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Indicadores

  1. 1. Alessandro D. R. Fazenda adrfazenda@gmail.com
  2. 2. "Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir." Sêneca
  3. 3.  Planejamento Estratégico x Indicadores O que são indicadores? Top-down e Bottom-up Indicadores na área de TI
  4. 4.  Os indicadores devem refletir as necessidades e desejos expressados no planejamento estratégico Medir e corrigir o rumo do PE Para pensar: ◦ Os meios justificam os fins? ◦ Os fins justificam os meios?
  5. 5.  Medir e controlar um processo É o objetivo a ser atingido Critério S.M.A.R.T.: ◦ Specific: Específico ◦ Measurable: Mensurável ◦ Attainable: Atingível/Realizável ◦ Realistic: Realista ◦ Time-Bound: Tempo Limite
  6. 6.  Específico ◦ Quem está envolvido? ◦ O que eu gostaria de realizar? ◦ Onde vou fazer? ◦ Durante que período? ◦ Quais necessidades e limitações? ◦ Por que quero realizar essa meta?
  7. 7.  Mensurável ◦ Como vou medir meu progresso? ◦ Como vou saber que atingi meu objetivo? ◦ Em quanto tempo quero atingir a meta?
  8. 8.  Atingível/Realizável ◦ De que modo o objetivo vai ser atingido? ◦ Quais os passos que devo seguir para atingir a meta?
  9. 9.  Realista ◦ É possível atingir o objetivo? ◦ Qual o propósito desse objetivo? ◦ Esse objetivo possui algum significado? ◦ Qual o motivação em atingir a meta? ◦ Quem deve realizar o objetivo?
  10. 10.  Tempo Limite ◦ A partir de quando? ◦ Até quanto? ◦ De quanto em quanto tempo vou medir?
  11. 11.  Top-Down: ◦ “De cima pra baixo” ◦ Parte do grande estrategista da empresa ou de um pequeno comitê ◦ Garante unidade nos propósitos dos indicadores ◦ Autoridade e liderança
  12. 12.  Bottom-up ◦ “De baixo pra cima” ◦ Democrático e participativo, com participação de muitos – ou todos - no desenvolvimento ◦ Facilita o comprometimento e envolvimento das equipes
  13. 13.  Horas de parada não-programada no sistema de ERP Quantidade total de solicitações de suporte Índice de solicitações de suporte resolvidas Índice de erros do sistema
  14. 14.  Horas de parada não-programada no sistema de ERP ◦ Indica quanto tempo o sistema de ERP ficou indisponível para os usuários ◦ Medido em horas comerciais ◦ Meta: 0h por mês ◦ Tolerável: até 4h/mês
  15. 15.  Quantidade total de solicitações de suporte ◦ Indica o número total de solicitações de suporte abertas por mês, independentemente da categoria ◦ Mostra a carga de trabalho da equipe de TI ◦ Não tem meta, é apenas para monitoramento
  16. 16.  Índice de solicitações de suporte resolvidas ◦ Resultado da divisão do número de solicitações resolvidas pelo total de solicitações de suporte durante o mês ◦ Produtividade da equipe da TI ◦ A meta é 1 ◦ Quanto maior o resultado, melhor
  17. 17.  Índice de erros do sistema ◦ Resultado da divisão do número de solicitações da categoria “Erro do sistema” pelo total de solicitações de suporte durante o mês ◦ O resultado demonstra a qualidade do trabalho da equipe de TI ◦ A meta é 0 ◦ Quanto menor o resultado, melhor.
  18. 18. Quais indicadores podemos usar?
  19. 19. Alessandro D. R. Fazenda adrfazenda@gmail.com

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