colaboradores que apresentam baixo desempenho,
podem constituir a rotatividade da qual não se lamente,
desde que os custos de reposição sejam compensados
pela entrada de colaboradores que entregam mais
resultados.

9. Os hotéis apresentam índice de rotatividade considerado
baixo. Inferimos que o Clima Organizacional seja muito
positivo, que as pessoas gostem de trabalhar nos hotéis.
Por outro lado, conforme aponta Idalberto Chiavenato no
livro Gestão de Pessoas – Ed Campus 2010, a baixa
rotatividade não revitaliza ou ‘oxigena’ a mão de obra, ao
passo que o número elevado de rotatividade envolve vários
custos à organização.
Recomenda-se ações para manter a motivação em alta (é
fundamental que a liderança esteja treinada para fazê-lo),
estímulo para desenvolvimento e engajamento constantes.
Algumas ideias são: estágios departamentais, formação de
treinadores, criação de comitês de qualidade ou de
projetos especiais.
A Rotatividade deve ser entendida como um indicador, que
merece investigação, sobretudo quando mensurada por
departamento.

10. Remuneração
Equipe
Operacional
Equipe
Comercial
Gestores de
Equipe
Diretoria
Prêmios em
dinheiro
28 % 14 % 42 % 0 %
Participação dos
Lucros
14 % 14 % 28 % 0 %
Bônus para metas
alcançadas
14 % 0 % 0 % 14 %
Salário acima da
média de mercado
56 % 42 % 56 % 28 %
Salário na média
de mercado
14 % 14 % 14 % 0 %
OBS: Porcentagem referente a quantidade de meios de hospedagem que oferecem o tipo de remuneração
mencionada

11. Remuneração e Incentivo
Chama a atenção na entrevista, que as equipes comerciais tenham pouca
remuneração variável ou incentivo, em comparação aos Gestores.
Também chama a atenção que estes não tenham bônus pelo alcance de
metas, que a diretoria tem em alguns casos. A definição de metas
concretas e premiação é uma das melhores estratégias para envolver
toda a estrutura hierárquica para o que a empresa estabelece como
desejável e propicia um ‘norte’ e um sentido às ações.
Faz-se necessário ressaltar que a nomenclatura do incentivo pode variar de
acordo com cada empresa. Por isso estes números podem parecer
atípicos.
De qualquer forma, os Planos de Incentivo podem ser motivador, desde
que as regras estejam claras, as metas sejam factíveis e o sistema justo
na percepção dos favorecidos.

12. Remuneração e Incentivo
Salários
Não é de surpreender que todos os participantes tenham salários
dentro da média de mercado ou acima. Segundo a teoria da motivação
de Frederick Herzberg (publicada em seu livro A Motivação para
Trabalhar) os salários não são motivadores em si, mas estão ligados a
Condições de Trabalho, que ele denomina Fatores Higiênicos. Esses
fatores são necessários para que o colaborador não fique insatisfeito
com o trabalho.
Acreditamos que para atrair colaboradores que façam uma entrega que
agrega valor para o cliente, é respeitoso remunerá-los ao menos na
média do mercado. Isso estabelece uma relação de reciprocidade e
engajamento à empresa desde a contratação, evitando a alta
rotatividade e suas consequências para o negócio.

13. Plano de Carreira
Há preocupação com a promoção de colaboradores, na maioria dos casos
levantados. É necessário refletir que um Plano de Desenvolvimento e
Carreira não se restringe à movimentação vertical, mas também no
desenvolvimento das habilidades e competências dentro da própria
atividade, mudança de área e no assumir novas responsabilidades, que
podem ser projetos especiais, ou a posição de treinador interno. Para
tanto, deve-se avaliar o nível de maturidade do colaborador, bem como
seu domínio técnico e seu desejo de desenvolver-se na área. É
importante ouvi-lo para conhecer seus anseios e o nível de desafio que
o estimula/motiva. Então é possível desenhar um caminho que concilie
suas expectativas e as necessidades da empresa.

