O documento discute a transição da economia de produtos para a economia de experiências, onde a experiência do cliente torna-se mais importante que o preço. A entrega de uma boa experiência de marca requer que as empresas foquem no cliente em níveis racional e emocional, usando diferentes métodos e ferramentas de marketing.

1. Experiência
de marca:
da economia
dos produtos
para a economia
das experiências.

2. COMMODITIES
madeira
frutas
petróleo
minerais

3. BENS
produzir
COMMODITIES

4. BENS
produzir comoditização
COMMODITIES

5. SERVIÇOS
BENS
produzir
customização
COMMODITIES
entregar
comoditização

6. SERVIÇOS
BENS
produzir
customização
COMMODITIES
entregar
comoditização
comoditização

7. possibilitar
SERVIÇOS
BENS
produzir
customização
COMMODITIES
entregar
customização
comoditização
comoditização

8. EXPERIÊNCIAS
possibilitar
SERVIÇOS
BENS
produzir
customização
COMMODITIES
entregar
customização
comoditização
comoditização

9. PREÇO
PREÇO
PREÇO
o preço deixa
de ser o fator mais
importante para
dar lugar à
EXPERIÊNCIA

14. não basta prometer
PROMESSA
ENTREGA
tem que cumprir

15. DESCUIDOS QUE TRANSFORMAM
QUALQUER EXPERIÊNCIA
EM UMA MÁ EXPERIÊNCIA
01 - O cliente liga e o telefone que só dá ocupado;
02 - Cliente fica escutando aquela música típica de PABX
barato por vários minutos;
03 - Entra na web e o site encontra-se em construção ou
com links que não funcionam;
05 - É atendido por vendedores despreparados;
06 - O produto ofertado não tem no estoque e não
tem previsão de chegada;
07 - A oferta não é bem o que estava descrita na promoção;
08 - O sistema interno é lento ou trava na hora de fechar o negócio;
09 - O e-commerce é lento e da problema na hora de
fechar a transação.

16. A ideia não é
vender um produto,
e sim as coisas
maravilhosas que o
cliente terá ao
consumir a marca.

21. O marketing de
experiência:
- focaliza na experiência do cliente
- focaliza a situação de consumo
- vê os clientes como seres
racionais e emocionais
- usa métodos e ferramentas
variados

22. "Provedores"
de experiência:
- ações de comunicação
- identidade verbal/visual
- marcas combinadas
- ambientes espaciais
- mídia eletrônica
- vendedores