Comunidade: VUI Design BR Meetup: #5 Tema: Biometria de voz e compliance Speaker: Alessandro Assis

1. Biometria de voz e
Compliance
VUI Design Brasil Meetup
30 de outubrode 2019
Alessandro Rubim Assis
Senior Manager
Professional Services
Nuance Communications

2. 2
Este é um tema muito abrangente,então hoje falaremos
dos seguintes pontos…
01
06
02
05
03
04
Introdução
Características básicas da biometria
de voz
Vantagem
Em relação a outras formas de biometria
Biometria Voz Mundo e Brasil
Usos mais comuns de biometria de
voz no mundo e no Brasil
Compliance
Como estarem conformidade com as
normas
Custo
O investimento é muito alto?
Construção
Como funciona o desenvolvimento de uma
aplicação com biometria de voz
07 Principais Desafios
Para desenvolver uma aplicação
com biometria de voz no Brasil
08 Futuro
O que esperarda tecnologia
nos próximos anos

3. 3
I N T R O D U Ç Ã O

4. “
BEIGI H., Fundamentals of Speaker Recognition,
Springer, 2011
O sinal de voz é uma fonte de informação
muito rica, não apenas no que diz respeito a
linguagem falada e mensagem
comunicada, mas também em relação a
características específicas da pessoa
que está falando. De fato, as
peculiaridades do trato vocal combinadas
com a origem glotal induzem variações
específicas que podem ser exploradas por
um sistema automatizado para
“identificar” a pessoa que está falando.

5. O que a tecnologia leva em conta?
Como funciona a tecnologia
O que é um voiceprint?
Vetor matemático representando diversos
atributos presentes na amostra de voz
analisada de um determinado indivíduo

6. Sempre Funciona?
• Modelo estatístico
• Qualidade do microfone, ruído de fundo,
qualidade da linha, compressão do
áudio e outros fatores podem influenciar
Qual a taxa de assertividade?
• Pode chegar a 99.6%, conforme já
verificado em uma instituição financeira
americana.

7. Soluções Biométricas de Voz
Detecção de
fraudadores em
tempo real
Offline (Forense)
Detecção dos
Fraudadores
Autenticação do
Cliente (ID&V)

8. 49% 67%
Justificativas para Biometria de Voz
dos usuários dizem
que a autenticação
é demorada e
frustrante.
dos usuários móveis
redefinem senhas pelo
menos uma vez por mês e
geralmente reutilizamuma
senha.
5x
Um incidente de aquisição de
conta custa em médiaaos
consumidores cinco vezesmais
do que qualquer outro tipo de
fraude.
Fonte: Nuance Internal Customer Research

9. 15
V A N TA G E M

10. Comparação
Foco em apresentar uma experiência ao cliente
satisfatória e/ou um benefício de negócio
interessante para um determinado caso de uso
A grande vantagem da biometria de voz em relação
a outras formas de biometria é a sua utilização de
forma remota. Isso a torna bastante adequada para
o canal telefônico, web, mobile e demais canais de
atendimento não presenciais
A biometria de voz proporcionamais
conveniência emelhor experiência por
3. Utilização de uma interface natural
2. Livrar os usuários de deslocamentos
desnecessários sem que isso torne o
processo menos seguro
1. Livrar os usuários da necessidade de
memorizar senhas

11. 85%
Cada dólar de fraude
custa às organizações
quase 2,5 vezes mais que o
próprio custo real.
LexisNexis
Os clientes estão insatisfeitos
com a autenticação
automatizada de hoje.
Pesquisa Opus
TMA economizado em
cada chamada quando as
empresas mudam para
autenticação de voz.
Pesquisa Opus
2,50
42seg

12. $2B
Economiaanual
de fraude
99%
Taxa de sucesso
de autenticação
89sec
Redução TMA
Call Center
500Deployments
400MPessoas
protegidas pela
Biometria
5BTransações
protegidas
anualmente
Alguns Benefícios

13. 19
Biometria Voz
Mundo e Brasil

14. Instituições financeiras
Órgãos previdenciários–
Prova de Vida
Telecomunicações
Contact Centers
Em Expansão: comércio
eletrônico, cias aéreas,
assistentes virtuaisInstituições
financeiras
Telecomunicações
Contact Centers
Biometria Voz Mundo e
Brasil

15. CNN Money - News on Biometrics
Youtube
Biometria de Voz
https://youtu.be/zpjV4m3fUCw
Instituições Financeiras
Biometria usada para melhorar a
segurança e a experiência do cliente.
“Biometria de Voz elimina dezenas de etapas com apenas
algumas palavras”
“É apenas sua voz, é apenas sua voz”

16. “Prova de Vida”
Youtube
https://www.youtube.com/watch?v=mqnBEh-EejE&feature=youtu.be
Órgãos Previdenciários – Prova de Vida
“Prova de Vida”: autenticação por
biometria de voz para pensionistas
na Cidade do México
“É considerado pelas autoridades bancárias do país como fator de
maior segurança para acessos a serviços bancários em mídia
eletrônica dentro da categoria biometria”