14. Comunicação e Avaliação
Essas são ferramentas valiosas de comunicação com o colaborador a fim de
mensurar sua satisfação, desempenho e para a construção conjunta de um
plano de ação de melhorias. Vale salientar que a liderança precisa estar muito
bem preparada e alinhada para o alcance significativo de resultados, bem como
estabelecer periodicidade ideal para realização de cada uma destas ações.
(leia nosso artigo ”Feedbacks constrangedores” na Revista Hotelnews :
http://www.revistahotelnews.com.br/portal/opiniao.php?get_op=252)

15. Benefícios
Dos pesquisados, 42% oferecem assistência médica, 56% oferecem
refeitório, 28% oferecem ajuda de custos para estudo. Ainda,
14% oferece assistência odontológica, previdência privada,
reembolso de medicamento e creche para os filhos dos
colaboradores.
O melhor Plano de Benefícios para sua empresa pode ser
escolhido a partir do acordo entre o que os colaboradores
valorizam e o que a empresa pode oferecer de maneira
consistente. É de suma importância que a oferta do benefício
possa ser constante, pois isso está ligado à credibilidade e
solidez da empresa junto ao imaginário do pessoal.

16. Treinamento
Equipe
Operacional
Equipe
Comercial
Gestores de
Equipe
Diretoria
Treinamento
Técnico
42 % 42 % 56 % 28 %
Treinamento
Comportamental
42 % 42 % 42 % 28 %
Integração 56 % 28 % 42 % 14 %
Qualidade 56 % 42 % 56 % 14 %

17. As equipes operacionais são as que mais recebem treinamentos (42%
do hotéis realizam treinamento técnico e comportamental e 56 % de
Integração e Qualidade para esta equipe). Estão no ranking mais
elevado de investimento em capacitação dos hotéis, o que faz sentido,
pois constituem-se dos colaboradores em contato direto com o cliente.
Contudo, acreditamos que o treinamento on the job não foi considerado
nesta pesquisa. Chama a atenção que pouco mais da metade da equipe
operacional recebe Integração, que é o alinhamento primário com a
Cultura, Valores, Missão da empresa, o que gera a atmosfera que o
cliente experimenta na estada e a imagem que a empresa deseja
projetar no mercado.
As equipes comerciais participam de treinamentos técnico e
comportamental em 42% dos hotéis e somente 28% realizam
Integração. Na capacitação de qualidade, participam em 42%. As
equipes comerciais são representantes da empresa junto ao mercado,
razão pela qual precisariam estar imersas na sua cultura. Para tanto é
fundamental a participação dessas equipes nas Integrações.
Treinamento

18. Os gestores de equipe participam em treinamentos técnicos e de
qualidade em 56% dos hotéis; comportamentais e Integração em 42%.
Os gestores são o segundo foco de investimento em capacitação, o que é
coerente com sua importância na estrutura corporativa, tanto para
liderar, quanto disseminar a cultura e trazer resultados.
Constatamos que o processo de Integração é subestimado como
ferramenta de engajamento e senso de pertencimento. Em nossa
opinião 100% dos colaboradores deveriam passar pelo Programa de
Integração, que abrange não somente a apresentação institucional da
empresa, Normas de Conduta e apresentação pessoal, como também
conhecimento de todo o empreendimento, departamentos, e arredores.
Se possível, recomendamos que se faça um estágio ao menos nas áreas
de interface de seu departamento.
Treinamento

19. Hora de Treinamento por funcionário – a média dos pesquisados
foi 50,4, o que é um resultado acima da média nacional, embora
ainda não esteja no patamar da referência internacional de
excelência de 100h/t, segundo dados da Hewitt Associates de
2010. Na pesquisa feita, a previsão dos participantes de
aumentar para 63 Horas/Homem em 2015 é salutar.
É fundamental que a programação de treinamentos atenda às
necessidades levantadas adequadamente, bem como a um
plano de desenvolvimento. Ainda, recomenda-se mensurar o
‘antes’ e o ‘depois’, para verificar a efetividade dos treinamentos,
ou seja, se o ‘problema’ foi resolvido, ou adotar um indicador
ligado a produtividade para comparação. De preferência, manter
ou aumentar a quantidade de horas prevista, anualmente.
Jamais diminuir, por risco de inutilizar o investimento feito até
então.
Treinamento

20. Em média, os hotéis investiram 3,6 % de seus faturamentos em
capacitação da equipe em 2014 e pretendem aumentar esta
porcentagem para 5,4 % em 2015
Vale ressaltar que as empresas pesquisadas pretendem aumentar
esse indicador este ano. Segundo dados do Sebrae, empresas de
grande porte costumam investir de 2 a 6% do faturamento bruto
em treinamento. Nossa amostra investe dentro dessa faixa,
mesmo se tratando de empreendimentos de pequeno e médio
porte, o que sinaliza um entendimento da atividade como
estratégica para o negócio.
Treinamento

