Este documento discute exemplos de turismo inclusivo ao redor do mundo que fornecem acessibilidade para pessoas com deficiência. Ele resume casos de empresas hoteleiras e destinos turísticos que fizeram adaptações para receber turistas com deficiência, demonstrando o potencial econômico desse mercado. O documento defende que o turismo pode promover a inclusão social quando projetado com base nos princípios do design universal.

1. Eixo 10 – Outros Temas
Aprendendo pelos exemplos: casos práticos de Turismo Inclusivo
Bruna de Castro Mendes1
Scott Rains2
Resumo: A discussão e debate acadêmico acerca da inclusão social durante a prática turística
perpassa pela quebra do paradigma de assistencialismo que permanece atrelado às pessoas com
deficiência. Para tal, torna-se importante a apresentação de dados e exemplos de atividades que
enxergam nesse segmento um consumidor potencial e com grande expectativa de crescimento face
ao envelhecimento da população. Portanto, definiu-se como objetivo buscar empresas ao redor do
mundo que desenvolvem atividades e adaptações para receber esse turista com deficiência. Para
tal, o estudo caracterizou-se pelo caráter exploratório, marcado pelo levantamento bibliográfico,
experiências empíricas dos pesquisadores, aliado aos contatos internacionais e instituições que
estudam e pesquisam o turismo inclusivo. Após a elaboração e contato com pessoas da Índia,
Alemanha, Estados Unidos, entre outros, conseguiu-se identificar diversos exemplos de turismo
inclusivo, com destaque ao campo hoteleiro e demonstrando o potencial econômico desse turista,
mercado que precisa ser melhor estudado e analisado no campo brasileiro.
Palavras-chave: Turismo Acessível. Acessibilidade Turística. Turistas com deficiência.
Introdução
Nas cidades e na vida urbana, as relações deixam de ser naturais para se tornarem
sociais, surgindo o conceito de indivíduo, que passa a viver de forma mais autônoma e livre,
conforme destaca Ross (2006). Contudo, isso apenas ocorre se esse indivíduo pertencer e
cumprir às regras estabelecidas pelo estereótipo de “ser normal”. Porém, pergunta-se: o que
significa e representa essa normalidade, defendida por uma assim conceituada maioria?
Em primeiro lugar, é preciso compreender que a sociedade caracteriza-se por
definições pautadas por conceitos de produtividade, segundo os quais aquele indivíduo que
não cumprir com o esperado (seja em produção, seja em métodos de elaboração) é taxado
por determinados termos que marcam essa diferenciação: ou ele é burro ou é gênio; ou ele
é normal ou é anormal; entre outros.
Em segundo lugar, destaca-se o fato de que o “diferente” assusta e por isso as
pessoas tentam controlar, da melhor maneira possível, as suas rotinas, os seus esquemas
de trabalho e as suas amizades e áreas de convívio social. Dessa maneira, as comunidades
1Mestre em Hospitalidade e Professor no Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio. E-mail:
mendesbruna@hotmail.com
2 Consultor e militante do Turismo Inclusivo, no Brasil e no mundo. E-mail: srains@oco.net
1

2. costumam ter regras implícitas que podem segregar ou não indivíduos que não pertençam a
um ideal estabelecido, tornando os que estão fora das normas, muitas vezes, pessoas
estigmatizadas. Ribas (2003) acredita que sejam essas diferenças sociais valorativas que
podem determinar que as pessoas deficientes não sejam capazes de conviver com outros
indivíduos, fabricando mecanismos de exclusão. Contudo, estamos inseridos em relações
sociais e dependemos delas para o desenvolvimento social. Ao isolarmos grupos sociais
que não pertençam ao que a maioria considera o ideal de produtividade e convivência,
negamos essa inter-relação entre o homem e a sociedade.
Nesse sentido, não se pode esquecer que quando se pensa em diversidade, pensa-
se em uma minoria, excluída e isolada de todo e qualquer convívio social, porém Guijarro
(1998) reforça que falar em diversidade é falar do coletivo, que traz em seu interior as
diferenças habituais (grifo nosso). Ao debater a relação dos direitos e deveres de cada
pessoa na sociedade, aborda-se, obrigatoriamente, o conceito de cidadania dos grupos
conhecidos como minorias. Tratando-se especificamente das pessoas com deficiência, o
artigo 3º da Declaração dos Direitos das Pessoas Portadoras de Deficiência diz que as
pessoas deficientes têm o direito inerente ao respeito por sua dignidade humana; qualquer
que seja a origem, a natureza e gravidade de suas deficiências, têm os mesmos direitos
fundamentais que seus concidadãos da mesma idade, que implicam antes de tudo, no
direito de desfrutar de uma vida decente, tão normal e plena quanto possível.
