2. O que é comunicação?
É uma busca de entendimento, de
compreensão. É uma ligação, transmissão
de sentimentos e de idéias. Ao se comunicar
o indivíduo coloca em ação todos os seus
sentidos com o objetivo de transmitir ou
receber de forma adequada a mensagem.
18. PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
1. Princípio da competência
O usuário espera que cada pessoa que o
atenda detenha informações detalhadas
sobre o funcionamento da organização e do
setor que ele procurou.
2. Princípio da legitimidade
O usuário deve ser atendido com ética,
respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
19. 3. Princípio da disponibilidade
O atendente representa, para o
usuário, a imagem da organização.
Assim, deve haver empenho para que
o usuário não se sinta abandonado,
desamparado, sem assistência. O
atendimento deve ocorrer de forma
personalizada, atingindo-se a
satisfação do cliente.
20. 4. Princípio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar
claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo,
orientá-lo, conduzi-lo a quem possa
ajudá-lo adequadamente.
21. A empresa está totalmente comprometida
em proporcionar um excelente atendimento
e o cliente é o principal centro de atenção em
toda a empresa;
Sistemas e procedimentos são desenhados
para dar impulso ao atendimento ao cliente.
22. No atendimento presencial, que é uma
situação comunicacional de grande
impacto junto ao usuário, os 20
primeiros segundos do atendimento
são fundamentais para que uma
imagem positiva da organização seja
construída e mantida.
Nesses 20 primeiros segundos, o
atendente deve sempre demonstrar
simpatia, competência e profissionalismo.
23. DEVE sobretudo, cuidar:
• da expressão do rosto;
• da voz;
• dos gestos;
• do vocabulário;
• da aparência (postura física,
"vestuário", penteado).
24. ATENDENDO BEM AO CLIENTE
1. CONHEÇA - O primeiro passo é
saber quem é seu cliente.
O que ele quer? Quais suas
necessidades? Seus desejos? Isso
pode ser feito de diversas
maneiras. O mais importante é
ter uma visão clara sobre o perfil
do seu cliente.
25. 2. OUÇA - Ouvir os clientes é
básico para quem quer manter
uma relação positiva com eles.
Porém, ouvir apenas não basta. É
preciso mais. É necessário
escutar seu cliente. Ou seja,
interpretar o que ele diz e o que
ele não diz. É ampliar a
percepção.
26. 3. INTERAJA - Há clientes que
gostam de falar, outros gostam de
ver, e ainda há os que gostam de
experimentar. Fique atento a estas
características e procure agir
conforme cada um. Mantenha uma
postura de adaptação ao perfil de
cada cliente.
.
27. 4. POSTURA - Procure manter uma postura
positiva diante do cliente. Em muitos casos o
cliente se encanta não pelo produto ou serviço,
mas pela forma como é atendido. Pessoas que
demonstram simpatia, cordialidade e disposição
estimulam os clientes a comprar mais ou
simplesmente retornar o contato. De modo
geral, as pessoas gostam de ambientes
agradáveis, onde se sintam bem. A postura de
quem atende pode favorecer esta sensação.
28. 5. APRIMORE - Para atender bem seus
clientes é necessário estar em constante
atualização. Leituras, cursos, auto
avaliação e avaliação dos clientes são
formas de aprimorar seu atendimento
com foco na melhoria contínua. Descobrir
o que os concorrentes ou colegas estão
fazendo também é uma boa estratégia
de desenvolvimento desta relação. Por
isso, seja um eterno aprendiz.
29. LEMBRE-SE:
Bom atendimento é oferecer um
pouquinho a mais do que o
cliente espera.
Atendimento excelente é ter
satisfação em dar aos outros um
pouco mais do que eles
esperam.
30. TÉCNICAS PARA O
ATENDIMENTO EXCELENTE
Fazer as pessoas se sentirem
especiais;
Demonstrar atitude positiva;
Comunicar mensagens com
clareza;
Demonstrar bastante
entusiasmo
31. Cópia do texto Abrigo Subterrâneo para cada participante.
ABRIGO SUBTERRÂNEO
Imaginem que nossa cidade está sob ameaça de um bombardeio. Aproxima-se
um homem e lhes solicita uma decisão imediata. Existe um abrigo subterrâneo
que só pode acomodar seis pessoas. Mas 12 pretendem entrar.
Abaixo, há uma relação das 12 pessoas interessadas a entrar no abrigo. Faça
sua escolha, destacando apenas seis delas:
( ) Um violinista, com 40 anos, narcótico viciado.
( ) Um advogado, com 25 anos, HIV +.
( ) a mulher do advogado, com 24 anos, que acaba de sair do manicômio.
Ambos preferem ou ficar juntos no abrigo, ou fora dele.
( ) Um sacerdote com 75 anos
( ) Uma prostituta, com 34 anos.
( ) Um ateu com 20 anos, autor de vários assassinatos.
( ) Uma universitária que fez voto de castidade
( ) Um físico, 28 anos, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo
uma arma.
( ) Um declamador fanático, com 21 anos.
( ) Uma menina de 12 anos, e baixo Q.I.
( ) Um homossexual, com 47 anos.
( ) Um excepcional, com 32 anos, que sofre de ataques epilépticos.
