Comércio Eletrônico - Notas de Aula

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Comércio Eletrônico - Notas de Aula

  1. 1. Sumário MRP..................................................................................4 MRP II..............................................................................5 ERP...................................................................................8 Definição de ERP.........................................................8 Como obter sucesso na implantação do ERP ............12 Introdução à gestão da relação cliente............................14 Introdução à gestão da relação cliente.......................14 O que é o CRM ?.......................................................14 O que é um SCM ?.....................................................18 Supplier Relationship Management...........................21 Introdução ao Knowledge Management....................22 O e-Commerce...........................................................24 As Lojas Virtuais.......................................................26 Vender um produto pela internet....................................29 Modelos de Negócio na Internet ....................................34 Comércio:...................................................................34 Corretagem.................................................................36 Publicidade:...............................................................38 Construindo o site de comércio eletrônico.....................40 Implementando o site de comércio eletrônico ...............42 Empreendedorismo na Internet .................................44 Empreendedorismo e incubadoras de empresas .......44 Empreendedorismo e capital de risco .......................44 Plano de Negócio............................................................47 Recomendações importantes sobre o Modelo de Plano de Negócios................................................................47 SOCIAL-COMMERCE ...............................................53 Como funciona o Social-Commerce .........................53
  2. 2. AS 7 ETAPAS DO SOCIAL-COMMERCE ............53 Google AdWords ...........................................................56 Como funciona o Google Adwords ..........................56 Principais benefícios do Google Adwords ................57 Banner.............................................................................58 Como otimizar o uso do banner ................................58 Forma de mensuração do Banner...............................59 Acompanhamento do Banner.....................................59 Objetivos do Banner..................................................60 Tipos de Banner ........................................................60 - Banner estático..........................................60 - Banner animado.........................................60 -Banner interativo........................................61 -Anuncios Pop-up........................................61 Compra Coletiva - nova estratégia de e-commerce........62 Como funciona o sistema de compra coletiva...........62 Facebook-Commerce......................................................63 Como funciona o Facebook-Commerce ...................63 As 3 abordagens de utilização do Facebook- Commerce .................................................................63 Sites de Busca.................................................................65 Dicas sobre cadastramento em sites de busca:...........66 Logística no e-commerce...............................................68 Alternativas de gerenciamento da logística ..............68 Por que a logística é fundamental..............................69 Meios de pagamento ecommerce ..................................71 Principais meios de pagamento utilizados no e- commerce ..................................................................71 Meios de pagamento 1 - Boleto bancário. ................71 Meios de pagamento 2 - Cartões de Crédito..............71 Meios de pagamento 3 - Transferência Eletrônica de Fundos - TEF.............................................................72
  3. 3. Alternativa para o pequeno empreendedor: Integradores de Meios de Pagamento .......................72 Tutorial do Google Analytics.....................................74 Cadastramento do site no Analytics......................75 Iniciando uma seção no Analytics.........................78 Acompanhando os relatórios.................................79 Adicionando nova conta........................................82 Excluindo um perfil ou conta................................82 As principais tendências do e-commerce brasileiro em 2013................................................................................84
  4. 4. MRP Planejamento de Necessidades de Materiais (MRP) e Planejamento de Recursos de Fabricação (MRP II) são predecessores do Planejamento de Recursos Empresariais (ERP), um sistema de integração de informações de negócios. O desenvolvimento destes métodos e ferramentas de coordenação e integração de fabricação tornou possíveis os sistemas ERP existentes hoje. Ambos, MRP e MRP II são ainda amplamente utilizados, independentemente e como módulos de sistemas ERP mais completos, mas a visão original de sistemas de informações integradas como nós conhecemos hoje começou com o desenvolvimento do MRP e MRP II nas empresas industriais. A visão do MRP e MRP II foi centralizar e integrar informações de negócio de uma maneira que facilitasse as decisões dos gerentes de linha de produção e melhorasse a eficiência da linha de produção como um todo. Nos anos 80 as empresas industriais desenvolveram sistemas para calcular as necessidades de recursos de um lote de produção baseado nas previsões de vendas. Para poder calcular as quantidades de materiais necessárias para fabricar produtos e programar a compra destes materiais de acordo com os tempos de máquina e trabalho necessários, os gerentes de produção perceberam que eles necessitariam utilizar computadores e tecnologia de software para manusear a informação. Originalmente os fabricantes industriais construíram aplicações específicas que eram executadas em mainframes. Planejamento de Necessidades de Materiais (MRP) foi uma iteração inicial da visão de sistemas de informações
  5. 5. integradas. Os sistemas MRP auxiliaram os gerentes a determinar a quantidade e momento das compras de materiais. Sistemas de informação que poderiam auxiliar os gerentes com outras partes do processo de fabricação, MRP II, vieram em seguida. Enquanto MRP tratavam principalmente com materiais, MRP II contemplava a integração de todos os aspectos do processo de fabricação, incluindo a relação entre materiais, finanças e recursos humanos. Como os sistemas de ERP de hoje, MRP II foi projetado para integrar um conjunto de informações por meio de um banco de dados centralizado. Entretanto, o hardware, o software e a tecnologia de bancos de dados relacionais dos anos 1980 não eram avançados o suficiente para permitir a velocidade e capacidade de execução destes sistemas em tempo real e o custo destes sistemas era proibitivo para muitos negócios. No entanto, a visão tinha sido estabelecida e mudanças nos processos básicos de negócio em paralelo com rápidos avanços tecnológicos permitiram sistemas de integração empresarial mais acessíveis utilizados hoje por grandes, médias e pequenas empresas. MRP II Manufacturing Resource Planning (MRP II, em português: Planejamento dos recursos de manufatura) é definido por APICS (Association for Operations Management) como um método para o efetivo planejamento de todos os recursos de manufatura de uma
  6. 6. companhia industrial. Idealmente, ele contempla o planejamento operacional em unidades, o planejamento financeiro na moeda do país, tem a capacidade de simulações para responder questões “o que acontece-se” e extensão do ciclo fechado do “Planejamento de Necessidades de Materiais” MRP Não é exclusivamente uma aplicação de software, mas um casamento de competências pessoais, dedicação à exatidão da base de dados e recursos computacionais. Ele é um conceito de gerenciamento total de uma companhia para utilizar os recursos humanos mais produtivamente. Quase todos os sistemas MRP II são construídos em módulos. Os módulos básicos característicos em um sistema MRP II são: • Plano Mestre de Produção (MPS) • Dados de Especificação de Itens de Materiais (Technical Data) • Lista de Materiais (BOM) (Technical Data) • Dados de Recursos de Produção (Manufacturing Technical Data) • Movimentação e Controle de Estoque (Inventory Control) • Gerenciamento de Compras • Planejamento de Necessidades de Materiais (MRP) • Controle do Chão de Fábrica (SFC) • Planejamento de Necessidades de Capacidade (CRP) • Custeio Padrão (Cost Control)
  7. 7. • Gerenciamento e Demonstrações de Custos (Cost Control) • Planejamento de Recursos de Distribuição (DRP)
  8. 8. ERP ERP (Enterprise Resource Planning) é um termo genérico para o conjunto de atividades executadas por um software multi modular com o objetivo de auxiliar o fabricante ou o gestor de uma empresa nas importantes fases de seu negócio, incluindo desenvolvimento de produto, compra de itens, manutenção de inventários, interação com fornecedores, serviços a clientes e acompanhamento de ordens de produção. O ERP pode também incluir módulos aplicativos para os aspectos financeiros e até mesmo na gestão de recursos humanos. Tipicamente, um sistema ERP ou usa, ou está integrado a uma base de dados relacional (banco de dados multi relacional). A implantação de um sistema ERP pode envolver considerável análise dos processos da empresa, treinamento dos colaboradores, investimentos em informática (equipamentos) e reformulação nos métodos de trabalho. O ERP tem suas raízes no MRP, trata-se de um processo evolutivo natural proveniente da maneira com a qual a empresa enxerga seu negócio e interage no mercado. Definição de ERP ERP é definido como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da empresa como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. É um sistema amplo de soluções e informações. Um banco de dados único, operando em uma plataforma
  9. 9. comum que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as operações do negócio em um simples ambiente computacional. Idealmente, a vantagem de um sistema ERP é a habilidade de necessitar a entrada de informações uma única vez. Por exemplo, um representante de vendas grava um pedido de compra no sistema ERP da empresa. Quando a fábrica começa a processar a ordem, o faturamento e a expedição podem checar o status da ordem de produção e estimar a data de embarque. O estoque pode checar se a ordem pode ser suprida pelo saldo e podem então notificar a produção com uma ordem que apenas complemente a quantidade de itens requisitados. Uma vez expedida, a informação vai direto a relatório de vendas para gerenciamento superior. O ERP emprega a tecnologia cliente/servidor. Isto significa que o usuário do sistema (cliente) roda uma aplicação (rotina de um módulo do sistema) que acessa as informações de um sistema de gerenciamento de uma base de dados única (servidor). Isto, ao contrário do antigo sistema de mainframe, reflete o conceito de computação descentralizada. O sistema opera então com uma base de dados comum, no coração do sistema. O banco de dados interage com todos o aplicativos do sistema, desta forma, elimina-se a redundância e redigitação de dados, o que assegura a integridade das informações obtidas. Cada sistema de ERP oferece um conjunto de módulos (aplicativos) para aquisição. Estes são os pacotes funcionais, individualizados para cada unidade de negócio
  10. 10. dentro da organização (financeiro, engenharia, PCP, administração de materiais, contabilidade, etc.). Muitos sistemas ERP são comercializados em um pacote com os módulos básicos para a gestão do negócio e então oferecem módulos adicionais que podem ser adquiridos individualmente em função do interesse e estratégia da empresa. Todos esses aplicativos são completamente integrados a fim de propiciar consistência e visibilidade para todas as atividades inerentes ao processo da organização. Entretanto, o sistema ERP requer do usuário o cumprimento dos procedimentos e processos como descrito pelo aplicativo. Os vendedores de ERP também oferecem aplicativos especializados em gerir processos diferenciados de atividades específicas. Tais módulos atendem a mercados verticais assim como repartições públicas, planos de saúde, financeiras, etc. Por exemplo a empresa SAP, oferece um módulo específico para o gerenciamento de planos de saúde e convênios, que apoiam processos orientados ao paciente dentro do hospital. A tendência atual mostra as vendas movendo-se mais ainda para áreas específicas assim como gerenciamento do chão-de-fábrica, logística e automação de marketing direto. O que o ERP realmente faz O ERP é a espinha dorsal do empreendimento. Permite que a empresa padronize seu sistema de informações. Dependendo das aplicações, o ERP pode gerenciar um conjunto de atividades que permitam o acompanhamento dos níveis de fabricação em balanceamento
  11. 11. com a carteira de pedidos ou previsão de vendas. O resultado
  12. 12. Como obter sucesso na implantação do ERP Manter o programa de implantação de acordo com o cronograma é frequentemente muito difícil. Ninguém afirmaria que este é um processo elementar. mas independentemente do sistema ou do projeto, existem alguns pontos chave para o sucesso. Total comprometimento da alta direção no projeto: Sem comprometimento de recursos (dinheiro, tempo, educação) da administração, o projeto se estenderá por um grande tempo. O gerenciamento do projeto deve ser visível a todos Intercomunicabilidade com o mundo exterior: Certifique-se de que o desenvolvimento do projeto está prontamente disponível a todos os colaboradores da organização. Envolva e mantenha envolvidos os futuros usuários, o consultor não conhece as exceções, o usuário sim. Gerencie as expectativas: Dependendo do grau de evolução da empresa, é até possível que o sistema ERP não tenha performance superior ao sistema em uso. Lembre-se que outras vantagens do ERP são a habilidade de integrar aplicativos, reduzir tempo de ciclos e reorganizar métodos, não apenas funcionalidade. Não condicione o projeto a uma data específica: Libere o sistema para uso apenas quando os usuários estiverem aptos. É comum que a implementação absorva mais tempo que o estimado, inclusive pelas surpresas no meio do percurso. Além disso, desfazer uma operação
  13. 13. inadequada de um usuário pode até ser uma atividade complexa do que reter o programa para uso por alguns dias. Não altere o programa fonte: Utilize o programa da maneira que foi concebido. Se existirem funções inadequadas, estas devem ser resolvidas pela softhouse via novo release. O risco de alteração dos códigos fonte é um risco muito alto e pode comprometer a imagem de um consultor. Um bom sistema não conserta dados errados: Lembre-se que o sistema processa as informações que recebe, não existe mágica. O sistema será tão preciso quanto forem as informações fornecidas. Ninguém pode sonegar informações por julgar que competem apenas a seu departamento. A diretoria deve decidir quem terá acesso a quais dados. Assim, a mentalidade das pessoas deve mudar e surgirá uma nova mentalidade de trabalho onde o "todo" é a soma de todos.