A Convenção Interamericana para a Eliminação de todas as Formas de
Discriminação contra Pessoas Portadoras de Deficiência, mais conhecida como a
Convenção de Guatemala, ocorrida em 28 de maio de 1999, enfatiza ainda que as pessoas
com deficiência têm o direito de não serem submetidas à discriminação com base na
deficiência, emanando a dignidade e a igualdade que são inerentes a todo ser humano
(BRASIL, 2006).
Todos esses conceitos expostos preconizam o debate da inclusão social, que
representa um dos diversos movimentos sociais que consideram a liberdade pessoal
como um direito universal, independentemente de raça, sexo, aparência física, sendo que,
segundo Castells (1983 apud KAUCHAKJE, 2003, p.68), esses movimentos sociais são
considerados os principais protagonistas na formulação e na demanda por direitos. Portanto,
falar em cidadania das pessoas com deficiência envolve, obrigatoriamente, falar da inclusão
social desse segmento e da qualidade de vida.
2

3. Contudo, possibilitar que pessoas com deficiência convivam com os diversos grupos
sociais e que a discriminação seja atenuada exige um tempo prolongado de espera. Ao
comentar sobre mudanças sociais, Krippendorf (1989, p.152) ressalta que “a mudança só
é efetiva quando se galgam todas as etapas, sendo que ela não pode ser forçada, e sim
no máximo encorajada”. Em busca desse encorajamento é que se discutem conceitos de
inclusão social, buscando-se uma transformação da sociedade. O resultado dessa alteração
não é imediato, mas é preciso permitir que cada deficiente possa controlar a sua vida, e “dar
orientação básica a seus impulsos” (OLIVEIRA, 1993, p.12).
Enfatiza-se ser necessário o conhecimento das diferenças para garantir a
concretização do processo de inclusão, pois, conforme afirma Fávero (2004), apenas o
tratamento diferenciado é que irá promover a igualdade, respeitando as diferenças e as
capacidades de cada pessoa. Apenas a convivência garante a formação completa do ser
humano, pois, segundo Oliveira (1993, p.13), “o homem só se faz no mundo através de sua
ação, sendo que sua dignidade consiste fundamentalmente na liberdade de decisão”.
Conquistar, disseminar o respeito e não erguer barreiras diante das diferenças
implica construir uma atmosfera inclusiva. Acredita-se, diante disso, que é por meio da
disseminação da informação e de exemplos inclusivos que poderemos demonstrar para a
sociedade que a convivência integral de todo e qualquer ser humano pode se tornar uma
realidade e não mais um debate meramente utópico. Nesse sentido é que o presente artigo
expõe exemplos de estabelecimentos e cidades que caminham no processo de inclusão
social. Reforça-se o fato de que todo esse levantamento ocorreu pelas experiências dos
autores, que lutam pela inclusão ao turismo de toda e qualquer pessoa, independente de
suas características particulares. Para tanto, caracteriza-se a pesquisa como exploratória,
utilizando-se do levantamento bibliográfico, experiências empíricas (e por isso a utilização
de escrita mais pessoal) e debates no mundo académico para a elaboração da mesma.
Como complemento, utilizou-se de uma rede de contatos internacionais, recebendo
sugestões de pessoas da Ìndia, Suècia, Estados Unidos e outras localidades, além de
indicações de sites e entidades que estudam e pesquisam o tema da inclusão no turismo.
Parte 1. Turismo para Pessoas com Deficiência
Para diversos autores que trabalham com o tema da deficiência, como Ribas (2003),
Amaral (1995), Werneck (1997) e Silva e Bóia (2006), além das barreiras físicas, a falta de
3

4. informação aliada à “subinformação” (conceitos errôneos disseminados pela sociedade) são
os principais entraves para a inclusão social das pessoas com deficiência, pois a ignorância
sobre o assunto acarreta preconceito – e, a partir deste, se formam os estereótipos que se
tornam presentes na cultura e originam estigmas.
