Este documento discute a importância da comunicação nos resultados organizacionais. Ele descreve a missão, visão e valores da Psico Store, uma empresa de consultoria em desenvolvimento organizacional, e fornece detalhes sobre sua atuação. O documento também explica os elementos do processo de comunicação, como emissor, receptor, códigos, mídia, feedback e ruído. Ele discute também barreiras e dicas para melhorar a comunicação, incluindo a escuta ativa, mentoring, coaching e desenvolvimento de lideranças.
1. A Comunicação e Suas
Influências nos Resultados
Milton Henrique do Couto Neto
milton@psicostore.com.br
2. +
Psico Store
• Missão: Contribuir para melhoria contínua dos
resultados nas empresas conciliando a qualidade
humana de seus colaboradores e do ambiente de
trabalho, com políticas adequadas de remuneração e
recompensas.
• Visão: Potencializar os recursos humanos nas
organizações, permitindo uma melhoria de resultados
individuais e organizacionais .
• Crenças e Valores: Acreditamos no ser humano pela
capacidade de aprendizagem e desenvolvimento na
busca de aperfeiçoamento continuado no âmbito
pessoal e empresarial.
www.psicostore.com.br
3. +
Psico Store
• 12 anos no mercado
• Atuação nacional
• 5 filiais no Brasil em 3 estados (ES, MA, MG)
• Foco em desenvolvimento de liderança
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4. + Milton Henrique do Couto Neto
milton@psicostore.com.br
• Engenheiro Mecânico
• Mestre em Administração
• MBA em Gestão Empresarial
• MBA em Marketing Empresarial
• Pós-MBA em Inteligência Empresarial
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5. + Missão
• Empresa
• Psico Store
• Você...
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6. +
Por que?
Porque queremos resultados
ainda melhores...
Para nossa vida...
Para o trabalho...
Para a empresa...
8. Informar ≠ Comunicar
Informar Comunicar
• Unilateral • Pressupõe a interação e
o saber ouvir
9. Liderança e Comunicação
A comunicação é uma das ferramentas diárias
de trabalho mais importantes do líder.
10. Elementos do Processo de Comunicação
Emissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor
Mídia
Ruído
Feedback Resposta
11. „Preparar a
mensagem
Funções do Emissor
Estudar o receptor e
do seu estado
psicológico
Adequar a
linguagem ao
receptor
„Buscar a coerência
da mensagem
21. Decisões da Comunicação
Por que comunicar?
O que comunicar?
Como comunicar?
Quando comunicar?
A quem comunicar?
Quem irá comunicar?
Onde comunicar?
22. Comunicação Eficaz
• Depende de:
– Transmitir a mensagem
adequada
– Através do meio certo
– Em momento oportuno
– Aos receptores
desejados
23. Barreiras da Comunicação
100% é o que se quer dizer
80% é o que se diz
Perdas
60% é o que se ouve
40% é o que compreende
30% é o que se retém
20% é o que se repercute
27. Barreiras da Comunicação
EMISSOR e RECEPTOR
Deficiências físicas (auditivas e visuais);
Habilidades comunicacionais (a capacidade de
exprimir corretamente as suas ideias, sabendo
descodificar e ouvir)
Diferentes quadros de referência
(valores, experiências de
vida, conhecimentos, status, etc.)
Estado emocional
Estado de saúde
Motivação para o assunto
31. Filtragem
Fato
Ocorrido Fato Comunicado
Manipulação da informação pelo emissor para
que ela seja vista de maneira mais favorável
pelo receptor.
32. Percepção
Atenção Seletiva
• Só enxergo o que me interessa;
Distorção Seletiva
• Distorço o que vejo para atender aos meus
interesses;
Retenção Seletiva
• Só lembro do que me interessa;
33. Excesso de Informações
Quando as informações com que temos de
trabalhar excedem nossa capacidade de
processamento, o resultado é a sobrecarga de
informação. A tendência é selecionar, ignorar
ou esquecer informações.
34. Emoções
A maneira como o receptor se sente no
momento em que recebe a mensagem vai
influenciar sua maneira de interpretá-la.
35. Poder da Entonação
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
36. Poder da
Se o homem soubesse o valor
que tem a mulher andaria de
quatro à sua procura.
37. Poder da Vírgula
Se o homem soubesse o valor que
,
tem a mulher andaria de quatro à
sua procura.
