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25ª edição
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. Índice
O que é o WebShoppers......................................................................................... ................... ..................................................03
A e-bit.................................................................................................................................................................................... 04
Metodologia do relatório............................................................................................................... ......................... ..................... 07
Sumário Executivo............................................................................................... ................................................................... .. 08
Estrutura do Relatório........................................................................................ ....................................................................... 09
Parte I – Balanço de 2011 e expectativas para 2012............................................................. .............................................................. 10
O balanço de 2011 no e-commerce brasileiro
Os principais acontecimentos do ano
E o número de consumidores não para de crescer...
As categorias mais vendidas
2012: Fim do mundo? Não para o e-commerce!
Parte II – Compras Coletivas........................................................................................ ...................................................................18
Compras Coletivas: Panorama do mercado
Um Raio-X das categorias
Perfil dos consumidores de compras coletivas
Avaliação dos sites de Compras Coletivas
Parte III – O comportamento do e-consumidor....................................................................................... ............................................. 23
Abandono e recuperação de carrinho virtual
Latência de compra
Parte IV – Índice FIPE/Buscapé......................................................... ............................................................................................... 27
Gráfico: variação de categorias
Principais clientes e-bit................................................................................................................................................................ 31
Sobre a camara-e.net................................................................................................................. ................................................. 32
Contatos...................................................................................................................................... ............................................ 33
2
3
. O que é o WebShoppers?
Uma iniciativa da e-bit, o WebShoppers tem como objetivo difundir informações essenciais para o entendimento do
comportamento de compras dos internautas brasileiros e sua relação com o e-commerce.
O WebShoppers analisa a evolução do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e preferências dos e-
consumidores e também procura encontrar pontos a serem melhorados no desenvolvimento do e-commerce brasileiro.
Saiba mais sobre a e-bit e seus principais produtos a seguir.
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4
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. A e-bit
Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a e-bit conquistou destaque no desenvolvimento do comércio
eletrônico no País tornando-se referência em informações de e-commerce.
Por meio de um sofisticado sistema de coleta de dados, a e-bit gera diariamente informações detalhadas sobre o
comércio eletrônico, a partir de dados do próprio consumidor online após a efetivação de compras em mais de 5.000
lojas virtuais brasileiras.
A e-bit já coletou mais de 13 milhões de questionários de avaliações de e-consumidores. A e-bit oferece serviços tanto
para empresas como para o consumidor online.
Para os consumidores, a e-bit atua como um consultor de compras pela internet, publicando em seu site
(www.ebit.com.br) as avaliações das pessoas que realmente compraram nas lojas virtuais fizeram das mesmas.
Já, as informações sobre os serviços direcionados às empresas podem ser encontradas no site institucional da e-bit
(www.ebitempresa.com.br).
Certificação e-bit – O bitConsumidor é um serviço de avaliação de lojas virtuais, pioneiro na América Latina e
referência para o comércio eletrônico no Brasil. A e-bit possui convênio com mais de 5.000 lojas virtuais e o
consumidor dessas lojas é convidado a responder uma pesquisa logo após fechar sua compra na internet. São duas
etapas: uma imediatamente após a compra efetiva e outra, alguns dias depois, para avaliar a entrega do produto. O
processo é automático e simples, feito pela internet.
Informações de Comércio Eletrônico – Os questionários respondidos diariamente por consumidores sobre a qualidade
dos serviços prestados pelas lojas virtuais abastecem o banco de dados da e-bit. Cruzando os dados, a e-bit emite
relatórios que traçam o perfil do consumidor online - sexo, idade, renda, escolaridade, hábitos - e também avaliam
comparativamente os serviços prestados pelas lojas virtuais, meios de pagamento, faturamento, etc.
e-Dashboard - O e-Dashboard é uma moderna ferramenta online que disponibiliza informações atualizadas
diariamente, que permitem acompanhar dia-a-dia o crescimento do e-commerce para ajudá-lo a monitorar o
desempenho de sua loja no mercado. Dessa forma, o produto ajuda na tomada de decisões, baseadas em informações
precisas, visando aumentar o volume de vendas, conversões e lucros. Os dados apresentados são provenientes da
pesquisa bitConsumidor, presente no checkout de mais de 5.000 lojas virtuais brasileiras.
Price Monitor - Além dos relatórios de acompanhamento das vendas realizadas no comércio eletrônico brasileiro, a
e-bit disponibiliza um serviço de monitoramento de preço, competitividade e intenção de compra dos consumidores
virtuais. Com esse produto, denominado “Price Monitor”, é possível acompanhar, praticamente em tempo real, o preço
dos produtos nas lojas virtuais, além de avaliar as categorias, produtos e marcas mais procuradas pelos consumidores
no momento em que utilizam a internet para efetuar uma compra.
Saiba mais sobre essa novidade da e-bit enviando um e-mail para negocios@ebit.com.br.
Painel de Pesquisa - A e-bit possui um painel de respondentes de pesquisas altamente qualificado formado,
basicamente, por mais de 1,3 milhão de consumidores virtuais. Este painel pode ser convidado a participar de
pesquisas quantitativas e qualitativas através de acesso online com incentivo próprio: “bits”. É possível realizar pré-
segmentação da amostra por meio das informações – sexo, idade, renda, escolaridade, região geográfica e assuntos de
interesse.
E-mail Marketing - O bitMail permite a comunicação com um público altamente qualificado: a base de associados da
e-bit. Composta fundamentalmente por e-consumidores, um público adulto de alto poder aquisitivo e inúmeras
possibilidades de segmentação. O bitMail utiliza recursos tecnológicos que permitem um excelente retorno ao cliente
apoiados em marketing de permissão (opt-in, controle de unicidade de cadastro).
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. A e-bit
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Publicidade no site e-bit - O site www.ebit.com.br é utilizado pelos consumidores virtuais como um site de referência
para suas compras online sendo visualizado mensalmente por mais de 1 milhão de usuários. Em suas páginas,
anunciantes e lojas virtuais podem divulgar seus produtos e serviços para um público adulto e de alto poder aquisitivo
com um excelente retorno em vendas e divulgação de marcas.
Gestão de Retenção de e-consumidores - Receber reclamações de clientes deve ser visto como uma dádiva no varejo
eletrônico. O pior cliente é aquele que fica insatisfeito com a compra, não reclama, mas também não volta a comprar
na loja. Pensando nisso, a e-bit desenvolveu um produto especial para as lojas que participam da Pesquisa de
Satisfação e-bit, que agora podem optar em receber em real time, comentários de clientes insatisfeitos, juntamente
com o número do pedido. Dessa forma é possível detectar imediatamente o eventual problema e tomar ações para
resolução e retenção do cliente, e revertê-lo de cliente insatisfeito em um cliente fiel. Saiba mais sobre essa novidade
da e-bit enviando um e-mail para negocios@ebit.com.br.
E-bit Ajuda - Visando facilitar a vida dos consumidores ao realizarem suas compras online, a e-bit criou um serviço
exclusivo e gratuito, que busca auxiliar o contato dos consumidores com as lojas virtuais. O e-bit Ajuda reduzirá a
dificuldade e o tempo gasto pelo consumidor com tentativas de comunicar-se com as lojas caso não receba o produto
comprado. Conte com a ajuda da e-bit e seja um e-consumidor ainda mais satisfeito!
Winke - É um espaço onde é possível compartilhar com amigos e seguidores todas as suas compras, desde as mais
corriqueiras, até suas maiores conquistas! Com a ferramenta, conte para os seus amigos qual presente que você
pretende ganhar ou alguma novidade que você está babando para comprar! Quem sabe seus desejos não são atendidos
mais rápido do que você imagina? www.winke.com.br
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. A e-bit
O WebShoppers, em sua 25ª edição, utiliza informações provenientes das pesquisas realizadas pela e-bit junto de mais
de 5.000 lojas virtuais e ao seu painel de e-consumidores.
