O documento descreve um projeto para melhorar os processos de atendimento aos alunos na Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO) através de 4 etapas: 1) identificação dos problemas atuais, 2) modelagem dos processos, 3) melhoria dos processos, e 4) adaptação dos modelos para melhor entendimento do público de acordo com a Lei de Acesso. O objetivo é tornar os processos mais transparentes e compreensíveis aos alunos.

1. Melhoria e Implantação dos
Processos de Atendimento
ao Aluno na UNIRIO
Claudia Cappelli
Flávia Santoro

2. Contexto
• Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro
• Processos de atendimento ao aluno não explícitos de
maneira adequada
• Necessidade de atendimento à Lei de Acesso – Artigo 5º
“É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação, que será franqueada,
mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em
linguagem de fácil compreensão.”
• Objetivo:
• No âmbito dos seus cursos: disponibilizar informação sobre os
procedimentos de atendimento para os alunos
• Local: Site do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação

3. ETAPA 1: Identificação dos problemas atuais
• Situação atual
• Um único formulário para solicitação de todos os serviços
serviços
• Desconhecimento de como cada serviço era executado
executado internamente pela secretaria
• Serviços com sobreposição
• Regras não explícitas
• Atores do processo não conhecidos na sua totalidade
• Problemas de comunicação
• Não cumprimento de prazos

4. ETAPA 2: Modelagem dos processos de atendimento
• Situação atual
• Entrevistas com participantes
• Entrevistas com clientes (alunos)
• Entrevistas com gerencia (diretora da escola)
ETAPA 3: Melhoria dos processos de atendimento
• Situação Futura
• Revisão dos tipos de serviços prestados
• Mudança no processo de solicitação dos serviços
• Documentação dos processos de atendimento
• Documentação das regras e relacionamento com as atividades dos
processos

5. ETAPA 4: Adaptação dos modelos de processos para melhor
entendimento do público alvo (Lei do Acesso)

6. Objetivo: garantir ao público alvo o entendimento sobre
cada serviço prestado pela secretaria
Através da inserção de Características de Entendimento
nos Modelos de Processos
(adaptado de Cappelli,2009 e Engiel, 2012)

7. Processo (exemplo): Quebra de requisitos da Escola de Informática
Aplicada da UNIRIO

8. Primeiro passo
Identificar o público alvo do processo.

9. Segundo passo
Definir um padrão para os elementos que
compõem o modelo do processo (atividade, ator,
regra, etc.).
Terceiro passo
Definir um padrão para a descrição do processo
e das atividades (sintaxe e semântica).

10. Quarto passo
Definir os tipos de elementos (evento inicial, final, atividade, regras, etc.) a
serem utilizados (o menor número possível) na representação do processo.

11. Quinto passo
Construir os modelos de processo diminuindo
sua formalidade.

12. Sexto passo
Excluir fluxos alternativos (todos os possíveis)

13. Sétimo passo
Relacionar cada atividade ao seu executor (por
exemplo: através do uso de cores).

14. Oitavo passo
Relacionar as regras de negócio com as
atividades que estas influenciam.

15. Nono passo
Numerar as atividades.

16. Comparand
o os
modelos...

17. Resultados obtidos
• Documentação dos processos
• Documentação de Regras do Negócio
• Explicitação do papéis envolvidos no processo e suas
responsabilidades
• Otimização do formulário de solicitação
• Explicitação do conhecimento organizacional
• Adaptação dos modelos de processo para atendimento à Lei
do Acesso no que que tange a ter uma “linguagem de fácil
compreensão”.
• Processos mais transparentes ao cidadão
• Possibilidade de uma melhor discussão sobre os processos
dado que o mesmo pode ser entendido por todos os
envolvidos

18. Melhoria e Implantação dos
Processos de Atendimento ao
Aluno na UNIRIO
Claudia Cappelli (claudia.cappelli@uniriotec.br)
Flávia Santoro (flavia.santoro@uniriotec.br)
Obrigada!