WebShoppers 8ª Edição

Evolução do Comércio
Eletrônico Brasileiro
2000 - 2003
Marketing online
Informações de comércio eletrônico
Pesquisa e Usabilidade
Apoio:
Agosto/2003

Apoio:
e-bit - Todos os direitos reservados
2
Índice
O que é o Web Shoppers .............................................................................................
Dados dos Web Shoppers..............................................................................................
Estrutura do Relatório .................................................................................................
Parte I – Um Resumo sobre a evolução do comércio eletrônico nacional, nesses três
anos de pesquisas coletadas pela e-bit. .......................................................................
O Aumento da satisfação do Consumidor;
O Aumento do faturamento do setor e a elevação do Tíquete Médio – que, em tempos de crise e recessão,
crescem na contramão do varejo tradicional;
A melhora nos serviços oferecidos. Empresas mais eficientes, com sites mais rápidos, fáceis de usar e que
cumprem o que prometem.
Parte II – Um Raio-X do Mercado ...............................................................................
Quem é o comprador virtual;
Quais são os produtos mais vendidos;
Os dias e horários preferidos para as compras;
Os meios de pagamentos preferidos pelos e-consumidores.
Parte III – Natal de 2002 ...........................................................................................
Recorde de faturamento e Representatividade sobre o faturamento total do setor;
Previsões para o Natal de 2003.
Parte IV – Conclusões ..............................................................................................
Sobre a e-bit ..............................................................................................................
Sobre a Camara-e.net .................................................................................................
Contatos .....................................................................................................................
3
5
6
7
12
20
22
24
25
26
Nessa oitava edição, você encontra no WebShoppers:

Apoio:
3
O que é o Web Shoppers
Uma iniciativa da e-bit, o Web Shoppers tem como objetivo difundir informações essenciais
para o entendimento do comportamento dos internautas e sua relação com o e-commerce.
O Web Shoppers analisa as evoluções do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e
preferências dos e-consumidores e também procura encontrar pontos a serem melhorados no
desenvolvimento do e-commerce brasileiro.
A e-bit
Empresa de pesquisa, marketing e tecnologia online, a e-bit foi criada para auxiliar empresas a
atrair, manter e rentabilizar clientes, aumentando a utilização da Internet como canal de
relacionamento. Através de um sofisticado sistema de coleta de dados, a e-bit gera diariamente
informações detalhadas sobre o comércio eletrônico, a partir de dados do próprio consumidor
online após a efetivação de compras em cerca de 400 lojas virtuais.
Desde janeiro de 2000, a e-bit já coletou mais de um milhão de avaliações de e-consumidores.
Além de avaliações de lojas virtuais, a e-bit também presta serviços de pesquisa de mercado
online e e-mail marketing por meio de uma série de produtos inovadores como:
§ Investigação de Usabilidade de Websites – A Investigação de Usabilidade é um instrumento que
gera informações e orienta sua empresa na construção ou atualização de seu site. Tudo isso a
partir da análise do comportamento das pessoas diante do site de sua empresa com o objetivo de
proporcionar uma navegação mais simples, clara e objetiva, o que, consequentemente,
proporciona o aumento da conversão de visitantes em clientes e incremento das vendas.

Apoio:
4
§ Velobit – O Velobit permite à sua empresa enviar e administrar grandes quantidades de e-mails
personalizados com rapidez e eficiência. Com o Velobit, você pode fidelizar seu cliente,
convidando-os a visitar sua empresa, a comprar de você, a recomendá-lo para outros clientes e
controlar as ações destes clientes.
§ bitMail – O bitMail permite que você se comunique com um público altamente qualificado, de
alto poder aquisitivo e que está acostumado a comprar e utilizar a Internet como meio de
comunicação, obtendo altas taxas de retorno em suas ações, como promoções, vendas e
campanhas específicas.
§ bitSurvey – As pesquisas de Mercado são ferramentas de marketing valiosas na hora da tomada
de decisão de sua empresa. Fazê-las pela Internet torna o processo mais rápido, barato e fácil de
segmentar, atingindo respostas confiáveis de maneira mais ágil.
§ Inteligência de Mercado – Os relatórios de Inteligência de Mercado permitem que sua empresa
esteja sempre à frente de novas oportunidades de negócios e tome decisões rápidas e certeiras.
§ bitConsumidor – Programa gratuito de avaliação de sites. O sistema da e-bit funciona 7 dias por
semana, 24 horas por dia e permite que você conheça a opinião dos seus consumidores a respeito
de seu site.
A e-bit espera com esta oitava edição do Web Shoppers contribuir para as iniciativas das
empresas que já tenham ou que virão a ter presença na Internet, e para o desenvolvimento do
comércio eletrônico no Brasil.
Boa Leitura,
Equipe e-bit

