eBit Web shoppers 32a edição

WEBSHOPPERS
32ª EDIÇÃO | 1º SEMESTRE/2015

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
• O que é o WebShoppers
• Sobre a E-bit
• Certificação E-bit
• Metodologia
• Benefícios para os consumidores
• Painel de Relatórios
• Sumário executivo
CONSIDERAÇÕES FINAIS
• Principais clientes
• Glossário
• Créditos
• Apoio na divulgação
• Informações para imprensa / Contatos
CAPÍTULO 1
AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015
CAPÍTULO 2
EXPECTATIVAS DO 2º SEMESTRE DE 2015
CAPÍTULO 3
PESQUISA ESPECIAL: DISPOSITIVOS MÓVEIS
CAPÍTULO 4
ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
53
36
16
43
32
3

jul/15
Iniciativa da E-bit/Buscapé Company,
o WebShoppers é o relatório mais sólido
e respeitado sobre o comércio eletrônico,
no qual são analisadas a evolução do
e-commerce, tendências, estimativas, as
mudanças de comportamento e preferências
dos e-consumidores, indicando assim para onde
o mercado caminha e contribuindo para
o entendimento e desenvolvimento do setor.
Com edições semestrais, o relatório serve
como um guia para os profissionais e
interessados no comércio eletrônico.
O QUE É O
WEBSHOPPERS
4
INTRODUÇÃO | O QUE É O WEBSHOPPERS SUMÁRIO

Presente no mercado brasileiro desde
janeiro de 2000, a E-bit vem acompanhando
a evolução do varejo digital no País desde o seu
início, sendo referência no assunto. Através de um
sofisticado sistema, que coleta dados diretamente
com o comprador online, a E-bit gera informações
detalhadas sobre o e-commerce diariamente.
Em seu site, a E-bit ( www.ebit.com.br )
disponibiliza informações relevantes
para tomada de decisão de compras dos
consumidores, além de oferecer produtos e
serviços aos lojistas. Para os consumidores,
a certificação de lojas da E-bit colabora para
aumentar a confiança na compra online. Através
da classificação por medalhas
(Diamante, Ouro, Prata e Bronze), que atestam
a qualidade dos serviços prestados pelo
varejista, o consumidor encontra argumentos
que o ajudam na hora de decidir.
Para o empresário, a E-bit funciona como
fonte de conhecimento sobre o e-commerce no
Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do
negócio e do setor de forma geral. Saiba mais
sobre a E-bit e seus principais produtos a seguir.
SOBRE A E-BIT
CERTIFICAÇÃO E-BIT
O serviço de certificação E-bit permite que,
além de avaliar sua experiência de compra
na loja, os consumidores avaliem também
o pós-venda, o serviço de atendimento,
a probabilidade de retorno à loja virtual
e o índice de indicação da loja a amigos
e parentes, conhecido como NPS (Net
Promoter Score).
Através destas avaliações, a E-bit calcula
uma nota para cada loja e as classifica em
medalhas (Diamante, Ouro, Prata e Bronze).
A E-BIT POSSUI CONVÊNIO COM MAIS DE 21.000 LOJAS VIRTUAIS. AO REALIZAR UMA
COMPRA EM UMA DESTAS LOJAS, O CONSUMIDOR É CONVIDADO A RESPONDER ALGUMAS
PESQUISAS EM UM PROCESSO AUTOMÁTICO E SIMPLES, FEITO PELA INTERNET.
www.ebit.com.br
5
INTRODUÇÃO | SOBRE A E-BIT SUMÁRIO

0976 8765 6543 0987
09 17
Pesquisa E-bit
Desde janeiro de 2000, a E-bit já
coletou mais de 20 milhões de
questionários respondidos após o processo
de compras online, sendo que mais de
300.000 novos questionários são agregados
a este valor mensalmente.
Essas informações, compiladas, geram
mensalmente relatórios de Inteligência de
Mercado que indicam o perfil
sociodemográfico do e-consumidor,
bem como os produtos mais vendidos,
meios de pagamento mais utilizados,
indicadores de recompra, entre outras
informações. Através de mais uma edição
do WebShoppers, a E-bit espera continuar
a contribuir para o desenvolvimento da
Internet e do comércio eletrônico no Brasil.
METODOLOGIA
COMO FUNCIONA A E-BIT?
O CONSUMIDOR VISUALIZA
O BANNER DA E-BIT NA
TELA DE CONFIRMAÇÃO
DE COMPRA, QUE O
LEVARÁ À PESQUISA DE
SATISFAÇÃO DE COMPRA.
UM DIA APÓS O PRAZO DE
ENTREGA INFORMADO PELO
CLIENTE, A E-BIT ENVIA UMA
PESQUISA VIA E-MAIL PARA
AVALIAR A EXPERIÊNCIA
PÓS-VENDA DA LOJA.
ATRAVÉS DESTAS
AVALIAÇÕES, AS LOJAS
SÃO CLASSIFICADAS POR
MEDALHAS: BRONZE, PRATA,
OURO OU DIAMANTE, DE
ACORDO COM CRITÉRIOS
PRÉ-ESTABELECIDOS.
1.
3.
5.
OS CLIENTES AVALIAM A LOJA
VIRTUAL EM QUESITOS SOBRE
SUA EXPERIÊNCIA DE COMPRA
E DEMAIS INFORMAÇÕES COMO
FRETE, MEIOS DE PAGAMENTO
E PRAZO DE ENTREGA.
2.
ALGUMAS SEMANAS
DEPOIS DO PRODUTO SER
ENTREGUE, A E-BIT ENVIA
UMA PESQUISA DE AVALIAÇÃO
SOBRE A SATISFAÇÃO GERAL
COM O ITEM COMPRADO.
4.
COM BASE EM TODAS ESTAS
INFORMAÇÕES COLETADAS DOS
CONSUMIDORES, A E-BIT GERA
RELATÓRIOS E INFORMAÇÕES
SOBRE O COMÉRCIO
ELETRÔNICO E DISPONIBILIZA-
OS NA ÁREA DO LOJISTA.
6.
Pesquisa E-bit
6
INTRODUÇÃO | METODOLOGIA SUMÁRIO

BENEFÍCIOS PARA
OS CONSUMIDORES
ATRAVÉS DA
CLASSIFICAÇÃO
POR MEDALHAS,
QUE ATESTAM
A QUALIDADE
DOS SERVIÇOS
PRESTADOS
PELO VAREJISTA,
O CONSUMIDOR
ENCONTRA
ARGUMENTOS
QUE O AJUDAM
NA HORA DE
DECIDIR.
ESTUDOS
MOSTRAM QUE
MAIS DE 90% DOS
E-CONSUMIDORES
LÊEM E UTILIZAM
A OPINIÃO
DE OUTROS
CONSUMIDORES
PARA TOMADA
DE DECISÃO DE
COMPRA!
A CERTIFICAÇÃO
DE LOJAS DA
E-BIT AUMENTA
A CONFIANÇA NA
COMPRA ONLINE.
GARANTE UM
SERVIÇO COM
MAIS QUALIDADE
PARA TODOS
OS USUÁRIOS!
7
INTRODUÇÃO | BENEFÍCIOS PARA OS CONSUMIDORES SUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIO

Os questionários respondidos diariamente
pelos consumidores abastecem o banco
de dados da E-bit e, cruzando esses dados, a
E-bit produz valiosos relatórios que traçam
o perfil do consumidor e também avaliam
comparativamente os serviços prestados pelas
lojas virtuais, em quesitos como entrega, preço do
produto, formas de pagamento, NPS, entre outros.
PAINEL DE RELATÓRIOS
CONTEÚDORELATÓRIO CRUZAMENTOS
ÁREA DO LOJISTA
AO SE CONVENIAR NA E-BIT,
SÃO DISPONIBILIZADOS
RELATÓRIOS ESSENCIAIS SOBRE
O DESEMPENHO DA LOJA,
GRATUITAMENTE
EVOLUÇÃO SEMANAL
RELATÓRIO PARA ACOMPANHAR
SEMANALMENTE AS NOTAS DOS
CLIENTES NA PESQUISA E-BIT
E SUA VARIAÇÃO EM RELAÇÃO
À SEMANA ANTERIOR
Notas das pesquisas no ato da compra e no pós-venda
Evolução da quantidade de pesquisas e demais informações
sobre sua medalha
Pedidos entregues dentro e fora do prazo
Probabilidade dos clientes voltarem a comprar em sua loja
NPS diário da loja
Opinião dos clientes sobre quesitos como preço do produto,
entrega no prazo, formas de pagamento, atendimento,
qualidade dos produtos, etc
Perfil do seu cliente aberto em região, sexo, idade e renda
Evolução semanal dos quesitos de compra (preço, pagamento,
facilidade em comprar, etc)
Evolução semanal dos quesitos de entrega (entrega no prazo,
qualidade do atendimento e produtos, etc)
PACOTE BÁSICO
COMENTÁRIOS DA SEMANA
DISPARO PARA O E-MAIL
CADASTRADO DO LOJISTA DE
COMENTÁRIOS FEITOS PELOS
CLIENTES NA SEMANA
Disparo de e-mail dos comentários recebidos na semana
8
INTRODUÇÃO | PAINEL DE RELATÓRIOS SUMÁRIO

EVOLUÇÃO DIÁRIA
RELATÓRIO PARA ACOMPANHAR
DIARIAMENTE AS NOTAS DOS
CLIENTES NA PESQUISA E-BIT
E SUA VARIAÇÃO EM RELAÇÃO
AO DIA ANTERIOR
Evolução diária dos quesitos de compra (preço, pagamento,
Evolução diária dos quesitos de entrega (entrega
no prazo, qualidade do atendimento e produtos, etc)
PACOTE PREMIUM
COMENTÁRIOS EM
TEMPO REAL
DISPARO PARA O E-MAIL
CADASTRADO DO LOJISTA A CADA
COMENTÁRIO DE CLIENTE NA
PESQUISA E-BIT, POSSIBILITANDO
RESOLUÇÕES DE CONFLITOS
MAIS RAPIDAMENTE
COMPORTAMENTO
DE COMPRA
DADOS QUE PERMITEM CONHECER
MAIS SOBRE COMO É O PROCESSO
DE COMPRAS DO CLIENTE
NPS
RELATÓRIO SOBRE A SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES USANDO
A METODOLOGIA NPS EM
COMPARAÇÃO COM O MERCADO E
OS CONCORRENTES DIRETOS
Disparo de e-mail a cada comentário
recebido na pesquisa E-bit
Motivadores de compra
Parcelamento
Frete grátis
Meio de pagamento
Perfil
Número de detratores, neutros e promotores
Cálculo de NPS dia
Cálculo de NPS 30 dias
Cálculo de NPS 90 dias
9

