Palestra ITSMF 2007

1.121 visualizações

Publicada em

Palestra apresentada em 2007 no ITSM Forum Brasil

0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
1.121
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
15
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
27
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Palestra ITSMF 2007

  1. 1. ITIL SERVICE DESK NA SERASASão Paulo, outubro de 2007
  2. 2. Serasa Agregando Segurança às Relações de Negócios há mais de 35 Anos◊ Presente em todas as capitais e principais cidades do Brasil◊ 140 pontos estratégicos de atuação◊ Mais de 2.000 profissionais◊ Maior banco de dados sobre consumidores, empresas e grupos econômicos◊ Responde on-line a mais de 4 milhões de consultas por dia◊ 300 mil clientes diretos ou indiretos◊ Pioneira como Autoridade Certificadora privada - ICP-Brasil◊ Certificada ISO-IEC 27001– Gestão da Segurança da Informação
  3. 3. Serasa Agregando Segurança às Relações de Negócios há mais de 35 Anos◊ Primeira organização brasileira a ganhar, em 1995, o Prêmio Nacional da Qualidade, maior reconhecimento à Excelência em Gestão no Brasil. Em 2000, foi a primeira a merecê-lo pela segunda vez. Em 2005 tornou-se a única empresa a receber o PNQ pela terceira vez.◊ A Serasa também foi a primeira a trazer para o Brasil o reconhecimento internacional do Prêmio Ibero-americano da Qualidade 2002 e, de forma inédita, a conquistá-lo pela segunda vez, em 2006.◊ Eleita pela revista Época e Great Place to Work Institute a melhor empresa para se trabalhar no Brasil.
  4. 4. TI é o Nosso Negócio ◊ 200 circuitos dedicados com clientes ◊ Acesso a Internet de 40 Mbps ◊ 690 portas de URA para consultas ◊ Infra-estrutura de 6.480 pontos de rede ◊ 310 servidores / 125 Tera bytes ◊ 2.400 microcomputadores e 200 impressoras ◊ 2 Mainframes / 60 Tera bytes ◊ Offline Storage 1 Penta bytes
  5. 5. ITILService Desk na Serasa
  6. 6. Objetivos • Interface primária de comunicação com os clientes, recebendo os chamados, escalando, fazendo a gestão sem que o SLA seja comprometido; • Restaurar os serviços o mais rápido possível; • Auxiliar o cliente em caso de solicitação de mudanças, dúvidas e consultas; • Garantir a integração com fornecedores; • Reduzir custos através do uso eficiente das tecnologias; • Identificar oportunidades de novos serviços; • Aprimorar a comunicação com os clientes; • Aumentar a produtividade dos clientes; • Garantir uma base de dados de informações gerenciais para tomada de decisões e identificar oportunidades de melhoria.
  7. 7. Escopo do Service Desk • Clientes Internos • Clientes Externos • Fornecedores de Informação
  8. 8. Análise de Gaps Processos Observações • Não existe um ponto focal para o atendimento do cliente. Central de • Ausência de um SW integrado para o Help-Desk, gerando uma Base de Serviço Conhecimento. • Não existe uma Base de Dados unificada suportando todos os processos. • Ausência de uma cultura de gerenciamento de incidentes, tudo é tratado Gerenciamento como “problema”. • Não existe o registro e um acompanhamento de todos os chamados. de Incidentes • Falta clareza de quem é responsável por cada serviço da TI. • Falta uma clara definição do que é urgente (tudo é urgente). Gerenciamento • Não existe um sistema de Plantão “efetivo” em algumas áreas. de Problemas • Não existe o devido acompanhamento dos problemas quando é necessário envolver o suporte do 2º nível.
  9. 9. Passos para Implementar a ITIL Passo 1 Conscientização Passo 2 Treinamento em Fundamentos ITIL Passo 3 Diagnóstico da Situação Atual da TI Passo 4 Planejamento da Implementação Passo 5 Implementação de Processos Passo 6 Pós-Implementação
  10. 10. Plano de Ação AÇÃO REAÇÃORedimensionar atendimentos ◊Melhor nível de serviço ◊Menos chamadas abandonadasDistribuir chamadas por especialização ◊Agilidade no atendimentoEscalonamento e flexibilização ◊Equipes de 2º nível fazendo atendimentos eventuais ◊Melhor nível de serviço, mais chamadas atendidasMesclar equipes de atendimento ◊Melhor dimensionamentoNão realização de “serviços demorados” ◊Atendimentos planejados em horários de vale (exe.,em horários de pico instalação manual de software)Recursos do DAC (mensagens, priorizador ◊ Cliente informadoe skill base router) ◊ Cliente com opções ◊ Direcionamento por especialidadeRegistrar todas as ligações ◊ Relatórios mais confiáveisCriar novos relatórios gerenciais ◊ Entendimento das ocorrênciasTrabalhar com análise de tendências ◊ Prevenção