Percebem-se, assim, poucas ações efetivas que auxiliam na quebra de paradigma,
ocorrendo apenas um cumprimento forçado das leis, sem a mudança de comportamento
necessária para a efetivação do processo de inclusão social. Para uma mudança cultural em
relação ao tratamento destinado às pessoas deficientes, que resulte em uma acessibilidade
plena, é preciso mais do que simplesmente garantir a ocupação do espaço físico. É preciso
envolver toda a sociedade nessa complicada conquista.
Aproveitando-se desses conceitos, e delimitando a análise no campo das atividades
turísticas, percebe-se que é durante essa prática que as pessoas interagem com os mais
diversos públicos, inclusive com aqueles que não pertenceriam ao seu ciclo habitual
de uma convivência marcada pela “normalidade”. Ao contemplar essa relação, nota-
se a preocupação com o bem-estar do outro, com a recepção, com o atendimento das
necesidades, em suma, nota-se, poder-se-ia notar um olhar marcado pela hospitalidade,
mas o que se encontra é a inospitalidade.
Para que possamos falar de um turismo hospitaleiro, marcado pelos conceitos da
hospitalidade, é preciso nos preocuparmos não só com a melhoria do serviço prestado,
mas também com o conforto e o bem-estar dos clientes em relação à infra-estrutura e aos
equipamentos (TRINDADE, 2004, p.74). Conhecer o seu público e adequar os serviços para
que todas as necessidades sejam atendidas são iniciativas primordiais para que o turismo
contribua para a inclusão social das pessoas com deficiência.
Segundo o Programa de Ação Mundial das Nações Unidas, “as autoridades de
turismo, agências de viagens, organizações voluntárias e outras envolvidas na organização
de atividades recreativas ou oportunidades de viagem devem oferecer seus serviços a todos
e não discriminar as pessoas com deficiência” (SASSAKI, 2003, p.20).
Pessoas com deficiência almejam um tratamento idêntico ao destinado às demais
pessoas em recintos comuns e em atividades diversas, como a turística. Acresce-se apenas
a necessidade de algumas adaptações, respeitando as capacidades e possibilidades
individuais. Com o objetivo de garantir o acesso ao turismo, algumas atitudes devem ser
tomadas. Segundo Muller (2003, p.68), o “turismo deve, além de se tornar mais eficiente e
melhorar sua qualidade, ser mais autêntico e mais humano”. É apenas considerando o outro
4

5. em sua plenitude que o turismo poderá auxiliar no processo de inclusão.
A contribuição do turismo é possibilitar que as pessoas com deficiência conheçam
suas capacidades e desenvolvam suas habilidades de maneira prazerosa, em contato com
ambientes diversos e pessoas fora do seu círculo habitual; é ajudá-las a compreender
melhor aquilo que desejam e necessitam, com vistas a um aumento na qualidade de vida e
maior participação como cidadãs; em suma, é fazer com que elas migrem do papel de
coadjuvantes para o de protagonistas.
Nesse sentido, define-se turismo inclusivo como "the application of the seven
principles of Universal Design to the products, services, and policies of the tourism
industry at all stages of their lifecycle from conception to retirement and introduction of a
replacement3", complementado pelo conceito de que esse é o turismo “ that is accessible
to all people, with disabilities or not, including those with mobility, hearing, sight, cognitive,
or intellectual and psychosocial disabilities, older persons and those with temporary
disabilities4”.
Os principios do Desenho Universal foram criados durante a era dos direitos civis nos
Estados Unidos e formalizados em 1997, representando as principais demandas para o
proceso de incluso social, seja no ámbito do trabalho, do lazer, do turismo e demais áreas.
De qualquer maneira, nós enfatizamos que o desenho universal é uma aproximação do
ideal, e não uma lista única de soluções, de medidas ou de produtos predefinidos.