Pesquisa bitConsumidor
Desde Janeiro de 2.000 a e-bit já coletou mais de 13 milhões de questionários respondidos após o processo de compras
online pelo sistema bitConsumidor.
Mensalmente, agrega a este volume mais de 200.000 novos questionários.
Os dados da e-bit são coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua experiência de compra. O
bitConsumidor permite que, além de avaliar a loja e a experiência de compra, os compradores avaliem também o pós-
venda, o serviço de atendimento e a probabilidade de retorno à loja virtual.
Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de Inteligência de Mercado que indicam o perfil sócio
demográfico do e-consumidor, bem como os produtos mais vendidos, meios de pagamento mais utilizados, entre outras
informações.
Com essa 25ª edição do WebShoppers, a e-bit espera contribuir para o desenvolvimento da internet e do comércio
eletrônico no Brasil.
Boa Leitura!
Equipe e-bit
. Metodologia do relatório
7
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Ø Em 2011, o setor cumpriu o previsto e alcançou R$ 18,7 bilhões em faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao
ano anterior, quando os ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões.
Ø Dos 9 milhões de novos e-consumidores, 61% pertenciam a classe C.
Ø Foram feitos mais de 53,7 milhões de pedidos através da internet, número 34% maior que no ano anterior, quando foram realizados 40
milhões de pedidos via web.
Ø Em 2011, o e-commerce ainda viu a consolidação de duas novas datas responsáveis por forte movimentação nas vendas: a “Black Friday” em
novembro, e o “Boxing Day”, logo após o Natal. Os dois eventos movimentaram juntos R$ 158 milhões, valor 91% maior do que o alcançado nas
mesmas datas em 2010.
Ø O tíquete médio foi 6,5% menor em relação ao ano anterior e ficou em R$ 350 conforme o esperado.
Ø Nos últimos 3 meses de 2011, o Top 50 perdeu share de mercado, se comparado ao mesmo período de 2010: 89,27% para 87,73%, ao mesmo
tempo em que o “long-tail” subiu de 10,73% para 12,27%, no mesmo espaço de tempo.
Ø O esperado é que até o fim de 2012, o e-commerce atinja um faturamento de R$ 23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em 2011. Só no
primeiro semestre, período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados R$ 10,4 bilhões.
Ø O número de consumidores de compras coletivas chegou a 9,98 milhões.
Ø Foram realizados 20,5 milhões de pedidos de compras coletivas e o tíquete médio ficou em R$ 78,35. Com tudo isso, o setor atingiu um
faturamento de R$ 1,6 bilhão.
Ø Analisando os pedidos realizados entre Agosto de 2011 e Fevereiro de 2012, para as lojas que utilizam as ferramentas de marketing
comportamental, houve um incremento de 654% em relação ao 1º período, enquanto o e-commerce apresentou variação de 353% (considerando
somente a venda de Ventiladores).
Ø De uma forma geral, os compradores de menor renda são proporcionalmente mais motivados por: TV, anúncios e reportagens em jornais e
revistas, catálogos impressos e consultor ou representante da loja.
Ø O Índice FIPE Buscapé registrou significativas diferenças de variações de preços entre os grupos de produtos que o compõem. Se analisarmos
as diferenças entre as variações de preços nos diferentes produtos, é possível observar um generalizado e expressivo movimento de quedas de
preços, sendo que dos 151 produtos pesquisados, 126 (83% do total) tiveram queda média de 10,4% e, apenas 25, tiveram um discreto aumento
médio (2,5% em 12 meses).
. Sumário Executivo
8
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. Estrutura do relatório
PARTE I PARTE II PARTE III PARTE IV
Balanço de 2011 e
expectativas para 2012
Compras Coletivas O comportamento do
e-consumidor
Índice FIPE/Buscapé
9
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Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados
. Parte 1
10
PARTE II PARTE III PARTE IV
Balanço de 2011 e
expectativas para 2012
Compras Coletivas O comportamento do
e-consumidor
Índice FIPE/Buscapé
PARTE I
1.1 - O balanço de 2011 no e-commerce brasileiro
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Mais um ano se encerra com resultados positivos para o comércio eletrônico no Brasil. Em 2011, o setor cumpriu o previsto e
alcançou R$ 18,7 bilhões em faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao ano anterior, quando os
ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões. Vale lembrar que em 2010, o crescimento do setor foi acima do comum: 40%, sendo que o
crescimento médio anual nos últimos 10 anos foi de 43,5%. Isso, em decorrência do cenário econômico daquele momento e
também, da influência da Copa do Mundo. Em 2011, fatores externos como as crises na Europa e nos Estados Unidos afetaram a
economia e consequentemente, o desempenho do e-commerce.
Evolução do faturamento – e-commerce
(em bilhões)
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
1.2 - Os principais acontecimentos do ano
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O tíquete médio foi 6,5% menor em relação ao ano anterior e ficou em R$ 350 conforme o esperado. Essa queda pode ser
explicada pelo fato de que, em 2010, as vendas foram aquecidas em períodos específicos como a Copa do Mundo, que fez
disparar as vendas de produtos de alto valor agregado, como televisores de tela fina, contribuindo para o aumento do valor do
tíquete médio naquele ano. A redução nos preços de 9,75% apontada pelo Índice de Preços FIPE Buscapé no ano passado
também influiu para essa queda. Em 2011, produtos de categorias com maior valor continuaram sendo preferência, devido ao
“Boom” da entrada da nova classe média no e-commerce. Dos 9 milhões de novos e-consumidores, 61% pertencia a esta classe,
o que justificaria manter o ticket médio alto, não fosse o cenário econômico, que acabou afetando parcialmente o varejo
online que acabou reduzindo os prazos de pagamento, diminuindo assim a capacidade de pagamento do consumidor classe C.
Tíquete médio
(evolução)
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
Em 2011, o e-commerce ainda viu a consolidação de duas novas datas responsáveis por forte movimentação nas vendas: a
“Black Friday” em novembro, e o “Boxing Day”, logo após o Natal. Tradicionais em países como Estados Unidos e Inglaterra,
esses eventos promovem descontos que chegam a até 70%. No Brasil, os dois eventos movimentaram juntos R$ 158 milhões,
valor 91% maior do que o alcançado nas mesmas datas em 2010.
1.2 - Os principais acontecimentos do ano
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Faturamento R$ 18,7 bilhões
Tíquete Médio R$ 350
Crescimento nominal em relação a 2010 26%
Novos e-consumidores 9 milhões
Balanço do e-commerce em 2011
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
1.3 - E o número de consumidores não para de crescer...
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Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
Evolução do número de e-consumidores
(em Milhões)
O número de pessoas comprando pela internet cresceu 37% em relação a 2010. Foram 9 milhões de novos e-consumidores em
2011. Com isso, chegamos a 32 milhões de pessoas que realizaram, ao menos, uma compra online até hoje. Foram feitos mais
de 53,7 milhões de pedidos através da internet, número 34% maior que no ano anterior, quando foram realizados 40 milhões de
pedidos via web.
O índice de satisfação com as compras realizadas na internet também foi elevado: 86,45% dos consumidores aprovaram os
serviços prestados pelas lojas virtuais em 2011.
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1.4 - As categorias mais vendidas
Em 2011, as categorias de alto valor agregado, como Eletrodomésticos, Informática e Eletrônicos, foram a preferência dos e-
consumidores. Os preços competitivos e as facilidades de pagamento oferecidas pelas lojas virtuais foram motivadores para as
vendas, da mesma forma que as datas de saldão, como “Black Friday” e “Boxing Day”. Já Moda e Acessórios, que nos últimos
tempos vinha se destacando entre as categorias mais procuradas, se estabeleceu de vez entre as cinco mais vendidas,
ocupando a 4° posição durante as vendas de Natal. O problema antes era a falta de padronagem e o fato de os consumidores
estarem acostumados a ter contato com esse tipo de produto antes da compra. Os lojistas passaram a trabalhar essas questões,
conseguindo ótimos resultados. A entrada de e-consumidores da nova classe média, até então light users, também impactou
nesse crescimento, uma vez que após algum tempo, esse público se habituou a buscar esses produtos via web principalmente
para presentear parentes e pessoas próximas, como vimos no Natal.
