WebShoppers 10ª Edição

1º semestre de 2004
Marketing online
Informações de comércio eletrônico
Pesquisa e Usabilidade
Apoio
Agosto/2004
1º Semestre de 2004

Apoio:
e-bit - Todos os direitos reservados
2
www.ebitempresa.com.br
Índice
O que é o Web Shoppers .............................................................................................
Dados dos Web Shoppers..............................................................................................
Estrutura do Relatório .................................................................................................
Parte I – Evolução do comércio eletrônico nacional nos seis primeiros meses de 2004.
1.1 - 2004. Mais seis meses de crescimento – faturamento do semestre;
1.2 - Volume de vendas – Maior número de vendas e maior número de e-consumidores;
1.3 - Aumento do Tíquete Médio – Produtos com alto valor agregado;
1.4 - A Satisfação do consumidor com suas compras nas lojas virtuais.
Parte II – O e-commerce nacional e algumas de suas particularidades........................
2.1 - O Perfil do e-consumidor;
2.2 - Quem compra o quê pela Internet.
Parte III – Pesquisa Especial Web Shoppers – Internet Banking..................................
3.1 - Pesquisa de utilização do Internet Banking;
3.2 - Como está a utilização do Internet Banking;
3.3 - Clientes que utilizam o Internet Banking “visitam” mais o banco;
3.4 - Os serviços mais utilizados no Internet Banking;
3.5 - Motivadores e Inibidores de uso.
Parte V – Conclusões ..................................................................................................
Sobre a e-bit .............................................................................................................
Sobre a Camara-e.net ...............................................................................................
Contatos ...................................................................................................................
3
5
6
7
12
21
28
30
31
32
Nessa 10º edição, você encontra no Web Shoppers:

Apoio:
3
O que é o Web Shoppers
Uma iniciativa da e-bit, o Web Shoppers tem como objetivo difundir informações essenciais para o
entendimento do comportamento dos internautas e sua relação com o e-commerce.
O Web Shoppers analisa as evoluções do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e
preferências dos e-consumidores e também procura encontrar pontos a serem melhorados no
desenvolvimento do e-commerce brasileiro.
A e-bit
Empresa de pesquisa, marketing e tecnologia online, a e-bit foi criada para auxiliar empresas a atrair,
manter e rentabilizar clientes, aumentando a utilização da Internet como canal de relacionamento. Através
de um sofisticado sistema de coleta de dados, a e-bit gera diariamente informações detalhadas sobre o
comércio eletrônico, a partir de dados do próprio consumidor online após a efetivação de compras em
cerca de 400 lojas virtuais.
Desde janeiro de 2000, a e-bit já coletou mais de 1,6 milhões de questionários de avaliações de e-
consumidores. Além de avaliações de lojas virtuais e informações do comércio eletrônico, a e-bit também
presta serviços de pesquisa de mercado online e e-mail marketing por meio de uma série de produtos
inovadores como:
§ Investigação de Usabilidade de Websites – A Investigação de Usabilidade é um instrumento que gera
informações e orienta sua empresa na construção ou atualização de seu site. Tudo isso a partir da análise
do comportamento das pessoas diante do site de sua empresa com o objetivo de proporcionar uma
navegação mais simples, clara e objetiva, o que, conseqüentemente, proporciona o aumento da conversão
de visitantes em clientes e incremento das vendas.

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4
§ Velobit – O Velobit permite à sua empresa enviar e administrar campanhas de e-mail marketing
personalizadas, com rapidez e eficiência. Com o Velobit, você pode fidelizar seu cliente, convidando-os a
visitar sua empresa, a comprar de você, a recomendá-lo para outros clientes e controlar as ações destes
clientes.
§ bitMail – O bitMail permite que você se comunique com um público altamente qualificado, de alto poder
aquisitivo e que está acostumado a comprar e utilizar a Internet como meio de comunicação, obtendo
altas taxas de retorno em suas ações, como promoções, vendas e campanhas específicas.
§ bitSurvey – As pesquisas de Mercado são ferramentas de marketing valiosas na hora da tomada de
decisão de sua empresa. Fazê-las pela Internet torna o processo mais rápido, barato e fácil de segmentar,
atingindo respostas confiáveis de maneira mais ágil.
§ Inteligência de Mercado – Os relatórios de Inteligência de Mercado permitem que sua empresa esteja
sempre à frente de novas oportunidades de negócios, tomando decisões rápidas e certeiras.
§ bitConsumidor – Programa gratuito de avaliação de sites. O sistema da e-bit funciona sete dias por
semana, 24 horas por dia e permite que você conheça a opinião dos seus consumidores a respeito de seu
site.
A e-bit comemora esta Décima edição do Web Shoppers e espera contribuir para as iniciativas das
empresas que já tenham ou que virão a ter presença na Internet, e para o desenvolvimento do comércio
eletrônico no Brasil.
Boa Leitura
Equipe e-bit