Os princípios envolvidos são a Equiparação nas posibilidades de uso, reforçando
a flexibilidade em sua utilização, para atender a uma ampla demanda de indivíduos,
preferencias e habilidades. Debe-se contemplar, também, o uso Simples e Intuitivo,
permitindo que qualquer pessoa, independente da experiênca, nível de formação,
conhecimento, possa usar o produto ou serviço em questão. A captação de informação deve
ser avaliado, comunicando eficazmente ao usuário as informações necessárias, ocorrendo
tolerancia ao erro, sendo esse o quinto conceito, já que o desing minimiza o erro, mas não o
previne totalmente. O mínimo esforço físico debe ser considerado, seguido pela Dimensão e
3 Tradução livre: “A aplicação dos sete principios do Design Universal para productos, serviços e políticas da
industria do turismo para todos os estágios do seu ciclo de vida, desde a sua concepção até a reforma, e a
introdução de um substituto”. Disponível em: http://www.livestream.com/PoloITHandicap. Acesso em 03
abr.2012.
4 Tradução livre: “atividade acessível a toda e qualquer pessoa, com deficiencias ou não, incluindo
aqueles com dificuldades de mobilidade, escuta, visão, cognitivas ou intelectuais, pessoas idosas, ou
aqueles com deficiencia temporária”. Disponível em: http://www.accessibletourism.org/resources/
takayama_declaration_top-e-fin_171209.pdf.
5

6. espaço para uso e interação, independente do tamanho, postura, ou mobilidade da pessoa5.
Acredita-se que o Design Universal debe ser contemplado em toda e qualquer
decisão. Apenas a partir disso é que poderemos pressupor que a Hospitalidade, turismo e
incluso, conceitos que devem nortear um trabalho, uma mudança de paradigma, afinal, a
hospitalidade pode ser entendida como um meio de criar e consolidar relacionamentos; o
turismo, uma das atividades pelas quais os relacionamentos se fortalecem; e a inclusão,
uma meta direcionadora desse envolvimento. Se bem estruturado e pesquisado, o turismo
poderá se tornar o mecanismo da disseminação da sociabilidade e da inclusão social,
baseado nos preceitos da hospitalidade.
Parte 2. Aprendendo pelos Exemplos
Quando inicia-se a discussão ou debate acerca de turismo inclusivo, não é incomum
escutarmos que tudo não passa de conceitos utópicos, sem aplicabilidade e interesse
ao profissional da área, pois não gera lucratividade. Segundo Butler e Jones (2003), a
população com deficiência raramente aparece em estimativas ou previsões como um
grupo específico, apesar de ser um grupo grande e que tende a crescer com o aumento da
expectativa de vida, além de viajarem com mais freqüência. Para Trindade (2004, p.74), a
pessoa com deficiência é vista como doente, sem necessidade de fazer turismo; visão que
inibiu as oportunidades e os direitos desse segmento e afetou a qualidade do turismo, que
passa pela adaptação e acessibilidade dos serviços existentes.
Para Buhalis e Eichhorn (2005), a demanda por acessibilidade no continente europeu
é de mais de 127 milhões de pessoas, sendo que 89 milhões delas representam um
potencial mercado de consumo de produtos turísticos; se multiplicarmos esse número por
0,5, referente a amigos e familiares, chegamos a um total de 134 milhões de pessoas com
potencial de consumo para viagens adaptadas na Europa.
Em estudo realizado na Alemanha, segundo Neumann (2005), as pessoas com
limitações representam um potencial de consumo considerável. A intensidade de viagem
desse segmento é de 54,3%, o que equivale a 3,64 milhões de indivíduos com restrições
de mobilidade. Já nos Estados Unidos, de acordo com Zografopoulos (2005), pessoas
com deficiência gastam U$13,6 bilhões com turismo todo ano, e quase 71% dos adultos
com deficiência viajaram pelo menos uma vez nos últimos dois anos. O estudo americano
revela ainda que, dentro desses 70%, há um subgrupo, que representa 20%, que viaja, pelo
5 Escrito por Scott Rains, sendo o documento completo disponível em: acessobrasil.org.br/index.php?itemid=42
6

7. menos, seis vezes a cada dois anos, sendo que, no geral, pode-se dizer que os adultos com
deficiencia viajam duas vezes a cada dois anos, sendo a maioria motivada pelo prazer, com
uma duração média de cinco días. O gasto médio desse segmento é de US$430,00 durante
a viagem, sendo que, se multiplicarmos esse valor pelos turistas com deficiência o valor
gasto chega a US$27 bilhões nos últimos dois anos.