Apoio:
5
Dados Web Shoppers
O Web Shoppers em sua oitava edição utiliza informações provenientes das pesquisas
realizadas pela e-bit junto a mais de 400 lojas online e ao seu painel de e-consumidores.
Pesquisa bitConsumidor
§ A e-bit já coletou mais de um milhão de questionários respondidos após o processo de
compras online pelo sistema bitConsumidor.
§ Mensalmente agrega a este volume cerca de 40.000 novos questionários.
§ Os dados da e-bit foram coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua
experiência de compra. Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de
Inteligência de Mercado.

Apoio:
6
Estrutura do Relatório
PARTE I
PARTE II
Um Resumo sobre a evolução...
- Aumento da satisfação
- Recorde do faturamento
- Melhora nos serviços oferecidos
Um Raio-X do Mercado
- Quem é o comprador virtual
- Quais são os produtos mais vendidos
- Os Dias e Horários preferidos para comprar
- Os meios de pagamentos preferidos
PARTE III Natal de 2002
- Recorde de faturamento
– Previsões para 2003
PARTE IV Conclusões

Apoio:
7
PARTE I
Um Resumo sobre a
evolução...

Apoio:
8
Homens
66%
Uma preocupação na época de em que a e-bit surgiu foi o de conhecer e acompanhar a
satisfação das pessoas que viessem a comprar produtos pela Internet. Além de acompanhar essas
opiniões, a e-bit, em 2001, percebeu que era preciso criar um índice para balizar o mercado
sobre essa satisfação. Criou-se então um índice mensal, o e-bit/PwC (PricewaterhouseCoopers)
em parceria com a consultoria. Desde Janeiro de 2001, até Junho de 2003, o índice subiu quase
oito pontos percentuais, passando de 78,8% para 86,5%. Isso significa dizer que, se em janeiro
de 2001, havia uma parcela de 21,2% de e-consumidores insatisfeitos com suas compras virtuais,
esse percentual caiu para 13,5% em Junho de 2003. Mesmo assim, percebe-se que ainda há em
que evoluir. Ter 100% de clientes satisfeitos é um grande desafio, mas o objetivo deve estar
sempre o mais próximo possível disso.
Mais de 85% de e-consumidores satisfeitos
Evolução do índice de satisfação e-bit/PwC
78,80%
83,50%84,60%
85,50% 85,90% 86,50%
01/01/01Jan/01 Jun/01 Jan/02 Jun/02 Jan/03 Jun/03
Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

Apoio:
9
Homens
66%
E se os clientes estão mais satisfeitos com suas compras, eles também gastam mais. O
faturamento do comércio eletrônico brasileiro cresce na contramão do varejo tradicional que,
ultimamente, tem registrado índices de retração. E as perspectivas para 2003 são expressivas: O
varejo online B2C, em 2003, vai ultrapassar a marca de R$1 bilhão, podendo atingir entre R$1,2
e R$1,3 bi. Isso porque, após o término do primeiro semestre, já registramos um faturamento
próxima a R$500 milhões.
Em 2001, o varejo virtual registrou vendas na casa dos R$600 milhões. Já em 2002, esse número
subiu cerca de 50%, ficando em R$900 milhões. Já em 2003, a expectativa e de crescimento na
casa dos 40%.
O primeiro bilhão
Crescimento do faturamento – e-commerce B2C
(excluindo-se venda de passagens aéreas, automóveis e sites de leilão)
600
900
1.200*
6002001 2002 2003
Valores em Milhões de Reais
*Estimativa