ESTADO
REGIÃO
PERFIL
DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-commerce)
CATEGORIA
RELATÓRIO NOVOS
E-CONSUMIDORES
CONHEÇA MAIS A RESPEITO
DO PÚBLICO NOVO QUE ADERE
ÀS COMPRAS PELA INTERNET
TODOS OS MESES
E-consumidores mercado x E-consumidores loja
Novos e-consumidores mercado x Novos
e-consumidores loja
% Primeira compra na Internet
PACOTE PREMIUM
LISTA DE CASAMENTO
RELATÓRIO FOCADO EM DADOS
DE CLIENTES QUE FAZEM LISTAS
DE CASAMENTO
ANÁLISE COMPETITIVA
DO FRETE
RELATÓRIO COMPLETO FOCADO
EM FRETE, QUE MOSTRA O
IMPACTO DESTE NAS VENDAS
E DEMAIS VARIÁVEIS, EM
COMPARAÇÃO COM O MERCADO
Faturamento
Perfil
Região e estado
Motivadores
Parcelamento
Meio de pagamento
Novo e-consumidor
NPS
Categorias
Distribuição do valor de frete por faixas
Valor médio do frete por faixas de valor da compra
Valor do frete em relação ao valor da compra
Prazo médio prometido em dias úteis para cada faixa de frete
Meio de pagamento por faixa de valor da compra
Parcelamento por faixa de valor da compra
Tíquete médio por parcelamento
segmentado em regiões
segmentado em categorias
Número de reclamações geradas por valor do frete
10

INTENÇÃO DE COMPRA
PESQUISA ADHOC PARA SABER
O QUE O CONSUMIDOR ESTÁ
PENSANDO EM COMPRAR NO
PRÓXIMO TRIMESTRE E EM QUE
FASE ELE ESTÁ DE PESQUISA DO
PRODUTO
Intenção de compra por categoria
PACOTE PREMIUM
TOP CLIQUES BUSCAPÉ
DADOS ESPECÍFICOS SOBRE
OS PRODUTOS MAIS CLICADOS
DO BUSCAPÉ, PREVENDO A
INTENÇÃO DE COMPRA DOS
CONSUMIDORES
TOP VENDAS
DADOS SOBRE OS PRODUTOS
MAIS VENDIDOS DO
E-COMMERCE
TOP VENDAS
COM PREÇOS
RELATÓRIO DOS PRODUTOS
MAIS VENDIDOS DO
E-COMMERCE COM O PREÇO
PRATICADO PELAS LOJAS
Produtos mais clicados do Buscapé
Produtos mais vendidos do e-commerce
Produtos mais vendidos do e-commerce
Preço dos produtos mais vendidos do e-commerce
CATEGORIA
SUBCATEGORIA
CATEGORIA
SUBCATEGORIA
ESTADO
PERFIL
DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-Commerce)
LISTA DE
PRODUTOS
ESPECÍFICOS
11

RELATÓRIO FINANCEIRO
UM VALIOSO RELATÓRIO SOBRE
OS DADOS FINANCEIROS DA
LOJA COMPARADO COM SEUS
CONCORRENTES
Faturamento geral mercado x Faturamento geral loja
Pedidos geral mercado x Pedidos geral loja
Tíquete médio geral mercado x Tíquete médio geral loja
PACOTE PREMIUM
MEIOS DE PAGAMENTO
DADOS QUE PERMITEM
CONHECER MAIS SOBRE COMO O
CLIENTE GASTA NO E-COMMERCE
M-COMMERCE
DADOS QUE PERMITEM
CONHECER MAIS SOBRE COMO
É O PROCESSO DE COMPRAS
DO CLIENTE QUE COMPRA EM
DISPOSITIVOS MÓVEIS
RELATÓRIO EXECUTIVO
UM ESTUDO COMPLETO
SOBRE A LOJA TRAÇANDO UM
COMPARATIVO COM O MERCADO
E OS CONCORRENTES DIRETOS
Volume financeiro por meio de pagamento
Volume financeiro por bandeiras
Volume financeiro por banco emissor
Volume financeiro por estado
Volume financeiro por perfil
Volume financeiro por dispositivo (E-commerce x M-commerce)
Volume financeiro por categoria
Faturamento
Perfil
Região e estado
Motivadores
Parcelamento
Meio de pagamento
Novo e-consumidor
NPS
Categorias
Quantidade de pesquisa e nota média
Perfil do e-consumidor
Frequência de compra do e-consumidor
Quesitos de compra (preço, pagamento,
Quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade
do atendimento e produtos, etc)
CATEGORIA
SUBCATEGORIA
ESTADO
PERFIL
DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-Commerce)
12

RELATÓRIOS SOB MEDIDA
Algum dado ou informação que você precisa e não está listado aqui?
Podemos fazer sob medida para você.
Entre em contato com comercial@ebit.com.br
e vamos conversar sobre isso!
RELATÓRIO EXECUTIVO Atraso na entrega e probabilidade de voltar a comprar
(por região, por categoria)
Ranking de categorias em quantidade de pedidos
Evolução do share de categorias
Frete: prazo médio de entrega prometido,
Frete grátis x Frete pago, Valor do frete,
Valor do frete por região
Tíquete médio
Motivação de visita à loja
NPS
% dos comentários dos clientes
(elogio, reclamação ou sugestão) na compra x entrega
PACOTE PREMIUM
APRESENTAÇÃO
EXECUTIVA
APRESENTAÇÃO COM OS
EXECUTIVOS E-BIT NA QUAL É
TRAÇADO UM PANORAMA DA
LOJA E COMO ELA SE POSICIONA
EM RELAÇÃO À CONCORRÊNCIA
Apresentação do relatório executivo,
juntamente com insights do mercado no
período e recomendações pontuais
13

SUMÁRIO
EXECUTIVO
Em um mercado altamente competitivo
como o de vendas on-line, as lojas possuem
atualmente processos capazes de alterar seus
preços de forma automática a partir dos valores
praticados pela concorrência, até uma margem
mínima pré-estabelecida. Algumas lojas
virtuais chegam a variar o preço de um mesmo
produto mais de dez vezes em um único dia.
Por este motivo, a tendência é que os preços
de venda na Internet geralmente sejam mais
competitivos que o varejo tradicional, conforme
registrado por 90% da série histórica do Índice
FIPE/Buscapé. Porém, durante os únicos quatro
períodos em que houve aumento anual de
preços na Internet, três foram registrados
no primeiro semestre de 2015. Esta variação
positiva dos preços reflete a aceleração da
inflação geral no País, que medida pelo IPCA
atingiu um patamar de 8,5%.
Impulsionado por esta elevação de preços
e potencializado por uma compra de produtos
com melhor custo benefício, a E-bit verificou
um aumento nominal de 13% do tíquete
médio do e-commerce, atingindo o valor
médio de R$ 377 no primeiro semestre do ano.
DURANTE OS ÚNICOS QUATRO PERÍODOS
EM QUE HOUVE AUMENTO ANUAL
DE PREÇOS NA INTERNET, TRÊS FORAM
REGISTRADOS NO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015
elevação de juros, a disparada da
inflação, o aumento do desemprego
e a desaceleração do crédito, somados à
queda na renda, geraram uma perda na
confiança do brasileiro, o qual em 2015 passou
a ser mais seletivo, buscando realizar compras
de produtos de forma mais planejada e
racional. Neste cenário econômico de maior
instabilidade, os e-consumidores reportaram
nos dois primeiros trimestres do ano que a
intenção de compra no comércio eletrônico
seria maior, uma vez que a Internet possibilita
uma compra mais planejada ao permitir que
preços e produtos sejam comparados com
grande facilidade antes da decisão de compra.
A
14
INTRODUÇÃO | SUMÁRIO EXECUTIVO SUMÁRIO

OUTROS PONTOS DE DESTAQUE PARA O PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 FORAM:
• FRETE
Em 2015 tivemos um maior movimento
das lojas na diminuição do “frete grátis”
e, por consequência, crescimento do valor
total movimentado no e-commerce com
frete de R$ 544.083.081 no primeiro
semestre de 2014 para R$ 659.843.814
no primeiro semestre de 2015.
• PEDIDOS
O volume transacional na Internet
permaneceu no mesmo patamar do ano
passado, registrando um aumento de 2,5%.
• DISPOSITIVOS MÓVEIS
O período registrou a tendência de
consolidação de dispositivos móveis
(smartphones e tablets) como um forte
canal de vendas, atingindo um share
transacional de 10,1% das vendas.
• CONSUMIDORES ATIVOS
17,6 milhões de consumidores virtuais
realizaram pelo menos uma compra
no primeiro semestre de 2015.
• NPS
O índice NPS (Net Promoter Score) apresentou
o melhor índice histórico desde que a E-bit
começou a utilizar esta metodologia,
atingindo 65% de satisfação.
• PAGAMENTOS
Registramos mudança na estratégia das lojas
online para diminuir vendas parceladas.
Atualmente, 54,2% dos pedidos são realizados
com pagamento à vista ou em até três parcelas.
Além disso, 2015 registrou que apenas 3,59% dos
pedidos foram realizados com parcelamentos
acima de 11 vezes, percentual menor que do ano
passado, quando se registrou 7,95%.
Também influenciado por este aumento do
tíquete médio, o e-commerce brasileiro registrou
um aumento nominal de 16% no primeiro
semestre de 2015, se comparado com o mesmo
período de 2014, atingindo um faturamento
de R$ 18,6 bilhões. Considerando as categorias
mais importantes do comércio eletrônico, as que
apresentaram maior crescimento no período
em volume financeiro foram Eletrodomésticos e
Telefonia/Celulares, registrando respectivamente
crescimento nominal de 41% e 53%. Já os setores
que apresentaram queda no faturamento foram
Eletrônicos (- 17%) e Moda e Acessórios (- 8%).
O E-COMMERCE
BRASILEIRO REGISTROU
UM AUMENTO NOMINAL
DE 16% NO PRIMEIRO
SEMESTRE DE 2015, SE
COMPARADO COM O MESMO
PERÍODO DE 2014, ATINGINDO
UM FATURAMENTO
DE R$ 18,6 BILHÕES
15
INTRODUÇÃO | SUMÁRIO EXECUTIVO SUMÁRIO

AVALIAÇÃO 360º
DO PRIMEIRO
SEMESTRE DE 2015
No período em que a Internet comercial no Brasil comemora
20 anos, o comércio eletrônico continua apresentando
grande destaque no País. Desde que começou a monitorar
o mercado de vendas online, há 15 anos, a E-bit registrou
toda a evolução do e-commerce brasileiro, procurando
mensurar todo o processo de compra através da Internet.

