Assunto abordado: marketing nas Redes Sociais. Utilizaram-se as Marcas de luxo como objeto de estudo para entender o comportamento e o posicionamento das marcas nas redes sociais com objetivos de:  1. melhorar o ranqueamento nas ferramentas de busca; 2. converter de novos clientes; 3. dar suporte e atendimento ao cliente; 4. reter e fidelizar clientes; 5. aumentar as vendas; 6. promover interação; 7. compreender as redes sociais como canais para comunicar, influenciar e dialogar. ​ Marketing digital "são ações de business marketing praticadas no ciberespaço utilizando as tecnologias digitais de informação e comunicação (TDIC´s), a web, entre outros meios digitais, com o objetivo de divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes (criar leads), e melhorar a sua rede de relacionamentos (criar redes)".

2. Marketing surgiu no EUA na década de 1940, até então
visto como uma ação no mercado tendo como sua base, a
troca e a maximização do consumo, por meio de
atividades comerciais. (COBRA, 2009).
KOTLER
O marketing “passou a ser entendido como uma função
empresarial que cria valor para o cliente e gera vantagem
competitiva duradora para a empresa por meio da gestão
estratégica do composto de marketing” (COBRA, 2009, p.
4).
Atualmente, um plano de marketing eficaz sempre leva
em consideração as mídias adequadas para divulgar uma
marca, produto ou serviço (COBRA, 2009).

3. Surgimento das TIC´s
Tecnologia da Informação e
Comunicação
INTERAÇÕES SOCIAIS NA INTERNET.
> Troca de Capital Social;
> Formação de laços Sociais;
> Formação de comunidades;
> Formação de redes sociais;
> Relacionamentos sociais;
> MUDANÇA NO COMPORTAMENTO SOCIAL.
TIC´s + Internet
INTERAÇÃO
RELAÇÕES E PRÁTICAS MUDARAM...
> As pessoas criam coisas pela Internet;
> Não precisam mais sair de casa;
> Interagem pela internet (Grupos,
Comunidades, Namoros Virtuais...)
> LUGARES VIRTUAIS PARA SOCIABILIDADE.
1

5. “A empresa continua sendo, entretanto, o principal motor de
inovação de produtos e serviços, e ainda guardiã de sua marca e
reputação”.
Fonte: Rogers (2018, p. 41).

6. Novo Mercado;
Um Novo Consumidor
Mudanças e tendências de comportamento do consumidor na era digital
“PROSUMERS”

7. >> Os prosumers são consumidores que procuram todas
as informações sobre um produto e serviço. Depois de
uma avaliação criteriosa, eles compartilham a sua opinião
com milhares de seguidores na internet.
>> Os prosumers consomem e produzem conteúdo a
todo o momento. Eles usam o seu perfil na internet para
compartilhar avaliações sobre determinados tipos de
produtos ou serviços.

8. Estratégia Objetivos
Mídias Sociais/Canais de
comunicação
Medição
Criar
Conteúdo
Qualidade do conteúdo
proporcionado aos usuários
Blogs, Pinterest, iTunes, Flickr,
Picassa, E-books, Squidoo, Wix,
Youtube
Observação e coleta direta nos
websites e nas páginas de
produtos.
Compartilhar
Conteúdo
Presença ativa em Redes
Sociais como forma de
comunicação unidirecional
Twitter, Facebook, Instagram,
Linkedin, Google+, Youtube,
Pinterest, Apps Próprios.
Observação direta nos websites
através da existência ou não de
botões direcionados nas mídias
sociais.
Fazer
Contato
Ferramentas eficientes de
contato bidirecional direto
Newsletters, Messenger Facebook,
Direct (Instagram), Webchat, E-mail,
Skype, Apps Próprios
Observação direta na homepage
do website ou na central de
atendimento/contatos
Construir
Comunidade
s
Foco em criar grupo e
comunidades exclusivas
Pagina Fecebook, Grupos Facebook,
Grupos Linkedin, Ning
Observação direta nos websites
através da existência ou não de
botões direcionados a paginas
ou grupos
Estratégia de Marketing
Fonte: Elaborado pelos autores, baseado em Gunelius (2012).

9. A presença digital deve
refletir o
posicionamento da
MARCA e ter foco no
CONSUMIDOR. Por isto,
é tão importante que o
planejamento digital
seja coerente com o
planejamento
estratégico da
comunicação.
O que? Quem? Quando? Onde? Porquê?

