O documento descreve cinco tipos de clientes e como atendê-los da melhor forma: o cliente decidido, que já sabe o que quer; o cliente confuso, que precisa de mais informações; o cliente sem pressa, que leva tempo para decidir; o cliente comunicativo, que gosta de conversar; e o cliente atento, que faz muitas perguntas.
2. Cliente decidido
Sabe o que quer e tem conhecimento
do produto ou do serviço. Já sondou
os concorrentes e muitas vezes está
pronto para fechar um acordo.
Para o atender deve ouvir mais do que
falar, fazer uma venda rapidamente,
deve deixa-lo decidir a hora de fechar
o acordo. Pode também realizar
demonstrações curtas e usar
linguagem técnica, não se esqueça de
ser prestativo.
3. Cliente confuso
Tem uma vaga noção de seus desejos e
necessidades. Mostra-se indeciso diante de
muitas opções.
Para o atender deve fazer perguntas básicas
para descobrir seus desejos e necessidades.
Limitar desde logo o número de opções
conforme a disponibilidade da loja e as
próprias necessidades do consumidor. Não se
esqueça de argumentar de forma simples e
persuasiva.
4. Cliente sem pressa
É metódico. Raramente compra por impulso e
costuma pensar duas vezes antes de tomar
qualquer decisão.
Com este cliente deve mostrar calma,
paciência e interesse. Limitar o número de
opções para evitar indecisão. Deve estar
preparado para repetir os principais
argumentos de venda. Deixe que ele indique o
momento adequado para o fechamento da
venda.
5. Cliente comunicativo
Deseja apenas estabelecer um simples
contato social.
Pode agir com cortesia, ouvindo-o
atenciosamente, mas procurando descobrir
logo suas intenções de compra. Deve evitar,
educadamente, assuntos não relacionados
com o processo de venda. Deixa-lo vender
para si mesmo, incentivando-o a discutir os
méritos dos diversos produtos ou serviços.
6. Cliente atento
Costuma prestar muita atenção no que o
funcionário diz. Tem o costume de fazer
também muitas perguntas.
Responda detalhadamente às suas
perguntas, evitando, porém, ser cansativo.
Pode encaminhá-lo gradualmente para o
fechamento da venda.
