O documento discute os direitos dos consumidores em caso de defeitos de produtos ou desejo de troca/devolução. Se um produto estiver defeituoso, o vendedor deve repará-lo, substituí-lo, reduzir o preço ou reembolsar o dinheiro. Mesmo sem prova escrita, o cliente tem até dois anos para reclamar defeitos ou dois meses para trocar após a detecção.

1. Trocas e devoluções
A cesta para guardar a lenha foi comprada para oferecer no Natal. Mas
uma das asas não durou mais de o que cinco minutos depois do
presente ser desembrulhado. Apesar do defeito do produto, e na
impossibilidade de o substituir por outro igual, à cliente foi, de início,
negado o reembolso. Uma situação ilegal entre muitas outras que, em
época de trocas e devoluções, acabam por ir parar à Deco.
Em caso de defeito do produto, o comerciante é obrigado a resolver o
problema do cliente, e pode fazê-lo de quatro maneiras, explicou ao
DN, Margarida Moura, jurista da Deco, a Associação de Defesa do
Consumidor. "O comerciante tem de reparar o produto, substitui-lo,
reduzir o seu preço ou devolver o dinheiro." Neste processo, a Deco
recomenda razoabilidade aos consumidores. Ou seja, se por exemplo o
que está em causa é a falta de um botão num par de calças, o
consumidor pode optar por pedir a reparação ou a redução do preço do
produto.
Se o desejo do cliente for mesmo ter o seu dinheiro de volta, como no
caso da cliente que reclamou a cesta estragada, o estabelecimento
comercial não lho pode negar. Neste caso, a cliente tinha o direito de
reaver o dinheiro e a opção apresentada pelo comerciante de receber
um vale e consumi-lo no estabelecimento não é legal. Mais grave
ainda é a resposta da gerente da loja em questão, ao afirmar: "A
senhora pode sempre reclamar na Deco..."
Margarida Moura explica ainda que pode dar-se o caso de o cliente ter
contratualizado com o vendedor, no acto da compra, as regras para a
devolução. E nesse caso, a loja é obrigada a fazer a troca. "A
dificuldade está em provar esse compromisso entre consumidor e

2. vendedor, pois na maioria dos casos não há prova documental deste
acordo."
O prazo de reclamação ao dispor do cliente é extenso: dois anos para
reclamar o defeito e, a partir do momento da sua detecção, dois meses
para reclamar a troca. Por isso, se só notar o defeito de um produto
mais tarde, continua a poder trocá-lo.
Para além destas situações previstas na lei, o comerciante não é
obrigado a fazer trocas. O caso mais comum é a alteração de vontade,
quando uma pessoa compra uma peça de roupa que depois opta por
trocar. Aí, "os comerciantes devem facilitar a troca, é uma boa prática
de atendimento, mas não são obrigados a fazê-lo", conclui Jorge
Morgado, secretário-geral da Deco.