Durante o planejamento da viagem, o meio mais utilizado para consulta
e organização foi a internet, principalmente em busca de informações acerca da
acessibilidade local. Inclusive, 33% demonstram finalizar a compra por esse meio.
Porém, enfatiza-se a função da propaganda “boca-a-boca” como importante divulgadora
das informações acerca da acessibilidade turística, já que os turistas costumam trocar
informações com outros que ainda estão no proceso inicial de planejamento da viagem
(ZOGRAFOPOULOS, 2005).
Em 2011, a Organização Mundial da Saúde e o Banco Mundial divulgaram o
primeiro resultado de um estudo global acerca da deficiencia, estimando que cerca de um
bilhão de pessoas possuem algum tipo de restrição, sendo que o estudo reforça também
que a maioria das pesquisas para nesse tipo de informação. Buscando ir além e englobar os
conceitos económicos e de consumo dessa parcela da população, em uma pesquisa
realizada por Simon Darcy (Austrália), sugere que se deve considerar que uma pessoa com
deficiencia raramente viaja sozinha, pois, na maioria das vezes, está acompanhada de
famílias, amigos ou colegas de trabalho. Portanto, após suas pesquisas, o estudioso sugere
multiplicar por três os efeitos económicos de uma única pessoa com deficiencia viajando,
tornando ese mercado muito interesante para se investir6. Ainda segundo o estudo
australiano supracitado, os dados mais recentes demonstram que cerca de 88% das
pessoas com deficiencia tiram férias todos os anos; o tamanho médio do grupo desse
segmento é de 2,8 pessoas para uma viagem doméstica de um pernoite e de 3,4 pessoas
para um dia de viagem; cada vez mais se quebra a imagen de que ese segmento não se
expande em decorrência das baixas condições económicas, sendo esse pressupsoto falso
já que há um nicho muito interesante a ser explorado nesse grupo; eles viajam e consomem
das mesmas maneiras que a população geral; o crescimento do turismo desse grupo
equivale a US$8 bilhões por ano ou 11% do turismo mundial (seja inclusivo ou não).
6 Informações retiradas do site http://travability.travel/papers/occasional_4.html#significence. Acesso em 07
de abril de 2012.
7

8. Ressalta-se, porém, que a estimativa acima envolve apenas as pessoas com
deficiencia. Se expandir para as pessoas que não possuem deficiencia, mas viajam com
esse grupo, pode-se dizer que o potencial económico gira em torno de US$24 bilhões ou
30% do turismo geral. Como vantagens, este segmento de clientes revela preferência pela
baixa temporada, boa fidelidade e razoável efeito multiplicador, pois um turista com
deficiência dificilmente viaja sozinho na situação em que o turismo encontra-se atualmente
(TRINDADE, 2004, p.75). Essa dificuldade advém do atual Modelo Social da Deficiência,
definido como quando o problema da acessibilidade é decorrente da "dominating attitude by
professionals and others, inadequate support services when compared with society
generally, as well as attitudinal, architectural, sensory, cognitive, and economic barriers, and
the strong tendency for people to generalize about all persons with disabilities overlooking
the large variations within the disability community7” (KAPLAN, 2012).
Outro estudo realizado pelo Grupo Keroul, de Quebec, denominado Study on the
behaviours and attitudes of people with a physical disability, with respect to tourism, culture
and transportation in Québec8. O estudo procurou descobrir os hábitos desse segment,
referente a restaurants, hotéis, teatros, cinemas, além de examiner a participação em
celebrações e festas. Entre as descobertas destaca-se que, nas suas mais recentes viagens
a Quebec, esse segmento gastou em torno de US$175 milhões, sendo que esse mercado
rendeu, apenas à cidade, mais de US$1 bilhão. Além do mais, destaca-se o constante
crescimento desse segmento, em decorrência do envelhecimento da população, sendo que
65% da amostra tinham mais do que 55 anos. As principais motivações para a viagem
envolvem negócios, visita a famílias e amigos, além de visitar áreas turísticas e atrações
culturais, sendo que 59%, pelo menos, viajaram uma média de seis viagens ao ano,
normalmente acompanhados por familiares e amigos.