PROCESSO DE COMPRA
NA INTERNET
BUSCA DE INFORMAÇÕES
• Internautas
• Consumidores
• Motivadores de compra
• Tipos de dispositivos
ENTREGA E
SATISFAÇÃO
• Atraso
• NPS
DECISÃO
DE COMPRA
• Parcelamento
• Frete
• Meios de
pagamento
DADOS FINANCEIROS
• Pedidos
• Faturamento
• Tíquete médio
• Share de categorias
A E-BIT AVALIA TODO O
PROCESSO DE COMPRA
FEITO ATRAVÉS DA INTERNET
E APRESENTA OS DADOS
NO WEBSHOPPERS E EM
RELATÓRIOS DE MERCADO
17
CAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 SUMÁRIO
1
2
3
4

ACESSO À INTERNET
E PERFIL DO USUÁRIO
Primeiramente, para entendermos a
dinâmica de compra na Internet, é
importante mencionarmos que, segundo o
Nielsen IBOPE, o Brasil já tem mais de 103,4
milhões de pessoas com acesso domiciliar à
Internet no Brasil.
Em junho de 2015, o total de usuários ativos
nos domicílios foi de 74,2 milhões com tempo
médio mensal de exposição de 19h38min.
A grande parte destes internautas está
concentrada nas onze principais regiões
metropolitanas do País, que representam
67% do IPC (Índice de Potencial de
Consumo - Pyxis IBOPE Inteligência).
DADOS DE USUÁRIOS DE INTERNET NAS 11 PRINCIPAIS REGIÕES METROPOLITANAS DO BRASIL.
43%
47%
21%
13%
25%
2%
52%
19%
5%
53%
13%
7%
CLASSE SOCIAL
AB
SEXO
IDADE
45 E 54 ANOS
DE
FEMININO
20 E 24 ANOS
25 E 34 ANOS
65 E 74 ANOS
C
MASCULINO
12 E 19 ANOS
55 E 64 ANOS
35 E 44 ANOS
FONTE: TARGET GROUP INDEX BRY15W2+Y16W1
(FEV14-MAR15) BASE 20.736 casos
BRASÍLIA
BELO HORIZONTE
CURITIBA
FORTALEZA
PORTO ALEGRE
RECIFE
RIO DE JANEIRO
SALVADOR
SÃO PAULO
SÃO PAULO Interior (Total)
SUL/SUDESTE Interior
ESTA DISTRIBUIÇÃO PERCENTUAL REFERE-SE APENAS AO UNIVERSO DAS 11 PRINCIPAIS REGIÕES
METROPOLITANAS DO BRASIL, NÃO CONSIDERANDO ASSIM O RESTANTE DOS ESTADOS BRASILEIROS.
3%
6%
4%
3%
4%
3%
12%
4%
22%
16%
23%
18

OS DADOS NOS INDICAM
QUE MAIS DA METADE
DA POPULAÇÃO BRASILEIRA
ESTÁ CONECTADA, SENDO
UM ENORME AVANÇO
PARA O PAÍS, POIS
AS PESSOAS COMEÇAM A
TER CADA VEZ MAIS ACESSO
RÁPIDO A TODO O TIPO DE
INFORMAÇÃO E O MEIO
VAI SE TORNANDO UMA
IMPORTANTE FERRAMENTA
DE DEMOCRATIZAÇÃO
comenta JULIANA SAWAIA,
diretora de Learning & Insights do IBOPE Media
19

INFLUENCIADORES DE COMPRA
Atualmente, é de extrema importância
conhecer, estudar e monitorar
constantemente o comportamento dos
consumidores para poder direcionar de
maneira objetiva as ações de marketing e
vendas nas empresas de e-commerce.
De acordo com dados levantados pela
E-bit, as vendas do comércio eletrônico
recebem influência cada vez maior dos canais
digitais, como, por exemplo, os comparadores
de preços. Apenas 6% dos consumidores
declararam que a mídia offline foi o principal
influenciador para decisão de compra através
de uma loja virtual.
MOTIVADORES DE COMPRA | 1º semestre 2015
PRINCIPAIS ATIVIDADES DOS CONSUMIDORES DENTRO DE UMA LOJA
Porém, quando questionados sobre a influência da Internet durante uma compra no
varejo físico, 38% dos e-consumidores entrevistados que possuem algum dispositivo móvel
responderam que utilizaram o smartphone e/ou tablet nos últimos seis meses para comparar
preços enquanto estavam dentro de uma loja.
ASSINATURAS E REVISTAS/LIVROS
ANÚNCIOS/REPORTAGENS
EM JORNAIS E REVISTAS
TV
CATÁLOGO IMPRESSO
CONSULTOR OU
REPRESENTANTE DA LOJA 1%
2%
1%
1%
1%
6%TOTAL 1s 15
FONTE: E-BIT
FONTE: PESQUISA E-BIT – HÁBITOS DE COMPRA E MOBILE, JUNHO DE 2015 BASE Possui pelo menos 1 dispositivo móvel: 1.825
COMPARAR PREÇOS
COMPRAR PRODUTO
COMPARAR PRODUTOS
INFORMAÇÃO SOBRE
PRODUTO
INFORMAÇÕES SOBRE LOJAS
38%
16%
34%
9%
24%
20

EVOLUÇÃO DOS
E-CONSUMIDORES (ATIVOS)
No Brasil, 17,6 milhões
de pessoas fizeram
pelo menos uma compra no
primeiro semestre de 2015,
representando assim uma
queda de 7% se comparado
com o mesmo período de 2014.
No caminho contrário, os heavy users entendem que no momento de maior instabilidade econômica,
a Internet se torna o principal canal para realizar as melhores compras. Dentre os depoimentos
dos e-consumidores online, destacamos:
Esta queda no volume de e-consumidores foi potencializada pelos compradores classificados
como light users. De acordo com os dados levantados pela E-bit, muitos e-consumidores que
costumam realizar uma compra a cada seis meses na Internet acabaram não realizando nenhum
pedido neste primeiro semestre de 2015. No estudo “Hábitos de Compra e Mobile”, as razões
apontadas por aqueles que não compraram foram, principalmente:
“ATRAVÉS DA INTERNET,
POSSO COMPARAR
PREÇOS E PRODUTOS EM
DIVERSAS LOJAS ANTES DE
COMPRAR.”
“OS PREÇOS NA INTERNET
SÃO MAIS BARATOS QUE
NAS LOJAS QUE VISITEI, POR
ISSO ACABO COMPRANDO
PELO AMBIENTE ON-LINE.”
“MUITOS PRODUTOS QUE COMPREI NESTE ANO SÓ ESTAVAM
DISPONÍVEIS NA INTERNET E AINDA RECEBI NA COMODIDADE
DE MINHA CASA SEM PAGAR NADA PELO FRETE E SEM
GASTAR COM DESLOCAMENTO. ACREDITO QUE CONSEGUI
ECONOMIZAR TEMPO E DINHEIRO.”
20,000,000
10,000,000
1º SEMESTRE
DE 2013
14,1
18,9
1º SEMESTRE
DE 2014
17,6
1º SEMESTRE
DE 2015
CONSUMIDORES
15,000,000
CRISE/CONTENÇÃO DE DESPESAS/FALTA DINHEIRO
PREFIRO COMPRAR NA LOJA FÍSICA
PREÇO ALTO
28%
8%
5%
FONTE: PESQUISA E-BIT – HÁBITOS DE COMPRA E MOBILE, JUNHO DE 2015 BASE Não comprou online nos últimos 6 meses:88
FONTE: E-BIT – NÚMERO DE CONSUMIDORES ATIVOS, 1º SEMESTRE DE 2015
21

PANORAMA DOS COMPRADORES ONLINE
10,1%
48,40% 51,60%
30%
39%
23%
8%
50,01% 49,99%
33%
37%
22%
8%
89,9%
DAS TRANSAÇÕES FORAM
REALIZADAS ATRAVÉS DE
DISPOSITIVOS MÓVEIS
DAS TRANSAÇÕES FORAM
REALIZADAS ATRAVÉS DE
COMPUTADOR/NOTEBOOK
OS DISPOSITIVOS UTILIZADOS PARA REALIZAR COMPRAS NA INTERNET FORAM:
E QUAL O PERFIL DOS COMPRADORES ONLINE EM 2015?
1s 14
1s 14
1s 15
1s 15
FONTE: E-BIT
FONTE: E-BIT
ATÉ 24 ANOS
FAIXA ETÁRIA
ENTRE 25 E 34 ANOS
ENTRE 35 E 49 ANOS
ACIMA DE 50 ANOS
IDADE MÉDIA (ANOS) 42 43
Pequeno aumento na idade
média dos e-consumidores.
Os compradores online estão
distribuídos de maneira igual entre os
públicos masculino e feminino.
22
CAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 SUMÁRIOSUMÁRIO

11,99%
5,8% 6,1%
15,09%
7,75%
2,5% 2,8%
7,28%
14,14%
11,9% 12,9%
15,30%
21,41%
12,1% 13,7%
21,99%
44,71%
67,7% 64,5%
40,34%
1s 14
1s 14 1s 15
1s 15
FONTE: E-BIT
FONTE: E-BIT
MENOS DE R$ 3.000
SUDESTE
RENDA FAMILIAR
REGIÕES
ENTRE R$ 3.001 E R$ 5.000
SUL
ENTRE R$ 5.001 E R$ 8.000
NORDESTE
ACIMA DE R$ 8.001
CENTRO-OESTE
PREFIRO NÃO RESPONDER
NORTE
RENDA FAMILIAR MÉDIA R$ 4.210 R$ 4.658
As regiões Sul e Nordeste
ganharam maior participação nas
vendas do comércio eletrônico.
A renda média
dos consumidores
online aumentou
10,6%.
23
CAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 SUMÁRIOSUMÁRIO