Apoio:
10
Homens
66%
Outro fato que representa uma vitória para os varejistas virtuais é o valor do tíquete médio dos e-
consumidores (compradores das lojas virtuais). Em cada compra realizada em Maio de 2003, cada
pessoa gastou, em média, R$289,00. Valor de fazer inveja a qualquer varejista, pois, no comércio
tradicional, esse valor não costuma passar da casa dos R$50,00.
Se compararmos com o mesmo período do ano passado (Maio de 2002) o tíquete médio das lojas
virtuais ficou em R$234,00. Isso representa um aumento de mais de 20% em um período de
apenas 12 meses.
Um tíquete médio de fazer inveja
Evolução do Tíquete Médio do Varejo Eletrônico
300,00*289,00
281,00
234,00
251,00
209,00
Maio 2001 Dez 2001 Maio 2002 Dez 2002 Maio 2003 Dez 2003
Valores em Reais
* Estimativa

Apoio:
11
Homens
66%
Um dos principais motivos de insegurança de quem faz compras pela Internet é se a compra vai
chegar ou não. Por isso, as lojas investiram muito no quesito logística e atendimento a clientes,
principalmente no ano de 2002. Isso fica evidente quando comparamos o índice de cumprimento
de prazos. Em Junho de 2001, apenas 61% dos compradores recebeu sua mercadoria no prazo e,
cerca de 22% estavam com a entrega atrasada. Em Junho de 2002, esse número melhorou e
subiu para 69% das entregas dentro do prazo, contra 14% atrasadas. Em Junho de 2003, 70%
receberam no tempo prometido e, apenas 9% registraram atraso.
Se considerarmos que o volume de produtos negociados por meio do e-commerce brasileiro quase
triplicou no período de 2 anos e que de 2001 para 2002 o número de e-consumidores cresceu na
casa dos 69%, essa melhora é ainda mais significativa.
*Os percentuais acima não completam 100%, pois existem outros “status” indicados para a entrega como, por
exemplo, entrega parcial da compra, cancelamento do pedido, e até mesmo, pessoas que não responderam a
essa pergunta na pesquisa.
E que serviço!!
Evolução no cumprimento de prazos pelas lojas virtuais
61%
22%
69%
14%
70%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
2001 2002 2003
Entrega no Prazo
Atraso
Mês de Referência: Junho

Apoio:
12
PARTE II
Um Raio-X do mercado

Apoio:
13
Homens
66%
Pouca coisa mudou no perfil dos consumidores das lojas virtuais desde 2000. Eles continuam sendo,
em sua maioria, pessoas de alto nível de escolaridade, com uma boa renda familiar e poder
aquisitivo, possuem entre 25 e 49 anos e são, principalmente, do sexo masculino.
Quando analisadas a participação em relação ao nível de escolaridade, encontramos que cerca de
57% dos e-consumidores possui nível superior completo, sendo que 22% possui também uma pós-
graduação.
Um consumidor e tanto!
Participação por Idade – jun/03
Mais de 64
2%
Até 17
1%
35 a 49
42%
18 a 24
9%
25 a 34
27%
50 a 64
18%

Apoio:
14
Homens
66%
Já em relação ao poder aquisitivo, a renda
média do público adepto do e-commerce fica
em torno de R$3.900,00 e sua idade média é
de 36 anos.
Em 2003, mais de dois milhões de pessoas já
tiveram pelo menos uma experiência de
compra pela Internet. Um crescimento de mais
de 60% em relação ao início de 2002, quando
apenas 1,2 milhões de pessoas haviam
comprado em alguma loja virtual.
Mesmo assim, uma grande parcela da
população de internautas, que hoje somam
mais de 20 milhões no Brasil (IBOPE eRatings
– Junho de 2003), ainda não realizou
nenhuma compra pela Internet. E é
exatamente o desafio de trazer esses
internautas para o universo de e-
consumidores que deve ser o maior desafio
das empresas envolvidas com o comércio
eletrônico nesse segundo semestre de 2003 e
em 2004.
Um consumidor e tanto!
Participação por Renda Familiar jun/03
mais 8.000
18%
de 3.001 a
5.000
29%
de 1.000 a
3.000
27%
de 5.001 a
8.000
22%
Menos de
1.000
5%