21. Existe alguma prática diferenciada que impacta
positivamente a satisfação de seu pessoal?
Respostas :
• “O fato de mantermos um ambiente familiar favorável.”
• “Acompanhamento próximo pela diretoria e gestores”
• “Flexibilidade com as folgas e horários de trabalho, regularmente almoçar
juntos e celebrar os aniversários, reuniões mensais e feed-back contínuo .”
As respostas revelam que a proximidade e empatia para com o
colaborador aumentam sua autoestima e sentimento de
pertencimento. Iniciativas simples de pouco ou nenhum custo
causam impacto positivo na motivação do time.
Perguntas Abertas

22. Por que acredita que seu hotel foi bem avaliado por
seus clientes no Tripadvisor?
Respostas:
• “Por que trabalhamos não apenas para alugar um apartamento, mas sim oferecer
a hospitalidade e a hotelaria procurada por todos que viajam”
• “Pela qualidade do atendimento prestado, pela qualificação dos colaboradores,
pelo cuidado na seleção dos colaboradores, atenção aos detalhes da estrutura e
manutenção, comprometimento em atender e superar ao que foi oferecido.”
• “Comprometimento dos funcionários, bom clima de trabalho, qualidade da
liderança”
• “Pelo atendimento”
• “Felicidade dos colaboradores e dos hóspedes”
As respostas denotam que há uma preocupação pelos tópicos que
determinam o diferencial perceptível para os clientes: genuíno interesse
pela hospitalidade, cuidado com os colaboradores, atenção aos detalhes,
e a correlação direta entre a felicidade do colaborador e a do hóspede

23. Como o seu hotel define um bom serviço?
Respostas:
• “Feito com amor e profissionalismo, antecipando o desejo dos hóspedes”
• “Para nós, bom serviço é ir além das expectativas de nossos clientes,
sempre guardar algo para surpreende-los, esforçar-se ao máximo para
proporcionar uma experiência memorável, estar sempre disposto e
demonstrar boa vontade em atender.”
• “Antecipar os desejos dos clientes e fazer sonhar com emoções.”
• “Tendo excelência no atendimento e bom café da manhã”
O que se destaca nestas respostas é a conexão afetiva com o outro, o
aspecto emocional da entrega do colaborador e da experiência do
cliente. Essa é a essência da hotelaria: o servir. As respostas foram
espontâneas e revelam maturidade na percepção da atividade: expansão
das possibilidades através da integração da técnica com emoção.

24. Seu hotel acredita que o modo como o cliente interno é
tratado reflete no atendimento?
Respostas:
• “Sem dúvida. Acreditamos que esse é o fator fundamental para
mantermos há tanto tempo nossa classificação.”
• “Sem dúvida alguma. No serviço não existe inspeção de qualidade
antes da entrega do mesmo e assim, cada membro da equipe é
responsável pela garantia do serviço que está sendo prestado. Se
não existe uma harmonia entre os propósitos da empresa e do
empregado, isso vai se refletir no nível de satisfação do cliente. O
serviço prestado por um funcionário que não está em sintonia com
os princípios da empresa vai acabar deixando a desejar.”
• “Sim, porque um bom ambiente de trabalho reflete diretamente de
como é tratado o cliente.”
• “Sim, o tratamento humanizado com os colaboradores irá refletir da
melhor forma possível para os hóspedes.”
• “Acreditamos que o colaborador estando bem, o reflexo imediato é
sentido através do hóspede.”

25. Essas respostas fecham nossa entrevista com chave de ouro, pois
apesar da amostra restrita (poucos participantes), há qualidade e
homogeneidade no conteúdo compartilhado, ratificando nossa crença
fundamental de que há correlação entre o zelo para com o tratamento
dado ao cliente interno e o tratamento ao cliente externo.
Finalizamos nosso relatório agradecendo a participação dos envolvidos
e a leitura dos interessados com a certeza de que hoteleiros destacados
compartilham nossa visão.
Se quiserem manter contato conosco para compartilharmos mais ideias,
escolham o melhor caminho...
Juliana & Pathi
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