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5
Dados Web Shoppers: metodologia
O Web Shoppers, em sua 10ª edição, utiliza informações provenientes das pesquisas realizadas pela
e-bit junto de cerca de 450 lojas virtuais e ao seu painel de e-consumidores.
Pesquisa bitConsumidor
§ Desde Abril de 2000 a e-bit já coletou mais de um 1,6 milhões de questionários respondidos após o
processo de compras online pelo sistema bitConsumidor.
§ Mensalmente agrega a este volume mais de 45.000 novos questionários.
§ Os dados da e-bit são coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua experiência
de compra. Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de Inteligência de
Mercado.
Pesquisa Internet Banking
§ A e-bit enviou por e-mail convites para seus associados responderem a uma pesquisa sobre seus
hábitos de utilização do Internet Banking.
§ Incentivados pela moeda virtual da e-bit, os bits (programa de fidelidade que oferece oportunidades
de prêmios a partir de apostas no site da e-bit – www.ebit.com.br), cerca de 2.637 pessoas, em um
período de uma semana (entre 21/06/2004 a 28/06/2004) responderam ao questionário.
§ Essas respostas serviram como base para conhecer alguns hábitos de utilização de Internet Banking
dos e-consumidores, como serviços mais utilizados, preferências, ranking de bancos, etc.

Apoio:
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Estrutura do Relatório
PARTE I
PARTE II
Evolução do comércio eletrônico nacional nos
seis primeiros meses de 2004
O e-commerce nacional e algumas de suas
particularidades
PARTE III Pesquisa Especial Web Shoppers – Internet
Banking
PARTE IV Conclusões

Apoio:
7
PARTE I
Evolução do comércio
eletrônico nacional nos seis
primeiros meses de 2004

Apoio:
8
Homens
66%
O fato de ser um mercado relativamente novo e que, veio para ficar definitivamente, trás, ano após ano,
para o modelo de negócio do comércio eletrônico uma alta expectativa de crescimento. A jovialidade do
setor, com cinco anos de existência, e o amadurecimento precoce em relação à qualidade do serviço e
variedade de produtos ofertados, repercute nos resultados computados a cada mês.
Com esse cenário, as expectativas apontavam para um crescimento de 30% em relação a 2003. Diga-se
de passagem, uma previsão bem otimista, levando-se em conta que, quando comparado a 2002, o
mercado B2C faturou no ano passado algo próximo de 40% a mais do que os 12 meses anteriores.
O acompanhamento mensal que a e-bit faz dos números do setor apontaram nos seis primeiros meses do
ano uma média de crescimento muito acima da expectativa. Em relação ao primeiro semestre de 2003, o
comércio eletrônico brasileiro faturou aproximadamente 51% a mais, resultante de um volume de venda
cerca de 35% maior e crescimento nominal do tíquete médio de aproximadamente 10%.
1.1 – 2004. Mais seis meses de amplo crescimento – faturamento do
semestre
197
336
495
745
0
200
400
600
800
Emmilhõesde
reais
2001 2002 2003 2004
Faturamento do e-commerce
1º Semestre
Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