Apoio:
15
Homens
66%
Apesar das mulheres serem consideradas mais consumistas do que os homens, quando o assunto
é comércio eletrônico, os homens são os maiores adeptos dessa modalidade de compras. Ao longo
de 2002, o público masculino foi responsável, em média, por cerca de 60% das compras
realizadas nas lojas virtuais.
A representatividade feminina aumentou um pouco desde 2000, quando elas eram responsáveis
por apenas 37% das compras. Hoje, elas representam 40% desse total. Mesmo assim, ainda é
pouco. No Brasil, sabemos que a população feminina é maior que a masculina, mas, elas ainda
são minoria também entre os internautas.
E além de comprar mais, os homens gastam mais pela Internet do que as mulheres. Por exemplo,
pegando-se o mês de Maio desse ano como referência, o tíquete médio masculino foi de
R$350,00, enquanto cada compra feita pelas mulheres foi, em média, no valor de R$253,00. Isso
significa que, em cada compra feita em uma loja virtual, os homens gastam cerca de 40% a mais.
Homens X Mulheres
Participação por Sexo - 2000 Participação por Sexo – 2003
Feminino
40%
Masculino
60%
Feminino
37%
Masculino
63%

Apoio:
16
Homens
66%
Os CD´s, DVD´s (títulos) e livros
se consagraram como os
“preferidos” dos e-consumidores.
Elas fazem parte da maioria das
compras feitas pela Internet e
estão incluídos sempre nas listas
de compras para datas especiais
como o Dia dos Pais, Natal, etc.
Por exemplo, no Natal de 2002,
os CD´s fizeram parte da cesta de
compras de 68% que compraram
seus presentes pela Internet. Já
os livros e revistas figuraram em
39% das compras.
Mesmo assim, no ano de 2002,
percebeu-se um aumento na
venda de produtos eletrônicos e
eletrodomésticos. Também no
Natal de 2002, cerca de 12% das
pessoas compraram um aparelho
de DVD player, 14% eletro-
domésticos e 16% produtos
eletroeletrônicos (excluindo-se os
DVD´s players que foram
contados separadamente).
E o que compram os e-consumidores?
Produtos mais vendidos – Junho de 2003
12,00%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
3,00%
4,00%
4,00%
4,00%
5,00%
6,50%
8,50%
18,00%
26,00%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%
Outros
Hand-helds
Alimentos e Bebidas
Brinquedo
Flores
Vestuário e Acessórios
Telefonia
Aparelho DVD
Eletrodomésticos
Perfumaria
Computadores e Softwares
Eletrônicos
Livros e Revistas
CD e DVD

Apoio:
17
Homens
66%
Depois de entender quem são os e-consumidores e o que eles compram, podemos tirar algumas
conclusões sobre seus hábitos de consumo. A maioria das compras acontece ao longo da semana
(77%), com uma concentração na segunda-feira que representa 18% das compras (Junho 2003).
Além disso, constatou-se que o horário escolhido para a realização destas compras está dentro do
horário comercial, com maior intensidade entre as 10 e 17 horas.
Comprando no Trabalho
Compras por dia da semana – jun/03
Domingo
13%
Segunda
18%
Terça
16%
Quarta
15%
Quinta
14%
Sexta
14%
Sábado
10%

