Por que Estudar os Serviços? 
Inovadores – sempre procurando novas maneiras de 
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Vineyards (1995) – vinhos no ciberespaço. O vinho é 
um bem (físico) mas sua comercialização...
Por que Estudar os Serviços? 
Banco de Montral (1817) – Primeiro banco do Canadá. 
Quase 2500 agências em três paises (Can...
Serviços na economia moderna 
Consumo de serviços no plano individual – Acender 
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O que é um Serviço? Definindo o Essencial 
• Um ato ou desempenho (desempenhos são intangíveis, 
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O Setor de Serviços 
• Inclui empresas, entidades governamentais e não 
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1.1: A Estrutura Mutável do Emprego à 
Medida em que uma Economia se Desenvolve 
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• Poupança 
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Serviços Internos 
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• Nenhuma propriedade sobre os serviços 
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  1. 1. Por que Estudar os Serviços? Inovadores – sempre procurando novas maneiras de satisfazer necessidades existentes e de atender necessidades que as pessoas nem sabiam que tinham. Alguns exemplos: FedEx (1973) por Frederick W. Smith. Transporte rápido – porta-a-porta – entrega garantida Hoje – atende 212 países, e 3 milhões de pacotes por dia.
  2. 2. Por que Estudar os Serviços? Vineyards (1995) – vinhos no ciberespaço. O vinho é um bem (físico) mas sua comercialização é um serviço. British Airways (1972) – Do Concorde a Pontes- Aéreas. Cada classe é administrada como uma submarca. A Cia Aérea mais admirada do mundo. (Revista Fortune)
  3. 3. Por que Estudar os Serviços? Banco de Montral (1817) – Primeiro banco do Canadá. Quase 2500 agências em três paises (Canadá, México e EUA). Criou o mbanx – um dos primeiros bancos virtuais do mundo.
  4. 4. Serviços na economia moderna Consumo de serviços no plano individual – Acender uma lâmpada, assistir TV, falar ao telefone, pegar um ônibus, consultar um médico,enviar uma carta, ir ao barbeiro, reabastecer o carro, preencher um cheque, levar roupa à lavanderia, etc. Instalações de uma universidade - Quase 2500 agências em três paises (Canadá, México e EUA). Criou o mbanx – um dos primeiros bancos virtuais do mundo.
  5. 5. O que é um Serviço? Definindo o Essencial • Um ato ou desempenho (desempenhos são intangíveis, mas podem envolver o uso de produtos materiais). • Uma atividade econômica que não resulta em propriedade. • Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis.
  6. 6. O Setor de Serviços • Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas • Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos negócios • Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas • Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo • As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho--de enormes corporações globais a pequenos negócios locais
  7. 7. 1.1: A Estrutura Mutável do Emprego à Medida em que uma Economia se Desenvolve Tempo, Renda per Capita Participação do Emprego Indústria Serviços Agricultura Fonte: Banco Mundial
  8. 8. Algumas Indústrias no Setor de Serviços • Bancos, financeiras • Poupança • Restaurantes, bares, pensões • Seguradoras • Notícias e entretenimento • Transportes (de carga e de passageiros) • Assistência Médica • Educação • Atacado e varejo • Lavanderias, lavagem a seco • Consertos e manutenção • Profissionais (por ex., advogados, arquitetos, consultores)
  9. 9. Serviços Internos • Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação de--ou adiciona valor a--seu produto final • Incluem: – contabilidade e administração de folha de pagamento – recrutamento e treinamento – serviços jurídicos – transportes – pensão e serviços de alimentação – limpeza e paisagismo • Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados
  10. 10. 1.2: Fatores para Mudança na Administração de Serviços • Ações de governo para mudar regulamentos, privatização • Relaxamento das restrições dos profissionais ao marketing • Inovações tecnológicas • Crescimento das cadeias de serviço e redes de franquia • Pressões para melhorar a produtividade e a qualidade • Expansão das empresas de leasing e de aluguel • Fabricantes como fornecedores de serviço • Entidades públicas e não lucrativas buscando novas receitas • Gerentes inovadores
  11. 11. 1.3: Diferenças Básicas entre Bens e Serviços • Nenhuma propriedade sobre os serviços • Produtos do serviço são realizações intangíveis--não objetos • Maior envolvimento dos clientes no processo de produção • Outras pessoas podem fazer parte da experiência do produto • Quanto maior a variabilidade nos insumos e produtos operacionais--mais difícil melhorar a produtividade e controlar a qualidade • Muitas vezes há dificuldade de avaliação para os clientes • Normalmente não pode ser produzido para ser estocado • O fator tempo é muito importante--rapidez pode ser a chave • Os sistemas de entrega incluem meios eletrônicos e materiais
  12. 12. 1.4: Domínio de Elementos Tangíveis e Intangíveis nos Bens e Serviços Tangível Dominante Roupas sob medida Poda de gramado Troca de óleo do carro Intangível Dominante Limpeza doméstica Viagem aérea Ensino Administração de Investimentos Sal Refrigerantes Video Cassette Raquete de tênis Carro novo Comida pronta Aluguel de mobília Restaurante Fast food
  13. 13. 1.5: Os oito componentes da Administração Integrada de Serviços • Elementos do produto • Lugar e tempo • Processo • Produtividade e qualidade • Pessoas • Promoção e educação • Evidência física • Preços e outros custos de serviço
  14. 14. 1.6: Interdependência entre o Marketing, as Operações e os Recursos Humanos Clientes Administração de operações Administração de marketing Administração de recursos humanos
  15. 15. Criando Valor num Contexto de Valores • Valor: o mérito de uma determinada ação ou objeto relacionado às necessidades de alguém • Valores: crenças subjacentes a respeito de como a vida deve ser vivida e os negócios, administrados • Ética empresarial: princípios de conduta moral que devem pautar o comportamento nos negócios

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