  14. 14. Introdução à gestão da relação cliente O cliente é geralmente a principal fonte de rendimentos para as empresas. Ora, com a mudança da economia devido nomeadamente à integração das novas tecnologias nas relações cliente-empresa, a concorrência torna-se cada vez mais apertada e assim os clientes podem doravante dar-se ao luxo de escolher o seu fornecedor ou mudar com um simples clique. Os critérios de escolha dos clientes são nomeadamente critérios financeiros, de reatividade da empresa mas igualmente critérios meramente afetivos (necessidade de reconhecimento, necessidade de ser ouvido,…). Assim, num mundo cada vez mais concorrencial, as empresas que desejam aumentar os seus benefícios têm várias alternativas: As novas tecnologias permitem às empresas conhecer melhor a sua clientela e ganhar a sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por conseguinte, responder-lhes. Assim, provou-se que fidelizar um cliente ficava 5 vezes mais barato do que prospectar novos. É a razão pela qual um grande número de empresas orienta a sua estratégia em redor dos serviços propostos aos seus clientes. O que é o CRM ? O CRM ((Customer Relationship Management, ou em português GRC, gestão da relação cliente) visa propor
  15. 15. soluções tecnológicas que permitem reforçar a comunicação entre a empresa e os seus clientes, para melhorar a relação com a clientela automatizando as diferentes componente da relação cliente: O objecto do CRM é estar mais à escuta do cliente para responder às suas necessidades e para o fidelizar. Um projeto de CRM consiste então em permitir a cada setor da empresa aceder ao sistema de informação, para estar em condições de melhorar o conhecimento do cliente e fornecer-lhe produtos ou serviços que respondem o melhor possível aos seus desejos. Integração do CRM na empresa A aplicação de soluções de CRM numa empresa não consiste unicamente em instalar um "software" ad-hoc, mas em alterar a organização de toda a empresa, o que implica uma conscientização de um projeto de condução da mudança. Com efeito, a aplicação de uma estratégia de CRM impõe modificações estruturais, de competências e comportamentais. Introdução aos centros de chamadas Um Centro de chamada (em inglês Call Center) é uma plataforma, alojada pela empresa ou no exterior, encarregada de auxiliar os utilizadores. Os centros de chamadas permitem assistir clientes no âmbito de um serviço pós-venda (SPV), de um apoio técnico, de uma televenda ou para acompanhar o pessoal
  16. 16. de uma empresa no âmbito da utilização de um instrumento ou nas suas tarefas diárias. No caso de um centro de chamada dedicado ao apoio técnico, o termo Centro de apoio (em inglês Help Desk ou Hot Line) é frequentemente utilizado. Funcionamento de um centro de chamadas Um centro de chamada é antes de mais uma organização humana encarregue de ter em conta os pedidos dos utilizadores. Na maior parte do tempo, o canal privilegiado é o telefone, mas uma ajuda por Internet através de aplicações de groupware é igualmente possível. Certos dispositivos dispõem de um instrumento “de Web Call Back” (ou “Call Through”) que permite ao utilizador ser contatado pela empresa após a simples digitação do número de telefone e de um clique no botão de chamada. Os operadores são encarregados, num primeiro momento, de identificar os seus interlocutores. O acoplamento telefonia informática (notado CTI) é utilizado cada vez mais para acoplar o sistema telefônico da empresa ao seu sistema de informação e permitir aos operadores dispôr automaticamente das fichas relativas aos clientes graças ao número de chamada. Uma vez que o utilizador é identificado e a sua identidade verificada por meio de algumas perguntas (número de cliente, endereço, número de telefone,…), o operador ou a operadora abre um bilhete de atendimento e pode tomar conhecimento do seu processo através do
  17. 17. interface do software de Help Desk. O processo do cliente contém o histórico das suas chamadas e o conjunto das diligências já efetuadas, para não recomeçar o diagnóstico. A abertura de um bilhete de atendimento desencadeia um cronômetro e o operador deve por isso dar uma resposta ao utilizador no mais breve espaço de tempo possível. Para o ajudar na sua tarefa, uma base de conhecimento, capitalizando as perguntas mais frequentes dos utilizadores, permite-lhe colocar “as boas perguntas”, diagnosticar o problema e, na medida do possível, encontrar uma solução. Fala-se assim de CBR (Case- Based Reasoning, ou "Raciocínio à base de casos" ou "sistema de raciocínio por caso") para descrever o processo que permite encontrar uma solução por perguntas/respostas sucessivas. Quando o primeiro nível de operadores (fala-se de Front- Line) não é capaz de dar uma resposta ao seu interlocutor, o processo é transmitido a operadores de nível 2, mais especializados, e por conseguinte mais dispendiosos para a empresa. O mecanismo que consiste em transmitir o processo a um nível superior chama-se escalada de chamadas. Em casos raros pode acontecer que o problema dependa de um terceiro editor; neste caso, o problema pode ser transferido diretamente para o centro de apoio do editor. Introdução à noção de cadeia logística
  18. 18. Numa empresa de produção, o tempo de realização de um produto está fortemente condicionado pelo abastecimento em matérias-primas, elementos de montagem ou peças a todos os níveis da cadeia de fabrico. Chama-se assim “cadeia logística” ao conjunto dos elos relativos à logística de abastecimento: A cadeia logística é entendida de maneira global, nomeadamente na empresa mas igualmente através do conjunto dos fornecedores e dos seus subempreiteiros. O que é um SCM ? Chama-se SCM (Supply Chain Management, ou em português GCL, gestão da cadeia logística) aos instrumentos e métodos que visam melhorar e automatizar o abastecimento, reduzindo os estoques e os prazos de entrega. Fala-se assim de trabalho “em fluxo tenso” para caracterizar a redução ao máximo dos estoques em toda a cadeia de produção. Os instrumentos SCM apoiam-se nas informações de capacidade de produção presentes no sistema de informação da empresa para passar automaticamente ordens de encomendas. Assim, os instrumentos SCM estão fortemente relacionados com o Software de Gestão Integrada) (ERP, Enterprise Resource Planning) da empresa. Idealmente, um instrumento SCM permite seguir o andamento das peças (fala-se de rastreabilidade) entre os diferentes intervenientes da cadeia logística. .
  19. 19. E-Procurement O termo “e-Procurement” (por "Electronic Procurement", às vezes grafado "eprocurement", que se traduz por “fornecimento eletrônico”) designa a utilização das novas tecnologias para automatizar e optimizar a função compra da empresa. Trata-se de uma troca B2B, quer dizer, uma transação entre duas empresas, permitindo a um comprador consultar o catálogo de produto de um vendedor em linha e fazer diretamente a encomenda de acordo com um workflow de compra bem definido. Graças ao e- procurement, o mecanismo de pedido de orçamentos, de estabelecimento de uma nota de encomenda e de faturamento é gerido eletronicamente e centralizado a nível das duas empresas, o que permite encurtar os prazos de encomenda e de entrega simplificando ao mesmo tempo o processo de compra. Globalmente, o e- procurement permite uma redução dos custos e um melhor controle das compras. O termo e-tendering (oferta eletrônica) às vezes é utilizado para designar a utilização da Internet para fazer pedidos de orçamentos por um lado e receber as ofertas por outro. O termo e-sourcing (abastecimento eletrônico) designa a utilização da Internet para identificar e contatar novos fornecedores para um tipo de produto dado.