Apoio:
18
Homens
66%
Comprando no Trabalho
Compras por horário – jun/03O que pode acontecer é que, muitas
pessoas, aproveitam uma conexão mais
rápida e um equipamento (computador)
mais avançado que possuem no trabalho
para realizarem suas compras quando
conseguem um espaço de tempo durante o
dia. A noite, após as 22 horas, percebe-se
novamente um pico de compras.
3,3%
1,0%
1,2%
0,7%
0,4%
0,3%
0,4%
1,3%
3,8%
5,4%
6,5%
6,9%
6,1%
6,1%
6,6%
6,4%
6,1%
6,0%
5,4%
5,1%
5,1%
5,5%
5,8%
4,8%
0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7%
0 - 1
1 - 2
2 - 3
3 - 4
4 - 5
5 - 6
6 - 7
7 - 8
8 - 9
9 - 10
10 - 11
11 - 12
12 - 13
13 - 14
14 - 15
15 - 16
16 - 17
17 - 18
18 - 19
19 - 20
20 - 21
21 - 22
22 - 23
23 - 24

Apoio:
19
Homens
66%
Sempre se comentou sobre a insegurança dos e-consumidores em colocar o número do cartão de
crédito devido ao risco de fraudes. Mas isso não é verdade. As lojas, bandeiras e administradoras
de cartão de crédito investiram muito em segurança e isso fez com que melhorasse a confiança
dos compradores das lojas virtuais. Hoje, o cartão de crédito é o meio de pagamento preferido
para as compras via Internet, representando mais de 80% do volume financeiro das compras
feitas pela rede.
Mas, se o receio dos compradores diminuiu bastante, ainda falta conquistar a confiança de quem
ainda não comprou. Mas isso não só em relação à utilização do cartão e sim da compra virtual
como um todo.
Dinheiro de plástico
Share dos meios de pagamento – por volume financeiro (jun/03)
Cheque
2%
Cartão de
Crédito
80%
Outros
9%
Boleto Bancário
9%

Apoio:
20
PARTE III
Natal 2002

Apoio:
21
Homens
66%
O Natal para o varejo em geral é a data mais
esperada do ano. Isso para o comércio
eletrônico também é uma verdade.
Em 2001, a data bateu todos os recordes,
atingindo o maior faturamento e tíquete
médio até então.
Em 2002 não foi diferente. O faturamento do
mês de Dezembro é, até hoje, o mais alto
registrado para as vendas virtuais, atingindo
um volume financeiro de aproximadamente
R$130 milhões. O tíquete médio de R$281,00
só fica abaixo do registrado em maio de 2003
(R$289,00). Levando-se em conta que o
setor faturou durante o ano todo R$900
milhões, isso significa que só as vendas
realizadas em dezembro para as datas
festivas representou quase 15% das vendas
feitas pelas lojas virtuais brasileiras.
Se para 2003 a previsão é que o setor feche
o ano com mais de R$1,2 bi vendido, o mês
de Dezembro deve ultrapassar a casa dos
R$160 milhões.
Um marco para o e-commerce nacional
Evolução do Faturamento
Natal de 2001, 2002 e 2003
160*
122
95
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
2001 2002 2003
Mês de Referência: Dezembro
Valores em Milhões de Reais
*Estimativa

