ITIL em pequenas organizações - operação de serviços

ITIL em pequenas organizações
Operação de Serviços de TI
Facilitador 16/07/2014
Fernando Palma
fpalma@portalgsti.com.br

ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços
Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br
Fernando Palma
Sócio Diretor da PMG Solutions
Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de
Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Mestrando em Administração de Empresas, graduado
em Sistemas de Informação.
Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.
Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e
trabalha também no segmento de ensino para concursos.
É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de
Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador
de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys
Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI
Contato: fpalma@portalgsti.com.br
Facilitadores

Instruções
Download dos slides no Slideshare do Portal GSTI
Disponibilização do vídeo no Canal do Youtube do
Portal GSTI
Perguntas devem ser inseridas vai Hangout
Quando for dar uma resposta, contextualize (quem
está apresentando irá ler o texto no final da palestra)

Cupom de desconto
Código: GSTI25
25% de desconto nos cursos online da Loja
Virtual
Endereço: http://portalgsti.virtual-course.com/

Agenda
Operação de Serviços de TI
Central de Serviços e Gestão de Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações

Introdução
Sobre esta série
Transição
de Serviço
Desenho
de Serviços
Operação
de Serviço
Estratégia
de Serviço
Melhoria Contínua
de Serviço
Hoje!
Partes 01 e 02 no nosso canal do Youtube

Central de Serviços
Em pequenas organizações...
1) Equipe reduzida

2) Custo de ferramentas

3) Proximidade do usuário

Ponto Único de Contato

Ponto Único de Contato
Atender as solicitações de abertura de incidentes ou requisições
Encaminhar o incidente/requisição, para o setor correto
Solucionar alguns incidentes no primeiro atendimento
Manter o usuário atualizado sobre o andamento do
incidente/requisição
Obter o feedback do usuário antes de fechar os registros
de incidentes/requisições

Gerenciamento de Incidentes
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível, atendendo
aos prazos de ANS´s estabelecidos

Você não pode e nem deseja formar uma estrutura engessada
de um servicedesk e sim ter maior controle para o andamento
das solicitação e tratamento de incidentes.
Cenário desejado
Você quer garantir atendimentos rápidos, que atendam a
necessidade.
Você deseja que a satisfação dos usuários e da diretoria.

17/07/2014
Sugestões para adoção em pequenas
organizações

Passo 01
Defina os meios de comunicação para solicitar a abertura de
atendimentos para o departamento de TI.
Acorde com a organização um único número de telefone/ramal;
um único e-mail e quantos mais canais considerar importante.

Passo 02
Defina procedimentos mínimos para o atendimento de
qualquer solicitação de TI.
Estabeleça os procedimentos e os processos de gestão de
incidentes e cumprimento de requisições contando com passos
mínimos.

Passo 03
Defina com sua equipe de TI qual meio utilizará para registrar os
incidentes e requisições.
Não importa se será utilizada ferramenta livre, paga, ou mesmo
um planilha, todos os incidentes e requisições devem ser
registrados com esta ferramenta padrão.

Passo 04
Crie um rodizio com os profissionais de TI, que devem se
revezar no primeiro nível de atendimento.
O importante é que em cada período determinado, exista uma
ou mais pessoa(s) responsável(eis) por receber as
ligações/contatos, registrá-las, categorizar, solucioná-las ou
escaloná-las. Lembre-se que isto não significa que o profissional
responsável temporariamente pelo primeiro nível não executará
outras atividades.

Gerenciamento de Problemas
Investigar a causa raiz de um ou mais incidentes

Incidentes Problemas
Restaurar o serviço o mais rápido
possível
Encontrar a causa raiz
Minimizar o impacto dos
incidentes
Minimizar e prevenir a
ocorrência de incidentes
Restaurar o serviço por meio de
soluções de contorno
Resolução de erros conhecidos
por meio de RDM (requisição de
mudanças)
Monitorado por ANS (acordo de
nível de serviço)
Monitorado pela qualidade (Ex:
percentual de proatividade,
diminuição de custo)
Diferenças entre incidentes e problemas:
http://www.portalgsti.com.br/2011/03/diferenca-entre-incidentes-
problemas-e.html

Gerenciamento de Eventos
Monitorar os Eventos relevantes e gerenciá-los de forma a
garantir a operação normal

Tipos de Eventos
Operação Normal
Exs: backup ocorreu, usuário acessou uma aplicação.
Exceção
Exs: backup não ocorreu, software não autorizado foi instalado.
 Operação não usual, mas não exceção
Ex: Um processamento leva mais tempo que o normal

Passo 01
Crie categorias bem definidas para os incidentes
Escolha uma boa arvore de categorias que ajude na identificação
de tendências entre os registros dos incidentes. Caso exista um
catálogo de serviços, ótimo: este é a base para extrair-se as
categorias dos incidentes.
Exemplo de um catálogo de serviços de
TI:
http://www.portalgsti.com.br/2014/06/c
atalogo-de-servicos-itil.html
Tutorial – Catálogo de serviços passo a
passo:
http://www.portalgsti.com.br/2013/10/c
atalogo-servicos-ti.html

Passo 02
Responsabilize uma ou mais categorias a um líder ou
profissional específico
Caso sua organização não conte com departamentos dentro de TI,
delegue esta responsabilidade a especialistas/analistas.
Matriz RACI:
http://www.portalgsti.co
m.br/2013/04/matriz-
raci.html

Passo 03
O líder/profissional deve reunir a equipe ao menos 1 vez ao mês
Se você não tem equipe para trabalhar com gestão de problemas
cotidianamente, pode ao menos trabalhar (formalmente) com as
atividades deste processo ocasionalmente.

Passo 04
A equipe/profissional deve analisar as reincidências de falhas e
incidentes graves
Para ambos, a equipe deve investigar a causa raiz e discutir
alternativas de ações que eliminem a possibilidade destas falhas
para os próximos perídios.

Passo 05
Registre as ações e definições de cada equipe/profissional
A opção escolhida pela equipe deve ser registrada e aprovada por
todos os envolvidos.

Passo 06
Reporte os resultados
Crie indicadores para monitorar a eficácia e eficiência do seu
processo, tais como: percentual de soluções propostas executadas
com sucesso; taxa de redução de reincidências e número de
problemas diagnosticados por equipe/analista.

Repita os passos descritos para Gestão de Problemas
Garanta que:
 Cada um terá conhecimento dos eventos que estão sob sua
responsabilidade
 Reuniões serão conduzidas frequentemente e ações tomadas
 Dica: você pode tratar os dois processos em uma só reunião!

Gostaria de ter
sua opinião
Sobre esta
palestra
O que você achou desta palestra?

ITIL em pequenas organizações - operação de serviços

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a ITIL em pequenas organizações - operação de serviços

Semelhante a ITIL em pequenas organizações - operação de serviços (20)

Mais de Fernando Palma

Mais de Fernando Palma (20)

ITIL em pequenas organizações - operação de serviços

Notas do Editor