Se o homem soubesse o valor que
,
tem a mulher andaria de quatro à
sua procura.
38. Temos dois ouvidos e
uma boca, portanto
devemos ouvir mais e
falar menos.
40. O Segredo da
Comunicação
A verdadeira comunicação nasce no OUVIR;
Deve-se ouvir ativamente, com atenção e
respeito;
As pessoas precisam ter certeza de que são
ouvidas. Nasce assim a confiança!
41. Sobre Ouvir
Nós:
Nem sempre ouvimos o que o outro fala;
Ouvimos o que o outro não está dizendo;
Ouvimos o que queremos ouvir;
Ouvimos o que já imaginávamos que o outro
fosse dizer;
Ouvimos apenas o necessário para responder;
Ouvimos só o que não queremos ouvir; ou
Simplesmente não ouvimos?
42. Ouvir o Inaudível
Somente quando o líder
aprende a ouvir
atentamente o coração das
pessoas, percebendo seus
sentimentos não
comunicados, suas dores
não expressas e suas
queixas não formuladas, é
que ele pode inspirar
confiança, entender quando
alguma coisa está errada e
identificar as verdadeiras
necessidades dos cidadãos.
43. Tipos de Escuta
Ampliada Limitada
Capacidade de perceber tons Limitação ao conteúdo do que
de voz, sinais fala. Tradução pura e simples
emocionais, gestos do significado das palavras.
inconscientes e decodificá-los. Referência pessoal como única
Disponibilidade para entrar no orientação na comunicação.
universo do outro. Displicência, desvio de atenção
Postura corporal de para outras tarefas.
atenção, qualificação e Incapacidade de se colocar no
dedicação à pessoa que fala. lugar da outra pessoa, o que
Uso de empatia e flexibilidade leva a julgamentos parciais.
de pensamentos.
44. Para OUVIR Bem...
Tenha em mente a importância de ouvir;
Procure concentrar-se em quem fala;
Evite interferência ou interrupções;
Procure o sentido e a verdadeira intenção de
quem fala;
Aguarde para responder;
Responda o que representa para você o
objetivo principal da conversa.
45. Análogo ao OUVIR temos o LER na
Comunicação Escrita
Você sabe ler???
46. Feedback
Feedback é um
processo de ajuda
para mudança de
comportamento, é
comunicar a uma
pessoa ou grupo, no
sentido de fornecer-
lhes informações
sobre como sua
atuação está
afetando outras
pessoas.
48. Dicas para um
Bom Feedback
Descritivo, ao invés de avaliador
Específico, ao invés de geral
Compatível com as necessidades do emissor e do
receptor
Dirigido para comportamentos mutáveis do receptor
Solicitado, ao invés de imposto
Oportuno, logo após a ocorrência do comportamento
Esclarecido, para assegurar a comunicação adequada
49. Dificuldades para DAR o Feedback
Medo de chocar o receptor
Receio de receber críticas ou
punição
Ser mal interpretado
Não saber como falar
Desconhecimento total de
como falar no assunto
50. Dificuldades para
RECEBER o Feedback
Receio de admitir que errou
Falta de confiança em quem está dando o
feedback
Receio de perder a imagem ou o status
conquistado
Medo do autoconhecimento
51. Velhos Paradigmas e Feedback
“Não elogia, que
estraga!”
“Não fez mais que
obrigação!”
“Mas será que até isso
tinha que ser dito!”
“Tadinho, ele ficaria
tããão chateado!”
52. Dicas para Melhoria
na Comunicação
ESCUTA ATIVA
FALAR O ÓBVIO
CUIDAR DO VOCABULÁRIO
OUVIR O DIÁLOGO INTERNO: modelos
mentais, preconceitos, expectativas, ritmo de
pensamento, pressão do tempo, etc.
EMPATIA: colocar-se no lugar do outro
CLARIFICAR: questionar, refrasear, repetir com
próprias palavras.
56. Mentoring
O mentor é uma pessoa sênior com grande
experiência profissional no campo de trabalho
que orienta uma pessoa júnior ou menos
experiente.
57. Mentor
1ª Dimensão
(Respeito)
– Ser tipo
pai, tutor, amigo
mais
velho, conselheiro
espiritual, confesso
r talvez...