Categoria de produtos mais vendidas - 2011
(em volume de pedidos)
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
1º Eletrodomésticos 15%
2º Informática 12%
3º Eletrônicos 8%
4º Saúde, Beleza e Medicamentos 7%
5º Moda e Acessórios 7%
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1.5 - E-Commerce: cada vez mais democrático
Um fenômeno que o mercado vem presenciando ano após ano é a descentralização das lojas virtuais. Com a maior
profissionalização das empresas do chamado “long-tail”, oferecendo meios seguros de pagamento, além de preços
competitivos e boa política de entrega, os e-consumidores tem cada vez mais opções para realizarem suas compras online.
Além disso, o fato da internet estar cada vez mais colaborativa contribui muito para esse movimento de mercado, já que as
pessoas se baseiam em experiências de compras de outros usuários antes de comprarem.
De acordo com dados levantados pela e-bit, nos últimos 3 meses de 2011, o Top 50 perdeu share de mercado, se comparado ao
mesmo período de 2010: 89,27% para 87,73%, ao mesmo tempo em que o “long-tail” subiu de 10,73% para 12,27%, no mesmo
espaço de tempo.
2012: Fim do mundo? Não para o e-commerce
Em 2012, o e-commerce deve continuar crescendo, no mesmo ritmo apresentado em 2011. Embora o mercado interno esteja
aquecido, o cenário internacional poderá influenciar nos resultados. A crise na Europa, a previsão de redução no ritmo de
crescimento chinês e o fato de a economia americana ainda estar se recuperando podem gerar algum reflexo negativo no ritmo
de crescimento econômico, afetando o varejo como um todo. Por outro lado a redução na taxa básica de juros e incentivos
governamentais reduzindo impostos poderão equilibrar esse cenário.
O esperado é que até o fim de 2012, o e-commerce atinja um faturamento de R$ 23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em
2011. Só no primeiro semestre, período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados R$ 10,4
bilhões.
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1.6 – 2012: Fim do mundo? Não para o e-commerce!
O aumento na frequência de compras aliada a queda nos preços no e-commerce poderá influenciar no valor do tíquete médio.
A previsão é de que em 2012, os gastos médios com as compras pela internet fiquem em R$ 340,00, valor 2,7% menor em
relação ao ano anterior, quando a média ficou em R$ 350,00.
No entanto, produtos de maior valor agregado como eletrodomésticos, equipamentos de informática e eletrônicos devem
continuar em alta. Além das facilidades oferecidas pelas lojas virtuais, que atraem os consumidores, algumas dessas categorias
(linha branca, eletrônicos) já recebem, ou deverão receber, incentivos fiscais para que mantenham as vendas aquecidas.
Já as categorias de tíquete médio menor como “Moda e Acessórios” e “Saúde, Beleza e Medicamentos” apresentarão um
crescimento acima da média do mercado. Isso em decorrência do amadurecimento do setor, que cada vez mais demonstra
condições de atender com eficiência e também, dos próprios consumidores, que compreendem melhor o universo das compras
online e se sentem cada vez mais confortáveis em realizar esse tipo de compra via internet.
Evolução do faturamento – 1os semestres
(em bilhões)
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
*previsão
. Parte 2
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PARTE II PARTE III PARTE IV
Balanço de 2011 e
expectativas para 2012
Compras Coletivas O comportamento do
e-consumidor
Índice FIPE/Buscapé
PARTE I PARTE II
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2.1 - Compras Coletivas: Panorama do mercado
O conceito de compras coletivas já não é novidade no mercado de e-commerce. A modalidade chegou ao Brasil em 2010 e
rapidamente conquistou os e-consumidores assíduos por ofertas e descontos. A cultura dos cupons, tão comum em países como
Estados Unidos, começou a fazer parte do dia a dia do público brasileiro. Mas, passada a novidade, o mercado ganhou forma e
se estruturou.
Em 2011, o número de consumidores que aderiram a essa modalidade chegou a 9,98 milhões. Foram realizados 20,5 milhões de
pedidos e o tíquete médio ficou em R$ 78,35. Com tudo isso, o setor atingiu um faturamento de R$ 1,6 bilhão.
A tendência para os próximos anos é que o setor se profissionalize cada vez mais, seguindo o fluxo natural de polarização com
os grandes players. Os pequenos deverão ser adquiridos ou atuar no long tail, explorando a segmentação.
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
Período: 2011
Faturamento R$ 1,6 bilhões
Número de Cupons 20,5 milhões
Tíquete Médio R$ 78
Balanço do mercado de Compras Coletivas de 2011
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2.2 - Um Raio-X das categorias
O conceito de compras coletivas já está amadurecido entre o público, que compreende com clareza o papel do site onde a
oferta é comprada e do parceiro que oferece o serviço, ou mercadoria. Em pesquisa realizada pela e-bit, ficou evidente que
apesar de ter conquistado popularidade, o setor ainda precisa de melhorias.
Na avaliação dos e-consumidores, “Bares e Casas Noturnas” e “Gastronomia” são as categorias com maior índice de satisfação.
Já “Produtos” recebeu a nota mais baixa no que se refere a atendimento. A explicação para isso está no fato de que, muitas
vezes, os parceiros são pequenos e ainda não estão totalmente preparados para atender a grandes volumes de pedidos,
especialmente por causa dos preços muito agressivos e dos atrasos originados da importação de produtos. Além disso, os
consumidores estão acostumados com o padrão de atendimento das lojas tradicionais do comércio eletrônico, que oferecem
prazos mais curtos de entrega. Essas deficiências devem ser sanadas a medida que o setor se estruture e se consolide.
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
Período: 2011
Categorias mais vendidas
22%
21%
19%
9%
7%
5%
4%
2%
1%
11%
23%
8%
27%
6%
4%
2%
18%
2%
1%
9%
Saúde e Beleza
Gastronomia
Produtos
Diversão e Entretenimento
Serviços
Bares e Casas Noturnas
Hotéis e Viagens
Cursos e Aulas
Esportes
Outros
Cupons Vendidos Faturamento
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2.3 - Perfil dos consumidores de compras coletivas
Já em volume de vendas de cupons, a categoria campeã foi “Saúde e Beleza”, o que demonstra a forte presença feminina
entre os consumidores. Em segundo e terceiro lugar ficaram “Gastronomia” e “Produtos”, respectivamente.
Perfil
O público de compras coletivas é majoritariamente feminino. As mulheres correspondem a 64% dos e-consumidores da
modalidade, o que pode ser explicado pelos tipos de produtos e serviços oferecidos pelo segmento e também, pela forte
presença delas nas redes sociais. No geral, a faixa etária de quem compra nesses sites é de 39 anos. Além disso, 56% são
graduados e a renda média desses consumidores é de R$ 4.020.
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
Período: 2011 – Base: 98.031
Gênero
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
Período: 2011 – Base: 87.957
Renda familiar
Média das notas por categorias: quesitos de compras (pesquisas e-bit) e de avaliação do parceiro
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
Período: 2011
2.4 – Avaliação dos sites de Compras Coletivas
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. Parte 3
Balanço de 2011 e
expectativas para 2012
PARTE I PARTE II
Compras Coletivas
PARTE III
O comportamento do
e-consumidor
PARTE IV
Índice FIPE/Buscapé
Apoio:
Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados24
3.1 - O comportamento do e-consumidor
Abandono e recuperação de carrinho virtual
A evolução do comércio eletrônico o colocou em um patamar muito distante se comparado ao seu início. De lá pra cá, muitas
mudanças ocorreram no aspecto operacional, tecnológico e, principalmente, no comportamento dos adeptos às compras
online, pois todo consumidor tem um perfil e uma maneira de navegar e realizar suas compras virtuais.