  20. 20. Lugar de mercado Um market place (ou e-marketplace , para lugar de mercado eletrônico) é uma plataforma de troca virtual que reúne as ofertas e pedidos de clientes e de vendedores profissionais para um setor de atividade específico (indústria aeronáutica, indústria automóvel, farmácia e saúde, etc.) ou um segmento de mercado específico (material de escritório, etc.). Trata-se assim de uma plataforma técnica criada por um terceiro, o mestre do marketplace, oferecendo mecanismos de transação protegidos que permitem às empresas encontrar fornecedores com preços particularmente interessantes, graças a sistemas de leilões ou de aberturas de concursos. Os lugares de mercado têm assim tendência a acentuar a competitividade das empresas. Permitem em especial aos compradores beneficiar de preços reduzidos, conhecer o panorama das ofertas graças à disponibilização em linha dos catálogos dos fornecedores, mas oferecem igualmente aos vendedores um canal de prospecção e de distribuição eficiente a um custo vantajoso. O inventor do lugar de mercado não fica sem lucros, dado que recolhe uma percentagem sobre cada transação. Por outro lado, deve manter uma plataforma eficiente, acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Tipos de lugares de mercado
  21. 21. Distinguem-se geralmente duas grandes famílias de lugares de mercado : Supplier Relationship Management O termo “Supplier Relationship Management” (ou SRM), que se pode traduzir por “gestão da relação com o fornecedor” designa a utilização de tecnologias por uma empresa para melhorar o mecanismo de abastecimento junto dos seus fornecedores. Assim como a gestão das relações com os empregados, trata-se de um conceito que emerge da gestão relação cliente. O objetivo do SRM é permitir a uma empresa melhorar a comunicação com os diferentes fornecedores, partilhar com estes uma metodologia, termos do trabalho e informações. Visa também um melhor conhecimento de cada um tem a fim de otimizar o processo de abastecimento. Por outro lado, trata-se igualmente de fazer de modo a que os fornecedores conheçam melhor o coração de ofício da empresa e os seus diferentes produtos a para obter um abastecimento adaptado. Processo de SRM Os editores de soluções SRM definem geralmente um processo em quatro grandes etapas: Introdução ao Employee Relationship Management O termo “Employee Relationship Management” (notado
  22. 22. ERM), que se pode traduzir por “gestão da relação com os empregados”, designa a utilização das tecnologias para a gestão dos recursos humanos. Trata-se de um conceito procedente da gestão da relação cliente que consiste em pôr o empregado em posição central. Trata-se de implementar um sistema de informação dedicado à gestão dos recursos humanos (notado geralmente SIRH), permitindo cobrir o conjunto das problemáticas associadas à relação entre uma empresa e os seus empregados, nomeadamente: Introdução ao Knowledge Management Chama-se “Knowledge Management” (notado KM, em português gestão dos conhecimentos ou gestão pelo conhecimento) aos métodos e instrumentos software que permitem identificar, capitalizar os conhecimentos da empresa para os organizar e divulgar. Distinguem-se geralmente os conhecimentos tangíveis (igualmente chamados conhecimentos explícitos) das empresas, contidos nas bases de dados ou em todos os documentos em papel ou eletrônicos, dos conhecimentos tácitos (igualmente chamados conhecimentos intangíveis) compostos pelos conhecimentos, pelo know-how e pelas competências do conjunto do pessoal (fala-se assim “de capital imaterial”). O desempenho de uma empresa depende diretamente das competências no ofício, da experiência e dos conhecimentos estratégicos individuais, mas isto é raramente partilhado entre todos. Com efeito, são efetivamente os recursos humanos de
  23. 23. uma empresa que constituem a sua força, reatividade e dinamismo, ou mais exatamente o trabalho em sinergia destas diferentes pessoas. O termo de inteligência coletiva, cada vez mais difundido na literatura, realça efetivamente o fato de que o bom funcionamento da empresa depende fortemente da capacidade de dispôr, no momento certo, da informação certa. Além disso, com o desenvolvimento das tecnologias da informação e da comunicação, o perigo oposto pode ser a informação excessiva (às vezes designada "poluição informativa" ou mesmo "assédio textual" ): “demasiada informação mata a informação”! O objetivo do projeto de gestão de conhecimento é então identificar, capitalizar e valorizar o capital intelectual da empresa, implicando o conjunto do pessoal. O projeto de gestão dos conhecimentos O projeto de gestão dos conhecimentos articula-se em redor de 5 fases, frequentemente conhecidas sob o termo de “círculo virtuoso da gestão dos conhecimentos”: • A determinação dos conhecimentos; • A preservação dos conhecimentos; • A valorização dos conhecimentos; • A criação e a partilha dos conhecimentos; • A atualização dos conhecimentos.
  24. 24. O e-Commerce A utilização de meios eletrônicos para a realização de transações comerciais recebe o nome de Comércio Eletrônico ou e-Business ou e-Comércio. A história do e-Commerce tem início em 1979, quando Michael Aldrich inventou o primeiro sistema de processamento de transações online entre: consumidores e empresas, entre empresas e empresas, consumidores e consumidores; e se popularizou por volta de 1990 com o advento World Wide Web(internet – www). O termo e-Comércio engloba todas as transações de vendas de produtos na internet, entre empresas e entre consumidores e empresas. O e-Comércio não se limita somente a vender os produtos, mas envolve também: a realização de cotações, dicas a usuários, catálogos eletrônicos, gestão de estoque em tempo real, pagamentos on-line, acompanhamento de entrega, serviço de pós-venda, etc... O comércio eletrônico também pode estar acoplado ao sistema produtivo das empresas e pode produzir produtos sob encomenda e personalizados. O sistema também permite vender músicas, filmes, softwares, livros eletrônicos, seguros, empréstimos, etc..
  25. 25. Figura disponível em:http://ecommercenews.com.br
  26. 26. As Lojas Virtuais Atualmente a maioria do comércio eletrônico está direcionado para a venda de produtos ao consumidor pela internet, são as lojas virtuais. Estas lojas possuem alguns componentes básicos(chamados de front-office) como: • Catálogo virtual: mostrando todos os produtos disponíveis para venda e suas quantidades disponíveis; • Buscador: sistema que permite encontrar o produto facilmente, utilizando critérios como: preço, marca, etc..; • Carrinho Virtual – o coração do sistema, local onde ficam registradas as compras efetuadas durante o acesso ao sistema; • Pagamento Seguro– sistema de pagamento através de boletos ou cartões, normalmente assegurado por terceiros (um banco); • Sistema de acompanhamento da entrega do pedido. Por trás de todo esse sistema existe um software de gerenciamento(back office) que permite as empresas gerir todo sistema de vendas.
  27. 27. Tipos de e-COMMERCE O processo de comprar e vender produtos e serviços, entende-se como e-Commerce( comércio eletrônico) que tem como objetivo principal realizar negócios entre organizações e indivíduos. Basicamente temos 7 tipos de comércio eletrônico: Business to Consumer (B2C) É a relação estabelecida entre a organização (business) e o cliente(customer). São empresas online vendendo serviços e produtos para o cliente final. Business to Business (B2B) É a relação de negócios entre empresas, como venda somente no atacado. Não existe a interação com cliente como pessoa física. Normalmente feito entre fabricantes e lojas. Consumer to Consumer (C2C) Consiste na negociação entre duas pessoas físicas, normalmente estabelecida através de um intermediador, como os sites de leilão de produtos e afins. Peer to Peer (P2P) Normalmente consiste em pessoas compartilhando arquivos digitais sem intermediários, normalmente de arquivos digitais. Para isso ambas partes devem ter instalado um software que permita a busca e a posterior transferência dos arquivos(Napster, Gnutella e Kazaa ).
  28. 28. Possui baixíssimo retorno financeiro e muitas vezes é associado a pirataria e crimes virtuais. m-Commerce Definição relativamente nova e consiste em estabelecer uma transação comercial com o uso de um dispositivo móvel (celular, smartphone, tablet,…). Devido ao aumento de venda e utilização desses dispositivos, a consolidação deste tipo de comércio é uma aposta para um futuro próximo. s-commerce Versão do comércio eletrônico focado nas redes sociais como forma de atrair e fidelizar o cliente, ou o e- commerce que faz uso da principal qualidade de uma rede social: o relacionamento entre pessoas, seja para opinião de um produto, divulgação de promoções, etc. T-Commerce Comércio eletrônico que faz uso da TV Digital como meio de se vender produtos para os telespectadores. O telespectador pode a qualquer momento do programa na TV comprar o produto que está sendo exibido, seja por débito direto no cartão de crédito ou estabelecimento de um contato direto com o vendedor. Fonte:http://www.vlojas.com.br/fiquePorDentro/os-tipos- de-e-commerce/
  29. 29. Vender um produto pela internet Antes de iniciarmos a venda de um produto pela internet é necessário conhecer os reais elementos deste comércio, relata-se a seguir o elementos que compõem esta atividade, que no caso é a venda de alguns produtos por um varejista para um consumidor: • se você gostaria de vender algo para um cliente, você precisa ter um produto ou serviço a oferecer. O produto pode ser algo desde rolamentos até massagens nas costas. Você pode obter os produtos diretamente do produtor, de um distribuidor ou pode você mesmo produzi-los; • tenha um local para vender os produtos. O lugar é algo que às vezes pode ser bastante efêmero - por exemplo, um número de telefone pode ser um lugar. Se você for um cliente que precisa de uma massagem, você pode chamar a "Massagem da Jaque Ltda" no telefone para solicitar uma massagem, e se a Jaque aparecer em seu escritório para prestar o serviço, o número do telefone é o local onde você comprou o serviço. Para a maioria dos produtos físicos, nossa tendência é pensar em um lugar como estabelecimento ou loja do mesmo tipo. Mas se você pensar um pouco mais, perceberá que o local para qualquer empresa de pedidos por correio tradicional é a combinação de um anúncio ou um catálogo e o número do telefone ou um endereço de e-mail; • a maneira como o cliente chegará até você é
