O documento fornece instruções passo a passo para construir diálogos com clientes usando o método CDXmini. Os principais pontos incluem: 1) definir as metas do negócio e do cliente, 2) mapear os usuários-alvo e suas necessidades, 3) estruturar o diálogo considerando princípios básicos e canais de comunicação.

1. Alberto Cardoso
Arquiteto de Soluções
Ideando Diálogos: Como construir
diálogos relevantes cocriando com
seu cliente.
CDXmini

2. Método CDXmini
Passos para uma Interação Empática

3. QUAL O
NOME DO
SEU BOT?
Se você tivesse um bot,
como gostaria de chamá-lo?

4. FERRAMENTAS
• Canetas, Post-its, Fitas, Multitack
• Canvas Impressos

5. Metas do negócio
Coração e Mente?
Frase/Proposta de Valor – Prover o escopo
e a priorização
Passo 1 – Metas do Negócio

6. Passo 1 – Metas do Negócio
Bot para
Recrutamento
Todos os
Candidatos
Universitários
Velocidade Disponibilidade Resposta
Correta
Custo Interação
bidirecional

7. Passo 1 – Metas do Negócio
Coração Mente
• Criar uma conexão
• Experiência personalizada do
candidato
• Engajamento do usuário
• Positivo / Enérgico
• Candidato para a vaga certa
• Reduzir custo
• Aumentar a contratação
• Priorizar candidatos que são
críticos e/ou tem papéis
requisitados
• Automação e resiliência em volume

8. Passo 1 – Metas do Negócio
O Bot para recrutamento criará
uma conexão positiva e
personalizada que irá combinar
o candidato certo com a vaga
mais indicada de forma
eficiente e focada.

9. Passo 2 – Os Usuários
Perfil História
+

10. Passo 2 – Os Usuários
Pesquisa
Outside-in/Perfis
Gênero, Idade, Estado
Conjugal, Filhos,
Educação e Hobbies
Aspirações
Motivação/
Estado Emocional
Natureza da Indústria
(Exemplo Telecom:
Pré ou Pós Pago; Locais
ou Estrangeiros; Geração
X, Geração Y,
Baby-boomers,etc)
Demografia

11. Passo 2 – Os Usuários
Comece com um nome, conte uma história, dê uma identidade

12. Passo 2 – Os Usuários
Comece com um nome, conte uma história, dê uma identidade
• 31 Anos
• Trabalha viajando
• Sem horários de trabalho
• Viagens exteriores (3
meses por ano)
• Notebook + Celular
• Acesso restrito nos
dispositivos quando viaja
ao exterior
• Entende de Tecnologia
• Gerente de pessoas

13. Passo 3 – Mapear as Necessidades do Usuário
Por que um viajante
precisaria de um assistente
digital?

14. Passo 3 – Necessidades do Usuário: Informacional ou Acionável
Bot
Viajante

15. Passo 3 – Necessidades do Usuário: Informacional ou Acionável
Atrações
Tempo
Amenidades
Tipos
Recomendações
Personalização
Recomendações Personalização
Recomendações
Personalização
Recomendações
Hotéis
Voos
Check-in
Detalhes
Check-inDetalhes
Bot
Viajante
Procurar Voos
Procurar
Entretenimentos
Culturais
Buscar Hotéis
Check-list
Buscar Pausas
Longas
Encontrar
Baladas
Encontrar
Destinos
Achar Atividades
Bot
Viajante

16. Passo 3: Jornada do Usuário
Usuário Roaming
sem minutos
Entrar em
contato via Chat
”Meus minutos
acabaram”
Interação no
chat
Recomendar um
pacote novo
Baixar o
Aplicativo
Criar uma nova
conta
Buscar um Taxi
Selecionar o
carro
Pagar
Call Center de Mobile e Telecom
Aplicativo de Taxi
Exemplos

17. Passo 3: Jornada do Usuário
Usuário Roaming
sem minutos
Entrar em
contato via Chat
”Meus minutos
acabaram”
Interação no
chat
Recomendar um
pacote novo
Baixar o
Aplicativo
Criar uma nova
conta
Buscar um Taxi
Selecionar o
carro
Pagar
Call Center de Mobile e Telecom
Aplicativo de Taxi
Exemplos
Otimização da Jornada
• Por que é tão complexa? == Experiência do usuário impactada
• O que é Ineficiente === Custo Excessivo
• Qual é mais custoso de se implementar? == Priorização