Apoio:
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Homens
66%
O aumento no volume das vendas pode ser apontado
como o principal responsável pelo resultado obtido no
primeiro semestre do ano. Em média, o comércio
eletrônico nacional registrou, apenas considerando a
quantidade de vendas, um aumento de 35%.
Esse maior “movimento” percebido nas lojas não foi
resultado apenas da “entrada” de novos compradores no
comércio eletrônico. Apesar da expansão na base de e-
consumidores ter sido grande nos primeiros seis meses do
ano - de dezembro até o final do semestre, registrou-se
um aumento próximo de 10% na base, passando de 2,5
mi de usuários com pelo menos uma experiência de
compra online para 2,75 mi – ela não foi responsável por
todo esse aumento de vendas.
Então, podemos afirmar que a freqüência de compras dos,
como costumamos chamar, e-consumidores, aumentou.
Sinal de que a comodidade dos serviços oferecidos pelas
lojas virtuais está fidelizando muita gente.
Outra explicação também é que, pessoas que ficaram
mais de seis meses sem comprar pela, voltaram a adquirir
produtos dando preferência para utilizar a Internet como
canal de compras.
1.2 - Volume de vendas – Maior número de vendas e
maior número de e-consumidores
Fonte: Grupo de pesquisas e-bit
maio de 2004(www.ebitempresa.com.br)
1ª vez
11%
2 a 3 vezes
24%
4 a 5 vezes
13%6 a 10 vezes
9%
Mais de 10 vezes
12%
Não respondeu
12%
Há mais de 6
meses
19%
Freqüência de compras

Apoio:
10
Homens
66%
Outro grande responsável pelo forte desempenho no
semestre foi o crescimento nominal do tíquete médio. Em
média, os e-consumidores gastaram 11% a mais do que
gastavam em 2003. A maior variação atingida pelo tíquete
médio foi no mês de janeiro. No primeiro mês do ano, cada
compra registrou uma média de gasto de R$292,00 contra
R$249,00 em 2003.
Outro detalhe importante é que os meses de maio e junho
registraram valores superiores a R$300,00. Para se ter idéia,
um tíquete médio superior a R$300,00 só tinha sido
registrado em agosto, novembro e dezembro de 2003 –
meses que sofrem influência de datas importantes para o
varejo, como o Dia dos Pais em agosto e o Natal em
novembro e dezembro.
A explicação para a alta no tíquete médio se deve a um
aumento na participação das vendas de produtos com alto
valor agregado, em detrimento da participação de produtos
mais baratos, como CD´s, DVD´s, Livros e Revistas.
Apesar de continuarem no topo da lista, os itens registraram
queda em sua participação e categorias como produtos de
informática, telefonia (principalmente celulares), saúde e
beleza tiveram um desempenho bem acima do apresentado
em 2003.
1.3 - Aumento do Tíquete Médio – Produtos com alto valor agregado
Livros e Revistas
Saúde e Beleza
DVD Player
Produto 2003 2004
Palm e Acessórios
CD´s e DVD´s
Informática
Telefonia e Celular
Flores
32%
26%
4,7%
3,3%
1,7%
1,6%
1,4%
0,5%
26%
24%
6,0%
7,2%
3,3%
1,9%
1,7%
0,9%
Produtos mais vendidos – 1º trimestre
Base Amostral:
47.240 pesquisas entre 01/01/2003 a 31/03/2003
63.641 pesquisas entre 01/01/2004 a 31/03/2004

Apoio:
11
Homens
66%
Se o volume e o faturamento do comércio eletrônico estão crescendo mês a mês, isso não é uma verdade
quando o assunto é a satisfação do consumidor das lojas virtuais. Após atingir o patamar de 87% em
fevereiro, o índice de satisfação e-bit/PricewaterhouseCoopers (e-bit/PwC) registrou uma leve queda e
está oscilando entre a casa dos 86%, 87%.
O índice de satisfação foi o único indicador do comércio eletrônico que não apresentou evolução em
relação a 2003. Mesmo assim, as lojas estão atendendo muito mais pedidos do que no ano passado e
mantiveram o mesmo nível de atendimento. Mas, a estagnação do índice significa que existem pontos em
que as lojas virtuais devem evoluir constantemente para agradar mais e mais consumidores.
Os itens que apresentam menor percentual de aprovação são Preços (70%), Informação sobre produtos
(84%), entrega no prazo (85%) e navegação (88%).
1.4 – A Satisfação do consumidor com suas compras nas lojas
virtuais
Evolução
86,60% 87,00% 86,90% 87,00% 86,80% 86,4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
Índice de Satisfação e-bit/PWC