10. 1. OBJETIVO:
O que você quer fazer?
- Vender mais?
- Ser uma referência com reputação, regional, nacional, global?
- Divulgar si marca para um público novo? específico?
- Encontrar pessoas para trabalhar na sua empresa?
- Demonstrar seu portifólio de produtos para que as pessoas venham até a suas lojas?
2. ANÁLISE DO CENÁRIO
3. NARRATIVA DA SUA MARCA
4. DESENHAR OS PERSONAS DA SUA MARCA

11. @prohomecolchoes
@prohomecolchoes

12. DADOS
Instagram
Pro Home Colchões
Facebook
Pro Home Colchões
Seguidores 3.265 3.114
Homens 47% 52%
Mulheres 53% 48%
Até 24 anos 14% 20%
De 25 a 34 anos 37% 23%
De 35 a 44 anos 30% 30%
44 anos ou mais 19% 27%
Acesso Celular 72% 52%
De Salvador 48% 79%
Interesses
Desejos
Dores
Público Alvo/Avatar Persona
Nome: João;
Sexo: Masculino;
Idade: 32;
Renda Mensal: 25.000,00;
Relacionamento: Casado;
Filhos: 2;
Educação: Pós Graduado;
Dispositivo de Acesso: Iphone;
Interesses: Ler, Estudar, Documentários
Netflix;
Desejos: Morar em uma casa na praia;
Dores: Muito trabalho e estudo;
Frustação: ...
Medo: ...
Desejo: ...
Objeções: ...

13. 5. JORNADA DO SEU PERSONA
6. ESTUDO DOS CANAIS
7. FORMATOS E TIPOS DE CONTEÚDOS

14. 8. PLANO DE MÍDIA
9. MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS
10. REVISÃO DA ROTA, DOS TRABALHOS, DOS RESULTADOS

16. O QUE É LUXO?
• Desejo X Prazer
• Caro e Raro
• Qualidade
• Restrito
• Exclusividade
• Atendimento Diferenciado
“Luxo é o diferente, o inusitado, o cobiçado, o raro e o especial, ou seja, tudo
aquilo que proporciona uma experiência sensorial marcante, poder ou status.”

17. LUXO INACESSÍVEL
• Classe bem provida e emblemática
• Modelos únicos ou reduzidos.
LUXO INTERMEDIÁRIO
• Classe intermediária
• Representações de modelos
LUXO ACESSÍVEL
• Classe média
• Produção em série

18. Marketing Digital para o mercado de Luxo
• O marketing de luxo reúne uma série de estratégias e
táticas usadas para agregar valores requintados à
experiência de compra, criar diferenciais competitivos para
as marcas e passar uma imagem única aos clientes.
• É um marketing que não falará de preços, conveniência,
comparações ou de qualquer outro valor mais popular.
• Aspectos principais:
❑ artesanato;
❑ conhecimento refinado;
❑ desempenho;
❑ exclusividade;
❑ hedonismo;
❑ herança;
❑ status social;
❑ tradição;
❑ valorização pessoal.

19. o Forte ligação com a identidade da marca
o Ter um site elegante e com conteúdo adequado ao lifestyle das personas
o Segmente e personalize o contato com os clientes
o Ofereça suporte próximo e eficiente - Louis Vuitton - Twitter
o Utilize automação de marketing para recuperar vendas não finalizadas - Leads
o Integre informações de compras online e em lojas físicas
Os vendedores da marca britânica Burberry utilizam um aplicativo para visualizar o histórico de compras
dos clientes em lojas físicas e na internet e usam as informações sobre o estilo dos clientes, tipos de
produtos adquiridos e cores preferidas para dar conselhos personalizados e, claro, vender mais.
o Use as mídias sociais a favor da marca
Um dos perfis de moda mais populares do Instagram é o da tradicional marca francesa Balmain, que
enfrentava sérias dificuldades financeiras no começo da década, até começar a usar as redes sociais
para mostrar suas novas coleções. Hoje, nenhum lançamento é feito sem um planejamento que priorize o
Instagram aos tradicionais desfiles de alta costura.
o Relacione-se com o cliente após a venda - Pós-venda
o Busque por públicos semelhantes - FacebookAds
o Foco na experiência do consumidor - Exclusividade
o Produção de conteúdo menos apelativo e aberto – Marketing de conteúdo
o Apoio em referências sociais daquele nicho - Gucci
Estratégias

20. Pontos Negativos da internet para as marcas de luxo?
• Falta do atendimento direto ao
cliente | Espaço virtual |
Incógnito | Sem o contato
pessoal;
• Ausência de experiências
sensoriais;
• Exposição e banalização da
marca e produtos em um
mercado aberto e acessível ao
público;
• Na Web se ofertam os menores
preços.
(KAPFERER e BASTIEN, 2009; GALHANONE, MARQUES et al. 2009; OKONKWO, 2010; MOARES, 2019)

