Itil uma introducao

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Itil uma introducao

  1. 1. ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL – 05.03.2005 05/03/2005 GE-SP ITIL 1
  2. 2. Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia Friedrich C. Niklaus – FCN Consulting Gustavo Lens Minarelli – Consultor ITIL 05/03/2005 GE-SP ITIL 2
  3. 3. Agenda: Conceitos Básicos da ITIL ITSM – Information Technology Service Management O que é ITIL? Princípios da ITIL “Framework” da ITIL Livros da ITIL Processos Operacionais da ITIL Processos Táticos da ITIL Certificações ITIL 05/03/2005 GE-SP ITIL 3
  4. 4. Agenda: Adotando ITIL Como adotar ITIL? Estágios de Maturidade Porque os projetos falham? Benefícios da ITIL Retornos tangíveis de um Projeto ITIL ROI em Gerenciamento de Serviços da TI Estudos de Casos Dúvidas e Discussão 05/03/2005 GE-SP ITIL 4
  5. 5. ITSM - IT Service Management O que é? ITSM é um conjunto de processos que cooperam para garantir a qualidade de serviços de TI, de acordo a níveis de serviço e custos pré-acordados com clientes. É composto por domínios de gerenciamento como gerência de sistemas e redes e por domínios de processos como gerência de mudanças, incidentes e problemas." Gartner Group 05/03/2005 GE-SP ITIL 5
  6. 6. ITSM - IT Service Management 15% Tecnologia: Ferramentas e Infra-estrutura Processo: Definição / Desenho, Implantação e melhoria contínua Pessoas: Papéis e responsabilidades, gerenciamento, desenvolvimento, perfil, competência e disciplina 85% Cultura: Valores, normas não divulgadas. 05/03/2005 GE-SP ITIL 6
  7. 7. O que é ITIL? • ITIL é a sigla para a “Information Technology Infrastructure Library”. • Uma coleção de “Melhores Práticas”, integradas, baseada em processos, para o gerenciamento de serviços em TI. • Um “Padrão de Fato” para gerenciar serviços em TI. • Desenvolvido pelo United Kingdom’s Office of Government Commerce (OGC). 05/03/2005 GE-SP ITIL 7
  8. 8. Princípios da ITIL ITIL é tudo sobre processos que devem ser realizados na organização para gerenciar e operar a infra-estrutura de TI e promover serviços ótimos para o cliente destes serviços com custos justificáveis. 05/03/2005 GE-SP ITIL 8
  9. 9. “Framework” da ITIL Planejamento para implementar o Gerenciamento de Serviços em TI A Gerenciamento de Serviços O Gerenciamento Perspectivas T Suporte a da e N Serviços do c e Entrega de Infra-estrutura n g Negócio Serviços o ò Gerenciamento de TI l c da Segurança o i Gerenciamento Gerenciamento de g o de Aplicações Canais de Suprimento i a Fornecedores 05/03/2005 GE-SP ITIL 9
  10. 10. Livros “básicos” da ITIL Suporte a Serviços (Service Support) Central de Serviços (Service Desk Function) Gerenciamento de Configuração (Configuration Mgmt.) Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt,) Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt.) Gerenciamento de Mudanças (Change Mgmt.) Gerenciamento de Liberações (Release Mgmt.) Entrega de Serviços (Service Delivery) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Mgmt.) Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Mgmt.) Gerenciamento da Capacidade (Capacity Mgmt.) Gerenciamento da Continuidade (Continuity Mgmt.) Gerenciamento Financeira (Financial Mgmt.) 05/03/2005 GE-SP ITIL 10
  11. 11. Demais Livros da ITIL ITIL - The Business ITIL - Application Perspective Management ITIL - Security Planning to Implement Management Service Management ITIL - Software Asset Management 05/03/2005 GE-SP ITIL 11
  12. 12. Processos Operacionais da ITIL Central de Serviço / Gerenciamento Gerenciamento da Configuração de Incidentes Processos Operacionais da ITIL Gerenciamento Gerenciamento de Problemas de Mudanças Gerenciamento de Liberações 05/03/2005 GE-SP ITIL 12
  13. 13. Processos Táticos da ITIL Gerenciamento da Gerenciamento do Continuidade dos Nível de Serviço Serviços em TI Processos Táticos da ITIL Gerenciamento Gerenciamento da da Capacidade Disponibilidade Gerenciamento Financeira para Serviços em TI 05/03/2005 GE-SP ITIL 13
