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                                                                                                                             Customer Relationship Management                                 TOTVS
      Tele Atendimento
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                                                                                                                                                  relacionamento com         Marketing
                                                                                                                                                  Cliente                    Vendas
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                                                                                                                                                   Conhecer melhor os clientes
              Vender para um cliente novo é 6x mas
              caro do que vender a um antigo                                                                                                       possibilidade de adoção
                                                                                                                                                   de estratégias de retenção e fidelização
                Cliente insatisfeito compartilha essa
                informação com + 10                                                                                                                Permite a personalização de produtos e
                                                                                                                             Vantagens             serviços em tempo real                        Lista de Desejos
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           a Empresa novamente se o problema for
           corrigido rapidamente
                                                                                                        “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
                                                                                                        entendimento e antecipação dos clientes atuais e
                   Confundir CRM com Retenção                                                           potenciais de uma empresa. Do ponto de vista
                                                                                                        tecnológico, envolve a captura de todos os dados
                 Antepor a tecnologia a Estratégia                                                      do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar
                                                                                                        esses dados em um banco de dados central,
   Utilizar CRM sem canais de contato com cliente         Desvantagens                                  analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos
                                                                                                        de contato com o cliente usando essas informações
          Implantar programas de                          (Erros de implantação)                        ao interagir com o cliente através de qualquer ponto
          Fidelização sem conhecer a carteira de                                                        de contato ”
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