O documento descreve os direitos dos consumidores portugueses de acordo com a Constituição e leis, incluindo o direito à qualidade, informação, proteção da saúde e segurança, reparação de danos. Também explica os prazos para reparações, direito de devolução e reembolso em caso de não conformidade, garantias de substituições e como funciona para bens em segunda mão.

1. Como consumidor, quais os meus direitos?
A Constituição da República Portuguesa estabelece no seu artigo 60.º, n.º 1,
que o consumidor tem “direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à
formação e à informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus
interesses económicos, bem como à reparação de danos”.
A Lei de Defesa do Consumidor – Lei n.º 24/96 de 31 de Julho, alterada pelo
Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril – acrescenta no artigo 4.º que “os bens e
serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se
destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as
normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às
legítimas expectativas do consumidor”. Estabelece o regime legal aplicável à
defesa dos consumidores no que diz respeito:
a) À qualidade dos bens e serviços;
b) À protecção da saúde e da segurança física;
c) À formação e à educação para o consumo;
d) À informação para o consumo;
e) À protecção dos interesses económicos;
f) À prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que
resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos,
colectivos ou difusos;
g) À protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta;
h) À participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa
dos seus direitos e interesses.

2. Quanto pode demorar uma reparação ou substituição?
Falando apenas de bens móveis, está fixado o «prazo limite de 30 dias para a
realização das operações de reparação ou de substituição».
No caso de bem imóvel, e por razões óbvias, «a reparação ou a substituição
devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, tendo em conta a natureza
do defeito», mas «em ambos os casos sem grave inconveniente para o
consumidor».
Posso exigir a devolução e o reembolso do valor pago?
Em alguns casos, SIM!
Verificando-se a «falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor
tem direito (…) à resolução do contrato»!
A resolução do contrato, também designada normalmente por rescisão do
contrato, consiste na extinção de todos os efeitos do contrato. Se o consumidor
optar por esta solução deve devolver o bem ao vendedor, que, por sua vez,
deve devolver ao consumidor o valor pago.
O n.º 4 do artigo 4.º determina que o consumidor pode optar por esta
solução mesmo que o bem tenha perecido ou se tenha deteriorado por motivo
que não lhe seja imputável.
Muitos vendedores ou representantes têm por “política interna” não aceitar
devoluções e o reembolso aos seus clientes! É um direito que lhes assiste mas
apenas quando não existe falta de conformidade do bem!
Se um bem de consumo não apresentar «as qualidades e o desempenho
habituais nos bens do mesmo tipo e que o consumidor pode razoavelmente
esperar» ou se tiver defeito pode exigir o reembolso do valor pago, sem talões
nem outras manobras do vendedor ou representante.

3. Ativei a garantia e foi-me entregue um artigo de
substituição, qual a sua garantia
O decreto-lei estabelece que «havendo substituição do bem, o bem sucedâneo
goza de um prazo de garantia de dois ou de cinco anos a contar da data da sua
entrega, conforme se trate, respectivamente, de bem móvel ou imóvel»
e permite que a garantia seja transmitida a terceiros em casos de venda em
segunda mão pois «consagra a transmissão dos direitos conferidos pela
garantia aos terceiros adquirentes do bem».
O que é que posso fazer se o vendedor não cumprir o
prazo de 30 dias?
Se o vendedor não cumprir o prazo para a reposição da conformidade
através de reparação ou substituição, o consumidor deve, em primeiro lugar,
denunciar a situação junto da entidade competente – actualmente, a
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) –, nomeadamente
através do Livro de Reclamações.
Para além desta sanção, se o vendedor não cumprir o dever de reparação
ou substituição do bem no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir
imediatamente outra solução, nomeadamente a resolução do contrato.
Como funciona com artigos em segunda mão?
Este diploma também se aplica a bens em segunda mão mas atenção que
qualquer defeito deixa de ser falta de conformidade se «no momento em que
for celebrado o contrato, o consumidor tiver conhecimento dessa falta de
conformidade».
Relativamente às garantias, desde que válidas «transmitem-se a terceiro
adquirente do bem» e «tratando-se de coisa móvel usada, o prazo previsto (…)
pode ser reduzido a um ano, por acordo das partes».

4. Tenho prazos para reclamar?
Sim tem!
«Para exercer os seus direitos, o consumidor deve denunciar ao vendedor a
falta de conformidade num prazo de dois meses, caso se trate de bem móvel,
ou de um ano, se se tratar de bem imóvel, a contar da data em que a tenha
detectado».
Reclamou mas não lhe passaram cartão, atenção que o seu direito como
consumidor caduca «decorridos dois anos a contar da data da denúncia e,
tratando-se de bem imóvel, no prazo de três anos a contar desta mesma data»,
suspendendo este prazo quando «o consumidor estiver privado do uso dos
bens com o objectivo de realização das operações de reparação ou
substituição, bem como durante o período em que durar a tentativa de
resolução extrajudicial do conflito de consumo que opõe o consumidor ao
vendedor ou ao produtor, com excepção da arbitragem».
Quais os direitos dos consumidores nas trocas,
devoluções e reparações?
Estabelecendo um conjunto de regras que disciplinam o regime das garantias,
legais e voluntárias, o Decreto-Lei n.º 84/2008 de 21 de Maio procede à
republicação do Decreto -Lei n.º 67/2003 de 8 de Abril, que estabelece o
regime jurídico para a conformidade dos bens móveis com o respectivo
contrato de compra e venda, celebrado entre profissional e vendedor, sendo
ainda aplicável «com as necessárias adaptações, aos bens de consumo
fornecidos no âmbito de um contrato de empreitada ou de outra prestação de
serviços, bem como à locação de bens de consumo», competindo à Autoridade
de Segurança Alimentar e Económica a fiscalização da sua aplicação.