Comunicação

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Comunicação

  1. 1. comunicação
  2. 2. O que é comunicação?  É uma busca de entendimento, de compreensão. É uma ligação, transmissão de sentimentos e de idéias. Ao se comunicar o indivíduo coloca em ação todos os seus sentidos com o objetivo de transmitir ou receber de forma adequada a mensagem.
  3. 3. A COMUNICAÇÃO
  4. 4. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
  5. 5. Falar e não se comunicar Tá com problema na rebimboca da parafuseta
  6. 6. OUVEM MAS NÃO ESCUTAM
  7. 7. OLHAM E NÃO VÊEM
  8. 8. RUÍDOS NA COMUNICAÇÃOAMBIENTE ADVERSO – barulho,excesso de pessoas
  9. 9. O momento
  10. 10. LINGUAGEM INADEQUADA
  11. 11. Exposição descuidada
  12. 12. COMUNICANDO-SE MELHOR
  13. 13. HABILIDADESCLAREZA;DOMÍNIO DO ASSUNTO;LINGUAGEM CORPORAL;LINGUAGEM VERBAL;TOM DA VOZ.
  14. 14. PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS1. Princípio da competênciaO usuário espera que cada pessoa que oatenda detenha informações detalhadassobre o funcionamento da organização e dosetor que ele procurou.2. Princípio da legitimidadeO usuário deve ser atendido com ética,respeito, imparcialidade, semdiscriminações, com justiça e colaboração.
  15. 15. 3. Princípio da disponibilidadeO atendente representa, para ousuário, a imagem da organização.Assim, deve haver empenho para queo usuário não se sinta abandonado,desamparado, sem assistência. Oatendimento deve ocorrer de formapersonalizada, atingindo-se asatisfação do cliente.
  16. 16. 4. Princípio da flexibilidadeO atendente deve procurar identificarclaramente as necessidades dousuário e esforçar-se para ajudá-lo,orientá-lo, conduzi-lo a quem possaajudá-lo adequadamente.
  17. 17. A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa;Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.
  18. 18.  No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, oatendente deve sempre demonstrarsimpatia, competência e profissionalismo.
  19. 19. DEVE sobretudo, cuidar:• da expressão do rosto;• da voz;• dos gestos;• do vocabulário;• da aparência (postura física,"vestuário", penteado).
  20. 20. ATENDENDO BEM AO CLIENTE1. CONHEÇA - O primeiro passo ésaber quem é seu cliente.O que ele quer? Quais suas necessidades? Seus desejos? Isso pode ser feito de diversas maneiras. O mais importante é ter uma visão clara sobre o perfil do seu cliente.
  21. 21. 2. OUÇA - Ouvir os clientes ébásico para quem quer manteruma relação positiva com eles.Porém, ouvir apenas não basta. Épreciso mais. É necessárioescutar seu cliente. Ou seja,interpretar o que ele diz e o queele não diz. É ampliar apercepção.
  22. 22. 3. INTERAJA - Há clientes quegostam de falar, outros gostam dever, e ainda há os que gostam deexperimentar. Fique atento a estascaracterísticas e procure agirconforme cada um. Mantenha umapostura de adaptação ao perfil decada cliente..
  23. 23. 4. POSTURA - Procure manter uma posturapositiva diante do cliente. Em muitos casos ocliente se encanta não pelo produto ou serviço,mas pela forma como é atendido. Pessoas quedemonstram simpatia, cordialidade e disposiçãoestimulam os clientes a comprar mais ousimplesmente retornar o contato. De modogeral, as pessoas gostam de ambientesagradáveis, onde se sintam bem. A postura dequem atende pode favorecer esta sensação.
  24. 24. 5. APRIMORE - Para atender bem seusclientes é necessário estar em constanteatualização. Leituras, cursos, autoavaliação e avaliação dos clientes sãoformas de aprimorar seu atendimentocom foco na melhoria contínua. Descobriro que os concorrentes ou colegas estãofazendo também é uma boa estratégiade desenvolvimento desta relação. Porisso, seja um eterno aprendiz.
  25. 25. LEMBRE-SE:Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam.
  26. 26. TÉCNICAS PARA OATENDIMENTO EXCELENTEFazer as pessoas se sentirem especiais;Demonstrar atitude positiva;Comunicar mensagens com clareza;Demonstrar bastante entusiasmo
  27. 27.  Cópia do texto Abrigo Subterrâneo para cada participante. ABRIGO SUBTERRÂNEO Imaginem que nossa cidade está sob ameaça de um bombardeio. Aproxima-se um homem e lhes solicita uma decisão imediata. Existe um abrigo subterrâneo que só pode acomodar seis pessoas. Mas 12 pretendem entrar. Abaixo, há uma relação das 12 pessoas interessadas a entrar no abrigo. Faça sua escolha, destacando apenas seis delas: ( ) Um violinista, com 40 anos, narcótico viciado. ( ) Um advogado, com 25 anos, HIV +. ( ) a mulher do advogado, com 24 anos, que acaba de sair do manicômio. Ambos preferem ou ficar juntos no abrigo, ou fora dele. ( ) Um sacerdote com 75 anos ( ) Uma prostituta, com 34 anos. ( ) Um ateu com 20 anos, autor de vários assassinatos. ( ) Uma universitária que fez voto de castidade ( ) Um físico, 28 anos, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo uma arma. ( ) Um declamador fanático, com 21 anos. ( ) Uma menina de 12 anos, e baixo Q.I. ( ) Um homossexual, com 47 anos. ( ) Um excepcional, com 32 anos, que sofre de ataques epilépticos.

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