Apoio:
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PARTE II
O e-commerce nacional e algumas
de suas particularidades

Apoio:
13
Homens
66%
Após quatro anos de acompanhamento sobre a evolução do comércio eletrônico, as pesquisas da e-bit indicam
que pouca coisa mudou em relação ao perfil do e-consumidor.
A renda média familiar é de R$3.900,00 e se divide da seguinte maneira:
Cerca de 37% têm renda familiar entre R$3.000,00 e R$8.000,00. Já, a parcela com renda entre R$1.000,00 e
R$3.000,00, também têm uma grande participação no mercado, representando cerca de 31%. Do total de e-
consumidores, 5% têm renda familiar menor que R$1.000, já 9% ganham mais de R$8.000 e 19% preferem
não dizer.
A parcela compreendida entre os 25 e 49 anos de idade é esmagadora maioria entre os consumidores das lojas
virtuais, sendo 67% da população que realiza compras pela Internet. O estudo mostra também que apenas 1%
dos consumidores tem até 17 anos e 13% têm entre 18 e 24 anos. Outros 14% têm de 50 a 64 anos e apenas
2% mais de 64 anos. Três por cento preferiram não responder. Quando estimada a idade média do consumidor
das lojas virtuais encontramos um número entre 34 e 35 anos.
A grande maioria tem pelo menos nível superior completo (57%), sendo que 21% possuem também uma pós-
graduação.
Mais um dado sobre os consumidores das lojas virtuais é que os homens têm um maior hábito de comprar pela
Internet. Em média 60% das pessoas que costumam comprar pela rede são do sexo masculino, contra 40% do
sexo feminino.
2.1 – O Perfil do e-consumidor

Apoio:
14
Homens
66%
2.1 – O Perfil do e-consumidor
Entre 5.001 e
8.000
14%
Mais de
8.000
9%
Entre 3.001 e
5.000
23%
Prefiro não
dizer
18%
Entre 1.000 e
3.000
31%
Menos de
1.000
5%
Renda Familiar Faixa Etária
Pós-
graduação
21%
Superior
completo
36%
Superior
incompleto
21%
Primário
0%
Ginásio
1%
Não
respondeu
7% Colegial
14%
Escolaridade
Maio de 2004 (www.ebitempresa.com.br)
Entre 25 e 34
31%
Entre 35 e 49
36%
Entre 18 e 24
13%
Até 17 anos
1%
Entre 50 e 64
14%
Mais de 64
2%
Não respondeu
3%

Apoio:
15
Homens
66%
Apesar de poucas mudanças em relação ao perfil dos consumidores em geral, existem muitas
particularidades quando analisados o consumo de determinadas categorias de produtos, sexo, renda
familiar, etc.
2.2.1 – Participação por sexo
Um item que evidencia a diferença cultural em relação às diferentes regiões do Brasil é a participação do
público masculino e feminino. Na média geral, os homens representam 60% das compras realizadas em
lojas virtuais, mas, quando comparamos a Grande São Paulo com o Nordeste, fica clara a diferença. Na
grande São Paulo, a participação feminina no e-commerce é a mais expressiva, sendo responsáveis por 45%
de todas as compras. Já no Nordeste, está uma das menores representatividades, com apenas 29% de
participação.
2.2 – Quem compra o quê pela Internet
Fonte: Grupo de pesquisas e-bit 1º semestre 2004 (www.ebitempresa.com.br)
61%
39%
55%
45%
71%
29%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Homens
Mulheres
Brasil
Grande São Paulo
Nordeste
Participação Sexo x Região