FRETE
DECISÃO DE
COMPRA
No ambiente digital, é fundamental conhecer
e monitorar constantemente as movimentações
do mercado, além do comportamento
dos consumidores frente a essas mudanças.
SEGUINDO A TENDÊNCIA REGISTRADA DESDE
JULHO/2014, AS LOJAS DE E-COMMERCE
DIMINUÍRAM O PERCENTUAL DE FRETE GRÁTIS E,
COMO CONSEQUÊNCIA, TEMOS UM CRESCIMENTO
DE 21% NO VALOR TOTAL DE PAGAMENTO DE
FRETE PELO E-CONSUMIDOR: DE R$ 544.083.081
NO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2014 PARA
R$ 659.843.814 NO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015.
A QUESTÃO DO FRETE GRÁTIS
COMEÇOU NO INÍCIO DO
E-COMMERCE BRASILEIRO, COMO
UMA ESTRATÉGIA PARA ATRAIR
UM CONSUMIDOR QUE POUCO
CONHECIA SOBRE COMPRAS
PELA INTERNET. POR UM LONGO
TEMPO TIVEMOS LOJAS VIRTUAIS
OPERANDO COM MARGENS
NEGATIVAS E UM GRANDE
MOTIVO ERA JUSTAMENTE
ESSE CUSTO DE ENTREGA. NOS
ÚLTIMOS ANOS, PORÉM, O QUE
VEMOS É O OFERECIMENTO DE
FRETE GRÁTIS DE FORMA MAIS
CONSCIENTE, COMO EM DATAS
SAZONAIS E PROMOÇÕES
ALEXANDRE GONÇALVES,
gerente de Planejamento Estratégico
da Total Express
OS DADOS ABAIXO REPRESENTAM OS PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM
NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA DOS CONSUMIDORES ON-LINE:
1s 14
1s 14
1s 14
50,1% 49,9%
R$ 22,64
R$ 544.083.081
GRÁTIS PAGO
VALOR PAGO
TOTAL PAGO EM FRETE
FRETE
DATA
DATA
1s 15
1s 15
VARIAÇÃO
VARIAÇÃO
1s 15
43,5% 56,5%
R$ 23,68
R$ 659.843.814
FONTE: E-BIT
4,6%
21,3%
24

COM O AUMENTO DA TAXA SELIC NO ÚLTIMO ANO,
OCORREU UMA REDUÇÃO NA OFERTA DOS PRAZOS
ELÁSTICOS DE PAGAMENTO PRATICADOS PELAS LOJAS.
MAIOR INCENTIVO PARA PAGAMENTO À VISTA
(NO BOLETO) OU EM ATÉ 3 VEZES.
OS SITES TÊM LIMITADO OS PAGAMENTOS
EM NO MÁXIMO 12 VEZES.
QUANDO PRETENDE PARCELAR A COMPRA EM VÁRIAS
VEZES, O CONSUMIDOR PREFERE O PARCELAMENTO
MÁXIMO MAIS COMUMENTE OFERECIDO (10 VEZES).
PARCELAMENTO E TIPOS DE PAGAMENTO
EM 2015, O CONSUMIDOR ONLINE TEM OPTADO
POR PARCELAR MENOS AS COMPRAS.
À VISTA
CARTÃO DE CRÉDITO
1s 14
39,3%
74,0%
4,0
39,6%
73,7%
1S 14
1S 14
NÚMERO DE PARCELASDATA
MEIO DE PAGAMENTO
1S 15
1S 15
3 VEZES
BOLETO BANCÁRIO
CARTÃO DA LOJA
1s 15
13,5%
19,0%
1,8%
3,7
14,6%
19,2%
2,1%
10 VEZES
CARTÃO DE DÉBITO
OUTROS
8,0%
2,8%
2,4%
11,0%
2,5%
2,5%
FONTE: E-BIT
O AUMENTO DA PREFERÊNCIA
POR PAGAMENTO À VISTA É
REFLEXO DA DIMINUIÇÃO DA
OFERTA DE PARCELAMENTO SEM
JUROS POR PARTE DO VAREJO
ONLINE, COMBINADO O DESEJO
DA POPULAÇÃO DE EVITAR
DÍVIDAS DE LONGO PRAZO.
ALÉM DISSO, A MATURIDADE
DO E-CONSUMIDOR QUANTO A
COMPRAS ONLINE E UTILIZAÇÃO
DE LINHAS DE CRÉDITO DE
FORMA CONSCIENTE GERA
UM NOVO PERFIL DE CONSUMO
NO MUNDO DIGITAL
MARCELO THEODORO,
diretor sênior e head de
Produtos Digitais para América
Latina, MasterCard
25

0%
100%
50%
75%
25%
10
0
20
15
5
FINANCEIRO VARIAÇÃO
FONTE: E-BIT
R$BILHÕES
27,5% 13,5%
31,1%
25,9%
16,0%
8,4
10,2
12,7
18,6
16,1
DADOS FINANCEIROS: PEDIDOS,
FATURAMENTO E TÍQUETE MÉDIO
As vendas no comércio eletrônico em 2015, no Brasil, mantiveram a ascensão e apresentaram
novamente crescimento. Segundo dados coletados, o faturamento do comércio eletrônico
foi de R$ 18,6 bilhões. O número representa um crescimento nominal de 16% em relação a 2014,
quando se vendeu um total de R$ 16,1 bilhões.
No primeiro semestre deste ano tivemos
redução do crescimento do comércio
eletrônico, que, mesmo assim, se mantém mais
atrativo do que o varejo offline. Segundo o
IBGE, o varejo offline cresceu 4,2% no primeiro
semestre comparado com o mesmo período do
ano anterior. Neste mesmo período, o comércio
eletrônico cresceu 16%.
VENDAS ONLINE (BENS DE CONSUMO) EM BILHÕES DE REAIS
VARIAÇÃO 2015 X 2014 EM % | Janeiro a junho
FONTE: IBGE PMC E E-BIT SÉRIES RECEITA NOMINAL E DE VOLUME A partir da receita bruta de revenda investigada são construídos indicadores para duas variáveis: Receita
Nominal de Vendas e Volume de Vendas. Esta última resulta da deflação dos valores nominais correntes por índices de preços específicos para cada grupo de atividade, e
para cada Unidade da Federação, construídos a partir dos relativos de preços do IPCA e do Sistema Nacional de Pesquisa de Custos e Índices da Construção Civil - SINAPI. Na
construção dos índices de preços das UFs não cobertas pelo IPCA, foram usados os relativos de preços da área geográfica mais apropriada. VAREJO ONLINE Metodologia E-bit
VAREJO OFFLINE VAREJO ONLINE
VOLUME
VENDAS IBGE
RECEITA
NOMINAL IBGE
FATURAMENTO
E-BIT
-2,2 4,2 16
1s 2011 1s 20131s 2012 1s 2014 1s 2015
26

Os principais fatores que impulsionaram o crescimento do faturamento no e-commerce
brasileiro estão relacionados, principalmente, com o aumento do tíquete médio, puxado
pela pequena alta nos preços de produtos na Internet, conforme registrado pelo Índice FIPE/
Buscapé, além do maior volume de vendas para categorias de maior valor como, por exemplo,
Eletrodomésticos e Telefonia/Celulares.
Registramos um crescimento de 13% no tíquete médio dos consumidores online no primeiro
semestre de 2015.
O número de pedidos passou de 48,2 milhões para 49,4 milhões, um aumento de 2,5%.
Em 2015, também notamos uma maior concentração do faturamento geral do mercado para
as grandes lojas do e-commerce brasileiro.
EVOLUÇÃO DO TÍQUETE MÉDIO NO 1º SEMESTRE
FATURAMENTO GRANDES LOJAS
FONTE: E-BIT
-10%
0%
1s 2011 1s 20131s 2012 1s 2014 1s 2015
50%
20%
30%
40%
10%
330
340
290
380
350
360
370
310
300
320
TÍQUETE MÉDIO
1s 14 1s 15
VARIAÇÃO
FONTE: E-BIT
MILHÕES
-7%
-5%
-7% 8%
13%
353,38
309,48
334,08 333,40
TOP 50
+51
81%
19%
86%
14%
376,55
27

APESAR DA PEQUENA
DESACELERAÇÃO NESTE
1º SEMESTRE DE 2015 SE
COMPARADO COM OS ÚLTIMOS
ANOS, O E-COMMERCE AINDA
CONTINUA CRESCENDO A TAXAS
MUITO MAIS ELEVADAS QUE O PIB
BRASILEIRO E DUAS VEZES MAIS
QUE O VAREJO TRADICIONAL.
ESSE RITMO NÃO VAI PARAR,
PORQUE OS BRASILEIROS
JÁ ENTENDEM QUE A INTERNET
É O LUGAR PARA ENCONTRAR
OS MELHORES PRODUTOS
E COM PREÇOS QUE GERALMENTE
SÃO BEM MENORES QUE
NAS LOJAS FÍSICAS
explica RODRIGO BORER, CEO do Buscapé Company
28

SHARE DE CATEGORIAS
CATEGORIAS MAIS VENDIDAS | Volume de pedidos
CATEGORIAS MAIS VENDIDAS | Faturamento
A CATEGORIA DE MODA E
ACESSÓRIOS CONTINUA COMO
LÍDER EM VOLUME TRANSACIONAL
DO COMÉRCIO ELETRÔNICO,
PORÉM APRESENTOU 19%
DE QUEDA SE COMPARADO
COM O MESMO PERÍODO DE 2014.
HOUVE UM GRANDE AUMENTO
DAS VENDAS NAS CATEGORIAS
ELETRODOMÉSTICOS
E TELEFONIA EM RELAÇÃO A 2014:
22% E 54%, RESPECTIVAMENTE.
A CATEGORIA
ELETRODOMÉSTICOS É LÍDER EM
FATURAMENTO DO COMÉRCIO
ELETRÔNICO, COM CRESCIMENTO
DE 41% EM RELAÇÃO AO MESMO
PERÍODO DE 2014.
EM SEGUNDO LUGAR
TEMOS TELEFONIA/CELULARES
COM CRESCIMENTO AINDA
MAIOR, 53%.
MODA E ACESSÓRIOS
MODA E ACESSÓRIOS
ASSINATURAS E REVISTAS/LIVROS
ESPORTE E LAZER
INFORMÁTICA
ELETRÔNICOS
ESPORTE E LAZER
COSMÉTICOS E PERFUMARIA
ELETRODOMÉSTICOS
ELETRODOMÉSTICOS
CASA E DECORAÇÃO
CASA E DECORAÇÃO
TELEFONIA/CELULARES
ELETRÔNICOS
INFORMÁTICA
BRIQUEDOS E GAMES
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS
CONSTRUÇÃO E FERRAMENTAS
LIVROS
BRIQUEDOS E GAMES
FONTE: E-BIT (1º semestre 2015)
15%
25%
8%
7%
11%
12%
8%
6%
4%
3%
2%
13%
18%
8%
11%
12%
5%
4%
2%
3%
2%
1%
TELEFONIA/CELULARES
COSMÉTICOS E PERFUMARIA/SAÚDE
29

