UX no Limite

Autores

Andressa Vieira
É formada em Marketing e trabalha há
10 anos com internet, 8 deles com
usabilidade, arquitetura de informação,
design de interação e experiência do
usuário. Já passou pela Try, Mapa
Digital, Lumens e UOL, sendo
responsável pela coordenação de
estudos de usabilidade e arquitetura
de informação. Realizou dezenas de
projetos para sites institucionais,
financeiros, portais, e-commerce,
entre outras indústrias.

Hoje é Gerente de Experiência do
Usuário da Locaweb e Diretora e
co-fundadora da UPA São Paulo.

andressa.vieira@locaweb.com.br

Autores

Paula Sato
Formada em Jornalismo pela ECA-USP,
tem pós-graduação em Arquitetura da
Informação pela Faculdade Impacta de
Tecnologia. Trabalhou com reportagem
e redação em redações de jornais,
revistas e portais no Brasil e Japão,
escrevendo sobre tudo, até fofoca.
Também já foi garçonete, bartender e
recepcionista.

Atualmente, é Designer de Experiência
do Usuário na Locaweb.

paula.sato@locaweb.com.br

Autores

Marcos Vigorito
Formado em publicidade pela ECA-USP
e técnico em processamento de dados
pela Escola Técnica Federal de São
Paulo. Trabalhou com a parte técnica na
IBM Brasil e teve carreira solo
desenvolvendo sites em outras
empresas que passou. Oficialmente
trabalha com usabilidade e experiência
do usuário há 4 anos.

Hoje usa os diferentes conhecimentos
como Designer de Experiência do
Usuário na Locaweb.

marcos.oliveira@locaweb.com.br

Autores

Gabriela Muhlbach
Graduada em Comunicação Digital pela
UNISINOS, trabalhou com editoração
gráfica e foi arquiteta de informação na
W3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou na
Locaweb como Designer de Experiência
do Usuário.

Atualmente trabalha no Terra como
Arquiteta de Informação.

Toda a equipe

• Estamos representando essa galera!

• Equipe multi disciplinar: 8 pessoas de diversas formações,
2 focadas em design visual

• Nós fazemos arquitetura de informação, design de
interação, design de interface, QA (quality assurance) e
pesquisa (de mercado e com usuários)

O que a Locaweb faz?

• A empresa é conhecida por oferecer hospedagem e
registro de domínio

• Também é forte em Cloud Server

• Mas ainda tem produtos como o PABX Virtual (ramais
VOIP), gateway de pagamentos, WebStore (loja
virtual), WebDesk (sistema de helpdesk) e WebChat (chat
online)

Onde UX se encaixa?

• UX faz parte da diretoria de produtos

• Trabalhamos muito próximo da gerência de produto (PO) e
tecnologia (DEV)

Site é com o Marketing

• Cuidamos apenas da interface de utilização dos serviços
(após contratação)

• O site não logado é um canal de comuniçação e venda. E é
o marketing quem cuida dele

O que fazermos

• Cuidamos dos produtos: desde fichas de contratação até
a interface de administração

• Wireframes, protótipos, especificações, layout, pesquisa,
textos e pitacos

• E trabalhamos paralelamente ao desenvolvimento

Nosso processo

• Tudo é bastante dinâmico, pois adotamos metodologias
ágeis de desenvolvimento

• Kanban (este quadro) é um instrumento que nos ajuda a
enxergar o que está acontecendo. Como está o
desenvolvimento da
história, ritmo, pendências, prioridades, envolvidos e
dependências

• Também é uma ferramente importante de comunicação
com a equipe: obter o feedback sobre o nosso
processo, sinalizar impedimentos etc

Monstro gigante e obsoleto

• A empresa está há 13 anos no mercado, tem mais de 600
funcionário e mais de 200 mil clientes

• O sistema é o mesmo desde a criação da empresa, mas
nunca foi prioridade arrumar a casa. Até resolver mudar o
Painel de Controle dos clientes e, consequentemente, a
ferramenta do suporte

• É um sistema legado com muita informação e ninguém na
empresa sabia tudo que existia nele!