Apoio:
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Homens
66%
Determinadas linhas de produtos sempre tiveram um maior apelo de vendas ou para o público masculino
ou para o feminino. Mesmo assim, quanto cada um representa de vendas para cada categoria de produtos
nunca tinha sido mostrado para o comércio eletrônico.
Os aparelhos de DVD são comprados nas lojas virtuais 79% das vezes por uma pessoa do sexo masculino.
Mesmo que a mulher tenha participação na decisão de compra, é o homem que conclui qual a marca,
modelo e as especificações técnicas desejadas baseando-se em uma margem de preço.
Já no caso de produtos de perfumaria a situação se inverte. As mulheres são as compradoras em 59% das
vendas desses tipos de produto. Móveis e artigos para casa também apresentam maior participação das
mulheres, com 55%.
2.2.2 - Participação Sexo x Produto
71%
29%
73%
27%
41%
59%
45%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Homens
Mulheres
Participação Sexo x Produto
Aparelho DVD
CD, DVD e fitas de vídeo
Perfumaria
Móveis

Apoio:
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Homens
66%
Outro ponto que indica a diferença cultural entre diferentes regiões do Brasil é a participação de cada
faixa etária. No Nordeste, a participação de pessoas mais jovens é maior do que na média geral do Brasil
e também do que na grande São Paulo. Na região com o maior número de estados do Brasil, 19% das
compras são realizadas por pessoas de até 24 anos, enquanto a média nacional é de 14% e da grande
São Paulo de 11%.
A maior região metropolitana do Brasil tem um público adepto do e-commerce um pouco mais “maduro”.
Cerca de 76% das compras realizadas na Grande São Paulo são feitas por pessoas entre 25 e 49 anos. Já
a média nacional para essa faixa etária é de 72%, enquanto no Nordeste ela cai para 68%.
2.2.3 - Participação por Região x Faixa Etária
Faixa Etaria
18%
10%
13%
30%
34%
33%
38%
42%
39%
12%
12%
13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100
%
Nordeste
Grande S.P.
Brasil
< 18
Entre 18 e 24
Entre 25 e 34
Entre 35 e 49
Entre 50 e 64
> 64

Apoio:
18
Homens
66%
Os levantamentos mostram também algumas particularidades entre os consumidores de artigos de alto
valor agregado em relação aos de baixo valor. O maior poder aquisitivo das pessoas mais velhas e também
a fase da vida, onde a compra de produtos para casa é mais constante, é o fator determinante para essa
diferença.
No caso da comparação, a compra de produtos eletroeletrônicos detém uma participação muito mais
representativa da população entre 35 e 64 anos (62%), já no caso de CD´s e DVD´s, Livros e Revistas essa
faixa etária representa 49% das compras.
Em contrapartida, os itens de tíquete médio mais baixo são adquiridos em 50% das compras por pessoas
com até 34 anos, já no caso dos eletroeletrônicos, essa população representa apenas 37%.
2.2.3 - Participação de Produto x Faixa Etária
Faixa Etaria
8%
15%
28%
34%
44%
37%
18%
12%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100
%
Eletroeletrônicos
CD´s, DVD´s,
Livros e Revistas
< 18
Entre 18 e 24
Entre 25 e 34
Entre 35 e 49
Entre 50 e 64
> 64

Apoio:
19
Renda Familiar
6%
40%
31%
38%
26%
31%
28%
16%
19%
17%
8%
15%
11%
10%
4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100
%
Nordeste
Grande S.P.
Brasil
< 1.000 Entre 1.000 e 3.000 Entre 3.001 e 5.000
Entre 5.001 e 8.000 Mais de 8.000
Homens
66%
Para toda a economia brasileira, a Região Sudeste
representa a maior participação no PIB e geração de
empregos.
Essa situação se reflete também no comércio
eletrônico. Além de ser o destino da maioria dos
pedidos feitos nas lojas virtuais, a população adepta
das compras pela Internet dessa região possui um
maior poder aquisitivo do que a população brasileira
em geral.
No levantamento, a grande São Paulo tem 34% das
compras realizadas por consumidores com renda
familiar acima de R$5.000,00. Já a média brasileira
para a população dessa faixa de renda é de 28% e no
Nordeste, o número de compras realizadas por
pessoas compreendidas nessa faixa é ainda menor,
registrando 24%.
Em contrapartida, o Nordeste apresenta uma maior
participação de pessoas com renda mais baixa.
Pessoas com renda familiar de até R$1.000,00
representam 10% das compras, e com renda entre
R$1.000,00 e R$3.000,00 são 40%. No Brasil temos
respectivamente 6% e 38% e na grande São Paulo,
4% e 31%.
2.2.4 - Participação da Renda Familiar x Região
1º semestre 2004 (www.ebitempresa.com.br)