1º SEMESTRE 2015
1º SEMESTRE 2014
ATRASO NA ENTREGA
8,5 DIAS
9,2 DIAS
14,40% 8,62%
ENTREGA E SATISFAÇÃO:
NPS E PRAZO DE ENTREGA
Um dos maiores destaques para o comércio eletrônico em 2015 certamente está relacionado
com a qualidade dos serviços prestados pelos varejistas online. A E-bit registrou uma queda
no volume de atraso na entrega, chegando ao percentual de apenas 8,62%.
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que mensura a satisfação e a fidelização dos
clientes. No balanço geral do ano, o NPS apresentou em junho/2015 o melhor resultado
desde que a E-bit começou a aplicar esta metodologia, começando com 56,9% (janeiro/2015) e
terminando em 65% (junho/2015). O indicador apresentou melhora em todos os meses do ano.
PERÍODO
1s 14 1s 15
PRAZO MÉDIO PROMETIDO
Porém, para garantir a entrega
dentro do prazo prometido, registramos
que o tempo médio anunciado pelas
lojas aumentou no primeiro semestre
de 2015, se comparado com o mesmo
período do ano passado.
ATRASO NA ENTREGA NPS
FONTE: E-BIT
FEV 14 FEV 15JUN 14 JUN 15OUT 14ABR 14 ABR 15AGO 14 DEZ 14MAR 14 MAR 15JUL 14 NOV 14MAI 14 MAI 15SET 14JAN 14 JAN 15
20%
60%
40%
0%
49,5
18,1
62,7
8,1
60,8
13,3
56,9
9,6
57,4
13,8
63,0
7,1
59,1
10,5
59,7
9,1
62,6
8,0
52,6
16,0
62,4
7,2
60,5
12,1
58,3
9,7
59,6
12,0
56,5
10,4
58,6
9,2
62,0
8,5
65,0
6,6
30

O INDICADOR NPS (NET
PROMOTER SCORE) REFLETE
DIRETAMENTE A QUALIDADE
DOS SERVIÇOS PRESTADOS
PELAS LOJAS VIRTUAIS AOS
SEUS CONSUMIDORES.
NO PRIMEIRO SEMESTRE DE
2015 TIVEMOS MELHORIA NESSE
INDICADOR, DEMONSTRANDO
O ESFORÇO DAS EMPRESAS
EM APRIMORAR SEUS SERVIÇOS
E FIDELIZAR CLIENTES, O QUE
FAZ TODO SENTIDO, AINDA
MAIS EM MOMENTOS DE
CRISE ECONÔMICA
avalia PEDRO GUASTI, VP de Relações Institucionais
do Buscapé Company e presidente do Conselho de Interação
e Comércio Eletrônico da FecomercioSP
31

EXPECTATIVAS DO
2º SEMESTRE E 2015

EXPECTATIVAS DO
2º SEMESTRE E 2015
Após um crescimento nominal de 16% no primeiro semestre de 2015, a projeção revisada para
o ano é que o comércio eletrônico apresente crescimento nominal de 15% em relação a 2014,
atingindo um faturamento de R$ 41,2 bilhões.
VENDAS ONLINE (BENS DE CONSUMO) EM BILHÕES DE REAIS
VENDAS ONLINE (BENS DE CONSUMO) EM QUANTIDADE DE PEDIDOS
Estima-se também que tenhamos um aumento no ano de 5% no total de pedidos, chegando a um
total de 108,2 milhões no ano de 2015.
PEDIDOS VARIAÇÃO FONTE: E-BIT
0%
2011 20132012 2014 2015e
100%
50%
75%
25%
25
0
50
38
13
FINANCEIRO VARIAÇÃO FONTE: E-BIT
0%
2011 20132012 2014 2015e
120%
60%
90%
30%
60
0
120
90
30
MILHÕESR$BILHÕES
18,7
22,5
28,8
35,8
26%
20%
28%
24%
15%
41,2
108,2
103,4
88,3
66,7
53,7
34%
25%
32%
17%
5%
33
CAPÍTULO 2 | EXPECTATIVAS DO 2º SEMESTRE E 2015 SUMÁRIO

Segundo o Provar (Programa de Administração do Varejo), depois de ultrapassar 90% de intenção
de compra no primeiro e segundo trimestres deste ano, temos queda de intenção de compra,
mantendo patamares de anos anteriores. Para o terceiro trimestre deste ano o índice é de 86,59%.
A expectativa para o fechamento do ano de 2015 é que o tíquete médio seja de R$ 381,00 com
crescimento de 10% em relação ao ano de 2014. O crescimento do tíquete médio terá peso maior no
crescimento do faturamento do que o volume de pedidos.
INTENÇÃO DE COMPRA 3º TRIMESTRE 2015 EM % | Varejo online
FONTE: PROVAR/E-BIT
TÍQUETE MÉDIO/E-COMMERCE
-10%
0%
2011 20132012 2014 2015e
50%
20%
30%
40%
10%
340
350
300
390
360
370
380
320
310
330
TÍQUETE MÉDIO VARIAÇÃO FONTE: E-BIT
REAIS
-7%
-3% -3%
6%
10%
3t 12 3t 13 3t 14 3t 151t 13 1t 14 1t 154t 12 4t 13 4t 142t 13 2t 14 2t 15
100%
95%
85%
75%
90%
80%
70%
86.70
89.90
84.70
83.90
88.30
348,5
337,6
326,9
346,7
381,1
94.70
85.80
90.30
85.50
76.50
85.30
92.80
86.59
34
SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | EXPECTATIVAS DO 2º SEMESTRE E 2015

LEVANDO EM
CONSIDERAÇÃO O ANO
COMO UM TODO, A INTENÇÃO
DE COMPRA ONLINE DOS
E-CONSUMIDORES EM 2015
ATINGIU PATAMARES MAIORES
DO QUE EM PERÍODOS
ANTERIORES, O QUE NOS
MOSTRA QUE EM MOMENTOS
DE INSTABILIDADE
ECONÔMICA, O CONSUMIDOR
ENXERGA A INTERNET COMO
UM CANAL PARA COMPRAR
PRODUTOS DE FORMA MAIS
PLANEJADA E COM MELHOR
CUSTO-BENEFÍCIO
afirma CLÁUDIO FELISONI DE ANGELO,
presidente do IBEVAR e idealizador do PROVAR
35

PESQUISA
HÁBITOS DE
COMPRA E MOBILE
Em 2015, o volume de acesso via dispositivos
móveis continua aumentando e a E-bit
estima que mais de 37% dos acessos
aos maiores sites de e-commerce já são
originados por smartphones ou tablets.
Assim, as estratégias das grandes empresas
de e-commerce no Brasil já apontam para
um pensamento cada vez mais mobile.

6 meses
PESQUISA - HÁBITOS
DE COMPRA E MOBILE
Com objetivo de entender e medir o uso
destes dispositivos móveis no Brasil, a E-bit
realizou entre os dias 2 e 12 de junho de 2015
uma pesquisa que analisou o comportamento
de e-consumidores brasileiros quanto ao uso
de smartphones e tablets. Utilizando uma
metodologia de questionário online, a amostra
contou com 2.204 usuários de Internet que
realizaram pelo menos uma compra nos
últimos seis meses através de algum site de
comércio eletrônico no Brasil. Entre
os e-consumidores pesquisados, 83%
possuem pelo menos um dispositivo móvel
e a conexão por wi-fi em casa é o hábito
mais comum para acesso à Internet nesses
dispositivos, sendo indicado por 84% desses
respondentes. Após isso, vem o wi-fi
no trabalho, com 39%, seguido pelos
planos das operadoras (pós e pré-pago),
36% e 32%, respectivamente.
PRATICAMENTE TODOS
OS ENTREVISTADOS
POSSUEM COMPUTADOR/
NOTEBOOK
OITO EM CADA DEZ
POSSUEM SMARTPHONE
E QUATRO EM CADA DEZ
POSSUEM TABLET
QUATRO EM CADA DEZ
PRETENDEM COMPRAR
COMPUTADOR/NOTEBOOK
E SMARTPHONE NOS
PRÓXIMOS SEIS MESES
O TABLET TEM
APRESENTADO MENOS
APELO: apenas dois em
cada dez pretendem
adquirir o equipamento
ALGUNS DADOS INICIAIS QUE TIVERAM DESTAQUE NESTE ESTUDO:
37
CAPÍTULO 3 | PESQUISA HÁBITOS DE COMPRA E MOBILE SUMÁRIO

Certamente o comportamento do usuário
não é mais o mesmo. Segundo André Ricardo
Dias, diretor executivo da E-bit, “a jornada do
consumidor online certamente será impactada de
maneira cada vez mais intensa pelos dispositivos
móveis, afinal os smartphones estão nas mãos dos
consumidores em praticamente 100% do tempo”.
Ao serem questionados sobre a frequência
de acesso à Internet, 72% dos entrevistados
declararam que utilizam o smartphone
várias vezes ao dia para acessar a Internet,
percentual este que cai para 64% se
considerarmos o uso de computadores
ou notebook (conforme figura abaixo).
VÁRIAS VEZES
AO DIA
1 VEZ POR
SEMANA
3 - 5 DIAS
POR SEMANA
NÃO ACESSO
A INTERNET
PELO MENOS
UMA VEZ POR DIA
MENOS DE UMA
VEZ POR SEMANA
2 - 3 DIAS
POR SEMANA
72%
2%
3%
2%
16%
2%
3%
27%
64%
8%
2%
11%
6%
4%
0%
29%
22%
10%
1%
12%
4%
FREQUÊNCIA DE ACESSO À INTERNET POR TIPO DE EQUIPAMENTO
FONTE: PESQUISA E-BIT – HÁBITOS DE COMPRA E MOBILE, JUNHO DE 2015 AMOSTRA Possui smartphone: 1.736 / Possui tablet 932 / Possui computador/notebook: 2.126
ESTES DADOS MOSTRAM QUE O INTERNAUTA BRASILEIRO ESTÁ CADA VEZ MAIS ASSUMINDO O
SMARTPHONE COMO DISPOSITIVO IMPRESCINDÍVEL PARA ACESSAR A INTERNET AO LONGO DO DIA.
SMARTPHONE TABLET COMPUTADOR/NOTEBOOK
38

MOBILE É O CAMINHO
MAIS CURTO ENTRE LOJAS
(FÍSICAS OU ONLINE) E SEU
CONSUMIDOR. TER UM SITE
RESPONSIVO NÃO É APENAS
UM DIFERENCIAL E SIM
UMA NECESSIDADE REAL
DE NEGÓCIOS PARA ATRAIR
CONSUMIDORES E CONVERTER
VENDAS. MOBILE COMMERCE
É CADA VEZ MAIS UMA
REALIDADE PARA GRANDES OU
PEQUENOS VAREJISTAS
destaca FABIANO DESTRI LOBO,
diretor executivo do MMA (Mobile Marketing Association)
39

