Gestão da qualidade em biblioteca pública

SEMINÁRIOS TEÓRICOS CSMB

"Gestão de Qualidade em
Bibliotecas Públicas"
Profª Dra Valéria Valls
Março de 2012

valls@fespsp.org.br

Parte 1

Qualidade em Serviços de Informação

 Valéria Valls 2012

Qualidade enquanto gestão...

Conforme apresentado por Oakland (1994) tendo como
base autores clássicos da área, qualidade pode ser definida
como:

Adequação à finalidade ou uso – Juran
A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do
usuário, presentes e futuras – Deming
O total de características de um produto e de um serviço
referentes a marketing, engenharia, manufatura e
manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em
uso, atenderá às exigências do cliente – Feigenbaum
Conformidade com as exigências – Crosby


Gestão da qualidade

Neste contexto, pode-se resumir Gestão da Qualidade como
a forma de gestão de uma Organização, definida pela Alta
Direção tendo como base as necessidades dos seus
clientes, baseada na identificação de requisitos de
qualidade do produto ou serviço, no estabelecimento de um
planejamento para que este padrão seja atingido e na
constante busca pela melhoria, em todos os seus aspectos,
visando à satisfação dos clientes e a eficácia da
Organização como um todo.


Qualidade X qualidade

Qualidade - atributo

Qualidade – gestão


Os oito princípios da Gestão da Qualidade

Os Princípios de Gestão da Qualidade podem ser utilizados
pela Alta Direção para conduzir a Organização à melhoria
do seu desempenho, e são eles:


Os oito princípios da Gestão da Qualidade

Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes
e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades
atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem
exceder as suas expectativas.


Os oito princípios...

Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósito e o
rumo da organização. Convém que eles criem e
mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas
possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir
os objetivos da organização.



Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são
a essência de uma organização, e seu total envolvimento
possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o
benefício da organização.



Abordagem de processo: Um resultado desejado é
alcançado mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados como um processo.



Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, entender e
gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema
contribui para a eficácia e eficiência da organização no
sentido desta atingir os seus objetivos.


Melhoria contínua: Convém que a melhoria contínua do
desempenho global da organização seja seu objetivo
permanente.


Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões
eficazes são baseadas na análise de dados e informações.


Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma
organização e seus fornecedores são interdependentes, e
uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade
de ambos de agregar valor.


Modelos para implantação da Gestão da
Qualidade, segundo Bouer
Modelos de excelência: Prêmio Deming, Prêmio Nacional
da Qualidade e outros.

Modelos de Gestão da Qualidade Total: Modelo japonês
e Modelo ocidental.

Modelo de Gestão Empresarial ou Gestão Estratégica:
Balanced Scorecard, Seis Sigma e outros.

Modelos baseados em padrões: NBR ISO 9001


Gestão da Qualidade: benefícios

A Gestão da Qualidade, portanto, está fundamentada em uma
visão integrada dos processos, sistemas e recursos
disponíveis na Organização.

Os benefícios da implantação da gestão da qualidade são
inúmeros e estão relacionados a todas as partes
interessadas (clientes, colaboradores, acionistas,
fornecedores e comunidade).


Tendências século XXI
Tendência marcante pela qualidade na gestão (e da
gestão), como reflexo da evolução da qualidade dos
produtos, serviços e processos.

O gerenciamento sistêmico dá início aos SIG (Sistemas
Integrados de Gestão), que envolvem
Gestão da Qualidade,
Gestão Ambiental,
Saúde Ocupacional e Segurança no Meio Ambiente,
Responsabilidade Social, etc.


“ A qualidade precisa ser administrada....
Ela não acontece sozinha”
(Oakland)


Parte 2

Aplicação da Gestão da Qualidade em BP´s


“ Se você não cuidar de seus
funcionários eles não poderão
cuidar de seus clientes ”
(Leonard Berry)


Panorama das possibilidades
Mapeamento dos principais processos e de suas interfaces
com os demais processos da Organização mantenedora.



Identificação clara dos clientes externos (usuários) e
clientes internos.



Estabelecimento da padronização de processos.

Padronizar o serviço não significa “burrocratizá-lo”.
Cuidado com o apego excessivo às regras.

Tradição oral X cultura da padronização.



Após o estabelecimento dos padrões, deve ser realizado
continuamente e exaustivamente treinamento com todos os
colaboradores.

Importante: além do treinamento (interno e externo) é
imprescindível que a equipe tenha educação formal
(qualificação), habilidades e experiência para
desempenhar as atividades designadas.



Estabelecimento de um canal efetivo com os clientes,
visando captar, tratar e gerenciar a satisfação dos clientes
internos e externos.



Utilização das ferramentas da qualidade e implantação de
Indicadores de Desempenho dos principais processos.

Tomada de decisões baseadas em fatos !



Utilize-se da experiência e do que já foi gerado (não
reinvente a roda).

A melhoria da qualidade deve ser comparada a uma
escada, não a um elevador.



Comunicação é a base de um processo de mudança,
estabeleça canais internos e externos.



A mudança e o “novo” normalmente trazem um desconforto
inicial que certamente será substituído por
comprometimento e engajamento, principalmente assim
que os benefícios começarem a surgir e a ser divulgados.


Muito obrigada

valls@fespsp.org.br

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