Apoio:
20
Homens
66%
É interessante notar que as diferentes ferramentas de divulgação de produtos e serviços existentes na
Internet têm maior ou menor eficácia em relação às categorias de produtos.
No caso de produtos, como CD´s, DVD´s, Livros e Revistas, o conhecimento prévio da loja é fator
determinante. Muitas vezes pela rapidez na entrega, 29% das compras desses artigos são feitas com o
cliente digitando o nome da loja. Já no caso de produtos eletrônicos, promoções via e-mail e a utilização de
banners surtem maior efeito, motivando cada um 19% das vendas dessas linhas. Para a categoria de
flores, compradas em datas especiais, a ferramenta que motiva a maioria das compras é a exposição nos
sites de busca, em média 26% das compras de flores iniciou-se de um site de busca e comparação de
preços.
2.2.5 - Motivação de Compra x Produto
Motivação
11%
19%
29%
9%
19%
15%
26%
10%
13%
10%
19%
8%
10%
9%
10%
34%
24%
25%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100
%
Flores
Aparelho de DVD
CD´s, DVD´s,
Livros e Revistas
Digitando nome da loja Promoção via e-mail Sites de Busca
Banners Indicação de amigos Demais

Apoio:
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PARTE III
Pesquisa Especial
Web Shoppers – Internet Banking

Apoio:
22
Homens
66%
Para essa edição do Web Shoppers, a e-bit reeditou uma pesquisa especial sobre a utilização do Internet Banking.
Entre os dias 21/06/2004 e 28/06/2004, cerca de 2.637 pessoas responderam ao questionário. Nos slides a seguir,
você conhece algumas das informações levantadas pelo estudo.
A pesquisa foi respondida por 2.637 pessoas pertencentes à base de associados da e-bit, em sua maioria e-
consumidores que receberam um convite por e-mail.
Em relação à amostra dos respondentes, 51% são do sexo masculino, cerca de 33% possuem entre 25 e 34 anos e
37% residem no estado de São Paulo.
3.1 – Pesquisa de utilização do Internet Banking
Período de coleta 21/06/2004 a 28/06/2004
Entre 18 e 24
27%
Entre 25 e 34
32%
Entre 35 e 49
anos
28%
Entre 50 e 64
anos
8%
Acima de 64
1%
Até 17
4%
Faixa Etária Respondentes
SP
37%
RJ
12%
MG
9%
PR
7%
RS
6%
SC
5%
DF
4%
BA
3%
GO
3%
Demais
14%
Estado (UF) Respondentes

Apoio:
23
Homens
66%
67% dos entrevistados pela pesquisa afirmaram serem usuários do Internet Banking de seus bancos
principais, sendo que 50% utilizam há mais de um ano. Além disso, 92% das pessoas que afirmaram utilizar o
endereço da agência virtual de seu banco, revelaram que o fizeram nos últimos 30 dias.
Além disso, os entrevistados revelaram quais são os bancos mais utilizados pela Internet. Em relação à
pesquisa realizada em 2003, o Banco do Brasil manteve a primeira colocação. Já, nas outras posições houve
alterações. O banco Bradesco passou a figurar em segundo lugar, o Itaú caiu para terceiro. Outra alteração é
que a Caixa Econômica Federal empatou na quarta posição com o Banco ABN/Real, que figurava isolado nessa
posição em 2003.
3.2 - Como está a utilização do Internet Banking
50%
9%
5%
3%
33%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Utilizo há
mais de 1
ano
Utilizo entre
6 meses e 1
ano
Utilizo entre
2 e 5 meses
Utilizo a
menos de 2
meses
Não utilizo
Utilização do Internet Banking