Wireframe dos devs

• Os devs queriam desenvolver o sistema sem a ajuda de UX.
Tanto que fizeram seu próprio wireframe

• Quando fomos envolvidos no projeto já era agosto e o
prazo para a entrega do sistema funcionando era final de
outubro

• Tivemos que correr para entender como o Sistema
Integrado funcionava

Conversa com todas as áreas

• O suporte técnico da Locaweb é interno, tem quase 300
analistas e utiliza esse sistema para gerenciar os dados dos
clientes, quais serviços eles possuem e detalhes de
cobrança

• O Sistema Integrado é usado por outras áreas da empresa

• Foi necessário conversar com todas as áreas que utilizam o
sistema, para entender os usos e funcionalidades

• Após pegar carona com o suporte e fazer muitas
entrevistas, chegamos ao mapa a seguir

Wireframes

• Quando conseguimos entender o sistema e começamos os
wireframes, os desenvolvdores já estavam trabalhando no
backend

• Desenhamos os wireframes também em paralelo com o
design visual

• Ainda não terminamos todos os wires (o prazo foi
estendido), mas já estamos fazendo a validação de algumas
telas que foram entregues pelos desenvolvedores

Está ficando pronto!

• Estamos validando todas as entregas com os gestores e os
analistas do suporte

• O pessoal está gostando e acreditamos que vamos
melhorar a vida de muitos analistas

Aprendizados

• UX pode ser a ponte entre áreas, pois é quem conversa com
usuários, clientes, PO, desenvolvedores, QA e tem a função de
levantar informações e disseminá-las

• Não basta ler o briefing, é necessário conversar muito e
mergulhar no projeto para entender todos os cenários de uso e
necessidades

• É preciso saber negociar, pois em um projeto de escopo
grande, mas com pouco tempo, é necessário defender o
usuário mas também debater com os desenvolvedores o que é
possível entregar dentro do prazo

UX em agências e consultorias

UX em agências e consultorias

• Em uma agência, o processo de desenvolvimento acontece
como em uma linha de produção, com fases bem definidas

• A equipe de UX é envolvida apenas no começo do projeto, mas
quando chega ao fim não sabe se o que foi definido acabou
sendo implementado

UX na Locaweb

• Na Locaweb a equipe de UX faz parte dos times de produtos

• Assim, os profissionais de UX estão envolvidos em todas as
etapas do processo, acompanhando o desenvolvimento,
fazendo a validação das entregas

Protótipo

• Esse é o protótipo que entregamos para os desenvolvedores

• Ele ilustra como deve acontecer a escolha da quantidade de
ramais na ficha de contratação do PABX virtual

• Há um slider, através do qual o usuário aumenta ou diminui o
número de ramais e, instantaneamente, vê quanto vai pagar

Como foi implementado

• Quando o desenvolvedor entregou a história, ela não havia
sido implementada como na especificação

• O slider não tem sepadores e fica muito complicado para o
usuário entender quantos ramais está contratando

• Além disso, não há link para contratar mais de dez ramais

• O tamanho da fonte e os espaçamentos também não estavam
corretos

Soluções de UX implementadas

Soluções de UX implementadas

• É muito importe que UX valide as entregas, para que erros
como esses não passem

• Apesar de entregarmos uma especificação muito completa, os
desenvolvedores não têm paciência para ler tudo com atenção

• Nem sempre a explicação escrita ou mesmo o protótipo
deixam 100% claro o que deve ser feito

Os desenvolvedores e as interfaces

Os desenvolvedores e as interfaces

• Os desenvolvedores de backend exergam códigos e não sabem
lidar com interfaces

• Para eles, é difícil pegar erros de layout

• Como nem sempre temos especialistas em interface
disponíveis, é necessário validar tudo

• O desafio é garantir que estes problemas não atrapalhem o
produto final

Entregáveis no final

• Percebemos que entregar um calhamaço de documentação só
no fim do processo de UX, dificulta o acordo com o PO e os
desenvolvedores

• Trabalha dessa maneira também dificulta a comunicação

Negociações constantes

• Soluções boas e que não demandam muito esforço de
desenvolvimento são resultado de constantes negociações

• É importante conversar pessoalmente e não entregar apenas a
documentação para evitar ruídos de comunicação

• Nesses bate-papos justificamos nossas decisões de design ou
encontramos uma solução melhor juntos

UX participa do processo de QA

UX participa do processo de QA

• QA (quality assurance) é a fase de testes, que normalmente é
feita por desenvolvedores para garantir a qualidade do código
e o funcionamento do software/produto

• Na Locaweb, UX também participa do QA, validando se tudo
foi desenvolvido de acordo

• UX tem o poder de validar e também reprovar uma entrega

Quem ajuda UX nas validações?

Quem ajuda UX nas validações?