22. Pontos Positivos
• Facilitar a compra de reposição de
clientes regulares, seja por meio de
contatos, reservas ou compra online;
• Aproximar novos e potenciais
clientes que se sentiam
incomodados de entrar nas lojas
físicas da marca;
• O advento da internet e da Web
revolucionaram o processo de
comunicação das marcas de luxo
que possibilita multiplicar seus
admiradores e repercutir opiniões
positivas a seu respeito. | criar uma
experiência online excepcional para
cada pessoa que visita e revisita o
site.
(KAPFERER e BASTIEN, 2009; GALHANONE, MARQUES et al. 2009; OKONKWO, 2010; MOARES, 2019)

23. Instagram, Facebook,
Youtube, Twitter,
Pinterest. Essas são
apenas algumas das
inúmeras redes sociais
que fazem sucesso no
mundo. Cada uma com
suas particularidades,
claro, mas a verdade é
que esses canais
tornam-se cada vez
mais parte da vida dos
consumidores (de luxo
ou não) e a presença
das marcas nesse
ambiente se torna
“obrigatória”.

24. POSIÇÃO MARCA CIDADE | PAÍS
COMPANHIA
DETENTORA
CRESC. % 2018 |
2019
Valor 2018 $ MilhõesValor 2019 $ Milhões2
17 Paris | França LVMH 14% 28.152 32.223
22 Paris | França Chanel S.A. 11% 20.005 22.134
28 Paris | França Hermès 9% 16.372 17.920
33 Paris | França Kering 23% 12.942 15.949
68 Bellevue | Suiça Richemont 7% 7.646 8.192
82 Paris | França LVMH 16% 5.223 6.045
94 New York | E.U.A. Tiffany & Company -5% 5.642 5.335
96 Londres | Inglaterra Burberry Group PLC 4% 4.989 5.205
100 Milão | Itália Prada Group -1% 4.812 4.781
Fonte: Adaptado pelos autores do site www.interbrand.com(2020)

35. MARCAS Seguidores Seguidores Segidores Seguidores Visualizad. Mês Seguidores Seguidores Seguidores
1 1 38.133.080 1 23.487.012 1 7.508.354 1 424.000 1 10.000 1 723.682 0 xxx 0 xxx
2 1 39.854.508 1 22.548.593 1 13.211.521 1 1.580.000 0 xxx 0 xxx 0 xxx 0 xxx
3 1 10.107.635 1 3.273.179 1 82.452 1 1.580.000 0 xxx 0 xxx 0 xxx 0 xxx
4 1 40.390.861 1 19.097.203 1 5.892.701 1 533.000 1 8.800 0 xxx 0 xxx 0 xxx
5 1 9.846.083 1 4.704.119 1 444.598 1 148.000 1 1.100 0 xxx 0 xxx 0 xxx
6 1 30.930.864 1 16.871.188 1 8.119.736 0 xxx 0 xxx 0 xxx 0 xxx 1 xxx
7 1 11.483.117 1 10.174.957 1 1.652.509 1 86.000 1 2.100 0 xxx 0 xxx 0 xxx
8 1 17.087.488 1 17.409.639 1 24.063 0 xxx 0 xxx 0 xxx 0 xxx 0 xxx
9 1 23.484.091 1 6.820.052 1 1.184.192 1 160.000 0 xxx 0 xxx 1 4.519 0 xxx
9 9 221.317.727 9 124.385.942 9 38.120.126 7 4.511.000 4 22.000 1 723.682 1 4.519 1 0
REDES DE FORMAÇÃO DE COMUNIDADES E COMPARTILHAMENTO DE CONTEÚDO
77,78%100%100% 100% 44,44% 11,11% 11,11% 11,11%

36. A presença de marcas de luxo no mundo online é cada vez mais notória. Em
geral, boa parte delas mantém espaço oficial em redes como Facebook,
Pinterest, Youtube, Twitter e Instagram. Este último tem sido o preferido pelas
marcas de luxo, segundo estudo da empresa americana de inovação digital L2
Think Tank. A pesquisa mostra que 93% das marcas de luxo estão no
Instagram. O Instagram apresenta 15 vezes mais engajamento entre os
usuários que o Facebook. De acordo com o estudo da L2, um dos motivos
desse impacto é o envolvimento intenso que têm os fãs do Instagram: eles
gastam 275 minutos por mês em média no Instagram e 57% dos usuários
interagem com a plataforma diariamente.
No dia a dia do Instagram, as marcas de moda, por exemplo, apostam na
divulgação de suas coleções, eventos e, principalmente, na associação de seus
nomes de prestigio, como a estilista Martha Medeiros que dedica boa parte de
seu Instagram a fotos de personalidades com seus vestidos em eventos
cobiçados.
Instagram