COMPRA ONLINE
COMPRA ONLINE ATRAVÉS DE SMARTPHONE
Últimos 6 meses (%)
COMPRA ONLINE ATRAVÉS DE TABLET
Últimos 6 meses (%)
BASE Possui tablet: 932BASE Possui smartphone: 1.736
COMPROU EM MÉDIA 4 VEZES COMPROU EM MÉDIA 4 VEZES
ENTRE OS E-CONSUMIDORES QUE DECLARARAM POSSUIR SMARTPHONE OU TABLET, QUASE
A METADE FEZ PELO MENOS UMA COMPRA POR MEIO DESSES DISPOSITIVOS NOS ÚLTIMOS SEIS MESES.
OS E-CONSUMIDORES ACESSAM A INTERNET E FAZEM COMPRAS ONLINE PRINCIPALMENTE EM CASA.
FONTE: PESQUISA E-BIT – HÁBITOS DE COMPRA E MOBILE, JUNHO DE 2015 AMOSTRA 2.204 RESPONDENTES (PERÍODO: 02 A 12 JUNHO/2015)
COSTUMA ACESSAR INTERNET COSTUMA COMPRAR ONLINE
EM CASA
NO TRABALHO
NA CASA DE
AMIGOS/PARENTES
47% 48%
53% 52%
COMPROU COMPROU
NÃO COMPROU NÃO COMPROU
96%
58%
13%
95%
46%
9%
40

MOTIVAÇÃO DE USO
POR TIPO DE DISPOSITIVO
OS PRINCIPAIS MOTIVOS PARA
O USO DE COMPUTADORES/
NOTEBOOKS PARA REALIZAÇÃO
DE COMPRAS ONLINE SÃO:
OS CONSUMIDORES
QUE PREFEREM
TABLET DECLARAM AS
SEGUINTES CAUSAS:
JÁ PARA AQUELES QUE PREFEREM
UTILIZAR O SMARTPHONE
PARA REALIZAR COMPRAS
ONLINE, OS DESTAQUES SÃO:
CADA VEZ MAIS, AS PESSOAS
IRÃO APROVEITAR A
PRATICIDADE EM REALIZAR
COMPRAS COM MENOS
CLIQUES, A QUALQUER HORA
E EM QUALQUER LUGAR.
O aparelho
estar sempre
com o usuário
Mais seguros Praticidade e
facilidade de uso
Praticidade
25% 30% 48%
24% 19% 16%Mais práticos
ou fáceis de usar
Comodidade
e conforto
24% 17%Tamanho da tela
maior ou para
visualização
melhor
Tamanho da tela
Vantagem ao
menos diante
do smartphone
41

FONTE: PESQUISA E-BIT – HÁBITOS DE COMPRA E MOBILE, JUNHO DE 2015 AMOSTRA Possui pelo menos 1 dispositivo móvel: 1.825
ATIVIDADES DENTRO DE LOJA FÍSICA ATRAVÉS DE DISPOSITIVO MÓVEL | Resposta estimulada %
Este estudo abordou
vários outros pontos sobre
o uso de dispositivos
móveis no processo de
compra online e está sendo
comercializado pela E-bit.
PARA SABER MAIS,
ENTRE EM CONTATO COM
COMERCIAL@EBIT.COM.BR
O principal ponto de atenção para os dispositivos
móveis, no contexto de realização de compras online,
é a segurança, apontado espontaneamente pelo
e-consumidor em vários momentos do estudo e indicado
como algo positivo para computadores/notebooks.
Os aparelhos móveis estão sendo muito utilizados dentro
de lojas físicas no processo da compra para pesquisa de
produtos, preços e lojas.
Entre os e-consumidores que possuem dispositivos móveis
apenas três em cada dez não utilizaram o aparelho para
alguma atividade relacionada à compra e 14% efetuaram a
compra através de um dispositivo móvel estando dentro da
loja física nos últimos seis meses.
40%
TIRAR FOTO
DE PRODUTOS
34%
INFORMAÇÕES
SOBRE
PRODUTO
21%
GEOLOCALIZAÇÃO
GPS, mapas, busca
de endereços, etc...
38%
COMPARAR
PREÇOS
16%
INFORMAÇÃO
SOBRE LOJAS
8%
PAGAMENTO
DE ALGUMA
COMPRA
27%
NENHUMA
9%
COMPRAR
PRODUTO
44%
COMPARAR
PRODUTO
42

ÍNDICE
FIPE/BUSCAPÉ
A FIPE é um instituto que realiza
levantamentos de dados primários para a
elaboração de índices, tabelas de preços
médios e de quantidades de uma série de
variáveis econômicas, entre elas o mais
tradicional indicador da evolução do custo
de vida das famílias, o IPC - Índice de
Preços ao Consumidor.
Desde 2011, o Buscapé e a FIPE firmaram
uma parceria para trazer o mesmo
conhecimento para o mercado online,
lançando o Índice FIPE/Buscapé, que
tem como principal objetivo analisar o
comportamento dos preços das lojas
online no País e apontar padrões de
consumo dos e-consumidores.
O índice é divulgado mensalmente e
monitora cerca de 10 milhões de ofertas
à venda, contando com dez categorias, as
quais se desdobram em divisões, o que
totalizam 156 subcategorias específicas,
como geladeira, notebook, climatizador,
tênis, entre outros. Esta métrica cobre em
média 80% das compras feitas online e é
a principal fotografia sobre variações de
preço no e-commerce do País.

EVOLUÇÃO MENSAL
DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
Dos 53 meses em que o estudo foi publicado,
em 42 deles (ou 79% deste período), houve
queda de preços, refletindo o dinamismo
e competitividade do setor e a natureza
dos produtos que são predominantemente
vendidos no mesmo (vide figura a seguir).
Neste primeiro semestre de 2015, a variação
acumulada positiva de 3,73% denota o recente
aumento do nível dos preços em geral, e mais
particularmente a desvalorização do real e o
decorrente crescimento no valor dos produtos e
componentes importados, que têm grande peso
no comércio eletrônico. Apesar disso, em quatro
dos seis meses, o índice apresentou queda.
44
CAPÍTULO 4 | ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ SUMÁRIO

VARIAÇÕES MENSAIS DO ÍNDICE DE PREÇOS FIPE/BUSCAPÉ (%) FONTE: ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
-2,5%
-3,5%
-0,5%
1,5%
4,5%
-1,5%
0,5%
3,5%
2,5%
5,5%
-2,0%
-3,0%
0,0%
2,0%
5,0%
-1,0%
1,0%
4,0%
3,0%
FEV11
FEV12
FEV13
JUN11
JUN12
OUT11
OUT12
ABR11
ABR12
AGO11
AGO12
DEZ11
DEZ12
MAR11
MAR12
MAR13
JUL11
JUL12
NOV11
NOV12
MAI11
MAI12
SET11
SET12
JAN12
JAN13
FEV14
FEV15
JUN13
JUN14
JUN15
OUT13
OUT14
ABR13
ABR14
ABR15
AGO13
AGO14
DEZ13
DEZ14
MAR14
MAR15
JUL13
JUL14
NOV13
NOV14
MAI13
MAI14
MAI15
SET13
SET14
JAN14
JAN15
-0,64
-0,73
-0,42
-1,19
-0,25
-1,42
-0,64
-2,41
-0,73
0,59
-1,21
-2,85
-1,28
-1,18
-1,22
-0,26
-0,03
-0,74
-1,06
-1,42
-0,79
-0,36
-0,05
-0,40
0,90
2,39
0,14
-1,91
0,04
-0,34
-1,28
0,17
-0,44
-0,44
-0,32
4,73
0,24
-0,01
-2,44
-1,85
-0,52
-041
-0,37
-0,02
1,00
-0,40
-0,28
-0,19
-0,35
-0,34
-0,67
1,35
3,07
45
CAPÍTULO 4 | ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ SUMÁRIOSUMÁRIO

EVOLUÇÃO DAS VARIAÇÕES
ANUAIS E O MÊS DE JUNHO/2015
VARIAÇÕES ANUAIS DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ (MÊS T / MÊS T-12) FONTE: ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
Considerando-se as 42 variações anuais
(t/t-12) da série do Índice FIPE/Buscapé,
38 apresentaram queda (90% da série). Dos
quatro períodos em que houve aumento anual
de preços, três estão situados no 1º semestre
de 2015 (figura abaixo). A expressiva reversão
de tendência verificada nos meses de abril
(1,37%) e maio (1,21%) deste ano – dado que a
variação média anual estava em um patamar
de -3% – foi arrefecida com a variação de 0,26%
no período junho de 2015/junho de 2014. Esta
reversão reflete a aceleração da inflação geral,
que medida pelo IPCA passou de um padrão de
variação anual de 6,5% para 8,5%, e também a
recente valorização do dólar, que aumentou cerca
de 17% entre o 1º quadrimestre de 2015 e o 2º
quadrimestre de 2014. É importante ressaltar que
as categorias que têm mais peso no e-commerce
são diretamente influenciadas pelo câmbio:
Eletrônicos, Informática, Fotografia e Telefonia.
-10%
-11%
-6%
0%
-8%
-2%
-4%
2%
-9%
-5%
1%
-7%
-1%
-3%
FEV12
FEV13
FEV14
FEV15
JUN12
JUN13
JUN14
JUN15
OUT12
OUT13
OUT14
ABR12
ABR13
ABR14
ABR15
AGO12
AGO13
AGO14
DEZ12
DEZ13
DEZ14
MAR12
MAR13
MAR14
MAR15
JUL12
JUL13
JUL14
NOV12
NOV13
NOV14
MAI12
MAI13
MAI14
MAI15
SET12
SET13
SET14
JAN13
JAN14
JAN15
JAN12
0,26
1,37
0,42
1,21
-9,81
-6,13
-1,22
-3,62
-7,02
-4,59
-1,66
-8,92
-1,99
-2,48
-8,29
-4,94
-1,36
-9,32
-2,83
-1,56
-7,79
-0,77
-3,25
-9,85
-5,22
-1,48
-3,51
-7,67
-4,24
-1,31
-9,25
-3,83
-7,89
-4,87
-1,27
-9,64
-2,78
-1,89
-9,73
-6,42
-1,78
-1,61
46