  30. 30. conhecido como marketing, então é preciso pensar em uma maneira de fazer com que as pessoas cheguem até você. Se ninguém sabe que seu estabelecimento existe, você nunca venderá nada. Abrir um negócio em um shopping movimentado é uma maneira de ter movimento na loja. Enviar um catálogo de pedidos por e-mail é outra. Existem também os anúncios em jornais, boca a boca, e até mesmo aquelas pessoas com cartazes na rua chamando atenção para quem passa; • é preciso ter uma forma de receber os pedidos. Em redes de supermercados, isso é feito no caixa. Em uma empresa cujos pedidos são por correio, os pedidos chegam por carta ou telefone e são processados por empregados da empresa; • é preciso uma forma de dar andamento aos pedidos. No supermercado, você sabe que pode usar dinheiro vivo, cheque ou cartões para pagar pelos produtos. Comércio eletrônico em geral usa ordem de pagamento. Muitos negócios não exigem que você pague pelo produto ou serviço no momento da entrega, e alguns produtos e serviços são continuamente fornecidos (água, energia, telefone e comunicações funcionam assim). Entramos então na grande área de faturamento e cobranças; • é preciso entregar o produto ou serviço, ou seja processar o pedido(execução). Em uma loja como o supermercado, a execução é automática. O cliente escolhe o item que deseja, paga por ele e
  31. 31. sai. Em pedidos feitos por correio, o item é embalado e enviado. Itens de grande porte devem ser carregados em caminhões ou trens e enviados; • as vezes, os clientes não gostam do que compram, então é preciso uma forma de aceitar devoluções. Pode-se cobrar certas taxas de devolução ou não, e também solicitar que o cliente consiga uma autorização antes de devolver qualquer coisa; • é preciso dar garantia a produtos defeituosos. Para os varejistas, essa parte da transação é geralmente feita pelo produtor; • atualmente também existem muitos produtos que são complicados de vender e que necessitam de departamentos de serviço de atendimento ao consumidor e suporte técnico para prestar auxílio aos clientes. Computadores são um bom exemplo desse tipo de produto. Produtos permanentes, como serviços de telefonia celular, também requerem atendimento ao cliente permanente, pois os clientes podem desejar alterar os serviços que recebem com o passar do tempo. Itens tradicionais (um pé de alface, por exemplo), geralmente requerem menos suporte do que os itens eletrônicos modernos. Esses elementos citados são encontrados em qualquer empresa de pedidos via correio. Tanto na venda de livros, produtos de consumo, informações na forma de relatórios e papéis, ou serviços, todos esses elementos entram em jogo. Em um canal de vendas de comércio eletrônico você
  32. 32. encontra todos esses elementos também, mas eles mudam sutilmente. Para fazer comércio eletrônico é preciso: • um produto; • um lugar para vender o produto - no comércio eletrônico, um site na web mostra os produtos e atua como o lugar de vendas; • uma forma de fazer com que as pessoas visitem o site; • uma forma de aceitar os pedidos - em geral um formulário online; • uma forma de aceitar dinheiro - normalmente uma conta do comerciante para pagamentos com cartão de crédito. Nessa parte é necessária uma página de pedidos segura e uma conexão com um banco. Você pode também usar técnicas de faturamento tradicional, tanto online como através de e-mail; • uma forma de finalização para enviar produtos para clientes (geralmente terceirizado). No caso de software e informações, no entanto, a finalização pode ocorrer na web através de um mecanismo de download de arquivo; • uma forma de aceitar devoluções; • uma forma de lidar com as solicitações de garantia; • uma forma de oferecer atendimento ao cliente (em geral através de e-mail, formulários online, bases de conhecimento online e Perguntas Freqüentes,
  33. 33. etc.). Além disso, em geral há um forte desejo de integrar outras funções ou práticas nas ofertas de comércio eletrônico. Um exemplo extremamente simples é que você pode querer mostrar ao cliente o status atual exato de um pedido. Fonte:http://informatica.hsw.uol.com.br/comercio- eletronico2.htm
  34. 34. Modelos de Negócio na Internet As diversas formatações que os empreendimentos adquirem ao utilizar a Internet são chamadas de modelos de negócio, e podem ser utilizados como canal primário ou secundário de comercialização. Por existir muitas formatações, dividimos elas em três grandes grupos: Comércio, Corretagem e Publicidade com suas respectivas variantes. Comércio: São modelos de negócios que envolvem a comercialização de serviços ou produtos para pessoas físicas ou jurídicas. Pode ser um negócio totalmente baseado na Internet ou com reforço de uma loja tradicional. Variantes Descrição Exemplo Comércio Misto Modelo de Negócio tradicional com instalações físicas e que utiliza a rede como mais um canal de comercialização para os seus produtos. www.livrariasa raiva.com.br Comércio virtual Comercialização de produtos/serviços exclusivamente pela www.submarin o.com.br
  35. 35. Internet Comércio virtual puro Comercialização de produtos digitais ou serviços cuja entrega seja realizada pela própria Internet. É a forma mais pura de Comércio Eletrônico uma vez que todo o processo do negócio é realizado on-line. Empresas que vendem software, musica ou cursos on-line são exemplos. www.symantec .com.br www.weblingu as.com.br Mercantil Empresas que vendem produtos ou serviços para outras empresas utilizando-se a Internet como canal de comercialização. www.quickpac k.com.br Mercantil direto Modelo de negócio que os fabricantes se utilizam como canal direto de venda para consumidor final, eliminando total ou parcialmente os www.caloi.com .br www.celta.com .br
  36. 36. intermediários. Corretagem São modelos chamados de facilitadores de negócios na Internet. São sites que facilitam e estimulam a realização de transações, através da manutenção de um ambiente virtual, que coloca em contato e aproxima os fornecedores e os potenciais compradores. Variantes Descrição Exemplo Shopping Virtual Reúne diversas lojas virtuais. Receita é obtida através de uma taxa mensal + comissão sobre as vendas realizadas ou pagamentos por anúncios. www.sebraec enter.com.br www.shopfac il.com.br Leilões on- line Ambiente virtual que possibilita a oferta de mercadorias e a realização de lances até se chegar a a melhor oferta disponível. A Receita é obtida através de taxas de cadastramento + comissão no caso de empresas (B2B) ou comissão sobre venda no caso de pessoas físicas (C2C). Possui variantes como o Leilão reverso, onde os vendedores www.superbi d.net www.mercad olivre.com.br
  37. 37. é que fazem os lances, e o menor preço ofertado leva o pedido. Portal Vertical Possibilita a interação entre empresas do mesmo setor de negócio e incentiva a realização de transações através de negociação direta ou leilões. Variantes: Comunidades de Negócios, onde além das transações existem um grande fluxo de informação e orientação aos membros da comunidades, como boletins, diretórios de fornecedores. classificados, ofertas de empregos, entre outros; Agregador de compras , que reúne os compradores para obter maior volume e melhor negociação nas compras. www.chemco nnect.com Metamediá rios Aproxima compradores e vendedores sendo que a receita é geralmente obtida através de comissões sobre as transações realizadas através do site. É o caso dos Corretores Financeiros que facilitam a realização de www.invests hop.com.br www.dotz.co m.br
  38. 38. investimentos por parte da pessoa física, disponibilizando acesso a um ou mais fornecedores de serviços financeiros como compra de ações, seguros, investimentos, ou os sites que dão prêmios aos consumidores para incentivar a compra em sites parceiros. Publicidade: Modelos de negócios que utilizam o conceito das emissoras de TV e Radio, o chamado “Broadcasting”. Oferecem produtos e serviços, gratuitamente, como informação ou entretenimento, geram um grande volume de tráfego e obtém receita através de anunciantes que desejam atingir esse público. Variantes Descrição Exe mplo Portais genéricos São os grande portais de conteúdo que oferecem conteúdo gratuito ou parcialmente gratuito, além de serviços como servidores de e-mail. www .ig.co m.br
  39. 39. Portais especializados Sites especializados em determinado público ou segmento de mercado. Geram menos volume de tráfego que os portais genéricos mas com um perfil de público mais concentrado, o que é valorizado pelos anunciantes. ww w.ma isde5 0.co m.br Gratuidade Sites oferecem algum serviço/produto gratuitamente para gerar volume de tráfego. É o caso típico dos mecanismos de busca e serviços de correio eletrônico. www .yaho o.co m www .hot mail. com Fonte:http://www.e-commerce.org.br/
  40. 40. Construindo o site de comércio eletrônico Você precisa ter em mente, ao pensar em construir um site de comércio eletrônico: • fornecedores – encontrar bons fornecedores para oferecer bons produtos; • seu ponto de preço - uma boa parte do comércio eletrônico tem a ver com o fato de que as comparações de preços são extremamente fáceis de o cliente fazer. Seu ponto de preço é importante em um mercado transparente; • relações com o cliente – relacionar-se com o cliente é importante e existem várias formas. E- mail, perguntas frequentes, bases de conhecimento, fóruns, salas de bate-papo... A integração destes recursos à sua oferta de comércio eletrônico o ajuda a diferenciar-se dos concorrentes; • o ponto final: satisfação, devoluções, serviço de atendimento ao consumidor - esses processos podem fazer ou quebrar qualquer estabelecimento de vendas a varejo. Define, de uma maneira geral, sua relação com o cliente. Ao pensar sobre comércio eletrônico, você pode querer também considerar essas outras capacidades: • envio de presentes • programas de filiação • descontos especiais • repetir programas dos compradores • vendas periódicas ou sazonais
  41. 41. O motivo por que você deve manter essas coisas em mente é: porque elas são difíceis, a menos que seu software de comércio eletrônico as suporte. Se o software tem suporte a esses recursos, eles são triviais. Fonte:http://informatica.hsw.uol.com.br/comercio- eletronico7.htm