Dentro do e-commerce, o marketing comportamental, também denominado de behavioral targeting possui um papel cada vez
mais importante tanto na compra de mídia, que mapeia o tráfego e comportamento do internauta como do consumidor online,
que monitora seu comportamento de compra e consulta. Hoje, devido à demanda de mercado há ferramentas que usam
inteligência artificial para que haja uma interação com o cliente. Algumas mais avançadas conseguem realizar este tracking em
tempo real e ainda recomenda produtos com maior propensão de compra, com base no histórico de navegação na rede de
parceiros, ela ainda pode rastrear o histórico de lojas visitadas e permitir que uma compra, quando abandonada no check-out
da loja, seja recuperada, em taxas médias de 20%.
Para a 25ª edição do relatório WebShoppers, a eBehavior, empresa especializada em marketing comportamental no comércio
eletrônico, em parceira com a e-bit, realizou um levantamento específico para “Ventiladores”, devida a forte onda de calor e
a maior procura do produto no período analisado.
Esse levantamento foi realizado para demonstrar como as lojas que possuem ferramentas de behavioral targeting, apresentam
uma conversão em vendas muito maior do que lojas que não investem nesse tipo de solução.
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3.2 - O comportamento do e-consumidor
Analisando os pedidos realizados entre Agosto de 2011 e Fevereiro de 2012, para as lojas que utilizam as ferramentas em
questão, temos incremento de 654% em relação ao 1º período, enquanto o e-commerce apresentou variação de 353%
(considerando somente a venda de Ventiladores). A mesma análise feita para períodos de pico sazonal, como o Natal, a
variação é ainda mais impressionante: comparando Agosto de 2011 com Dezembro de 2011, o número chega a 853% enquanto o
mercado cresceu 219%.
0
200
400
600
800
1000
ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12
Evolução entre os períodos
(base 100 em Ago/11)
Buscas Pedidos Abandonos Pesquisas e-commerce
Fonte: e-bit- Pesquisas e-commerce (www.ebitempresa.com.br)
Fonte: eBehavior- Buscas, pedidos e abandonos (www.ebehavior.com.br)
Apoio:
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3.3 - O comportamento do e-consumidor
Latência de compra
Ainda na linha de tentar entender o comportamento do e-consumidor, a e-bit realizou um levantamento sobre o intervalo de
tempo em que os e-consumidores buscam um produto, até o momento em que finalizam a compra. Dessa forma, foi possível
traçar o perfil de compra e o impulso dos compradores virtuais, principalmente se tratando do impulso e no amadurecimento
da decisão de compra.
De acordo com dados do estudo, mais da metade dos consumidores que compararam preços de Eletrodomésticos, Informática,
Eletrônicos e Telefonia no Buscapé, ou no Bondfaro, compram até um dia após a pesquisa, e aproximadamente, 75% compram
em até uma semana.
No que diz respeito aos motivadores que levaram os consumidores a realizarem as compras, o levantamento apontou que, de
uma forma geral, os compradores de menor renda são proporcionalmente mais motivados por: TV, anúncios e reportagens em
jornais e revistas, catálogos impressos e consultor ou representante da loja. Em contrapartida, os de maior renda são mais
motivados por comparadores de preços, listas de casamento, portais e sites do fabricante.
Quem comparou preços em quantos dias comprou ?
Fonte: Buscapé (www.buscape.com.br) e Bondfaro (www.bondfaro.com.br)
Período: Janeiro/2012
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. Parte 4
Balanço de 2011 e
expectativas para 2012
PARTE I PARTE II
Compras Coletivas
PARTE III
O comportamento do
e-consumidor
PARTE IV
Índice FIPE/Buscapé
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4.1 - Índice FIPE Buscapé
Um dos fatores determinantes para os e-consumidores realizarem suas compras é o preço. Não é a toa que comparadores de
preços se tornaram fortes aliados desses consumidores, cada vez mais antenados. Tendo isso em vista, foi lançado o Índice FIPE
Buscapé. Um relatório que levanta, mês a mês, uma radiografia dos preços de mais de 1,3 milhão de produtos no e-commerce
brasileiro.
Dados da e-bit apontam que, entre 2001 e 2011 o e-commerce cresceu uma média de 43,5% ao ano. O Índice contribuirá ainda
mais no acompanhamento da variação dos preços de produtos em 10 categorias e 151 subcategorias que representam cerca de
80% das compras feitas online.
Desenvolvido com metodologia da FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas) a partir de uma análise detalhada de
dados recolhidos do Buscapé, que tem mais de 50 mil lojas listadas, o que representa praticamente todo e-commerce, e da e-
bit, responsável por coletar a avaliação de consumidores em mais de 5 mil lojas em todo Brasil, o Índice FIPE Buscapé foi
criado para atender o interesse de diversos públicos, que não tinham acesso a dados detalhados de preços praticados nas lojas
online.
A deflação em um ano de diversidade de informações...
Analisando o período de um ano, Fevereiro 2012 X Fevereiro 2011, foi verificada uma deflação de (-9,75%) no e-commerce
brasileiro. Esse número, aliás, se contrapõe fortemente aos índices de preços aos consumidores gerais, como o IPCA-IBGE, que
teve aumento de 6,15%, e o IPC-FIPE, que cresceu 5,30% no mesmo período estudado.
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4.2 - Índice FIPE Buscapé
O Índice FIPE Buscapé também registrou significativas diferenças de variações de preços entre os grupos de produtos que o
compõem. Se analisarmos as diferenças entre as variações de preços nos diferentes produtos, é possível observar um
generalizado e expressivo movimento de quedas de preços, sendo que dos 151 produtos pesquisados, 126 (83% do total)
tiveram queda média de 10,4% e, apenas 25, tiveram um discreto aumento médio (2,5% em 12 meses).
O segmento com a maior queda foi o de Telefonia (-18,9%), influenciado principalmente pelos “telefones celulares”, que
tiveram queda de 20%. A segunda categoria com maior queda foi Eletrônicos (-17,9%), com destaque para “Televisores” (-19%),
“Blu-ray” (-24%) e GPS (-16%). Já a categoria de Eletrodomésticos teve queda de preço de (-5,7%) no período.
A redução em Dezembro/11 do IPI para “refrigeradores” (15% para 5%), “lavadoras” (20% para 10%) e “fogões” (4% para 0)
provocou uma queda marginal de preços de (-6,2%), (-6,7%) e (-2,5%), respectivamente. Embora o fim da isenção esteja
previsto para março deste ano, os produto impactados apresentaram os seguintes aumentos preços nos primeiros dois meses de
2012: refrigeradores (1,6%), lavadoras de roupa (2,1%) e fogão (0,6%).
Se analisarmos a variação de preços somente no período de Setembro de 2011 a Fevereiro de 2012 para alguns produtos únicos
que compõe o Índice FIPE Buscapé, nota-se que há enorme variação de preços entre produtos concorrentes ao longo do período
estudado.
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4.3 – Gráfico: variação de categorias
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. Créditos / Principais Clientes
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. Créditos / Sobre a Câmara-e.net
A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), fundada em 07 de maio de 2001, é a principal entidade
multi-setorial da Economia Digital no Brasil e América Latina, voltada ao negócio eletrônico como fator estratégico de
desenvolvimento econômico sustentável no século XXI. Sua missão é a de capacitar indivíduos e organizações para a
prática segura dos negócios eletrônicos, através da geração e difusão de conhecimento de vanguarda, bem como
defendendo posições de consenso frente aos principais agentes públicos e privados, nacionais e internacionais,
relacionados ao fomento das tecnologias da informação e comunicação. Entre as principais prioridades da camara-
e.net está a formulação e proposição de políticas públicas, regulatórias e de mercado, que incentivem a produção e a
universalização dos benefícios das tecnologias de informação e comunicação. Os 100 sócios da entidade representam
empresas líderes dos principais setores da economia brasileira e mundial.