Apoio:
24
3.3 - Clientes que utilizam o Internet Banking “visitam” mais o
banco
Além disso, a pesquisa revelou que os clientes que
mais utilizam os serviços bancários são os mais
assíduos do serviço de Internet Banking.
Para se ter idéia, das pessoas que utilizam
diariamente algum dos canais de atendimento do
seu banco, cerca de 79% o fazem pela Internet e
10% o fazem por meio de caixas eletrônicos.
Conforme a freqüência de utilização diminui, essa
situação se inverte. Por exemplo, no caso de clientes
que utilizam o sistema bancário de duas a três vezes
por semana, 43% utilizam caixas eletrônicos,
enquanto 38% acessam o endereço do banco na
Internet.
*É importante lembrar que esses números dizem
respeito a uma amostra habituada a adquirir
serviços e produtos por meio da Internet e não
condizem com a totalidade dos habitantes
brasileiros.
79%
50%
38%
23%
4%
7%
7%
15%
10%
31%
43%
48%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Diariamente
4 a 5 vezes por
semana
2 a 3 vezes por
semana
1 vez por semana
Internet
Caixa Eletrônico
Agência ou PAB
Freqüência de utilização do Internet Banking

Apoio:
25
Homens
66%
Todos os serviços que já estão disponíveis hoje pela
Internet são mais utilizados nesse canal do que em
qualquer outro do banco.
Por exemplo, as transferências para contas do mesmo
banco são utilizadas por 75% dos entrevistados na
pesquisa. Essa alta utilização se deve à redução ou até
a isenção total de tarifas para essa operação bancária.
Cerca de 73% dos entrevistados agendam pagamentos
e 71% fazem DOCs pela Internet.
Já no caso de depósitos e saques, que não são
possíveis de se realizar pela Internet, o principal canal
de atendimento utilizado é o Caixa eletrônico, enquanto
a agência fica em segundo lugar.
3.4 – Os serviços mais utilizados no Internet Banking
64%
71%
73%
75%
14%
9%
7%
5%
18%
7%
8%
14%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Pagamento de
contas com ficha
de compensação
DOC
Agendamento de
Transações
Transferência p/
mesmo banco
Internet
Caixa Eletrônico
Agência ou PAB
Operações mais utilizadas

Apoio:
26
Homens
66%
Entre os motivos que levam os usuários a utilizarem cada vez mais a Internet para realizarem serviços e
operações bancárias estão o acesso 24 horas por dia, sete dias por semana (92%); a conveniência (71%); a
segurança nas transações (48%) e a existência de uma senha diferenciada para a Internet (29%).
3.5 – Motivadores e Inibidores de uso
24%
29%
48%
71%
92%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Tarifas de Serviços
Senha de Acesso
Diferenciada
Segurança na
Transações
Conveniência
Acesso 24x7
Motivadores de uso do Internet Banking

Apoio:
27
Homens
66%
Já entre os motivos que levam as pessoas a não
utilizarem a Internet como uma opção de
atendimento bancário estão a satisfação com o
atendimento do banco nos outros canais (43%), a
falta da sensação de segurança (13%) e a na
opinião de alguns a falta de comprovantes das
transações emitidos pelo banco (11%).
É interessante notar que, enquanto grande parte
dos entrevistados afirma utilizar a Internet por se
sentir mais seguro, boa parte aponta esse mesmo
quesito para não utilizá-lo.
A existência de senhas diferentes e também o
sistema de segurança dos bancos garantem uma
sensação de confiança na utilização do canal. Já,
para as pessoas que afirmaram não utilizar a
Internet como canal de atendimento bancário, o
mesmo item pesa como fator negativo. A ameaça
fantasma dos hackers e também a falta de
sensação de que o comprovante da transação
emitido pela Internet seja uma garantia do banco
geram desconforto e desconfiança em muitos
clientes.
3.5 – Motivadores e Inibidores de uso
Inibidores de utilização do Internet Banking
10%
10%
11%
13%
43%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Não posso
conversar com o
gerente
Site é lento e
carregado
Não tem
comprovante
emitido pelo banco
Não acho seguro
Estou satisfeito
com o atendimento
do banco