Aproveitando-se desse mercado, o grupo Microtel Inns & Suites9 se propõe a seguir
as diretrizes da ADA (Americans with Disabilities Act), assegurando que todos os seus
hotéis tenham quartos acessíveis para todo e qualquer tipo de deficiência. Porém, cientes
de que a barreira atitudinal é uma das mais complexas a serem transpostas, pois estão
7Tradução livre: “atitudes dominadoras de profissionais e outros, serviços de suporte inadequados quando
comparado com a sociedade em geral, como também barreiras atitudinais, arquitetônicas, sensoriais,
cognitivas e económicas, além da tendencia das pessoas generalizarem sobre todas as pessoas com
deficiencia”
8 “Estudo sobre os comportamentos e atitudes das pessoas com deficiencia, referente ao turismo, cultura e
transporte em Quebec”. Disponível em: http://www.keroul.qc.ca/en/. Acesso em: 07 de abril de 2012.
9 Para maiores detalhes, consultar o site: http://www.microtelinn.com/
8

9. enraizadas em nossa vida, comunidade e família, o grupo oferece um treinamento a todo
funcionário de cada um dos seus hotéis, ensinando como ser amigável e útil às pessoas
com deficiência, como também ensina habilidades de atendimento de ordem prática,
procedimentos operacionais, de emergência e segurança. Acredita-se ser esse um grande
exemplo de turismo inclusivo, já que as barreiras atitudinais estão tão incorporadas no
nosso cotidiano, por meio de leis, senso comum, que apenas quando não houver mais
preconceitos, estigmas, estereótipos e discriminações, como resultado de programas e
práticas de sensibilização e de conscientização das pessoas em geral e da convivência na
diversidade humana que poderemos falar na quebra dessas barreiras.
Outro exemplo a ser citado e seguido é o da cidade de Takayama (Japão),
reconhecida pelas habilidades da população em carpintaria. Em decorrência da sua alta
altitude e consequente separação de outras áreas japonesas, o que a manteve bem
afastada de influências, a cidade desenvolveu a sua própria cultura, fato presente na
Declaração de Takayama para o Desenvolvimento de uma Comunidade para Todos na
Ásia e Pacífico10. Nesse documento, afirma-se o principio “nothing about us without us”, ou
seja, “nada sobre nós sem nós”, ao destacar a importância da participação de pessoas com
deficiência, idosos e famílias no processo de desenvolvimento de políticas, implantação,
monitoramento e avaliação das práticas inclusivas.
Destaca-se também o Scandic Victoria Tower, um hotel de 34 andares em Estocolmo,
que demonstrou que é possível oferecer quartos adaptados em andares mais altos, já que
o tradicional é elaborá-los no térreo, apenas com a ajuda de elevadores que permitam a
cadeirantes uma fácil evacuação em caso de incêndios. Junto com a supervisão de Magnus
Berglund, que desde de 2003, tornou-se o Embaixador da Acessibilidade e que, em 2012,
foi indicado como uma das principais pessoas na luta pela inclusão na Suécia, o hotel
desenvolveu um check-list com mais de cem exigências, implantados em um período de três
meses. Após somente um ano de implantação, eles já perceberam um aumento na taxa de
ocupação apenas pela facilidade, compreensão e acessibilidade dos seus quartos e áreas
sociais.
O grupo Hoteleiro ITC, especializado em Hoteis de Luxo na Índia, estabeleceu
e acredita que as pessoas com deficiencia podem contribuir com o trabalho e com a
receptividade de toda e qualquer pessoa. Ao empregar pessoas que apresentam alguma
10 Disponível em: http://www.accessibletourism.org/resources/takayama_declaration_top-e-fin_171209.pdf.
Acesso em 03 de abril de 2012.
9

10. limitação, outros funcionarios começaram a mudar suas atitudes e receptividade para
o “diferente”. Os hóspedes que lá se hospedam, tanto os com alguma deficiencia ou sem
nenhuma limitação, sentem uma maior e melhor receptividade e atenção dos funcionarios.
Para maiores detalhes em relação a esse grupo hoteleiro, contactamos Niranjan Khatri,
responsável pela iniciativa em debater a inclusão dentro do mercado da hospitalidade.