37. MARCAS Direct Newsletter e-mail Messenger Snapchat WhatsApp LiveChat Aplicativo
1 Sim Sim Sim Sim Sim 0 0 Sim
2 Sim Sim Sim 0 0 0 0 0
3 Sim Sim Sim Sim 0 0 0 0
4 Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim 0
5 Sim Sim Sim 0 0 Sim Sim 0
6 Sim Sim Sim Sim 0 0 0 0
7 Sim Sim Sim Sim 0 0 0 0
8 Sim Sim Sim Sim 0 0 0 Sim
9 Sim 0 0 Sim 0 0 0 0
TOTAL 9 8 8 7 2 2 2 2
9
100% 88,89% 88,89% 77,78% 22,22% 22,22% 22,22% 22,22%
Redes Sociais de Contato Direto e Direcionado

38. EVOLUÇÃO
Saímos de um mercado
focado em TV, Radio,
Mídia Impressa e de
Marketing direto para
um Ciberespaço.
Precisamos saber as
plataformas de
tecnologia que vamos
utilizar para criar
estratégias específicas
para cada uma delas.
SITE e
PORTAIS
• Institucionais;
• Comunicação;
• E-commerce
• Híbridos
• Hotsites
• Landing Pages
(leads)
MÌDIAS
SOCIAIS
• Blogs;
• Sites de
armazenamento
multimídia;
• Wilkipidia;
• Plataformas de
redes sociais;
• São os espaços para
comentários dos
usuários.

39. Email Marketing
Compartilha assuntos
muitos longos,
comunicar oferta para
um público muito
específico e ofertar
serviços de forma
segmentada.
• Newsletters
• Landing Pages
• Formulários de
oferta
Mecanismos de
Busca
• “Search engines”
que encontram a
informação e
apresentam ao
usuário uma lista.
• Todo site deve ser
construído para ser
facilmente achado.
• Links patrocinados
Mobile | APP´s,
QR CODES
Vídeos Online
YouTube/Vímeo
(Storytelling)
Marketing Viral

40. Sites de
localização
• Waze
• Google Maps
• Informações em
tempo real;
Gamification
• Personagens
Marcas
• Mascotes
• Marca
PODCASTING
• Divulgação de
Entrevistas feitas em
algum programa de
rádio; Skype.

41. O Twitter sempre foi considerado uma das redes
mais eficientes para a integração com as ferramentas
de contactcenter.
Qualquer mídia social com canal direto pode ser
ferramentano atendimentoao cliente.
O Twitter oficial Louis Vuitton (@LouisVuitton), possui a opção de seguir o Twitter Louis Vuitton Services (@LVServices), conta oficial de
serviços ao cliente da Louis Vuitton. Na descrição do site observa a seguinte frase. “Nossos consultores estão aqui para ajudá-lo em
inglês, francês, alemão, espanhol, italiano, português, chinês”.
Já a Gucci que apresenta em sua estratégia de gestão a manutenção de duas contas no Instagram, um voltado para ações institucionais da
marca, @gucci, e o outro mais voltado para a publicidade de linha de produtos e comunicação da marca, @guccibeauty.

42. AMBIENTE CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
TEOR
ANALÍTICO
FORÇA VIRAL
Microblogs
É um ambiente de mensagens curtas e de compartilhamento
rápido que relatam opiniões mais imediatas e experiência bruta.
Twitter.
* ****
Blogs
Ambientes que trazem opiniões ou relatos normalmente mais
analisados e complexos.
**** ***
Redes Sociais
Ambientes que tem debates sobre um tema em grupos, fóruns
ou comunidades, na timeline de usuários de ferramentas como
Facebook, Instagram, Linkedin.
**** ****
Redes Virais
Ambientes que têm na troca de arquivos o seu principal motor
de acesso. YouTube, Vimeo, Slideshare.
**** ****
Imprensa online
Apesar de não ser exatamente um ambiente social, os sites de
notícias têm um forte poder de influência sobre todos os demais
ambientes sociais e carregam nos comentários e usuários um
caráter social e importante complemento ao conteúdo.
***** *****

43. Viral da HELLMAN´S e o Twitter
Os usuários deveriam postar ingredientes
que tinham na geladeira usando a
#PreparaPraMim para receber,
automaticamente, receitas de pratos
contendo as especiarias.

44. INBOUND MARKETING
• Construir sua audiência com base
na produção de conteúdo útil e
personalizado.
• A MARCA precisa falar, sobre os
problemas e necessidades do
usuário, não apenas fazer
propaganda sobre como seus
produtos são de boa qualidade.
• Consumido seus conteúdos... O
Cliente se cadastra e...
• BINGO!!! Gerou um LEAD.