Apoio:
22
PARTE IV
Conclusões

Apoio:
23
Homens
66%
Mais da metade de 2003 já se foi. E, mesmo com a retração das vendas e a iminente situação de
crise, para o comércio eletrônico o ano está sendo de superação, bons resultados e otimismo.
O setor já faturou nos primeiros seis meses R$500 milhões. E, com certeza, vai bater e até
superar a previsão de R$1,2 bi. Isso significa dizer que, em relação a 2002, houve um acréscimo
na casa dos 40% no volume financeiro movimentado em apenas 12 meses.
Como apontam os índices, tanto de satisfação dos clientes, quanto do faturamento, tíquete
médio, cumprimento dos prazos de entrega, o varejo eletrônico brasileiro em 2003 atingiu seu
mais alto grau de desenvolvimento até então. Já são mais de 5 anos de experiências,
aperfeiçoamento e muito trabalho para que o setor pudesse chegar a esse patamar de hoje.
Ainda há o que melhorar, pois os clientes vão se tornar mais exigentes e também mudar suas
necessidades, mas, os varejistas do comércio eletrônico mostraram que estão atentos e prontos
para se antecipar a essas necessidades. As preocupações para o final de 2003 e 2004 devem se
concentrar na conquista de novos clientes, oferecendo facilidades, comodidade e segurança e na
fidelização dos atuais, oferecendo novas oportunidades, programas de relacionamento (por
ferramentas como e-mail marketing, por exemplo) e sites mais fáceis e rápidos de navegar.
Em relação à economia brasileira, os números do comércio eletrônico ainda não são tão
significativos, representando cerca de um a dois por cento de todo o faturamento do varejo
nacional. Mas, enquanto os setores produtivos e também o varejo tradicional vêm apresentando
baixos resultados e até retração, o comércio eletrônico mantém uma acelarada curva de
crescimento. É claro que essa curva não deve se manter tão acentuada, mas, até 2005 é possível
que as vendas das lojas virtuais brasileiras representem próximo dos 5% de tudo o que é
comercializado no mercado B2C. Patamar esse já alcançado nos EUA.
Mercado maduro e em crescimento

Apoio:
24
Sobre a e-bit
A e-bit é uma empresa de pesquisa e marketing online fundada com a missão de auxiliar empresas
a atrair, manter e rentabilizar seus clientes, alavancando a utilização da Internet como um poderoso
canal de relacionamento. As informações sobre e-commerce da e-bit são coletadas junto a
consumidores após realizarem compras em aproximadamente 400 lojas virtuais. De Abril de 2000 a
Janeiro de 2003, a e-bit já coletou mais de um milhão de avaliações de e-consumidores. Além de
avaliações de lojas virtuais, cuja classificação é divulgada em seu site (www.ebit.com.br), a e-bit
também presta serviços de pesquisa quantitativas e qualitativas no segmento de mercado online e e-
mail marketing, além de relatórios de Inteligência de Mercado e Investigação de Usabilidade. Para
saber mais sobre os serviços da e-bit, consulte o site www.ebitempresa.com.br
Principais Clientes
VIVO
Sul América
Pfizer
MaxBlue
HSBC
Credicard
Braskem
Banco do Brasil
Unibanco
TicketSudamerisSubmarino
ShoptimePão de AçúcarNatura
Merck Sharp & DohmeMasterCardLivraria Cultura
Incentive HouseGeneral MotorsExtra
Editora AbrilCitibankC&A
Brasil TelecomBoticárioBanco Itaú
BasfAmericanas.comAmerican Express

Apoio:
25
Sobre a Camara-e.net
Sobre a Camara-e.net
A Camara Brasileira de Comércio Eletrônico foi fundada em 07 de Maio de 2001 por 100 das
principais empresas do Brasil. Camara-e.net tem como missão discutir, posicionar, promover,
representar e defender os interesses coletivos de empresas, entidades e usuários associados,
envolvidos em atividades de comércio, relações e negócios por meios eletrônicos. Nesse sentido,
comércio eletrônico significa investimentos em tecnologia da informação aplicada à modernização
das relações econômicas e ao aumento de produtividade e competitividade em todos os níveis. A
Camara-e.net já é a principal entidade multi-setorial da Economia Digital no Brasil e América Latina,
voltada ao comércio eletrônico como fator estratégico de desenvolvimento econômico na era do
conhecimento.
Participe da Camara Brasileira de Comércio Eletrônico.
Influencie o presente e o futuro do comércio eletrônico no Brasil.
www.camara-e.net

Contatos
www.ebitempresa.com.br
Pedro Guasti
negocios@ebit.com.br
55.11.3040-3737 - r. 40
www.camara-e.net
Gastão Mattos
info@camara-e.net
55.11.3026-9111

WebShoppers 8ª Edição

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (10)

Semelhante a WebShoppers 8ª Edição

Semelhante a WebShoppers 8ª Edição (20)

Mais de Romero Rodrigues

Mais de Romero Rodrigues (20)

WebShoppers 8ª Edição