18. Passo 4 – Canais
Qual é o canal certo para a
sua Persona?

19. Passo 4 – Exemplo Canais
Canais Propriedades
FB Messenger > 1.2 Bilhões de usuários ativos. Conecta ao FB.
WeChat > 1.1 Bilhões de usuários ativos. Preponderância na Asia. Ecossistema completo.
Na Web Mais acessível e não depende de terceiros
No App Permite link com aplicativos móveis
Slack Mensageria corporativa. Ferramenta de colaboração. Utiliza-se extensivamente em DevOps.
Skype 4
Business
Mensageria corporativa. (Será trocado por MS Teams)
Alexa, Google
Home
Audio bot – Operação livre, somente por voz.
Telegram Dominante em alguns mercados. Criptografia ponta a ponta.
Texto/SMS Mais utilizado e mais acessível. Interação com a interface limitada. Custo adicional por texto
Txt

20. Passo 4 – Exemplo Canais
Persona Canais que estariam dispostos a usar Canais de POC sugeridos
Davi Na Web (1)
No App
Whatsapp (2)
Snapchat + iMessage (maybe) – note Samsung 50%
Na Web
Ana Na Web (1)
Email (2)
Whatsapp
FB Messenger
Web
Luiza Na Web(1)
No App (2)
FB Messenger
Whatsapp
Web
FB Messenger
Almir SMS Text (1)
Kiosk web (2)
Web
Web
SMS text
(Notificações)
Txt

21. Passo 5 – O Diálogo: Princípios Básicos
Princípios
Básicos
Conversa
Preliminar
Ideias de
Melhoria
Aprimoramento
De Diálogo
Diálogo Final

22. Passo 5 – O Diálogo: Princípios Básicos
Seja honesto com
usuário: Informe
de antemão que é
um bot
Personalidade,
tom da conversa
& uma persona
Faça ser útil
1 2 3

23. Passo 5 – O Diálogo: Evite Bots Falantes
Olá Martin. Seja bem vindo ao
Assistente de viagem Virtual.
Eu posso lhe ajudar a
encontrar voos, hotéis,
aluguel de carros e outras
coisas legais que você pode
fazer ao redor do mundo.
Também sou útil durante a
sua atual viagem. Por
exemplo, posso lhe mandar
itinerários pelo facebook
Messenger e também te
avisar com mudança de voos.
Eu posso lhe mostrar lugares
maravilhosos que não são tão
caros.
Se perguntando onde pode
achar a melhor promoção:
Digite “quando é...
Bom dia!
Assistente Virtual de Viagens
Não seja “Tagarela”:
<Too Long ; Didn’t Read>

24. Passo 5 – O Diálogo: Componentes Visuais
Para qual data você gostaria
de mudar o seu voo?
Quero trocar minha data de embarque.
Assistente Virtual de Viagens
Componentes visuais
podem criar a ilusão de
poucas opções.
Sábado, DEZ 17
Quinta-feira, DEZ 15
Outra Data

25. Passo 5 – O Diálogo: Conversa Estruturada
Como mudo essa data
em específico?
Formulário Estruturado
Olá para onde gostaria de ir
também?
De onde você está saindo?
Quando irá viajar?
Voltando em?
Quantas cadeiras?
Nova York
SFO
20 de Dez
05 de Jan
2

26. Passo 5 – O Diálogo: Conversa Estruturada
Formulário Ideal
Assistente Virtual de Viagens

27. Passo 5 – O Diálogo: Transfira para um humano
Você gostaria de falar com
um atendente?
Sim.
Não.
Opções e Instruções
para Interagir com
um Atendente

28. Passo 5 – O Diálogo: Diferentes Dispositivos

29. USUÁRIO AÇÃOBOT
Passo 5 – O Fluxo do Diálogo
Consulta no
banco
do evento.
Olá Davi. Eu sou o
OracleBot =)
Como posso te ajudar?
Olá. Diz aí qual a
próxima palestra?
Legal. A próxima palestra
será a de Tendências em
Inovação com Alberto
Cardoso.
Obrigado!

30. Passo 5 – Aprimoramento de Diálogo
Voz da Marca Estrutura Interação Opções

31. Estrutura Interação Opções
Passo 5 – Aprimoramento de Diálogo
Voz da Marca

32. Voz da Marca Interação Opções
Passo 5 – Aprimoramento de Diálogo
Estrutura

33. OpçõesVoz da Marca Estrutura
Passo 5 – Aprimoramento de Diálogo
Interação

34. Voz da Marca Estrutura Interação
Passo 5 – Aprimoramento de Diálogo
Opções

35. Mockup
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