Este documento discute as técnicas de atendimento que um técnico informático deve seguir, incluindo respeito, pontualidade, esclarecimento e explicação. Ele também cobre como o técnico deve se comunicar com o cliente, diagnosticar problemas, e se comportar de forma adequada e respeitosa.

1. ESCOLA SECUNDÁRIA DOM MANUEL MARTINS - Setúbal
IMEI 11º ano – 2011/2012
Curso Profissional de Técnico de Gestão de Equipamentos Informáticos
Módulo 9 – Gestão de Procedimentos de Manutenção
Ficha Formativa N.º 3 – Técnicas de Atendimento
Pretende-se que um técnico informático siga uma metodologia de conduta baseada no respeito
permanente por “quem se encontra do outro lado”.
Uma boa comunicação implica saber ouvir e esforçar-se por perceber o que está a tentar ser transmitido.
O técnico deverá adotar uma postura baseada em:
- respeito;
- pontualidade;
- apresentação;
- esclarecimento;
- explicação de causas e aconselhamento sobre procedimentos a seguir.
A satisfação do cliente (utilizador) é deveras importante em todos os meios de comunicação utilizados,
logo, devem ser providenciadas todas as formas de contacto por parte do técnico que faz o atendimento:
telefone (fixo e móvel), correio electrónico e endereço de correio convencional.
Apoio técnico no local/telefónico
Quando chegar ao local, o técnico deverá procurar de imediato o utilizador afectado pelo problema,
mostrando-se interessado em resolver a situação.
Na presença do utilizador, deverá respeitar um conjunto de regras de conduta como sejam:
- esforçar-se por manter a conversa ao nível técnico;
- ouvir atentamente o utilizador, permitindo que o mesmo exponha todas as suas queixas ou reclamações;
- explicar ao utilizador a causa e maneira de evitar o problema detetado, no futuro;
- ouvir as reclamações com atenção, aceitando a responsabilidade por erros próprios. O segredo do
sucesso é conseguir manter o cliente e não vencê-lo em argumentação;
- informar o utilizador logo que termine a intervenção. Não sendo possível, deverá ser deixada uma nota
descritiva da intervenção realizada, fornecendo uma forma de contacto rápida;
- encerrar o incidente técnico apenas sob confirmação do utilizador;
Conduta
Sempre que o técnico não tenha a solução imediata para o problema, deve dizê-lo frontalmente, devendo
investigar a situação com vista à sua resolução o mais breve possível.
O técnico não deve deixar que a sua opinião pessoal se sobreponha ao problema, tentando perceber as
dificuldades do utilizador.
Se for necessário reter a máquina por algum tempo, deve explicar o motivo, compreendendo os
incómodos causados por esse facto.
O técnico deve informar sempre o utilizador da existência de uma agenda sobrecarregada da sua parte,
justificando uma possível demora na resolução do problema existente.
IMEI 11º ano Pág.1/2 Prof. António Pereira

2. Diagnóstico
Avaliação da situação
Recomenda-se o máximo de cuidado na produção do diagnóstico, sabendo que a mesma é influenciada
pela conversa com o utilizador.
Reprodução do erro
Para melhor identificar o problema, é importante que o utilizador mostre a anomalia.
Alterações recentes
O técnico deve questionar o utilizador no que respeita a alterações realizadas na sua máquina.
Compilação da informação
Depois da identificação do problema, identificam-se as causas, sendo importante que o técnico reúna toda
a informação e a estude convenientemente.
Comportamento Adequado
O técnico, para além das suas competências específicas na área em que presta o seu apoio, também deverá
respeitar normas de conduta comportamentais e sociais, como sejam:
- pontualidade e prontidão;
- responsabilidade;
- flexibilidade (tentando resolver eventuais problemas do cliente, mesmo que estes não tenham sido o
motivo da sua deslocação, assim como adaptação de horários);
- confidencialidade;
- respeito (todo o cliente merece o máximo de respeito quanto à brevidade da assistência e atenção com
que expõe a sua situação; o facto de, por vezes, relatar os problemas numa linguagem pouco técnica, não
deve ser motivo de troça ou de menos atenção por parte do técnico.);
- privacidade (ao contrário das normas anteriores, apenas orientadas por regras de boa conduta moral e
social, esta área encontra-se regulada por lei, para proteção do utilizador quanto à informação contida em
cada sistema informático.).
IMEI 11º ano Pág.2/2 Prof. António Pereira