17. AmazonConnectandNuance Gatekeeper
Youtube
https://www.youtube.com/watch?v=mxqapylmeRA&feature=youtu.be
Contact Centers
A integração de soluções de biometria
de voz com contact centers na nuvem
facilita a adoção da tecnologia e reduz
os custos de investimento

18. Mobile Time
14/08/19
Biometria de Voz
https://www.mobiletime.com.br/noticias/14/08/2019/vivo-ja-gravou-
mais-de-5-milhoes-de-vozes-para-programa-de-biometria/
Telecomunições
Vivo tem mais de 5 milhões de
vozes gravadas para programa de
biometria
Programa está ativo desde 2018
Atualmente, a biometria de voz é usada para confirmar
novas compras de consumidores da operadora em suas
lojas físicas autorizadase de revenda
Expectativa 10 milhões até final de 2019

19. 28
C O N S T R U Ç Ã O

20. 29
ESTUDE O CASO
Qual o benefício
que a biometria de
voz trará para os
seus clientes?

21. PROCESSO
ENTENDA O PROCESSO
ATUAL QUE SERÁ ALTERADO
COM A BIOMETRIA DE VOZ E
A S V A N T A G E N S E
DESVA NTAGENS DESSA
A L T E R A Ç Ã O .

22. T
D
C
• Dados similares aos que
encontrará com a
aplicação em produção
Colete
Defina
• Junto com cliente parâmetros
aceitáveis de Falsa Aceitação
(FA) e Falsa Rejeição (FR) de
acordo com os objetivos de
negócio
Treine
• O modelo e otimize-o com
foco nos parâmetros
previamente definidos
Monitore
• Coloque a aplicação em
produção, monitore seu
funcionamento e siga
calibrando seu modelo para
otimização do desempenho
M
Após convencer o cliente, o restante do processo é similar
ao de outras tecnologias de inteligência artificial

23. 33
C U S TO

24. Biometria de voz custa caro?

25. 35
01AUTENTICAÇÃO
Quanto estou gastando
atualmente com meu
processo de
autenticação?
02 FRAUDE
Quanto estou perdendo
atualmente com
fraudes?

26. AUTENTICAÇÃO
1
2
3
Qual a taxa de ID&V
nos meus diferentes
canais de
atendimento?
Quanto perco em negócios com
usuários não identificados?
Quanto gasto para recuperá-los
(atendimento humano, mecanismos de
recuperação de senha, publicidade
negativa etc)

27. FRAUDE
1 2
O quanto a biometria
de voz poderia me
ajudar a recuperar
desse montante?
O quanto outras tecnologias
associadas a biometria de voz
poderiam me ajudar a recuperar
desse montante?

28. EM GERAL
O INVESTIMENTO
VALE MUITO A
PENA

29. 39
C O M P L I A N C E

30. Qual o compliance
para se desenvolver
uma aplicação com
biometria de voz?

31. 



Compliance
As melhores práticas de compliance não são diferentes daquelas
que utilizamos hoje nos diferentes canais de atendimento para
informar/pedir autorização ao usuário para completar uma
determinada tarefa
Em geral, durante a etapa de enrollment os usuários aceitam
os termos de utilização da biometria de voz.
Nos casos de detecção de fraudes através da análise de
gravações, geralmente os usuários são informados de que a
chamada será gravada naquele determinado canal de
atendimento.
Um voiceprint não é a gravação de uma voz. Não há como
fazer uma engenharia reserva para obter o áudio original a partir de
um voiceprint, nem o áudio precisa ser armazenado.

32. 42
P R I N C IPA IS
D E S A F I O S

33. Quais os desafios para se desenvolver uma
aplicação com biometria de voz no Brasil?

34. Casos de uso de autenticação => etapa de enrollment
como ter certeza de que a voz que estamos cadastrandoé realmente
daquele indivíduoque devemos cadastrar?
Definição de uma frase comum para um bom UX – escolha de uma frase que seja
fácil de memorizar e curta, mas com áudio suficiente e que contenha uma variação fonética que
favoreça a utilização da tecnologia, e que ao mesmo tempo permita ao usuário proteger seu sigilo
Entender os desafios de segurança, ID&V e detecção de fraudes de uma determinada organização
e ter a humildade de analisar quando a biometria de voz é realmente a ferramenta mais
adequada para resolver um determinado problema e quando não é.
Desafios tecnológicos nos canais telefônicos e contact centers
Qualidade, Variabilidade de formatos e Compressão do áudio

35. 45
F U T U R O

36. O que esperar do
futuro?

37. Biometriade voz com texto independente mesmo nos canais
automatizados e cada vez necessitando de menos tempo de
áudio para cadastrar/autenticar
Biometriade voz nos
dispositivos de IoT do cotidiano
“Certificados digitais” que
tirem proveito da biometria
de voz

38. 48
Alessandro Assis
Senior Manager, Professional Services
Nuance Communications
Obrigado!!!
Alessandro.Assis@nuance.com
DÚVIDAS