  11. 11. Fluxograma do Service Desk Requisição Abre aClientes Externos VIP e Analisa de Serviço Requisição Call Center Sim Fecha Clientes Internos Registra Confirma a Requisição de Mudança? Requisição Cliente Externo ou Interno Realização da Mudança Mudança De Mudança Não Não Registra Incidente? Requisição Sim Cliente Externos VIP e Notificação de Fecha Call Center Ferramenta de Abre o Incidente Soluciona Requisição Monitoração Incidente Cliente Internos Verifica Base de Erros Erros Conhecidos Conhecidos A Sim Existe Aplica Solução? Fecha Solução Cliente Externo Incidente Suporte Soluções de Segundo Nível Incidentes Não Sim Foi Solicita Escalado? Previsão Não Não Informa Cliente Externo Escala Suporte Solucionada? A Segundo Nível Sim Soluções de Fecha Control Desk Control Desk Verifica Registra Aguarda Problema Incidentes Reincidentes Problema Mudança
  12. 12. Catálogo de Serviços •Suportes relacionados à: • Estação de Trabalho • Serviços de Rede • Sistemas Administrativos • Controle de Acesso • Telefonia • Softwares de Mercado/Pacotes • Serviços de Email • Certificados Digitais • Produtos Serasa •Requisições de Mudanças
  13. 13. Capacitação das Pessoas • ITIL Foundation 19 Pessoas Certificadas ITIL Foundation V2 • Help Desk Analyst Boot Camp – HDI 7 Certificados HDA • Fundamentos da ISO 20000 • Relacionamento com Clientes como Diferencial Competitivo • Feedback Construtivos • Orientação por Fonoaudiólogas • Técnicas de Redação • Utilização do CA Unicenter Service Desk • Utilização do Compuware Vantage
  14. 14. Preparação para o SLA • Identificação e implementação das métricas e KPIs; • Integrar e consolidar informações gerenciais para os Serviços de TI; • Relatórios periódicos com a avaliação do desempenho dos Serviços de TI que apoiam o negócio Serasa; • Avaliar a capacidade da TI, prover informações para os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Disponibilidade, Mudanças e de Nível de Serviço; • Implementar pontos de controle para avaliação da Produtividade, Desempenho e Qualidade do Suporte Técnico aos Clientes.
  15. 15. Plano de Comunicação • Divulgar o objetivo do Service Desk para os Clientes • Apresentar o Catálogo de Serviços de TI • Formas de contato (Telefone, Sistema, eMail, etc) • Horário de atendimento • Utilização das midias reconhecidas pela empresa (Intranet, Mural, eMail, Folheto, Eventos, WebTV, TV Interna)
  16. 16. Resultados Obtidos • Redução do tempo de atendimento aos Incidentes • Visão centralizada e precisa do desempenho do negócio • Segurança na tomada de decisões sobre mudanças • Base de conhecimento centralizada e compartilhada • Aumento da velocidade no processo de PDCA • Melhor alocação de pessoas de acordo com suas habilidades • Aumento da credibilidade do serviço de suporte
  17. 17. Característica das Demandas de Ligações454035302520151050 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 Cliente Interno Cliente Externo Fornecedores Média de Ligações Diárias 276 64 39 Média de Ligações Mensais 6738 5911 844 TMA 04:32 06:24 04:45
  18. 18. Característica das Demandas de Ligações Cliente Interno - Requisições Cliente Interno x Central de Serviços 9% 91% Abertas pelo Cliente Abertas pela Central de Serviços
  19. 19. Lições Aprendidas • Valorizar os processos de comunicação internas e externas • Capacitar e ampliar o poder de ação das pessoas • Estabelecer rapidamente a análise e controle do serviço • Buscar constantemente a visão do cliente
  20. 20. Próximos Passos • Certificação ISO/IEC 20000 • Atualização dos Certificados Foundation V2 na V3 • Implantar o auto atendimento para o cliente interno • Construção de um CMS • Gerenciamento de Demanda (Compuware Changepoint) integrado com o Change Management do Unicenter CA Service Desk
  21. 21. OBRIGADOEduardo BertucciITIL Practitioner´s in IT Service Management/Support and RestoreCentral de Serviços de TISerasa S.A.eduardobertucci@serasa.com.brwww.serasa.com.br(11) 6847-9554

×