Além do óbvio benefício financeiro dos novos contratados, e do valor publicitário que
acompanha a ação, também confirma aos hóspedes a seriedade com que o tema “inclusão”
é considerado pelo grupo ITC. Segundo relato obtido, as ações internas só foram realizadas
após a contratação de pessoas com deficiencia, sendo que no início eles não sabiam nada
desse segmento. Para iniciar essa ação inclusiva, foi decidido que pequenos pilotos seriam
adotados em diferentes locações do grupo hoteleiro em questão. Simultaneamente, um
treinamento foi realizado com os demais funcionarios com o objetivo de sensibilização para
que eles pudessem se tornar um apoio no processo de integração.
Para tal, a crença disseminada é que a empatía nos negocios é construída
diretamente com os hóspedes, tornando como principal desafio, “to shift this attribute to the
basement of the pyramid as the sector is mired in sympathy leading to no large outcomes &
we decided to discard sympathy and deploy empathy11”. Prosseguindo com as ações,
identificaram-se as principais vagas que poderiam receber pessoas com deficiencia, sendo
que eles precisavam ser seguros, fáceis de se aprenderem e que pudessem ser realizados
internamente, podendo-se citar como exemplos, porteiros, área de reservas, vendas e
marketing, salão de beleza, entre outros. Após finalizarmos as principais questões, pode-
se definir que o destaca ao grupo ITC perpassa pelo fato de que eles, deliberamente,
adotaram um sistema para facilitar a inclusão por intermédio de sua cultura corporativa,
e que assumiram como missão disseminar essa conceito ela borando livros que possam
guiar outras ações de outros empreendimentos (concorrentes ou não)12, e, finalmente, eles
substituíram a pena pela empatía como valor corporativo.
Zografopoulos (2005) ainda destaca a grande presença de pessoas com deficiencia
nos cruzeiros. Segundo seu estudo, nos últimos cinco anos 12% dos adultos desse
11 Tradução Livre: “Para mudar este atributo para a base da pirámide, como o setor esta atrelado à simpatía,
nós decidimos descartar a simpatía e implantar a empatía”.
12 Physical Accessibility Manual. Disponível em: http://www.slideshare.net/srains/hotel-accessibility-manual-
by-itc-india e Disability Handbook for Industry. Disponível em: http://www.itcportal.com/pdf/Welcomgroup-
Disability-Handbook-for-Industry.pdf
10

11. segmento viajaram com navios, o que, de acordo com a Associação Internacional das
Linhas de Cruzeiro (2002), é maior do que a população geral, já que apenas 08% dos
americanos haviam viajado com cruzeiros no mesmo período analisado.
No Brasil, podemos citar como exemplo o Novotel Jaraguá, sob então gerencia do Sr.
Carlos Bernardo, que realizou um treinamento com todos os seus funcionarios sobre como
atender e se preparar para as particularidades de atendimento que envolvem um hóspede
com deficiencia, com o apoio do Instituto Paradigma entre os anos de 2008 e 2009. Já
em relação à cidades, Balneário Camboriú deu os primeiros passos com a construção de
rampas e adequação de calçadas, porém com um longo caminho ainda a ser percorrido.
Não poderíamos deixar de citar Socorro, considerada um dos maiores exemplos de turismo
acessível em territorio nacional, que conseguiu unir o mercado de aventuras com a inclusão
social de todo estilo de turista. Marta Gil, uma socióloga e miliante pela inclusão, ainda
destaca Porto de Galinhas, com jangada acessível, jet ski e demais esportes, além de
profissionais preparados para o atendimento específico, tanto nas pousadas, como também
nos diversos passeios oferecidos. A mesma autora destaca Maceió, com o Projeto Jangada
Acessível, desenvolvida pelo arquiteto Jorge Luiz, permitindo o acesso de pessoas com
deficiencia, de idosos, além de famílias com crianças pequenas, com a utilização de uma
esteira que leva até a faixa de areia mais dura.
Nessa busca de cenários que pudessem se qualificar como exemplos de inclusão
social, consideramos que as ações realizadas pela ADA e pelo ACAA13 nos Estados Unidos
poderão se tornar um dos principais marcos de 2012.. Durante o check in, é oferecida
ajuda com a bagagem, geral e a de mão, como também é oferecido a uma diversidade
de funcionarios um treinamento para que eles estejam aptos a entrevistar passageiros
que apresentem algum tipo de limitação com o objetivo de determinar a gravidade dessa
limitação e a necessidade de alguma assistência específica, se solicitado.