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  • 1. 25ª edição Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados
  • 2. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados . Índice O que é o WebShoppers......................................................................................... ................... ..................................................03 A e-bit.................................................................................................................................................................................... 04 Metodologia do relatório............................................................................................................... ......................... ..................... 07 Sumário Executivo............................................................................................... ................................................................... .. 08 Estrutura do Relatório........................................................................................ ....................................................................... 09 Parte I – Balanço de 2011 e expectativas para 2012............................................................. .............................................................. 10 O balanço de 2011 no e-commerce brasileiro Os principais acontecimentos do ano E o número de consumidores não para de crescer... As categorias mais vendidas 2012: Fim do mundo? Não para o e-commerce! Parte II – Compras Coletivas........................................................................................ ...................................................................18 Compras Coletivas: Panorama do mercado Um Raio-X das categorias Perfil dos consumidores de compras coletivas Avaliação dos sites de Compras Coletivas Parte III – O comportamento do e-consumidor....................................................................................... ............................................. 23 Abandono e recuperação de carrinho virtual Latência de compra Parte IV – Índice FIPE/Buscapé......................................................... ............................................................................................... 27 Gráfico: variação de categorias Principais clientes e-bit................................................................................................................................................................ 31 Sobre a camara-e.net................................................................................................................. ................................................. 32 Contatos...................................................................................................................................... ............................................ 33 2
  • 3. 3 . O que é o WebShoppers? Uma iniciativa da e-bit, o WebShoppers tem como objetivo difundir informações essenciais para o entendimento do comportamento de compras dos internautas brasileiros e sua relação com o e-commerce. O WebShoppers analisa a evolução do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e preferências dos e- consumidores e também procura encontrar pontos a serem melhorados no desenvolvimento do e-commerce brasileiro. Saiba mais sobre a e-bit e seus principais produtos a seguir. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados
  • 4. 4 Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados . A e-bit Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a e-bit conquistou destaque no desenvolvimento do comércio eletrônico no País tornando-se referência em informações de e-commerce. Por meio de um sofisticado sistema de coleta de dados, a e-bit gera diariamente informações detalhadas sobre o comércio eletrônico, a partir de dados do próprio consumidor online após a efetivação de compras em mais de 5.000 lojas virtuais brasileiras. A e-bit já coletou mais de 13 milhões de questionários de avaliações de e-consumidores. A e-bit oferece serviços tanto para empresas como para o consumidor online. Para os consumidores, a e-bit atua como um consultor de compras pela internet, publicando em seu site (www.ebit.com.br) as avaliações das pessoas que realmente compraram nas lojas virtuais fizeram das mesmas. Já, as informações sobre os serviços direcionados às empresas podem ser encontradas no site institucional da e-bit (www.ebitempresa.com.br). Certificação e-bit – O bitConsumidor é um serviço de avaliação de lojas virtuais, pioneiro na América Latina e referência para o comércio eletrônico no Brasil. A e-bit possui convênio com mais de 5.000 lojas virtuais e o consumidor dessas lojas é convidado a responder uma pesquisa logo após fechar sua compra na internet. São duas etapas: uma imediatamente após a compra efetiva e outra, alguns dias depois, para avaliar a entrega do produto. O processo é automático e simples, feito pela internet. Informações de Comércio Eletrônico – Os questionários respondidos diariamente por consumidores sobre a qualidade dos serviços prestados pelas lojas virtuais abastecem o banco de dados da e-bit. Cruzando os dados, a e-bit emite relatórios que traçam o perfil do consumidor online - sexo, idade, renda, escolaridade, hábitos - e também avaliam comparativamente os serviços prestados pelas lojas virtuais, meios de pagamento, faturamento, etc.
  • 5. e-Dashboard - O e-Dashboard é uma moderna ferramenta online que disponibiliza informações atualizadas diariamente, que permitem acompanhar dia-a-dia o crescimento do e-commerce para ajudá-lo a monitorar o desempenho de sua loja no mercado. Dessa forma, o produto ajuda na tomada de decisões, baseadas em informações precisas, visando aumentar o volume de vendas, conversões e lucros. Os dados apresentados são provenientes da pesquisa bitConsumidor, presente no checkout de mais de 5.000 lojas virtuais brasileiras. Price Monitor - Além dos relatórios de acompanhamento das vendas realizadas no comércio eletrônico brasileiro, a e-bit disponibiliza um serviço de monitoramento de preço, competitividade e intenção de compra dos consumidores virtuais. Com esse produto, denominado “Price Monitor”, é possível acompanhar, praticamente em tempo real, o preço dos produtos nas lojas virtuais, além de avaliar as categorias, produtos e marcas mais procuradas pelos consumidores no momento em que utilizam a internet para efetuar uma compra. Saiba mais sobre essa novidade da e-bit enviando um e-mail para negocios@ebit.com.br. Painel de Pesquisa - A e-bit possui um painel de respondentes de pesquisas altamente qualificado formado, basicamente, por mais de 1,3 milhão de consumidores virtuais. Este painel pode ser convidado a participar de pesquisas quantitativas e qualitativas através de acesso online com incentivo próprio: “bits”. É possível realizar pré- segmentação da amostra por meio das informações – sexo, idade, renda, escolaridade, região geográfica e assuntos de interesse. E-mail Marketing - O bitMail permite a comunicação com um público altamente qualificado: a base de associados da e-bit. Composta fundamentalmente por e-consumidores, um público adulto de alto poder aquisitivo e inúmeras possibilidades de segmentação. O bitMail utiliza recursos tecnológicos que permitem um excelente retorno ao cliente apoiados em marketing de permissão (opt-in, controle de unicidade de cadastro). Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados . A e-bit 5
  • 6. Publicidade no site e-bit - O site www.ebit.com.br é utilizado pelos consumidores virtuais como um site de referência para suas compras online sendo visualizado mensalmente por mais de 1 milhão de usuários. Em suas páginas, anunciantes e lojas virtuais podem divulgar seus produtos e serviços para um público adulto e de alto poder aquisitivo com um excelente retorno em vendas e divulgação de marcas. Gestão de Retenção de e-consumidores - Receber reclamações de clientes deve ser visto como uma dádiva no varejo eletrônico. O pior cliente é aquele que fica insatisfeito com a compra, não reclama, mas também não volta a comprar na loja. Pensando nisso, a e-bit desenvolveu um produto especial para as lojas que participam da Pesquisa de Satisfação e-bit, que agora podem optar em receber em real time, comentários de clientes insatisfeitos, juntamente com o número do pedido. Dessa forma é possível detectar imediatamente o eventual problema e tomar ações para resolução e retenção do cliente, e revertê-lo de cliente insatisfeito em um cliente fiel. Saiba mais sobre essa novidade da e-bit enviando um e-mail para negocios@ebit.com.br. E-bit Ajuda - Visando facilitar a vida dos consumidores ao realizarem suas compras online, a e-bit criou um serviço exclusivo e gratuito, que busca auxiliar o contato dos consumidores com as lojas virtuais. O e-bit Ajuda reduzirá a dificuldade e o tempo gasto pelo consumidor com tentativas de comunicar-se com as lojas caso não receba o produto comprado. Conte com a ajuda da e-bit e seja um e-consumidor ainda mais satisfeito! Winke - É um espaço onde é possível compartilhar com amigos e seguidores todas as suas compras, desde as mais corriqueiras, até suas maiores conquistas! Com a ferramenta, conte para os seus amigos qual presente que você pretende ganhar ou alguma novidade que você está babando para comprar! Quem sabe seus desejos não são atendidos mais rápido do que você imagina? www.winke.com.br 6 Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados . A e-bit