No período anual junho de 2015/junho de 2014,
dos dez grupos pesquisados, seis apresentaram
aumento de preço e quatro demonstraram queda,
havendo diferença significativa entre os grupos de
produtos que compõem o índice, que vai de uma
queda de -12,19%, em Telefonia, a um aumento de
8,23% em Cosméticos e Perfumaria (figura abaixo).
Das 165 categorias pesquisadas, 139 (84%) tiveram
aumento médio de preço de 5,47% e 26 (16%)
tiveram queda média de preço de -5,28%.
O grupo com a maior queda anual de preço
em junho de 2015/junho de 2014 foi Telefonia
(-12,19%), muito influenciado por “celular/
smartphone” (-8,41%). O segundo foi Moda e
Acessórios (-9,83%) – influenciado pelo “tênis”
(-16,31%) –, seguido em terceiro por Eletrônicos
(-3,37%) – que contou com a redução de -4,57%
nos preços de “televisores” e de -3,56% em
“micro systems”. No grupo com maior aumento
de preço – Cosméticos e Perfumaria (8,23%)
– destacaram-se “depilador elétrico” (13,34%),
“shampoo para cabelo” (11,17%), “secador de cabelo”
(10,28%) e “hidratante para o corpo” (10,25%).
Entre todos os produtos que compõem o
índice, os que tiveram aumentos destacados no
período anual junho de 2015/junho de 2014, além
dos já citados, foram: “cartucho para impressora”
(25,27%), “tenda gazebo” (21,52%), “climatizador”
(18,68%), “processador” (17,62%), “frigideira”
(17,09%), “secador de cabelo” (10,28%) e “PC”
(10,28%). Os que tiveram maiores quedas foram:
“chuteira” (-18,98%), “tênis” (-16,31%), “lava louças”
(-5,48%), “bicicleta ergométrica” (-3,72%),
“esteira” (-3,13%) e “tablet” (-2,21%).
VARIAÇÕES ANUAIS DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ POR CATEGORIAS DE PRODUTOS (JUN15/JUN14)
FONTE: ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
TELEFONIA
INFORMÁTICA
26 CATEGORIAS COM QUEDA
BRINQUEDOS E GAMES
ELETRÔNICOS
CASA E DECORAÇÃO
COSMÉTICOS E PERFUMARIA
TOTAL GERAL (165 CATEGORIAS)
MODA E ACESSÓRIOS
FOTOGRAFIA
139 CATEGORIAS COM AUMENTO
ELETRODOMÉSTICOS
ESPORTE E LAZER
10%-10% 0%-5% 5%
8,23
5,74
2,81
8,09
5,45
0,77
5,47
0,26
-1,21
-9,83
-3,37
-12,19
-5,28
47

O E-COMMERCE ESTÁ
AVANÇANDO NO BRASIL
A TAL PONTO DE JÁ EXISTIREM
DIVERSAS OPÇÕES EM
FERRAMENTAS E SERVIÇOS
QUE AJUDAM A MONITORAR
OS PREÇOS DOS PRODUTOS
PRATICADOS PELAS LOJAS.
HOJE, JÁ É POSSÍVEL MONITORAR
OS SITES DE E-COMMERCE
EM TEMPO REAL E INCLUSIVE
AUTOMATIZAR OS PREÇOS
PRATICADOS ATÉ LIMITES
ESTABELECIDOS
PELAS LOJAS
afirma RICARDO RAMOS, CEO do Precifica
48

PREÇOS DO COMÉRCIO
ELETRÔNICO EM RELAÇÃO
AOS PREÇOS EM GERAL
Ográfico abaixo ilustra que os preços no
comércio eletrônico têm variação anual
6,7% inferior à dos preços médios do IPCA no
período maio de 2015/maio de 2014, e que
enquanto os preços do e-commerce subiram
apenas 1,21%, o IPCA registrou expressivos
8,47%. Ao longo de 2012 – antes do impacto da
desvalorização cambial sobre os preços dos
produtos importados, que têm grande peso
no e-commerce – a variação do Índice FIPE/
Buscapé era cerca de 13% inferior à dos preços
médios da economia. A despeito dos aumentos
anuais do Índice FIPE/Buscapé de abril (1,37%),
maio (1,21%) e junho (0,26%) de 2015, é provável
que sua variação anual continue pelo menos
6% abaixo do IPCA nos próximos meses.
VARIAÇÕES ANUAIS DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ, IPCA E DIFERENÇA (MÊS T / MÊS T-12)
VARIAÇÃO ANUAL IPCA VARIAÇÃO ANUAL FIPE-BUSCAPÉ DIFERENÇA FIPE-BUSCAPÉ/IPCA
-14%
-6%
6%
-10%
2%
-2%
10%
-12%
-4%
8%
-16%
-8%
4%
0%
FEV12
FEV13
FEV14
FEV15
JUN12
JUN13
JUN14
JUN15
OUT12
OUT13
OUT14
ABR12
ABR13
ABR14
ABR15
AGO12
AGO13
AGO14
DEZ12
DEZ13
DEZ14
MAR12
MAR13
MAR14
MAR15
JUL12
JUL13
JUL14
NOV12
NOV13
NOV14
MAI12
MAI13
MAI14
MAI15
SET12
SET13
SET14
JAN12
JAN13
JAN14
JAN15
49

Na figura acima é feita uma comparação do
IPCA Geral com o Índice FIPE/Buscapé e um Índice
Composto pelas variações de preços no IPCA
(varejo predominantemente físico) com pesos do
Índice FIPE/Buscapé (dos produtos no comércio
eletrônico) para categorias de produtos compatíveis.
Observa-se que o comportamento do Índice
Composto por produtos que são pesquisados no
IPCA e no Índice FIPE/Buscapé – que representam
cerca de 70% do peso no e-commerce – é bastante
alinhado e consistente com o comportamento do
Índice FIPE/Buscapé. Especificamente nos meses de
abril e maio de 2015 em relação à base de janeiro
de 2011, o Índice FIPE/Buscapé está 17% abaixo, e
o FIPE/Buscapé Composto com preços do IPCA
está 15% abaixo. Por outro lado, o comportamento
destes dois índices é bastante discrepante do
comportamento do IPCA Geral, que no período
maio de 2015/janeiro de 2011 subiu cerca de 56% a
mais que os preços do comércio eletrônico.
Parte significativa destas diferenças pode ser
explicada pelos seguintes fatores: a) o Índice de
Preços FIPE/Buscapé monitora uma cesta de
produtos diferente daquela avaliada pelos índices
de preços gerais, ou seja, apenas aqueles que são
comercializados de forma mais significativa por
meio da Internet; b) os pesos dos produtos que
compõem o Índice FIPE/Buscapé são bastante
diferentes dos pesos dos mesmos, nos índices
genéricos; c) o canal de distribuição monitorado
pelo Índice FIPE/Buscapé é exclusivamente o
e-commerce, enquanto os outros índices monitoram
vários outros canais tradicionais e físicos.
ÍNDICE IPCA TOTAL, FIPE/BUSCAPÉ E FIPE/BUSCAPÉ COMPOSTO COM PREÇOS DO IPCA (JAN11=1)
IPCA GERAL ÍNDICE TOTAL FIPE-BUSCAPÉ ÍNDICE COMPOSTO (PREÇO IBGE E PESO FIPE-BUSCAPÉ)
0,750
0,950
1,250
0,850
1,150
1,050
1,350
0,800
1,000
1,300
0,900
1,200
1,100
JAN11
MAR11
MAR12
MAR13
MAR14
MAR15
JUL11
JUL12
JUL13
JUL14
NOV11
NOV12
NOV13
NOV14
MAI11
MAI12
MAI13
MAI14
MAI15
SET11
SET12
SET13
SET14
JAN12
JAN13
JAN14
JAN15
50

O VALOR
DA BUSCA DE
PREÇOS NO
E-COMMERCE
BRASILEIRO
EM 2014
e-commerce B2C brasileiro faturou
R$ 35,8 bilhões em 2014, alcançando
um crescimento nominal de 24,3%. No
mesmo período, o Índice FIPE/Buscapé
teve queda de -1,92%, na média. Estes
dados traduzem-se em um crescimento
real de 26,7% no faturamento do setor,
valor muito superior ao do PIB, que deve
ser de aproximadamente 0,2%, e do varejo
tradicional. Entre os fatores que explicam
este sucesso, podemos destacar: o aumento
do número de domicílios com computadores,
a difusão do acesso por banda larga, o
amadurecimento e consolidação da estrutura
do varejo online, a maior segurança
nas operações de pagamento e a maior
confiabilidade na entrega.
Outro fator, intrínseco ao e-commerce
e que tem influência significativa sobre o
seu crescimento, é o long tail, que reflete a
possibilidade do setor oferecer mais produtos
orientados para nichos de mercado. Como
consequência, o comércio virtual caracteriza-
se por um número muito maior de ofertas do
que o comércio físico, possibilitando ainda a
disseminação de um alto número de pequenas
lojas, que para os consumidores se traduz na
multiplicidade de opções.
Mas a variedade realmente ganha valor
econômico quando somada aos mecanismos
de busca e aos sites de comparação de preços,
que possibilitam encontrar o item desejado de
maneira prática, otimizando o tempo e dando
transparência aos valores praticados de forma
a incentivar a concorrência. Considerando-
se, ainda, que os custos operacionais do
e-commerce são menores, estima-se que os
preços das lojas online sejam mais baixos em
relação ao varejo tradicional.
Pesquisas preliminares feitas nos Estados
Unidos, França e Índia identificaram que os
preços do varejo online nesses países são 10%
menores que no comércio físico, na média.
Admitindo-se que no Brasil a diferença seja
semelhante e considerando-se que existe o efeito
denominado “ROPO” – Research Online/Purchase
Offline – relativo a clientes que pesquisam
na Internet, mas compram nas lojas físicas, a
estimativa para 2013 é de um ganho econômico
de R$ 9,2 bilhões derivado das compras feitas no
e-commerce e do poder de barganha derivado
das buscas na Internet.
O
51

COM O AUMENTO DA
INFLAÇÃO, QUE JÁ ATINGE
INCLUSIVE O E-COMMERCE,
OS COMPARADORES DE PREÇO
GANHAM EM IMPORTÂNCIA
POR AJUDAR OS CONSUMIDORES
A ENCONTRAR OS MELHORES
PREÇOS E OFERTAS
DISPONÍVEIS, UMA VEZ QUE
AS PESSOAS SE TORNAM
MAIS CONSCIENTES EM SUAS
COMPRAS, PRINCIPALMENTE
EM SITUAÇÕES EM QUE EXISTE
UMA PERCEPÇÃO DE CENÁRIO
ECONÔMICO INSTÁVEL
observa ROMERO RODRIGUES,
chairman e fundador do Buscapé Company
52