  42. 42. Implementando o site de comércio eletrônico Digamos que você queira criar um site de comércio eletrônico. Há três formas genéricas de implementar o site com todos os tipos de variações. São elas: • computação empresarial • serviços de hospedagem virtual • comércio eletrônico simplificado Estão em ordem decrescente de flexibilidade e crescente de simplicidade. Computação empresarial significa que você compra hardware e software e contrata um time de desenvolvedores para criar seu site de comércio eletrônico na web. A Amazon, a Dell (em inglês) e todos os outros grandes players participam do comércio eletrônico em um nível empresarial. Você pode ter que considerar soluções computacionais empresariais se: • você tem um tráfego muito intenso, milhões de visitantes por mês; • você tem um grande banco de dados que contém seu catálogo de produtos (especialmente se o catálogo muda constantemente); • você tem um ciclo de vendas complicado que requer muitos formulários personalizados, tabelas de preços, etc; • você já tem outros processos de negócios no lugar e quer que sua oferta de comércio eletrônico se entregue a elas. Serviços de hospedagem virtuais dão a você alguma flexibilidade da computação empresarial, mas o que você
  43. 43. consegue depende do fornecedor. Em geral, o fornecedor mantém o equipamento e o software e vende-os em embalagens padronizadas. Parte do pacote inclui segurança e quase sempre a conta do comerciante é também uma opção. O acesso ao banco de dados é, algumas vezes, parte do pacote. Você providencia os web designers e desenvolvedores para criar e manter o site. Comércio eletrônico simplificado é o que as pequenas empresas e os indivíduos estão usando para entrar no comércio eletrônico. Nesta opção, o revendedor fornece um sistema simplificado para a criação de sua loja. Em geral, o sistema envolve um conjunto de formulários a serem preenchidos online. O software do revendedor gera, então, todas as páginas da web da loja para você. Exemplo: http://www.lfacil.com.br/site/index.html Fonte:http://informatica.hsw.uol.com.br/comercio- eletronico9.htm
  44. 44. Empreendedorismo na Internet O surgimento da Internet representa uma nova onda de oportunidades para os empreendedores uma vez que o conhecimento sobre e-commerce ainda não está disseminado mesmo entre grandes empresas. O empreendedorismo na Internet é mais viável ao pequeno empreendedor, na medida em se pode montar um negócio ponto.com com pequeno nível de investimento. Você pode fazer o download gratuito de um ebook sobre empreendedorismo na Internet em: Empreendedorismo Web. Empreendedorismo e incubadoras de empresas Uma novidade positiva no Brasil são as Incubadoras de Empresas. Organizações geralmente sem fins lucrativos que tem por objetivo apoiar a nova empresa e disseminar o empreendedorismo oferecendo infraestrutura de apoio e assessoria ao empreendedor na gestão do empreendimento. Para um empresa ponto-com iniciante, as instalações físicas de uma incubadora não é tão imprescindível, mas a assessoria e principalmente o chamado "network" rede de contatos que a incubadora pode disponibilizar ao empreendedor tem valor estratégico importante. Atualmente cerca de 12% das empresas incubadas são da área da Internet. Empreendedorismo e capital de risco Mesmo levando-se em conta que o empreendedorismo na
  45. 45. Internet é viável com baixo volume de investimentos, é provável que em determinados momentos da existência da empresa seja interessante por razões mercadológicas ou estratégicas, uma injeção de capital de terceiros. Nesse momento é bem provável que o empreendedor tope com as chamadas empresas de capital de risco que vão trocar um percentual minoritário da empresa por algum valor em dinheiro, esperando vendê-lo alguns anos depois por um valor muitas vezes maior. Há poucos anos atrás, na fase da Internet eufórica , bastava o empreendedor ter uma ideia criativa para obter muita gente maluca para ser seu sócio. Hoje, felizmente para todos nós, esse quadro é diferente: o empreendedor necessita de um sólido e consistente Plano de Negócio , um projeto viável, preferencialmente já em andamento, além de conhecimento do mercado e capacidade de tocar o negócio. O que é um Investidor Anjo Investidor anjo é a denominação dada ao investidor que atua na fase inicial do empreendimento, nas chamadas StartUps e que pode ser o caminho para os tão necessários recursos de uma empresa nascentes. Características do empreendedor Um mau empreendimento na mão de um bom empreendedor pode até ser melhorado e sobreviver, mas na mão de um mau empreendedor, nem mesmo um ótimo negócio sobrevive. É por isso que o estudo, a pesquisa, o planejamento do negócio são fundamentais no empreendedorismo. É essa aliás, a razão de existência do site <www.e-commerce.org.br>, preparar o empreendedor para implantar e dirigir com mais
  46. 46. segurança seu negócio na Internet. Outro aspecto fundamental, só que mais difícil de ser trabalhado são as características pessoais do empreendedor que podem alavancar ou inviabilizar um projeto. fonte: http://www.e-commerce.org.br/
  47. 47. Plano de Negócio Um bom Plano de Negócios deve ser uma das primeiras ações para a criação de uma empresa na Internet, ou fora dela. Um Plano de Negocio é a definição e análise por escrito das principais variáveis do negócio. O Plano de Negócio deve ajudá-lo a responder questões importantes relativas ao seu negócio antes de seu lançamento. Não é incomum mudanças profundas no projeto ou até mesmo o abandono da ideia inicial, quando se começa a pesquisar e checar as suposições iniciais para a montagem do Plano de Negócio. É justamente aí, que reside o seu valor: é muito mais fácil modificar um negócio que está apenas no papel do que quando seu site já está no ar com o comprometimento de parcela expressiva de seus recursos. Para auxiliar na montagem do plano é importante um modelo que sirva como uma espécie de roteiro na construção de seu Plano de Negócio. Recomendações importantes sobre o Modelo de Plano de Negócios • Um modelo é exatamente isso que o seu nome diz: um "modelo". Serve para você ter uma visão melhor do que é um Plano de Negócio e eventualmente aproveitar a estrutura ou parte dela adaptada ao "seu negócio"'. Mas cada projeto é único, mesmo que se trate da mesma área de atuação. O fundamental aqui, mais do que a conclusão do Plano, é a pesquisa que você terá
  48. 48. que realizar em busca das respostas às inúmeras perguntas que irão surgir e o consequente aprendizado resultante desse trabalho. O modelo não é uma camisa de força. Se o seu negócio apresentar peculiaridades em relação ao modelo de plano de negócio apresentado, não hesite em adaptá-lo a suas necessidades específicas. • Se você estiver pensando em lançar uma pequena empresa ponto.com, não tenha dúvidas, faça você mesmo seu Plano de Negócio. Isso vai lhe dar maior segurança na implantação e direção do projeto. Agora se estamos falando de projetos de maior porte, digamos, alguma coisa envolvendo mais de dois dígitos (em milhares) é bom procurar especialistas. Mas mesmo nesse caso, é muito importante o seu envolvimento pleno na elaboração do Plano. • Se você pretende usar o seu Plano de Negócio para levantar recursos, é ótimo que você capriche na apresentação, porém, mais importante que isso é a consistência dos dados que embasarão o seu projeto. Seja conservador em suas análises e, principalmente, em suas estimativas financeiras, pois a fase da euforia já passou. Além disso, essa é a forma correta de se planejar no mundo real dos negócios e vai dar credibilidade ao seu Plano de Negócio. • E por fim, não se assuste se mesmo tendo pesquisado e planejado exaustivamente, você tiver que alterar parcialmente seu projeto depois de lançado o negócio. Isso é absolutamente
  49. 49. normal. Afinal de contas, se não houvesse incerteza, não haveria riscos, e se não houvesse riscos, não haveria o lucro. Fonte:http://www.e-commerce.org.br/ Detalhando o plano de negócio(segundo o Sebrae) O plano de negócio é o planejamento de sua empresa, no qual você irá detalhar tudo sobre ela. Plano de negócio é um documento que descreve os objetivos de um negócio e os passos que devem ser dados para que esses objetivos sejam alcançados, diminuindo os riscos e as incertezas. Um plano de negócio permite identificar e restringir seus erros no papel, mediante simulações, em vez de cometê-los no mercado. Fique atento aos itens de um plano de negócios. Sumário executivo O sumário executivo é um resumo do plano de negócio. Não se trata de uma introdução ou justificativa e sim de uma síntese contendo seus dados mais importantes: resumo dos principais pontos do plano de negócio; informações dos empreendedores, experiência profissional e atribuições; dados do empreendimento; missão da empresa; setores de atividades; forma jurídica;
  50. 50. enquadramento tributário; capital social; fonte de recursos. Análise de mercado Esta é uma das etapas mais importantes da elaboração do seu plano. Afinal, sem clientes não há negócios. Os clientes não compram apenas produtos e serviços, mas soluções para algo que precisam ou desejam. Você pode identificar essas soluções, se conhecê-los melhor. Plano de marketing Aqui você deve descrever os principais itens que serão fabricados, vendidos ou os serviços que serão prestados. Informe quais são as linhas de produtos, especificando detalhes como tamanho, modelo, cor, sabores, embalagem, apresentação, rótulo, marca, etc. Analise a possibilidade de ter um preço competitivo ou que ofereça um diferencial para o seu cliente. Observe as melhores localizações para o seu empreendimento considerando as características do seu público-alvo. Oferecer comodidade de acesso para seus clientes pode melhorar o desempenho do seu negócio. Avalie as promoções que você poderá fazer. Faça sua marca ser conhecida, fidelize seus clientes. Plano operacional Por meio do layout ou arranjo físico, você irá definir
  51. 51. como será a distribuição dos diversos setores da empresa, de alguns recursos (mercadorias, matérias-primas, produtos acabados, estantes, gôndolas, vitrines, prateleiras, equipamentos, móveis etc.) e das pessoas no espaço disponível. Plano financeiro Nessa etapa, você irá determinar o total de recursos a ser investido para que a empresa comece a funcionar. O investimento total é formado pelos Investimentos fixos; Capital de Giro; Investimentos pré- operacionais. Definidas quais serão suas despesas com pró- labore, funcionários, luz, água, aluguel, telefone, fornecedores, tributos, financiamentos, serviços terceirizados e outras despesas de sua empresa, você conseguirá projetar sua meta de vendas. Suas vendas deverão ser suficientes para pagar todos os compromissos e, preferencialmente, sobrar uma reserva para que a empresa possa fazer novos investimentos. Avaliação estratégica Saiba quais são os pontos fortes e fracos de sua empresa. Conheça suas oportunidades e ameaças. A análise dos pontos fortes e fracos assim como das ameaças e oportunidades (F.O.F.A.) levará você a pensar nos aspectos favoráveis e desfavoráveis do negócio, dos seus proprietários e do mercado.