  • 7. O WebShoppers, em sua 25ª edição, utiliza informações provenientes das pesquisas realizadas pela e-bit junto de mais de 5.000 lojas virtuais e ao seu painel de e-consumidores. Pesquisa bitConsumidor Desde Janeiro de 2.000 a e-bit já coletou mais de 13 milhões de questionários respondidos após o processo de compras online pelo sistema bitConsumidor. Mensalmente, agrega a este volume mais de 200.000 novos questionários. Os dados da e-bit são coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua experiência de compra. O bitConsumidor permite que, além de avaliar a loja e a experiência de compra, os compradores avaliem também o pós- venda, o serviço de atendimento e a probabilidade de retorno à loja virtual. Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de Inteligência de Mercado que indicam o perfil sócio demográfico do e-consumidor, bem como os produtos mais vendidos, meios de pagamento mais utilizados, entre outras informações. Com essa 25ª edição do WebShoppers, a e-bit espera contribuir para o desenvolvimento da internet e do comércio eletrônico no Brasil. Boa Leitura! Equipe e-bit . Metodologia do relatório 7 Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados
  • 8. Ø Em 2011, o setor cumpriu o previsto e alcançou R$ 18,7 bilhões em faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao ano anterior, quando os ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões. Ø Dos 9 milhões de novos e-consumidores, 61% pertenciam a classe C. Ø Foram feitos mais de 53,7 milhões de pedidos através da internet, número 34% maior que no ano anterior, quando foram realizados 40 milhões de pedidos via web. Ø Em 2011, o e-commerce ainda viu a consolidação de duas novas datas responsáveis por forte movimentação nas vendas: a “Black Friday” em novembro, e o “Boxing Day”, logo após o Natal. Os dois eventos movimentaram juntos R$ 158 milhões, valor 91% maior do que o alcançado nas mesmas datas em 2010. Ø O tíquete médio foi 6,5% menor em relação ao ano anterior e ficou em R$ 350 conforme o esperado. Ø Nos últimos 3 meses de 2011, o Top 50 perdeu share de mercado, se comparado ao mesmo período de 2010: 89,27% para 87,73%, ao mesmo tempo em que o “long-tail” subiu de 10,73% para 12,27%, no mesmo espaço de tempo. Ø O esperado é que até o fim de 2012, o e-commerce atinja um faturamento de R$ 23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em 2011. Só no primeiro semestre, período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados R$ 10,4 bilhões. Ø O número de consumidores de compras coletivas chegou a 9,98 milhões. Ø Foram realizados 20,5 milhões de pedidos de compras coletivas e o tíquete médio ficou em R$ 78,35. Com tudo isso, o setor atingiu um faturamento de R$ 1,6 bilhão. Ø Analisando os pedidos realizados entre Agosto de 2011 e Fevereiro de 2012, para as lojas que utilizam as ferramentas de marketing comportamental, houve um incremento de 654% em relação ao 1º período, enquanto o e-commerce apresentou variação de 353% (considerando somente a venda de Ventiladores). Ø De uma forma geral, os compradores de menor renda são proporcionalmente mais motivados por: TV, anúncios e reportagens em jornais e revistas, catálogos impressos e consultor ou representante da loja. Ø O Índice FIPE Buscapé registrou significativas diferenças de variações de preços entre os grupos de produtos que o compõem. Se analisarmos as diferenças entre as variações de preços nos diferentes produtos, é possível observar um generalizado e expressivo movimento de quedas de preços, sendo que dos 151 produtos pesquisados, 126 (83% do total) tiveram queda média de 10,4% e, apenas 25, tiveram um discreto aumento médio (2,5% em 12 meses). . Sumário Executivo 8 Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados
  • 9. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados . Estrutura do relatório PARTE I PARTE II PARTE III PARTE IV Balanço de 2011 e expectativas para 2012 Compras Coletivas O comportamento do e-consumidor Índice FIPE/Buscapé 9
  • 10. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados . Parte 1 10 PARTE II PARTE III PARTE IV Balanço de 2011 e expectativas para 2012 Compras Coletivas O comportamento do e-consumidor Índice FIPE/Buscapé PARTE I
  • 11. 1.1 - O balanço de 2011 no e-commerce brasileiro Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados11 Mais um ano se encerra com resultados positivos para o comércio eletrônico no Brasil. Em 2011, o setor cumpriu o previsto e alcançou R$ 18,7 bilhões em faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao ano anterior, quando os ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões. Vale lembrar que em 2010, o crescimento do setor foi acima do comum: 40%, sendo que o crescimento médio anual nos últimos 10 anos foi de 43,5%. Isso, em decorrência do cenário econômico daquele momento e também, da influência da Copa do Mundo. Em 2011, fatores externos como as crises na Europa e nos Estados Unidos afetaram a economia e consequentemente, o desempenho do e-commerce. Evolução do faturamento – e-commerce (em bilhões) Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
  • 12. 1.2 - Os principais acontecimentos do ano Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados12 O tíquete médio foi 6,5% menor em relação ao ano anterior e ficou em R$ 350 conforme o esperado. Essa queda pode ser explicada pelo fato de que, em 2010, as vendas foram aquecidas em períodos específicos como a Copa do Mundo, que fez disparar as vendas de produtos de alto valor agregado, como televisores de tela fina, contribuindo para o aumento do valor do tíquete médio naquele ano. A redução nos preços de 9,75% apontada pelo Índice de Preços FIPE Buscapé no ano passado também influiu para essa queda. Em 2011, produtos de categorias com maior valor continuaram sendo preferência, devido ao “Boom” da entrada da nova classe média no e-commerce. Dos 9 milhões de novos e-consumidores, 61% pertencia a esta classe, o que justificaria manter o ticket médio alto, não fosse o cenário econômico, que acabou afetando parcialmente o varejo online que acabou reduzindo os prazos de pagamento, diminuindo assim a capacidade de pagamento do consumidor classe C. Tíquete médio (evolução) Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
  • 13. Em 2011, o e-commerce ainda viu a consolidação de duas novas datas responsáveis por forte movimentação nas vendas: a “Black Friday” em novembro, e o “Boxing Day”, logo após o Natal. Tradicionais em países como Estados Unidos e Inglaterra, esses eventos promovem descontos que chegam a até 70%. No Brasil, os dois eventos movimentaram juntos R$ 158 milhões, valor 91% maior do que o alcançado nas mesmas datas em 2010. 1.2 - Os principais acontecimentos do ano Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados13 Faturamento R$ 18,7 bilhões Tíquete Médio R$ 350 Crescimento nominal em relação a 2010 26% Novos e-consumidores 9 milhões Balanço do e-commerce em 2011 Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
  • 14. 1.3 - E o número de consumidores não para de crescer... Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados14 Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Evolução do número de e-consumidores (em Milhões) O número de pessoas comprando pela internet cresceu 37% em relação a 2010. Foram 9 milhões de novos e-consumidores em 2011. Com isso, chegamos a 32 milhões de pessoas que realizaram, ao menos, uma compra online até hoje. Foram feitos mais de 53,7 milhões de pedidos através da internet, número 34% maior que no ano anterior, quando foram realizados 40 milhões de pedidos via web. O índice de satisfação com as compras realizadas na internet também foi elevado: 86,45% dos consumidores aprovaram os serviços prestados pelas lojas virtuais em 2011.