• Temos um jovem aprendiz que nos ajuda a testar e também o
suporte, que nos dá feedbacks pois está em contato direto om o
cliente

• Não temos um modelo fixo de entregáveis. As mesmas
instruções passadas aos DEVs são guia para o desenvolvedor
responsável pelo QA

• Nossas especificações também ajudam a construir casos de uso
para QA

Bom relacionamento entre UX e QA

Bom relacionamento entre UX e QA

• É muito importante fazer amizade com o profissional de
QA, para que ele nos ajude a garantir a qualidade do produto do
ponto de vista de UX

• O QA também pode nos ajudar a encontrar cenários de uso que
não havíamos pensado

Aprendizados

• Interação perfeita, mas não desenvolvida não
entrega valor

• UX participa do processo todo e valida no final para
garantir a qualidade

• Envolvimento das pessoas responsáveis para ter melhores
resultados

• A mudança de escopo sempre acontecerá

Pesquisa online: site, painel, por e-mail

Pesquisa online: site, painel, por e-mail

• Nem sempre temos tempo de fazer pesquisas by the book

• Mesmo assim, estamos sempre em contato com clientes e
coletando dados

• Fazemos pesquisa através de fomrulário online no site, no painel
dos produtos e também por e-mail

• Os clientes são bastante receptivos e os resultados são bem
legais

Somos abertos a feedbacks

• Acompanhamos diariamente o feedback de clientes: temos uma
ferramenta própria para isso, desenvolvida pela equipe da
Locaweb

• Também estamos implantando o UserVoice, que pode ser
acessado inclusive por não clientes

• Um cliente pode ver o feedback do outro e também votar no
que achar mais interessante

Ligamos para eles

• Fazemos entrevistas por telefone pois temos acesso aos dados
dos clientes

• Utilizamos o telefone para pesquisas curtas e pontuais

• E também para entender melhor os feedbacks

Pegamos carona com o suporte

• Uma grande vantagem é que o nosso suporte é proprio e tenho
fácil acesso a ele

• Nós entrevistamos os analistas e também pegamos carona nos
atendimentos

Dê olho no twitter

• E ficamos ligados em qualquer oportunidade de contato com
quem queremos falar

• Recebemos relatório do twitter

• Estávamos trabalho no novo painel e essa cara tuitou
reclamando da usabilidade do atual…

Falamos com ele por Skype

• Entramos em contato com ele e o entrevistamos

• A entrevista for super bacana, nos ajudou bastante a entender
melhor algumas questões de uso e confirmar impressões

• E o cara ainda ficou feliz :D

Entrevistas em eventos

• Aproveitamos todas as oportunidades de contato com usuários,
para conhecê-los melhor

• Como a Locaweb promove vários eventos em diferentes capitais,
aproveitamos para conhecê-los, bater papo, marcar entrevistas

• Se a pesquisa for rápida, fazemos até durante o evento

Também corremos atrás de números

Também corremos atrás de números

• Fazemos testes A/B, consultamos dados de uso direto no banco,
pedimos informações para o BI e temos ferramentas como o
Click Tale

• Números nos ajudam tanto nas decisões, como no
embasamento de nossa propostas

Números (BI)

Os grupos de cobrança são usados?

98.68%

1.17%
0.15%

1 grupo
2 grupos
acima de 3 grupos

Números (BI)

• Um exemplo são os grupos de cobrança, que eram um requisito
para o novo painel de controle. Eles foram derrubados pelos
números

• Pouquíssimos clientes usavam, então porque adicionar esta
complexidade para o usuário?

• Os poucos clientes que usavam era devido a um desvio de
uso, para atender a outra necessidade (mais simples, inclusive
do ponto de desenvolvimento)

Personas

• Estamos usando também personas como ferramenta

• As primeiras nasceram by the book: mapeamos uso, fizemos entrevistas
pessoais, questionário online, analisamos métricas de BI e fizemos entrevistas
com o suporte

• Já a segundo leva… Em função da correria, apenas mapeamos uso e fizemos um
questionário online. Também usamos o conhecimento que tínhamos sobre os
usuários, mas com o compromisso de validar e amadurecer aquelas personas

• Trabalhar com persona é legal, ajuda bastante, mas dá um trabalhão: é dificil
encaixar em nossa correria :/

• Ainda estamos aprendendo a fazer e usar as personas

Aprendizados

• Ter alguma métrica é melhor do que não ter nenhuma

• Contato permanente com o usuário é tão (ou mais)
importante que fazer uma pesquisa pontual

• É bom poder validar novas funcionalidades em pouco
tempo

• Pesquisa sempre é importante. Se não tiver
tempo, terceirizar!

Perguntas?

Andressa, Paula e Marcos

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