Apoio:
28
PARTE IV
Conclusões

Apoio:
29
Homens
66%
Conclusões
O comércio eletrônico cresceu próximo da casa dos 40% em 2003. Até agora, todos os indicadores
apontam para um crescimento ainda maior em 2004. O que traz para o segmento uma ótima perspectiva.
O faturamento em 2004 deve ultrapassar a previsão inicial de R$1,6 bi e superar a casa dos R$1,7 bi.
Além disso, muitos índices apontam para uma ligeira alteração no comportamento de compra dos e-
consumidores. Os produtos eletroeletrônicos, de saúde e beleza, de informática e outros com alto valor
agregado e, conseqüentemente alto valor de tíquete médio, ganham espaço na participação das compras
virtuais brasileiras. Sinal de que os clientes que já experimentaram a experiência de comprar online se
sentem seguros para realizar pedidos de produtos mais caros.
Além dessa alteração, os dados dessa 10ª edição do Web Shoppers mostram as diferenças de se vender
diferentes linhas de produtos pela Internet em diferentes regiões e para diferentes faixas etárias e de
renda. Essas informações mostram como é importante conhecer o público que compra pela Internet e quais
são suas preferências, principalmente no momento de planejar e elaborar ações de marketing. A
ferramenta adequada de divulgação e a segmentação correta são pontos cruciais para se acertar o alvo.
Outra ferramenta de Internet muito difundida é o canal virtual de atendimento dos bancos. A utilização do
Internet Banking aumenta ano após ano e chega a ser até fator relevante no momento de decisão para se
abrir uma conta corrente.
Essa larga utilização e o constante crescimento da Internet no Brasil motivam empresas a continuar
apostando nela como um excelente canal de comunicação, serviços e venda de produtos.
Na próxima edição do Web Shoppers, você conhece todos os resultados de 2004 e as perspectivas para
2005.
Até a próxima!

Apoio:
30
Sobre a e-bit
A e-bit é uma empresa de pesquisa e marketing online fundada com a missão de auxiliar empresas a atrair,
manter e rentabilizar seus clientes, alavancando a utilização da Internet como um poderoso canal de
relacionamento. As informações sobre e-commerce da e-bit são coletadas junto a consumidores após
realizarem compras em aproximadamente 400 lojas virtuais. De Abril de 2000 a Junho de 2004, a e-bit já
coletou mais de um milhão e 600 mil avaliações de e-consumidores. Além de avaliações de lojas virtuais, cuja
classificação é divulgada em seu site (www.ebit.com.br), a e-bit também presta serviços de pesquisa
quantitativas e qualitativas no segmento de mercado online e e-mail marketing, além de relatórios de
Inteligência de Mercado e Investigação de Usabilidade. Para saber mais sobre os serviços da e-bit, consulte o
site www.ebitempresa.com.br .
Principais Clientes
VIVOUnibancoTicket Serviços
TerraTecBanSul América Seguros
Submarino
Pfizer
Natura
Livraria Siciliano
HSBC
Citibank
Banco Real
Americanas.com
SiemensShoptime
Pão de AçúcarO Boticário
Merck Sharp & DohmeMasterCard
Livraria CulturaIncentive House
Extra.comEditora Abril
CredicardBASF
Banco Santander BanespaBanco do Brasil
American ExpressAdvanstar

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31
Sobre a Camara-e.net
Sobre a Camara-e.net
A Camara Brasileira de Comércio Eletrônico foi fundada em 07 de Maio de 2001 por 100 das principais
empresas do Brasil. Camara-e.net tem como missão discutir, posicionar, promover, representar e defender os
interesses coletivos de empresas, entidades e usuários associados, envolvidos em atividades de comércio,
relações e negócios por meios eletrônicos. Nesse sentido, comércio eletrônico significa investimentos em
tecnologia da informação aplicada à modernização das relações econômicas e ao aumento de produtividade e
competitividade em todos os níveis. A Camara-e.net já é a principal entidade multi-setorial da Economia
Digital no Brasil e América Latina, voltada ao comércio eletrônico como fator estratégico de desenvolvimento
econômico na era do conhecimento.
Participe da Camara Brasileira de Comércio Eletrônico.
Influencie o presente e o futuro do comércio eletrônico no Brasil.
www.camara-e.net

Contatos
Pedro Guasti
negocios@ebit.com.br
55 11 3040-3737 - r. 40
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