58. Mentor
2ª Dimensão (Know How)
– Um bom profissional, um exemplo de ética e de
atualização naquele campo de atividade, talvez
um pesquisador, um inovador pioneiro na
área...
59. Mentor
3ª Dimensão (Carreira)
– Poderá ser útil o próprio Chefe hierárquico, o
Gerente Recursos Humanos, o Diretor definidor de
políticas e diretrizes da empresa etc.
60. Conflito de
Gerações
“Eu sei... Já passei por isso antes!”
“Eles estão desatualizados, não
sabem mais de nada!”
62. Coaching, Counseling e Mentoring
Coaching
• objetiva o desenvolvimento das competências
comportamentais e funcionais do indivíduo
necessárias para o bom desempenho de suas
atribuições, potencializando o seu
desempenho, aumentando a sua produtividade e
gerando melhores resultados.
63. Coaching, Counseling e Mentoring
Counseling
• é uma prática que deve ser utilizada quando o
comportamento ou a performance do indivíduo
sofre uma mudança repentina para pior. O líder
conversa com o liderando para apresentar a sua
percepção, a partir dos fatos observados que
demonstram a mudança no comportamento ou
performance.
64. Coaching, Counseling
e Mentoring
Mentoring
• Envolve uma mudança de cultura e
disponibilidade dos altos executivos para
assumirem o papel de mentores. O mentor não é
necessariamente o líder imediato do
indivíduo, mas um gestor experiente na
organização que seja referencial no
desenvolvimento de sucessores. O foco do
mentoring não é tão somente o desenvolvimento
de competências para o bom exercício de suas
funções, ele visa também o desenvolvimento de
carreira e sucessão.
65. Coaching Mentoring
• Condução ativa da pessoa • Orientação profissional por
pelo seu superior imediato alguma pessoa da organização
• Estilo de liderança e • Estilo de desenvolvimento de
supervisão carreira
• Foco no curto prazo e no • Foco no longo prazo e no futuro
cotidiano • Relação entre protetor e
• Relação entre líder e protegido
subordinado • Impulso no futuro da carreira
• Impulso no trabalho atual • Pode ser formal ou informal
• Tipo formal
Counseling
• Ação mais pontual
66. Liderança e
Gerenciamento
Gerenciamento
Fraco Forte
Coaching e
Forte
Mentoring
Liderança
Mentoring
Fraco
- Coaching
67. Aprendizado
Coaching
o aprendizado é mais específico e
normalmente aplicado pelo chefe imediato
Desenvolvimento Desenvolvimento
Treinamento
Pessoal Organizacional
Mentoring
a educação voltada para o longo prazo, e futuro da
carreira, e sendo aplicado por alguém com mais
experiência, não necessariamente o chefe imediato
68. Poucas horas de treinamento
Foco específico
Mentoring >>> Treinamento
Acompanhamento
constante
Sobre os mais
diversos aspectos
69. Mentiras sobre
Mentoring
Anos de serviço fazem um Mentor
Qualquer um pode ser um Mentor
É um bate-papo casual
Não há confronto de ideias
Não é preciso nenhum preparo anterior
Não há qualquer estruturação
70. O Funcionário que Deverá Usar o
Mentoring
Demonstra uma performance
mediana de maneira contínua
Tem a capacidade e potencial de
melhorar a qualidade/quantidade
além da média, necessitando
porém de treinamento e
experiência adicionais
Não está ainda atingindo as
expectativas de desempenho
porque o funcionário é novo para
a posição e/ou empresa
71. O Funcionário que Deverá Usar o
Mentoring
Necessita de instruções
específicas em áreas de
conhecimentos, para desenvolver
as habilidades e disposição
necessárias, a fim de atingir as
expectativas de performance
Requer supervisão moderada
Não está em condições ainda de
gerenciar responsabilidades
importantes
Tem potencial para ser lider no
departamento ou empresa
72. O Funcionário que Deverá Usar o
Mentoring
Possui potencial para atingir níveis
de competências esperados
Necessita de um líder ou
profissional para trabalhar lado a
lado, selecionar o que é uma
tarefa crítica objetivando trazer
uma melhoria significativa no
desempenho
Demonstra preocupações com
foco maior em conhecimentos,
níveis de habilidades, do que em
aspectos relacionados a
comportamentos e atitudes
73. Identificando seu
Próprio Mentor
Quem se interessa pelo meu sucesso e pelo meu
crescimento?