  52. 52. Avaliação do plano de negócio Empreender é sempre um risco, mas empreender sem planejamento é um risco que pode ser evitado. O plano de negócio, apesar de não ser a garantia de sucesso, irá auxiliá-lo a tomar decisões mais acertadas, assim como a não se desviar de seus objetivos. Fazendo um plano de negócio Acesse o site abaixo e procure nesta página como elaborar um plano de negócio, de posse deste documento elabore um plano de negócio. http://www.sebrae.com.br/momento/quero-abrir-um- negocio/ Como elaborar um plano de negócio: <http://201.2.114.147/bds/BDS.nsf/797332C6209B4B12 83257368006FF4BA/$File/NT000361B2.pdf>
  53. 53. SOCIAL-COMMERCE Podemos tratar como social commerce, desde uma recomendação (ou crítica) que um consumidor fez sobre determinado serviço, produto ou empresa até mesmo sites de compras coletivas, redes sociais exclusivas para compras e afins. Até mesmo lista de desejos e nota para os produtos listados em determinado site de e-commerce podem ser consideradas ações de social commerce, visto que o foco é o consumidor e as informações geradas pelo mesmo. O termo Social-Commerce é o resultado da fusão das palavras MIDIAS SOCIAS + E-COMMERCE. Na prática, o Social-Commerce é a utilização das midias sociais como o Facebook, Twitter, Orkut, YouTube,... com o objetivo de concretizar transações comerciais.. Como funciona o Social-Commerce A ideia principal do Social-Commerce é envolver as pessoas com os produtos e com a empresa estimulando a propagação da informação entre os membros das mídias sociais, o que por sua vez deverá gerar conhecimento da marca, relacionamento e vendas. Para que esse processo ocorra, algumas etapas do Social-Commerce devem ser percorridas pela empresa. AS 7 ETAPAS DO SOCIAL-COMMERCE Estabelecer presença nas mídias sociais- O número de usuários nas principais mídias sociais indica
  54. 54. que parte de nossos potenciais clientes já deve estar ali, portanto, o primeiro passo é colocar a empresa em cada mídia social relevante por meio de uma página ou perfil. Prospectar clientes- é preciso filtrar dentre os usuários, aqueles cujo perfil tem afinidade com os produtos oferecidos e as mídias sociais oferecem recursos para se fazer essa prospecção. A tarefa é localizar o público alvo e mostrar que a empresa tem coisas interessantes para oferecer em termos de conteúdo e de produtos. Atrair seguidores – o próximo passo é trazer usuários para o ambiente da empresa, por exemplo, torná-los fãs da página da empresa no facebook ou um seguidor do twitter. As pessoas vão fazer isso na medida em que haja identificação com a empresa e um estímulo para essa adesão. Desenvolver conteúdo - no ambiente virtual devemos produzir conteúdo que estimule o interesse e o envolvimento das pessoas. Naturalmente, cada empresa tem um perfil e características específicas, mas cada situação tem a sua abordagem mais adequada e que será eficaz na medida em que despertar o interesse dos usuários. Estabelecer relacionamento e interatividade- mídias sociais são o ambiente propicio para o relacionamento e interatividade, afinal, as pessoas frequentam mídias sociais para se expor e saber sobre outras pessoas e coisas interessantes. Atendimento ao cliente, sugestões de melhorias, ideias para novos produtos, avaliações, entre outras, vão fortalecer a imagem da empresa.
  55. 55. Estimular a ação de compra - Uma vez estabelecido o relacionamento com o usuário, uma boa parte do caminho para a compra já foi percorrida. É preciso agora estimular a compra por meio de campanhas, ofertas, concursos e inúmeras outras formas que a criatividade permitir. A finalização da compra pode ser feita no próprio ambiente da mídia social, como já é possível fazer por meio do f-commerce(comércio eletrônico do facebook) ou em uma loja virtual externa. Avaliar resultados - em qualquer circunstância não se deve esquecer que o objetivo final de toda empresa é a venda . Todo investimento em mídias sociais deve ser feito em consonância com esse objetivo e métricas como o ROI, devem ser utilizadas de forma a avaliar se esse objetivo está sendo atingido.
  56. 56. Google AdWords O Adwords é o programa de publicação de anúncios do Google. Por meio do Google Adwords, qualquer anunciante pode publicar anúncios do tipo links patrocinados e atingir milhões de pessoas na Internet. Como funciona o Google Adwords O sistema de publicação e gerenciamento de anúncios do Google engloba o Google Adwords , os resultados de busca do Google e o AdSense(O Google AdSense é uma ferramenta para a publicação e gerenciamento de anúncios no sistema Links Patrocinados. Por meio do Google AdSense, qualquer editor poder tornar-se parceiro do Google e passar a gerar receitas a partir de um site ou blog. ), da seguinte forma: - Google Adwords. Sistema no qual os anunciantes inserem os anúncios que desejam ver publicados nos resultados de busca do Google e também na rede de parceiros do Google Adsense. Para a publicação o anunciante pagará um valor por clique que varia de acordo com a concorrência pela palavra-chave escolhida. - Anúncios no resultado de busca do Google. De acordo com a palava-chave digitada pelo usuário na busca, o Google Adwords localiza em seu estoque os anúncios com conteúdo relacionado àquela palavra-chave e os publica no página de resultado de busca. - Anúncios na rede de parceiros do Google Adwords – Adsense - O sistema localiza na rede de parceiros
  57. 57. AdSense um site ou blog cujo conteúdo seja relacionado ao produto que está sendo anunciado. O Google cede ao site parceiro o direito de utilizar a tecnologia de gerenciamento de anúncios AdSense e paga um percentual do valor do clique ao editor do site parceiro. O site eCommerceOrg é parceiro do sistema Google Adwords. Principais benefícios do Google Adwords Agilidade - Com um cartão de crédito e noções sobre o funcionamento do Google Adwords pode-se iniciar uma campanha de alcance nacional em minutos. Conhecimento - Anúncios no Google Adwords geram um grande volume de dados sobre o mercado e o comportamento do consumidor que são de grande valor para o empreendedor. Controle total de custos - A tecnologia Google Adwords permite ao empreendedor um controle total sobre o desempenho dos anúncios, os custos e as receitas obtidas, facilitando muito a tomada de decisões.
  58. 58. Banner O Banner é a forma de propaganda on-line que mais se aproxima da propaganda tradicional e ainda é o tipo de promoção que recebe a maior parte dos investimentos das agências e anunciantes na Internet. O Banner é uma forma interessante e de fácil operacionalização para a geração de tráfego e divulgação de marca, desde que observada a relação custo/beneficio, ou seja, o retorno em termos de visitas trazidas pelo banner e quantidade de impressões e o investimento realizado para sua publicação. Como otimizar o uso do banner • O Banner é vendido com base na quantidade de exposições da página (page-views). Em tese isso significa a quantidade de pessoas que viram o banner com o seu anúncio. Normalmente, a medida utilizada é o chamado CPM que significa "Custo Por Mil" ou seja, o preço é determinado para cada mil exposições do banner. • Embora pareça ilógico, o CPM varia conforme o site que está expondo o banner. Isso ocorre principalmente porque o perfil do público de cada site é diferente, e possui graus de segmentação variados. Quanto mais segmentado for o site, maior a chance de haver mais identificação entre o público alvo e o produto oferecido, consequentemente, maior a expectativa de retorno e maior deveria ser o custo. • No Brasil ocorre um fenômeno interessante: os
  59. 59. grandes sites e portais, mesmo tendo um público mais diversificado e portanto menos interessante, cobram mais caro pelo CPM. A partir do momento que houver uma maior distribuição dos investimentos em sites menores, naturalmente haverá uma diminuição nos preços cobrados por banner devido à maior competição pelo anunciante. • Outro aspecto com relação aos grandes portais, é que não é possível fazer pequenas quantidades de anúncios para se avaliar o retorno. Os custos mínimos nesses sites giram ao redor de R$ 2 mil reais, o que os torna inviáveis para a maioria dos pequenos anunciantes. Forma de mensuração do Banner A forma tradicional de mensuração é a "taxa de click through" que significa percentual de pessoas que clicaram no Banner. Uma taxa média varia ao redor de 1% embora isso dependa muito do banner e do produto anunciado Acompanhamento do Banner Normalmente os sites disponibilizam relatórios on-line para os anunciantes. Esses relatórios mostram ao anunciante, dados de desempenho do banner como: quantidade de impressões, taxas de "click through" médias entre outros.
  60. 60. Objetivos do Banner Um banner tem basicamente dois grandes objetivos. O primeiro é atrair a atenção do cliente e o segundo, induzir ao clique. Os banners com animação e interativos tem mais chance de atingir esses objetivos. Mas o clique no banner é apenas metade do caminho. O site onde o visitante for "catapultado" deverá ser eficiente para levar o cliente a realizar a ação desejada: fechar uma compra, preencher um cadastro, assinar uma Newsletter, etc... e isso vai depender de outras variáveis como produto, preço, qualidade do site, entre outros. Tipos de Banner - Banner estático O banner é composto de imagens fixas e foi o primeiro tipo de banner a ser utilizado na Internet. São fáceis de serem criados, mas, com todas as inovações utilizadas parecem envelhecidos, entediantes e ultrapassados. Por isso geram um número inferior de respostas quando comparado aos animados e interativos. - Banner animado O banner possui algum tipo de ação, tendo mais quadros (frames) consegue veicular muito mais informação e impacto visual do que um banner estático. Geram um número maior de respostas do que os banners estáticos.
  61. 61. -Banner interativo O banner envolve o internauta e de alguma forma, faz com que haja interação direta. Ex.: preencher um formulário, responder a uma pergunta, abrir um menu... -Anuncios Pop-up Embora não seja propriamente um banner, os anúncios do tipo pop-up são comuns na Internet. São anúncios que "saltam" na frente do texto, quando da abertura da página, obrigando o internauta a removê-lo para continuar a leitura. São anúncios considerados invasivos e incômodos pela maioria absoluta dos internautas, o que os torna de eficiência duvidosa. Fonte:http://www.e-commerce.org.br/
  62. 62. Compra Coletiva - nova estratégia de e- commerce Compra coletiva na Internet é um sistema no qual anunciantes oferecem seus produtos com grandes descontos de forma a atrair os consumidores. A oferta é publicada e divulgada por um site de compra coletiva durante um tempo determinado e se, durante esse período, o número mínimo estabelecido for alcançado, todos os compradores recebem um cupom do site dando direito a compra com o desconto. A compra coletiva é a mais nova estratégia de promoção no e-commerce. Como funciona o sistema de compra coletiva O processo pode se diferenciar um pouco entre um site de compra coletiva e outro, mas de maneira geral é simples: o comerciante contrata um site de compra coletiva para divulgar a sua oferta de produto com um expressivo desconto; o site de compra coletiva divulga a oferta para seus usuários cadastrados, que também ajudam a divulgar convidando conhecidos para as ofertas e os interessados começam a se inscrever. Quando se atinge o número mínimo de interessados, a oferta é validada e todos os compradores recebem um cupom para adquirir o seu produto com desconto. A promoção continua até atingir o prazo de validade estabelecido. O sistema tem sido muito bem recebido pelos internautas por possibilitar a compra de inúmeros produtos a um preço muito especial o que traz um bom volume de compradores para os anunciantes.