  • 15. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados15 1.4 - As categorias mais vendidas Em 2011, as categorias de alto valor agregado, como Eletrodomésticos, Informática e Eletrônicos, foram a preferência dos e- consumidores. Os preços competitivos e as facilidades de pagamento oferecidas pelas lojas virtuais foram motivadores para as vendas, da mesma forma que as datas de saldão, como “Black Friday” e “Boxing Day”. Já Moda e Acessórios, que nos últimos tempos vinha se destacando entre as categorias mais procuradas, se estabeleceu de vez entre as cinco mais vendidas, ocupando a 4° posição durante as vendas de Natal. O problema antes era a falta de padronagem e o fato de os consumidores estarem acostumados a ter contato com esse tipo de produto antes da compra. Os lojistas passaram a trabalhar essas questões, conseguindo ótimos resultados. A entrada de e-consumidores da nova classe média, até então light users, também impactou nesse crescimento, uma vez que após algum tempo, esse público se habituou a buscar esses produtos via web principalmente para presentear parentes e pessoas próximas, como vimos no Natal. Categoria de produtos mais vendidas - 2011 (em volume de pedidos) Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) 1º Eletrodomésticos 15% 2º Informática 12% 3º Eletrônicos 8% 4º Saúde, Beleza e Medicamentos 7% 5º Moda e Acessórios 7%
  • 16. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados16 1.5 - E-Commerce: cada vez mais democrático Um fenômeno que o mercado vem presenciando ano após ano é a descentralização das lojas virtuais. Com a maior profissionalização das empresas do chamado “long-tail”, oferecendo meios seguros de pagamento, além de preços competitivos e boa política de entrega, os e-consumidores tem cada vez mais opções para realizarem suas compras online. Além disso, o fato da internet estar cada vez mais colaborativa contribui muito para esse movimento de mercado, já que as pessoas se baseiam em experiências de compras de outros usuários antes de comprarem. De acordo com dados levantados pela e-bit, nos últimos 3 meses de 2011, o Top 50 perdeu share de mercado, se comparado ao mesmo período de 2010: 89,27% para 87,73%, ao mesmo tempo em que o “long-tail” subiu de 10,73% para 12,27%, no mesmo espaço de tempo. 2012: Fim do mundo? Não para o e-commerce Em 2012, o e-commerce deve continuar crescendo, no mesmo ritmo apresentado em 2011. Embora o mercado interno esteja aquecido, o cenário internacional poderá influenciar nos resultados. A crise na Europa, a previsão de redução no ritmo de crescimento chinês e o fato de a economia americana ainda estar se recuperando podem gerar algum reflexo negativo no ritmo de crescimento econômico, afetando o varejo como um todo. Por outro lado a redução na taxa básica de juros e incentivos governamentais reduzindo impostos poderão equilibrar esse cenário. O esperado é que até o fim de 2012, o e-commerce atinja um faturamento de R$ 23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em 2011. Só no primeiro semestre, período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados R$ 10,4 bilhões.
  • 17. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados17 1.6 – 2012: Fim do mundo? Não para o e-commerce! O aumento na frequência de compras aliada a queda nos preços no e-commerce poderá influenciar no valor do tíquete médio. A previsão é de que em 2012, os gastos médios com as compras pela internet fiquem em R$ 340,00, valor 2,7% menor em relação ao ano anterior, quando a média ficou em R$ 350,00. No entanto, produtos de maior valor agregado como eletrodomésticos, equipamentos de informática e eletrônicos devem continuar em alta. Além das facilidades oferecidas pelas lojas virtuais, que atraem os consumidores, algumas dessas categorias (linha branca, eletrônicos) já recebem, ou deverão receber, incentivos fiscais para que mantenham as vendas aquecidas. Já as categorias de tíquete médio menor como “Moda e Acessórios” e “Saúde, Beleza e Medicamentos” apresentarão um crescimento acima da média do mercado. Isso em decorrência do amadurecimento do setor, que cada vez mais demonstra condições de atender com eficiência e também, dos próprios consumidores, que compreendem melhor o universo das compras online e se sentem cada vez mais confortáveis em realizar esse tipo de compra via internet. Evolução do faturamento – 1os semestres (em bilhões) Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) *previsão
  • 18. . Parte 2 Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados18 PARTE II PARTE III PARTE IV Balanço de 2011 e expectativas para 2012 Compras Coletivas O comportamento do e-consumidor Índice FIPE/Buscapé PARTE I PARTE II
  • 19. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados19 2.1 - Compras Coletivas: Panorama do mercado O conceito de compras coletivas já não é novidade no mercado de e-commerce. A modalidade chegou ao Brasil em 2010 e rapidamente conquistou os e-consumidores assíduos por ofertas e descontos. A cultura dos cupons, tão comum em países como Estados Unidos, começou a fazer parte do dia a dia do público brasileiro. Mas, passada a novidade, o mercado ganhou forma e se estruturou. Em 2011, o número de consumidores que aderiram a essa modalidade chegou a 9,98 milhões. Foram realizados 20,5 milhões de pedidos e o tíquete médio ficou em R$ 78,35. Com tudo isso, o setor atingiu um faturamento de R$ 1,6 bilhão. A tendência para os próximos anos é que o setor se profissionalize cada vez mais, seguindo o fluxo natural de polarização com os grandes players. Os pequenos deverão ser adquiridos ou atuar no long tail, explorando a segmentação. Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: 2011 Faturamento R$ 1,6 bilhões Número de Cupons 20,5 milhões Tíquete Médio R$ 78 Balanço do mercado de Compras Coletivas de 2011
  • 20. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados20 2.2 - Um Raio-X das categorias O conceito de compras coletivas já está amadurecido entre o público, que compreende com clareza o papel do site onde a oferta é comprada e do parceiro que oferece o serviço, ou mercadoria. Em pesquisa realizada pela e-bit, ficou evidente que apesar de ter conquistado popularidade, o setor ainda precisa de melhorias. Na avaliação dos e-consumidores, “Bares e Casas Noturnas” e “Gastronomia” são as categorias com maior índice de satisfação. Já “Produtos” recebeu a nota mais baixa no que se refere a atendimento. A explicação para isso está no fato de que, muitas vezes, os parceiros são pequenos e ainda não estão totalmente preparados para atender a grandes volumes de pedidos, especialmente por causa dos preços muito agressivos e dos atrasos originados da importação de produtos. Além disso, os consumidores estão acostumados com o padrão de atendimento das lojas tradicionais do comércio eletrônico, que oferecem prazos mais curtos de entrega. Essas deficiências devem ser sanadas a medida que o setor se estruture e se consolide. Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: 2011 Categorias mais vendidas 22% 21% 19% 9% 7% 5% 4% 2% 1% 11% 23% 8% 27% 6% 4% 2% 18% 2% 1% 9% Saúde e Beleza Gastronomia Produtos Diversão e Entretenimento Serviços Bares e Casas Noturnas Hotéis e Viagens Cursos e Aulas Esportes Outros Cupons Vendidos Faturamento
  • 21. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados21 2.3 - Perfil dos consumidores de compras coletivas Já em volume de vendas de cupons, a categoria campeã foi “Saúde e Beleza”, o que demonstra a forte presença feminina entre os consumidores. Em segundo e terceiro lugar ficaram “Gastronomia” e “Produtos”, respectivamente. Perfil O público de compras coletivas é majoritariamente feminino. As mulheres correspondem a 64% dos e-consumidores da modalidade, o que pode ser explicado pelos tipos de produtos e serviços oferecidos pelo segmento e também, pela forte presença delas nas redes sociais. No geral, a faixa etária de quem compra nesses sites é de 39 anos. Além disso, 56% são graduados e a renda média desses consumidores é de R$ 4.020. Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: 2011 – Base: 98.031 Gênero Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: 2011 – Base: 87.957 Renda familiar
  • 22. Média das notas por categorias: quesitos de compras (pesquisas e-bit) e de avaliação do parceiro Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: 2011 2.4 – Avaliação dos sites de Compras Coletivas Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados22
  • 23. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados23 . Parte 3 Balanço de 2011 e expectativas para 2012 PARTE I PARTE II Compras Coletivas PARTE III O comportamento do e-consumidor PARTE IV Índice FIPE/Buscapé
  • 24. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados24 3.1 - O comportamento do e-consumidor Abandono e recuperação de carrinho virtual A evolução do comércio eletrônico o colocou em um patamar muito distante se comparado ao seu início. De lá pra cá, muitas mudanças ocorreram no aspecto operacional, tecnológico e, principalmente, no comportamento dos adeptos às compras online, pois todo consumidor tem um perfil e uma maneira de navegar e realizar suas compras virtuais. Dentro do e-commerce, o marketing comportamental, também denominado de behavioral targeting possui um papel cada vez mais importante tanto na compra de mídia, que mapeia o tráfego e comportamento do internauta como do consumidor online, que monitora seu comportamento de compra e consulta. Hoje, devido à demanda de mercado há ferramentas que usam inteligência artificial para que haja uma interação com o cliente. Algumas mais avançadas conseguem realizar este tracking em tempo real e ainda recomenda produtos com maior propensão de compra, com base no histórico de navegação na rede de parceiros, ela ainda pode rastrear o histórico de lojas visitadas e permitir que uma compra, quando abandonada no check-out da loja, seja recuperada, em taxas médias de 20%. Para a 25ª edição do relatório WebShoppers, a eBehavior, empresa especializada em marketing comportamental no comércio eletrônico, em parceira com a e-bit, realizou um levantamento específico para “Ventiladores”, devida a forte onda de calor e a maior procura do produto no período analisado. Esse levantamento foi realizado para demonstrar como as lojas que possuem ferramentas de behavioral targeting, apresentam uma conversão em vendas muito maior do que lojas que não investem nesse tipo de solução.