Além disso, durante o vôo, a legislação permite que passageiros carreguem
equipamentos médicos ou cão guía para apoio e conforto da pessoa. Certos lugares ao
longo do corredor possuem braços que podem ser levantadas para facilitar a entrada
de cadeiras de rodas (infelizmente ainda há um ponto a ser modificado, pois apesar das
pessoas com deficiencia terem o direito de serem os primeiros a embarcar, são também
os últimos a desembarcar pela necessidade de apoio durante essa etapa). Posteriormente,
se a pessoa quiser alugar um carro, as operadoras são obrigadas a fornecer opções de
13 ADA: Americans with Disabilities; ACAA: Air Carriers Access Act.
11

12. condução manual, enquanto postos de gasolina com mais de um empregado devem prestar
assistência a esses motoristas.
Após esses breves relatos, podemos afirmar que escolhas arquitetônicas e de design
valorizam o espaço e, ao mesmo tempo, tem a capacidade de ensinar. Uma simples rampa,
construída de maneira adequada, em um hotel, relembra um hóspede e um funcionario
de que a área do turismo valoriza todo e qualquer consumidor, e que por isso, todos
merecem o melhor atendimento possível. Não podemos, ainda, citar e apontar um exemplo
que contemple todos os aspectos da inclusão das pessoas com deficiencia no turismo.
Porém, os casos citados acima são exemplos de que esse segmento não mais precisa ser
visto e interpretado com dó e com asistencialismo, mas sim visto como um mercado a ser
explorado.
Conclusões
Apesar de crescente, o acesso das pessoas com deficiência ao turismo ainda é
pequeno. Primeiro, pela dificuldade de a pessoa com deficiência e a sociedade, incluindo
aqui os familiares, lidarem com essas diferenças; e, segundo, pela falta de acessibilidade
das cidades, atrativos turísticos, meios de hospedagem e setores de alimentação e aviação.
Contudo, isso não significa que esse mercado deva ser ignorado. Faz-se necessário
compreender esse mercado e as pessoas com deficiência, já que a demanda por serviços
de turismo adaptados cresce proporcionalmente ao aumento da expectativa de vida e
das ocorrências de trauma, como já se percebe em países desenvolvidos, como Estados
Unidos, Alemanha, Canadá e Japão (estudos europeus já demonstram preocupação com
os baby boomers e o acesso ao lazer). Nesse sentido, recomenda-se que novos estudos
abordem os benefícios obtidos pelos familiares e pessoas mais próximas ao deficiente
quando este se torna mais independente e passa a viajar.
Como acelerar a evolução desse mercado?
É preciso provocar uma mudança na atitude das pessoas, a qual perpassa pela
educação, desde o nível básico até o superior, englobando os profissionais direta e
indiretamente envolvidos no setor de turismo. Esse mercado deve ser pesquisado, analisado
e estudado, obtendo-se, com isso, um perfil do consumidor e o produto turístico que ele
busca. Faz-se necessário, ainda, pressionar os órgãos públicos e o sistema judiciário para
a aplicação das diversas leis já existentes, auxiliando o ingresso no mercado de trabalho de
12

13. pessoas com deficiência, seja ela física, visual, auditiva ou mental.
Prioritariamente, é ideal não confundir a busca de reconhecimento dos direitos dos
deficientes com vistas à melhora de qualidade de vida com mero assistencialismo. Diante
dessa situação, acredita-se ser importante que novos estudos analisem os benefícios
previdenciários disponíveis, além de uma possível obrigatoriedade de participarem das
atividades escolares; como garantir que as empresas não contratem simplesmente a pessoa
com deficiência, mas também a qualifique quanto ao seu potencial de trabalho, permitindo
melhor rendimento, maior satisfação pessoal, a entrada da mesma no mercado consumidor
e reduzindo, naturalmente, as barreiras atitudinais.
Já que o tratamento ao deficiente deve ser distante do assistencialismo, deve-se
compreender que o turismo inclusivo é um negócio como qualquer outro. A pessoa com
deficiência é um cliente e, como tal, deve ser bem atendido. Isso deve ser percebido pela
sociedade, pois esse nicho de mercado tem grande potencial de crescimento, devendo
ser mais bem trabalhado. Os lucros virão, mas investimentos têm que ser realizados,
especialmente em adaptação arquitetônica, educação profissional, adequação de
equipamentos e esforços de marketing.
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