PRINCIPAIS CLIENTES
54
CONSIDERAÇÕES FINAIS | PRINCIPAIS CLIENTES SUMÁRIOSUMÁRIO

A
ADHOC: pesquisa sob encomenda com
determinada finalidade
APARELHOS MÓVEIS: dispositivos móveis,
como smartphones e tablets
APLICATIVOS: programas desenvolvidos
para um objetivo (como e-commerce,
game, serviço) que podem ser baixados,
pela Internet, para uso por meio de
aparelhos móveis
APPS: abreviação para aplicativos
B
BALANÇO: resultado das vendas num
determinado período
BLACK FRIDAY: data do comércio
eletrônico com grandes descontos,
geralmente realizada na última sexta-
feira de novembro. Evento que se originou
nos Estados Unidos, mas implantado no
e-commerce no Brasil em 2012
BROWSER: navegador para acesso à Internet
BUSCADORES: site de serviço para
pesquisa e/ou comparação de preços,
como no caso o Buscapé e Bondfaro
C
CERTIFICAÇÃO DE LOJAS: avaliação
feita pela E-bit por meio de pesquisa
com o consumidor que realizou
compra pela Internet, no pós-compra,
para aumentar a confiança
na compra online
CLASSE A, B, C E D: classificação
das classes sociais pela renda da
família ou indivíduo (A e B: renda
a partir de R$ 3.001/mês; C e D:
renda até R$ 3.000/mês)
COMÉRCIO ELETRÔNICO: Negócio
eletrônico, e-commerce, varejo online,
compra pela Internet
COMPARADORES DE PREÇO: sites cuja
principal funcionalidade é buscar os
preços de um produto e listar a variedade
encontrada em diversas lojas
GLOSSÁRIO
55
SUMÁRIOCONSIDERAÇÕES FINAIS | GLOSSÁRIO

SUMÁRIO
CRESCIMENTO NOMINAL:
evolução do faturamento sem
descontar a inflação, diferença
do aumento das vendas
CROSS BORDER: operação de um
pedido do e-commerce efetuado
para entrega em outro país
D
DESKTOP: computador de mesa
DIA DO CONSUMIDOR BRASIL:
data estabelecida no calendário
do varejo online e criada pelo
Buscapé Company com o apoio
de entidades do setor e lojistas
para um dia de descontos semelhante
à Black Friday. Acontece no mês de março,
numa quarta-feira próxima do dia 15
E
E-COMMERCE: loja virtual, universo
do comércio eletrônico
E-CONSUMIDOR: consumidor que realiza
E-CONSUMIDORES ÚNICOS: aqueles
que realizaram pelo menos uma
F
FATURAMENTO: Total arrecadado das
vendas
I
ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ: apuração
sistematizada dos preços no comércio
eletrônico brasileiro
INTERNET: rede mundial de computadores
L
LAYOUT: visual de um site por seu design,
apresentação de uma página da Internet
Lojas virtuais: loja estabelecida na Internet
que realiza vendas no comércio eletrônico.
E-commerce
M
MEDALHAS: medalhas E-bit, certificação
atribuída pela E-bit para classificar as lojas
de acordo com a satisfação do consumidor
virtual após avaliação do serviço prestado
(podem ser Diamante, Ouro, Prata e Bronze)
MOBILE COMMERCE: comércio virtual
realizado por meio de aparelhos
móveis, como smartphone ou tablete
(m-commerce, na abreviação)
CONSIDERAÇÕES FINAIS | GLOSSÁRIO
56

SUMÁRIO
N
NPS: Net Promoter Score, indicador que
mensura a satisfação e a fidelização dos clientes
O
OMNICHANNEL: conceito em que todos
os canais de uma marca do varejo
ficam disponíveis para o contato com o
consumidor, na interligação do off-line e
online (loja tradicional e virtual)
P
PEDIDO: cada compra realizada,
encomenda de um produto para aquisição
PLAYERS: componentes do mercado,
lojistas (no caso do e-commerce)
R
REDES SOCIAIS: sites (ambientes) em que
as pessoas se encontram (como Facebook,
Twitter e outras)
RENDA FAMILIAR: média do ganho de uma
família, no somatório dos integrantes que
trabalham e moram no mesmo domicílio
S
SHARE: participação do mercado
SITES RESPONSIVOS: site adaptado para
o aparelho móvel, com configurações e/
ou layout desenhados para o formato
mobile, adaptando-se ao tamanho da tela
e facilitando a navegação
SMARTPHONES: aparelho te telefonia
celular móvel, que possibilita acesso à
Internet e outras funções avançadas
T
TABLETS: aparelho móvel que funciona
como computador portátil, com uso das
funcionalidades e navegação na Internet
por tela touch (sensível ao toque)
TÍQUETE MÉDIO: média calculada de gasto
por pedido ou compra
TRANSAÇÕES: operações, compras efetuadas
V
VAREJO DIGITAL: e-commerce, comércio
eletrônico, compras realizadas pela
Internet
VOLUME TRANSACIONAL: proporção
de vendas
W
WI-FI: acesso à Internet sem fio
CONSIDERAÇÕES FINAIS | GLOSSÁRIO
57

Multinacional brasileira de capital
privado presente no mercado
brasileiro há mais de 70 anos,
com importante participação
no mercado de pesquisa de
consumo e de opinião pública,
o IBOPE é líder inconteste em
pesquisa de mídia. Presente em
15 países da América Latina e
Estados Unidos têm como missão
prover sistemas de informações
e gestão de conhecimento que
contribuam de forma relevante
para a maximização de resultados
e redução de riscos dos clientes.
Nielsen IBOPE é uma parceria
do grupo Nielsen Company e
IBOPE que realiza pesquisas
sobre a utilização da Internet no
Braisl e América Latina, gerando
informações sobre os hábitos
de navegação dos internautas, a
atividade publicitária online e o
comportamento das pessoas nas
redes sociais, além de entregar
estudos customizados com foco
no mapeamento de cenários
para o meio digital.
CRÉDITOS
IBOPE MEDIA NIELSEN IBOPE
Acesse www.ibopemedia.com Acesse br.nielsennetpanel.com
58
CONSIDERAÇÕES FINAIS | CRÉDITOS SUMÁRIO

Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico
(camara-e.net), fundada em 07 de maio
de 2001, é a principal entidade multi-
setorial da Economia Digital no Brasil
e América Latina, voltada ao negócio
eletrônico como fator estratégico de
desenvolvimento econômico sustentável
no século XXI. Sua missão é a de capacitar
indivíduos e organizações para a prática
segura dos negócios eletrônicos, através
da geração e difusão de conhecimento
de vanguarda, bem como defendendo
posições de consenso frente aos principais
agentes públicos e privados, nacionais
e internacionais, relacionados ao
fomento das tecnologias da informação
e comunicação. Entre as principais
prioridades da camara-e.net está a
formulação e proposição de políticas
públicas, regulatórias e de mercado, que
incentivem a produção e a universalização
dos benefícios das tecnologias de
informação e comunicação. Os sócios da
entidade representam empresas líderes
dos principais setores da economia
brasileira e mundial.
APOIO NA DIVULGAÇÃO
CAMARA-E.NET
Acesse www.camara-e.net
O E-Commerce Brasil é um projeto de fomento do mercado de comércio eletrônico
no Brasil, oferecendo conteúdo especializado, treinamentos para profissionais do
setor, além de promover uma série de eventos em todo o país, entre eles o Fórum
E-Commerce Brasil, considerado pela Forrester o terceiro maior evento de e-commerce
do mundo e o maior da América Latina
E-COMMERCE BRASIL
Acesse www.ecommercebrasil.com.br
59
CONSIDERAÇÕES FINAIS | APOIO NA DIVULGAÇÃO SUMÁRIO

Fundada em 1998, com a principal missão
de desenvolver o mercado de mídia
interativa no Brasil. A partir de 2006,
a Associação de Mídia Interativa (AMI)
passou a fazer parte da mais importante
rede de associações do mundo – o
Interactive Advertising Bureau –, mudando
sua denominação para IAB Brasil. Desde
então, a associação integra uma rede
internacional de associações, que conta
com representações em mais de
43 países, entre eles EUA, Austrália,
Cingapura, Espanha, França, Inglaterra,
Itália, Chile e México.
O IAB Brasil conta atualmente com
mais de 220 filiados, entre sites, portais,
empresas de tecnologia, agências e
desenvolvedoras Web, líderes em seu
segmento no país.
IAB BRASIL
Acesse www.iabbrasil.net
A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo
(FecomercioSP) é a principal entidade sindical paulista dos setores de comércio e
serviços. Responsável por administrar, no Estado, o Serviço Social do Comércio (Sesc)
e o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac), representa um segmento
da economia que mobiliza mais de 1,8 milhão de atividades empresariais de todos os
portes e congrega 154 sindicatos patronais que respondem por 11% do PIB paulista –
cerca de 4% do PIB brasileiro –, gerando em torno de cinco milhões de empregos.
FECOMERCIOSP
Acesse www.fecomercio.com.br
60
SUMÁRIOCONSIDERAÇÕES FINAIS | APOIO NA DIVULGAÇÃO

ANDRÉ RICARDO DIAS
Diretor Executivo da E-bit
andre.dias@buscapecompany.com
+55 11 3848-8700
ASSESSORIA DE IMPRENSA
FirstCom Comunicação
www.firstcom.com.br
+55 11 3034-4662
Luis Claudio Allan
luisclaudio@firstcom.com.br
Cíntia Yamashiro
cintia.yamashiro.ext@buscapecompany.com
IMPLEMENTAÇÃO DA PESQUISA E-BIT
Entre em contato com
convenio@ebit.com.br
Saiba mais aqui
CONTRATAÇÃO DE RELATÓRIOS
E PESQUISAS
Entre em contato com
comercial@ebit.com.br
PEDRO GUASTI
VP de Relações Institucionais
do Buscapé Company
pedroguasti@buscapecompany.com
+55 11 3848-8700
CONTATOS
A E-bit requer que seja indicada como fonte de informação em qualquer
estudo acadêmico, press release, artigo de opinião, editorial ou matéria
jornalística que mencione dados coletados em seus estudos sobre o mercado
brasileiro de e-commerce, em especial ao relatório WebShoppers.
Reforçamos que os dados são de propriedade da E-bit e, portanto,
quem os utiliza deve sempre informar qual a fonte, a fim de reforçar a
credibilidade da informação e evitar que os dados divulgados pela empresa
sejam atribuídos a outras fontes.
INFORMAÇÕES PARA IMPRENSA
DIVULGAÇÃO DE DADOS DA E-BIT
61
CONSIDERAÇÕES FINAIS | INFORMAÇÕES PARA IMPRENSA / CONTATOS SUMÁRIO

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