Quem considero um modelo a ser seguido?
Quem tem me provocado a descobrir e colocar em
práticas talentos e habilidades ocultas?
Quem me ajuda a encarar e resolver situações
difíceis?
Quem me desafia a inovar e a buscar uma nova
direção?
75. Como o Líder Mentor Desenvolve sua
Equipe
Comunicando
Auxiliando na Definição de
Metas
Dando Feedback
Compartilhando o Poder
Negociando
Tendo Comportamento
Ético
76. Cuidados do Líder Mentor com os seus Liderados
Respeitar a individualidade de cada um;
Promover o desenvolvimento das capacidades
latentes de cada um;
Compreender que cada indivíduo possui o seu
potencial cognitivo;
Entender que cada pessoa possui seus
sentimentos, crenças e valores;
Trabalhar com a diversidade de pessoas;
Ser um cuidador de Gente.
77. Benefícios do Mentoring nas Lideranças
Melhora dos relacionamentos interpessoais e
intrapessoais
Efetividade na Comunicação
Desenvolvimento de Competências
Planejamento de Carreira
Formação de Líderes e Substitutos
Sucesso nos Negócios
78. Bons Motivos para se Tornar um Mentor
Você irá aprender
Você será reconhecido
Você conquistará a liderança
Você irá rever e validar seus conhecimentos
Você irá se sentir satisfeito, orgulhoso e
energizado
Você terá um ponto de vista novo sobre o seu
trabalho, desafios e rumos
Você incrementará seu ciclo de relacionamentos
Você contribuirá para fazer um mundo melhor
79. Bons Motivos para se Tornar um Aprendiz
Você ganhará em autoconhecimento
Você receberá feedbacks confiáveis
Você irá acelerar seu desenvolvimento
profissional
Você conhecerá pessoas interessantes
Você terá contato com novas
ideias, teorias, práticas e pessoas
Você terá novas perspectivas de desenvolvimento
profissional
Você terá alguém com quem discutir suas ideias
Você terá o apoio e suporte de seu Mentor
80. Processo de Mentoring
Identificar as principais habilidades, competências e
deficiências de conhecimento a serem desenvolvidas
Determinar quais são as performances deficientes a
serem trabalhadas por treinamentos formais e outras
ferramentas
Envolver e conscientizar o aprendiz da necessidade de
desenvolvimento
Desenvolver e implementar um plano de ação
Prover feedback contínuo sobre o progresso do
assessorado
81. Por que Líderes Não Fazem Mentoring
NÃO:
Tenho tempo
Gosto de lidar com conflitos
Sei nem como gerenciar meus objetivos e
minha carreira! Vou arriscar interferir nos
outros?
Tenho soluções para o problema
Acredito que ele consiga melhorar
Ouvem meus conselhos/orientações
Estou certo de que consigo e de que tenha
know-how
Quero compartilhar sentimentos
Vou poder enfrentar (e resolver)
frustrações, reclamações e insatisfações
82. Por que Líderes não Fazem Mentoring
As pessoas podem ficar dependentes
de conselhos
Isso é para psicólogos e psiquiatras
As decisões de carreira são pessoais
E se a pessoa ficar nervosa ou chorar?
Eu acho que sentimentos sobre as
mudanças na empresa são perda de
tempo. Só quero que as pessoas façam
seu trabalho
Sentimentos e resistências passam
com o tempo
Não quero assumir os problemas de
ninguém. Já tenho os meus
83. Dicas para o Sucesso do Mentoring
Confidencialidade absoluta dos diálogos
Escuta ativa
Honestidade com você mesmo e com o
outro
Entender que o seu universo não é
exatamente o mesmo do seu par (Mentor
ou Aprendiz)
Evitar qualquer juízo precipitado
Sensibilidade com as questões culturais, de
gênero, etc.
Disponibilidade de tempo para o processo
84. IMPORTANTE!
O mentor deve auxiliar na busca da
solução, mas não deve resolver os problemas
de seu aprendiz.
Ensine a pescar, mas não dê o peixe!
85. Se quiser um ano de
prosperidade, cultive
trigo;
Se quiser dez anos,
cultive árvores;
Mas, se você quiser cem
anos de prosperidade,
cultive pessoas.
Provérbio Chinês
86. +
Psico Store Consultoria
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