  63. 63. Facebook-Commerce O Facebook-Commerce é o ecommerce realizado no ambiente do Facebook e é a mais recente tendência na venda pela Internet. Todo comerciante deve ficar atento a essa oportunidade de expandir os negócios na Internet. Como funciona o Facebook-Commerce A ideia principal do Facebook-Commerce é envolver as pessoas com os produtos e com a empresa estimulando a compra e a propagação da informação entre os amigos. A loja virtual no facebook é similar a loja virtual que já conhecemos e embora possua um menor espaço visual e uma quantidade menor de recursos utiliza as principais funções de uma loja como a vitrine de produtos, o carrinho de compras, a seção ajuda, entre outras. As 3 abordagens de utilização do Facebook- Commerce Facebook-Commerce como estimulador de vendas. A empresa utiliza o ambiente facebook e seus recursos para espalhar conhecimento sobre o produto e estimular vendas. A plataforma facebook disponibiliza aplicativos conhecidos como Social Plugins que facilitam ao usuário divulgar informações sem nenhum esforço. O exemplo mais comum de plugin é o “curtir”. Quando um usuário curte um conteúdo, que pode ser a apresentação de um produto, todos os seus amigos são expostos a esse conteúdo e podem acessá-lo com um simples clique.
  64. 64. Pré-venda no facebook-commerce. A empresa instala na página do facebook uma vitrine com imagens, descrição e preço dos produtos, similar a da loja virtual. Além de poder divulgar o produto para seus amigos, ao clicar em qualquer link “comprar”, o usuário é direcionado à loja virtual normal, justamente na página daquele produto. A maioria das empresas utiliza essa abordagem. Venda completa no facebook-commerce. Aqui a empresa tem uma loja completa instalada no Facebook. Isso significa que o usuário pode avaliar, escolher, divulgar, comprar e pagar seus produtos sem sair do ambiente Facebook-Commerce. A tendência é as empresas utilizem cada vez mais essa abordagem, a medida que a plataforma Facebook se aperfeiçoa.
  65. 65. Sites de Busca Sites de busca são o meio mais utilizado pelos internautas nas buscas por informações na Internet. Os sites de busca utilizam um software que retorna ao internauta uma relação de endereços na WEB, associados a uma palavra-chave digitada e é muito importante você tentar entender a lógica de funcionamento nas buscas e na classificação dos sites.A otimização de seu site e o correto cadastramento nos sites de busca é imprescindível para a obtenção de um bom posicionamento no ranking e a consequente geração de tráfego. Sites de Busca eram catálogos digitais No início os sites de busca eram essencialmente um catálogo de páginas no formato digital atualizado frequentemente por um batalhão de pessoas. Atualmente, os sites de busca utilizam programas chamados spider ou robots que percorrem a web através dos links e vão cadastrando e classificando cada página de acordo com seu conteúdo. A ordem em que as páginas aparecem é de fundamental importância para que elas recebam visitas. A técnica de preparar as páginas de site para que aparecem na lista de resultados dos sites de busca é chamada de OTIMIZAÇÃO DE SITES. Sites de busca com anúncios pagos Mais recentemente, os sites de busca passaram por uma mudança estrutural de forma a incorporar em seus resultados anúncios pagos por fornecedores de produtos, interessados em palavras-chave específicas. Esses
  66. 66. anunciantes chegam até os sites de busca por meio dos programas de captação de anúncios, como o Google Adwords. A consequência dessa mudança para o usuário é que a tela de resultados passou a apresentar dois tipos de informação: o resultado orgânico ou gratuito com as páginas classificadas por relevância, e, na parte superior da página e a direita, os anúncios pagos Para os sites de busca a inclusão dos anúncios pagos representou o início do período altamente lucrativo do negócio. Dicas sobre cadastramento em sites de busca: Os Sites de Busca são ferramentas imprescindíveis na geração de tráfego. Em condições normais cerca de 40% de seus visitantes chegará ao seu site através desse canal, portanto é fundamental estar bem posicionado em pelo menos um dos sites de busca, preferencialmente o Google, para receber uma boa quantidade de visitas. Uma boa classificação nos sites de busca mais importantes pode trazer milhares de visitantes todo mês gratuitamente para seu site. Se ocupe em fazer o acompanhamento frequente da classificação, realizar ações de otimização do site e acompanhar os resultados dessas ações. O seu objetivo não deve ser apenas constar de um site de busca. Você tem que aparecer entre os "top-ten" , (10 primeiros sites) nas palavras chave que escolheu, ou seja, na primeira página, caso contrário sua chance de ser visitado será muito pequena, uma vez que cerca de 80%
  67. 67. dos internautas verificam apenas sites que aparecem na primeira página de resultados da busca. Justamente por isso, não vale a pena utilizar programas, pagos ou não, que irão cadastrar o seu site em centenas de sites de busca: qual o benefício de estar na 1a. posição em um site de busca no Kazaquistão? Existem milhares de sites de busca, mas alguns poucos concentram a maioria absoluta dos internautas. Escolha os sites de busca mais importantes, visite-os, pesquise, procure conhecer a forma como classificam as páginas antes de fazer o seu cadastramento nos sites de busca. No Brasil os dois sites de busca mais importantes são o YAHOO e o GOOGLE. Juntos, esses dois sites concentram 95% das buscas realizadas na Internet, portanto, é ai que que você deve concentrar seus esforços.
  68. 68. Logística no e-commerce A logística é uma questão chave para as lojas virtuais. Alternativas de gerenciamento de logística. Terceirização da atividade logística. Fluxograma da atividade logística. e-Logística é um termo usado no comércio eletrônico. Ele pode ser definido como um componente essencial do e-commerce, compreendendo a totalidade da cadeia logística que pode ser composta de: • Recepção e condicionamento de produtos; • Estocagem; • Picking (deslocamento de produtos para a preparação do pedido); • Intervenção das transportadoras assumindo a entrega. Essas etapas devem ser inseridas em ferramentas de rastreamento dos pedidos, permitindo um melhor controle das diferentes operações, e dando aos clientes informações em tempo real da fase em que se encontra o produto adquirido. Alternativas de gerenciamento da logística Gerenciar sua própria logística x Delegar a atividade logística, utilizando plataformas logísticas externas. No início de atividade de uma loja virtual o volume de
  69. 69. pedidos é normalmente baixo e é possível se gerenciar internamente a logística. À medida que se torna mais popular, a loja virtual passa a entregar um volume cada vez maior de pedidos. Nesses casos, a delegação da atividade logística passa a ser uma opção interessante. Por que a logística é fundamental O custo de um serviço de logística pode ser bastante elevado, e ele deve ser levado em conta nos cálculos dos custos totais da loja para que seu crescimento seja sustentável. De qualquer maneira, ter
  70. 70. uma boa e-logística – sendo ela interna ou com o auxílio de uma boa plataforma externa – é uma real vantagem concorrencial para fidelizar os clientes de sua loja virtual. Fonte: Alexandra Gaspar
  71. 71. Meios de pagamento ecommerce Uma questão de fundamental importância para as lojas virtuais é a disponibilização de meios de pagamento ágeis e eficientes. Felizmente para o e-commerce e para os consumidores, já existem no mercado diversas soluções de meios de pagamento que podem atender com eficácia essa necessidade. Principais meios de pagamento utilizados no e- commerce Meios de pagamento 1 - Boleto bancário. Cliente imprime boleto no final da compra e paga no banco de sua preferência ou por meio do Internet Banking. O boleto bancário ainda é um meio de pagamento utilizado por muitos no e-commerce, uma vez que nem todos os compradores possuem cartão de crédito e alguns ainda tem receio de utilizar o cartão na Internet. • Percentual estimado de compradores que optam por esse meio de pagamento: 20 % • Custo para o lojista: ao redor de R$ 4,00 cada boleto pago, variando conforme o banco. Meios de pagamento 2 - Cartões de Crédito Ao optar por esse meio de pagamento no carrinho de compras, o cliente digita o número do cartão, por meio de uma conexão segura, diretamente no sistema da operadora. Após a aprovação do crédito a compra está finalizada.
  72. 72. • Percentual estimado de compradores que optam por esse meio de pagamento: 67 % • Custo para o lojista: tarifa mensal ao redor de R$100 mais cerca de 4% sobre o valor da fatura varia conforme a operadora de cartões.. Meios de pagamento 3 - Transferência Eletrônica de Fundos - TEF Cliente digita a senha bancária em conexão segura com o banco e autoriza a transferência do valor da compra para a conta da loja. Após a liberação por parte do banco a compra está finalizada. É um meio de pagamento rápido e seguro que tende a ser cada vez mais utilizado. • Percentual estimado de compradores que optam por esse meio de pagamento: 2 % ; • Custo para o lojista: ao redor de 50 centavos por operação, varia conforme o banco. Alternativa para o pequeno empreendedor: Integradores de Meios de Pagamento O empreendedor na Internet tem a opção de terceirizar o processo de recebimento para uma integradora de meios de pagamento que cuidará de toda a operação, inclusive assumindo o risco de fraudes nas compras. É uma alternativa bem vantajosa para o empreendedor, além de ágil para ser implantada, bastando inserir um código html no site. O crédito dos pagamentos também chega mais rápido - em torno de 14 dias.
  73. 73. O custo para o lojista é de cerca de 2% adicionais aos valores cobrados pelos bancos e operadoras.
  74. 74. Google Analytics É um serviço gratuito e é oferecido pela Google no qual, ao ativar-se o serviço por intermédio de uma conta do Google, e ao cadastrar-se um site recebe-se um código para ser inserido na página cadastrada e, a cada exibição, estatísticas de visitação são enviadas ao sistema e apresentadas ao dono do site. Foi criado principalmente como um auxilio aos webmasters para otimizar seus sites para campanhas de marketing e para o Google AdSense. O sistema foi modelado com o sistema de estatísticas Urchin, da Urchin Software Corporation, adquirida pela Google em abril de 2005. Ainda hoje o sistema Urchin original para instalação em computadores é vendido pela Google como um novo pacote. Tutorial do Google Analytics Primeiramente, para desfrutar de ferramentas como o Analytics, você deve possuir uma conta no Google, muito comum nos dias de hoje. Essas contas podem ser no Gmail, Youtube ou Orkut. Em seguida, você deve acessar a página do Analytics e clicar sobre “Crie uma Conta”, caso você ainda não tenha cadastrado seu site no aplicativo, ou em “Faça Login”.