  14. 14. Certificações da ITIL para os Profissionais Certificação Fundamentos Certificação Profissional Certificação Central de Serviços / Nível de Serviço Gerente de Serviço Incidentes Disponibilidade Problemas Suporte a Serviços Capacidade Configuração Financeira Mudanças Segurança Entrega de Serviços Liberação Continuidade 05/03/2005 GE-SP ITIL 14
  15. 15. Certificação para Empresas BS15000 Integra-se ao ITIL e complementa-o Publicação prevista pela ISO em 2006 Certifica Empresas 05/03/2005 GE-SP ITIL 15
  16. 16. Adotando ITIL – Passos Básicos Passo 1 Workshop Executivo e Estratégia Passo 2 Treinamento em Fundamentos ITIL Passo 3 Diagnostico da Situação Atual da TI Passo 4 Planejamento/Processo lógico Passo 5 Processo físico Passo 6 Acompanhamento constante 05/03/2005 GE-SP ITIL 16
  17. 17. Estágios de Maturidade Nível 5 Valor Nível 4 Objetivos do Negócio Serviço e da TI alinhados Nível 3 Serviços definidos, TI melhora Processos do Negócio Nível 2 Pró-ativo classificadas e Infra-estrutura “Real- valorizadas Monitoramento de Nível 1 Reativo Performance Custos Time” Planejamento do Muitos esforços compreendidos Analise de Negócio da TI Caótico “Apagar Fogo” Tendências Objetivos de Qualidade “Ad hoc” Inventário Metas definidas SLA’s garantidas Não existe iniciado Prognosticação de Problemas Planejamento da Gerência do Valor documentação Gerência de Capacidade SW de Automação Processos Problemas Gerência de Relatórios Gerência do Negócio muito simples iniciado Problemas, Múltiplos “Help- Gerência de Configuração e Reengenh. do Processo de Entrega Desk’s” Alertas e Eventos Mudanças maduro Mínima operação Monitoramento Gerência de Serviços e Contas da TI da Disponibilidade Notificação do Reengenharia de Processos Operacionais usuário iniciado Influência de Ferramentas 05/03/2005 GE-SP ITIL 17
  18. 18. Porque os projetos falham ? Falta de Compromisso do Staff Falta de Treinamento Falta de Autoridade dos Gestores / Líderes Alta Expectativa Falha no Cronograma Dificuldades na mudança Cultural Ferramentas incapazes de suportar os processos 05/03/2005 GE-SP ITIL 18
  19. 19. Benefícios da ITIL Melhoria na Utilização dos Recursos de TI Eliminação de Trabalhos redundantes Redução de Retrabalhos Redução do Risco Maior Competitividade (Agilidade e Acertividade) Melhoria na Entrega (prestação) dos Serviços Prover Serviços que estejam de acordo com o Negócio da empresa Permitir que os Serviços sejam mensurados através de Indicadores 05/03/2005 GE-SP ITIL 19
  20. 20. Retornos tangíveis de um Projeto ITIL Falhas 30% de redução de falhas 50% de redução no tempo de solução Capacidade 15% de redução da capacidade excedente Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças 50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas TCO 10% de redução do custo total de propriedade Fonte: Quint Wellington Redwood 05/03/2005 GE-SP ITIL 20
  21. 21. ROI em Gerenciamento de Serviços em TI? Os benefícios são distintos de uma empresa para outra empresa Através de um Assessment (Avaliação Inicial) é possível obter um “mapa” dos processos de TI e pontos críticos. O Tempo médio de retorno é de menos de 90 dias para cada processo implantado. Foco nos benefícios para o negócio da empresa e não de TI. 05/03/2005 GE-SP ITIL 21
  22. 22. Estudos de Caso Procter&Gamble Adotou ITIL em 1997 Economizou US$ 500 milhões em 4 anos: 6 a 8% em corte de custos operacionais 15 a 20% em redução de staff de tecnologia Governo de Ontario, Canadá Adotou ITIL para melhorar o serviço de 25.000 usuários em 1.000 locais Criou um Service Desk que melhorou a resposta e reduziu os custos com chamados em 40% 05/03/2005 GE-SP ITIL 22
  23. 23. Caso no Brasil ABN Amro Iniciou ITIL em 2001 – Datacenter e implantação de equipamentos do banco, incluindo agências Deve estar concluído em 2005 Centralização do Help-Desk: aumento de chamados de 20.000 para 60.000 (aumentou o controle, não os chamados) Tempo de atendimento reduzido em 20% Volume de reclamações reduzido em 80% 94% dos atendimentos completados em menos de 20 segundos 05/03/2005 GE-SP ITIL 23
  24. 24. Dúvidas e Discussão 05/03/2005 GE-SP ITIL 24

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