  • 25. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados25 3.2 - O comportamento do e-consumidor Analisando os pedidos realizados entre Agosto de 2011 e Fevereiro de 2012, para as lojas que utilizam as ferramentas em questão, temos incremento de 654% em relação ao 1º período, enquanto o e-commerce apresentou variação de 353% (considerando somente a venda de Ventiladores). A mesma análise feita para períodos de pico sazonal, como o Natal, a variação é ainda mais impressionante: comparando Agosto de 2011 com Dezembro de 2011, o número chega a 853% enquanto o mercado cresceu 219%. 0 200 400 600 800 1000 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 Evolução entre os períodos (base 100 em Ago/11) Buscas Pedidos Abandonos Pesquisas e-commerce Fonte: e-bit- Pesquisas e-commerce (www.ebitempresa.com.br) Fonte: eBehavior- Buscas, pedidos e abandonos (www.ebehavior.com.br)
  • 26. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados26 3.3 - O comportamento do e-consumidor Latência de compra Ainda na linha de tentar entender o comportamento do e-consumidor, a e-bit realizou um levantamento sobre o intervalo de tempo em que os e-consumidores buscam um produto, até o momento em que finalizam a compra. Dessa forma, foi possível traçar o perfil de compra e o impulso dos compradores virtuais, principalmente se tratando do impulso e no amadurecimento da decisão de compra. De acordo com dados do estudo, mais da metade dos consumidores que compararam preços de Eletrodomésticos, Informática, Eletrônicos e Telefonia no Buscapé, ou no Bondfaro, compram até um dia após a pesquisa, e aproximadamente, 75% compram em até uma semana. No que diz respeito aos motivadores que levaram os consumidores a realizarem as compras, o levantamento apontou que, de uma forma geral, os compradores de menor renda são proporcionalmente mais motivados por: TV, anúncios e reportagens em jornais e revistas, catálogos impressos e consultor ou representante da loja. Em contrapartida, os de maior renda são mais motivados por comparadores de preços, listas de casamento, portais e sites do fabricante. Quem comparou preços em quantos dias comprou ? Fonte: Buscapé (www.buscape.com.br) e Bondfaro (www.bondfaro.com.br) Período: Janeiro/2012
  • 27. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados27 . Parte 4 Balanço de 2011 e expectativas para 2012 PARTE I PARTE II Compras Coletivas PARTE III O comportamento do e-consumidor PARTE IV Índice FIPE/Buscapé
  • 28. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados28 4.1 - Índice FIPE Buscapé Um dos fatores determinantes para os e-consumidores realizarem suas compras é o preço. Não é a toa que comparadores de preços se tornaram fortes aliados desses consumidores, cada vez mais antenados. Tendo isso em vista, foi lançado o Índice FIPE Buscapé. Um relatório que levanta, mês a mês, uma radiografia dos preços de mais de 1,3 milhão de produtos no e-commerce brasileiro. Dados da e-bit apontam que, entre 2001 e 2011 o e-commerce cresceu uma média de 43,5% ao ano. O Índice contribuirá ainda mais no acompanhamento da variação dos preços de produtos em 10 categorias e 151 subcategorias que representam cerca de 80% das compras feitas online. Desenvolvido com metodologia da FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas) a partir de uma análise detalhada de dados recolhidos do Buscapé, que tem mais de 50 mil lojas listadas, o que representa praticamente todo e-commerce, e da e- bit, responsável por coletar a avaliação de consumidores em mais de 5 mil lojas em todo Brasil, o Índice FIPE Buscapé foi criado para atender o interesse de diversos públicos, que não tinham acesso a dados detalhados de preços praticados nas lojas online. A deflação em um ano de diversidade de informações... Analisando o período de um ano, Fevereiro 2012 X Fevereiro 2011, foi verificada uma deflação de (-9,75%) no e-commerce brasileiro. Esse número, aliás, se contrapõe fortemente aos índices de preços aos consumidores gerais, como o IPCA-IBGE, que teve aumento de 6,15%, e o IPC-FIPE, que cresceu 5,30% no mesmo período estudado.
  • 29. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados29 4.2 - Índice FIPE Buscapé O Índice FIPE Buscapé também registrou significativas diferenças de variações de preços entre os grupos de produtos que o compõem. Se analisarmos as diferenças entre as variações de preços nos diferentes produtos, é possível observar um generalizado e expressivo movimento de quedas de preços, sendo que dos 151 produtos pesquisados, 126 (83% do total) tiveram queda média de 10,4% e, apenas 25, tiveram um discreto aumento médio (2,5% em 12 meses). O segmento com a maior queda foi o de Telefonia (-18,9%), influenciado principalmente pelos “telefones celulares”, que tiveram queda de 20%. A segunda categoria com maior queda foi Eletrônicos (-17,9%), com destaque para “Televisores” (-19%), “Blu-ray” (-24%) e GPS (-16%). Já a categoria de Eletrodomésticos teve queda de preço de (-5,7%) no período. A redução em Dezembro/11 do IPI para “refrigeradores” (15% para 5%), “lavadoras” (20% para 10%) e “fogões” (4% para 0) provocou uma queda marginal de preços de (-6,2%), (-6,7%) e (-2,5%), respectivamente. Embora o fim da isenção esteja previsto para março deste ano, os produto impactados apresentaram os seguintes aumentos preços nos primeiros dois meses de 2012: refrigeradores (1,6%), lavadoras de roupa (2,1%) e fogão (0,6%). Se analisarmos a variação de preços somente no período de Setembro de 2011 a Fevereiro de 2012 para alguns produtos únicos que compõe o Índice FIPE Buscapé, nota-se que há enorme variação de preços entre produtos concorrentes ao longo do período estudado.
  • 30. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados30 4.3 – Gráfico: variação de categorias
  • 31. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados31 . Créditos / Principais Clientes
  • 32. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados32 . Créditos / Sobre a Câmara-e.net A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), fundada em 07 de maio de 2001, é a principal entidade multi-setorial da Economia Digital no Brasil e América Latina, voltada ao negócio eletrônico como fator estratégico de desenvolvimento econômico sustentável no século XXI. Sua missão é a de capacitar indivíduos e organizações para a prática segura dos negócios eletrônicos, através da geração e difusão de conhecimento de vanguarda, bem como defendendo posições de consenso frente aos principais agentes públicos e privados, nacionais e internacionais, relacionados ao fomento das tecnologias da informação e comunicação. Entre as principais prioridades da camara- e.net está a formulação e proposição de políticas públicas, regulatórias e de mercado, que incentivem a produção e a universalização dos benefícios das tecnologias de informação e comunicação. Os 100 sócios da entidade representam empresas líderes dos principais setores da economia brasileira e mundial. Acesse www.camara-e.net.
  • 33. Apoio: Copyright e-bit - Todos os Direitos Reservados33 . Contatos www.ebitempresa.com.br Pedro Guasti VP de Intellingence Marketing do Buscapé Diretor Geral e-bit Presidente do conselho de E-Commerce da Fecomercio Cris Rother Diretora de Negócios negocios@ebit.com.br +55 11 3848-8730 www.camara-e.net Ludovino Lopes Presidente ludovino.lopes@camara-e.net www.fecomercio.com.br www.ebehavior.com.br André Franken Diretor comercial@ebehavior.com.br +55 11 3848.8700 ext.9965