  75. 75. Cadastramento do site no Analytics Se for o seu primeiro acesso, você deverá cadastrar algumas informações referentes ao seu site. Como nome da conta, URL, país, etc. O Google se compromete, através de sua política de privacidade, a não divulgar as informações fornecidas. O nome da conta deve ser cadastrado de modo expressivo, isso irá auxiliá-lo a identificar, entre muitos sites inscritos, qual você deseja analisar. Além disso, esse é o campo utilizado na impressão de relatórios. Informar os dados corretos do país e do fuso horário são importantes para que haja precisão nos dados referentes ao horário de maior acesso dos usuários. Confira cada um dos campos: Nome da Conta: Esse campo irá auxiliá-lo a identificar em qual conta será feita a análise. Quando há várias
  76. 76. contas, essa é a forma mais fácil de separá-las. URL: Nesse campo você deve primeiramente escolher entre “http”, “https” ou “Não é um website”. Em seguida, deve preencher o domínio do seu site. Fuso Horário: Você escolherá qual o seu país e qual o fuso horário utilizado. Categoria do Setor: Você terá diversas opções de categoria para escolher a que mais se adequa ao seu tipo de site. Para finalizar a criação da conta, você deverá ler atentamente o contrato que contém os termos de serviço do Google Analytics. Para isso, é possível indicar qual o país ou território se encontra para que o idioma seja adequado à sua região. Após ler o contrato, você deverá indicar que concorda com os termos e condições mencionados. Ao final, você deverá clicar em “Criar Conta”.
  77. 77. Pronto! Sua conta no Google Analytics foi criada! Porém, para que seu site seja analisado você deverá inserir um código de monitoramento, oferecido pelo Analytics. Para obter o código, você deve clicar na aba “Código de Acompanhamento”, copiar o código e inseri-lo em todas as páginas do seu site. Esse código funciona como se fosse um DNA e será gerado cada vez que você cadastrar um novo site no Analytics. DICA: Muitas pessoas ficam com receio de inserir esse código nas páginas do site e acarretar algum problema. Para prevenir que isso não aconteça e para facilitar o seu trabalho, evitando inserir o código manualmente em todas as páginas, nós aconselhamos que você o inclua em seu header. Assim, é como se a inserção tivesse sido feita
  78. 78. página por página. Iniciando uma seção no Analytics Ao iniciar sua sessão, a seguinte tela irá aparecer e você poderá selecionar qual site deseja realizar a análise. Isso poderá ser feito clicando sobre a opção de “Todas as contas”. Assim, você terá acesso às informações referentes ao site escolhido. Na página inicial, você será apresentado ao painel de controle. Nele estão expostas informações sobre as visitas, duração média da visita, taxa de conversão, alertas, entre outros.
  79. 79. Acompanhando os relatórios A emissão dos relatórios será feita de acordo com a ocasião determinada por você. Para isso, no canto superior direito você poderá alterar o período em que deseja comparar os dados. Ao clicar sobre a data a ser modificada, um calendário aparecerá e você poderá determinar qual o intervalo de tempo desejado para que a análise seja feita. Além disso, essa análise pode ser realizada por hora, por dia, por semana ou por mês. Basta você escolher a opção desejada e o relatório será emitido.
  80. 80. Após concluída esta etapa, você poderá visualizar várias informações a respeito do seu site. Os tópicos abaixo (Público Alvo, Publicidade, Fontes de Tráfego, Conteúdo, Conversões) podem ser explorados de forma que você consiga obter o maior número de dados possíveis. Esses tópicos se encontram do lado esquerdo do Analytics e, ao clicar sobre cada um deles, as opções de análise aparecerão. Para exemplificar melhor a forma como esses dados são apresentados, vamos utilizar o primeiro tópico que possui a “Visão geral” dos visitantes do site.
  81. 81. O gráfico formado por pontos indica o número de visitas alcançadas em determinado período. Cada um dos pontos faz referência a um dia, que pode ser visualizado ao passar o ponteiro do mouse sobre eles. Além desses dados, temos também o número total de visitas por IP’s distintos ou não, o número total de exibições por página, a média de visitas por página, o tempo médio de permanência no site e a porcentagem de novas visitas. Outro dado de extrema importância é a taxa de rejeição. Essa taxa indica a porcentagem de usuários que permaneceram na sua página por menos de um minuto. Informações referentes ao idioma, localização geográfica, tipo de navegador e sistema operacional, rede, entre outros dados a respeito dos visitantes, também podem ser obtidas através do Analytics.
  82. 82. Adicionando nova conta Para adicionar uma nova conta vinculada ao seu endereço de e-mail, ou seja, para adicionar um novo site para análise, você deverá clicar na aba de “Administrador”, localizada no canto superior direito do Analytics. Em seguida, clique na opção “Nova conta” para preencher novamente as informações a respeito do outro site que será analisado. Excluindo um perfil ou conta Para excluir um perfil ou uma conta, ou seja, excluir determinado site da lista de contas a serem analisadas, você deverá clicar na aba de administrador, selecionar o
  83. 83. site que deve ser deletado, clicar em “Configurações da conta” e, em seguida, clicar em “Excluir esta conta” no canto inferior direito da página. Uma mensagem de confirmação será enviada e a conta será deletada.
  84. 84. As principais tendências do e-commerce brasileiro em 2013 Quarta-feira, 19 de dezembro de 2012 Já chegamos na hora de discutir as tendências do e-commerce em 2013 já que este ano, tirando o fim do mundo previsto no calendário Maia, nada de tão espetacular estará acontecendo. As campanhas de marketing para o Natal já estão prontas e apenas aguardando a ordem de disparo e portanto, vamos pensar no futuro. As tendências do e-commerce em 2013 vão ficando cada vez mais nítidas à medida em que o consumidor brasileiro incorpora cada vez mais as compras pela Internet ao seu dia-a-dia. Novas demandas vão surgindo e o comércio eletrônico brasileiro vem buscado se adaptar a essas novas situações de uma forma bem rápida. As principais tendências do e-commerce em 2013. Identificar tendências e se adaptar a elas o mais rápido possível é uma das funções mais delicadas para um gestor de e-commerce, e nesse sentido, estamos deixando aqui nossa contribuição. Em nossa consultoria, realizamos uma série de discussões e tiramos as seguintes tendências para o comércio eletrônico em 2013. Confira! Foco em dispositivos móveis Uma das principais tendências do e-commerce em 2013 será o foco em dispositivos mobile. A utilização em 2012 ainda foi tímida se comparada a base de e-commerce já
  85. 85. existente, mas esperamos uma grande arrancada em 2013. A expansão dos aparelhos celulares com acesso à Internet e a popularização dos tablets está direcionando o mercado neste sentido. Layout responsivo O layout responsivo no e-commerce não é mais tendência e sim uma obrigação. Em nosso roteiro para análise de plataformas de e-commerce que distribuímos em nossos treinamentos, esse já é um item considerado essencial na hora da escolha de um plataforma de e-commerce. Com a expectativa do incremento das vendas online através de dispositivos móveis, ter um layout responsivo no e- commerce será uma imposição do mercado e questão de sobrevivência. Meios de pagamento para mobile commerce A expansão das vendas através de dispositivos móveis deverá empurrar uma evolução natural da segurança em meios de pagamento móveis no Brasil, uma área onde ainda encontramos dificuldades, principalmente no que diz respeito à segurança e integração com outras modalidades de pagamento. Cada vez mais tecnologia A necessidade de oferecer uma experiência de navegação cada vez mais agradável e útil, devemos esperar uma nova leva de recursos técnicos, principalmente nas páginas de detalhe de produto. Elas deverão oferecer cada vez mais recursos como vídeo e outros recursos de visualização, além de forte integração com as diversas mídias sociais. O e-commerce de vestuário e acessórios saiu na frente nessa questão e deverá ser acompanhado
  86. 86. por outros segmentos. Customização da navegação e atendimento Ainda na linha da usabilidade e User Experience devemos assistir uma customização cada vez maior, não apenas da navegação na loja como também da comunicação com os clientes. O Cross Selling e até mesmo o envio de e-mail marketing e ações nas redes sociais tenderão a ser cada vez mais customizados, levando em consideração a experiência anterior do usuário. Intensificação do usa de redes sociais Outra tendência do e-commerce em 2013 que merece destaque é a integração ainda maior com as redes sociais. Listas de desejos, por exemplo, poderão ser montadas diretamente a partir de redes sociais como Facebook e ficarão disponíveis nas lojas virtuais. Tínhamos apostado nesta tendência para 2012 e reafirmamos o caminho para 2013. É um caminho sem volta. Maior presença do poder público na fiscalização O comércio eletrônico ganha cada vez mais relevância no cotidiano do brasileiro e isso tem chamado atenção dos órgãos públicos de defesa do consumidor. Em 2013 o poder público deverá criar mecanismos mais eficazes para evitar o abuso por parte de lojas virtuais, a começar pela aprovação de novas medidas no próprio Código de Defesa do Consumidor, já em análise pelo congresso nacional. O ano dos agregadores de lojas virtuais Os agregadores de lojas virtuais, como I Love E-
  87. 87. commerce e outros deverão ganhar cada vez mais força. Esse modelo de negócio vem dando muito certo lá fora e ao que parece, caiu no agrado dos consumidores brasileiros. Os blogs especializados em reviews sobre produtos e estabelecimentos online deverão começar a aparecer por aqui também na carona dessa tendência. Micro E-commerce Está cada vez mais fácil e barato montar uma loja virtual. Não me refiro a lojas virtuais grátis ou coisa assim. Me refiro a plataformas de e-commerce boas e de baixo custo de manutenção que agora estão ao alcance até mesmo de pessoas físicas ou micro empresários. É de se esperar uma série de lojas geridas por pessoas físicas para o escoamento de pequenas produções artesanais e pontos de vendas de micro empreendimentos. Essa é uma das tendências do e-commerce em 2013 que deverá ficar bem evidente a partir do segundo semestre. Aprimoramento da logística no e-commerce Um dos pontos mais importantes para o sucesso no e- commerce é a logística, e nisso ainda precisamos melhorar muito. Com o aumento da competição entre os operadores logísticos voltados para o e-commerce nacional, devemos assistir a um aprimoramento das rotinas, principalmente no que diz respeito à logística reversa. É de se esperar também uma redução de custos em função do aumento da competitividade do mercado. Capacitação profissional em alta A profissionalização das equipes técnicas e administrativas, mais que uma tendência para 2013 é uma necessidade. O e-commerce vive um apagão de mão de
  88. 88. obra, mas anda exigente em relação à qualificação. Nessa linha, o Curso de E-commerce (www.cursodeecommerce.com.br) já está se preparando para oferecer treinamentos cada vez mais específicos e aprofundados nas diversas áreas do comércio eletrônico, marketing digital e redes sociais. A qualificação profissional será ainda mais decisiva para o sucesso de um e-commerce daqui para frente. Fonte:http://ecommercenews.com.br/ecommerce/artigos

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