O documento discute o uso das redes sociais pelas instituições públicas para ampliar o debate sobre políticas públicas. Ele argumenta que as redes sociais permitem novas formas de interação entre governo e sociedade e que as instituições públicas precisam se adaptar a esse novo contexto para melhor atender às demandas dos cidadãos. No entanto, reconhece que as instituições públicas ainda estão lentamente adotando essas mudanças.

1. CAMILA DA SILVA LIMA RODRIGUES
O USO DAS REDES SOCIAIS PELAS INSTITUIÇÕES
PÚBLICAS E A AMPLIAÇÃO DO DEBATE DE POLÍTICAS
PÚBLICAS
ARTIGO PARA A FINALIZAÇÃO DO CURSO REDES SOCIAIS E OS
NOVOS PARADIGMAS DA COMUNICACAO NO CYBERESPAÇO
PUC/SP
São Paulo
2011

2. CAMILA DA SILVA LIMA RODRIGUES
O USO DAS REDES SOCIAIS PELAS INSTITUIÇÕES
PÚBLICAS E A AMPLIAÇÃO DO DEBATE DE POLÍTICAS
PÚBLICAS
Artigo apresentado à Pontifícia Universidade
Católica de São Paulo, como exigência para
a conclusão do curso REDES SOCIAIS E OS NOVOS
PARADIGMAS DA COMUNICACAO NO CIBERESPAÇO.
PUC/SP
São Paulo
2011

3. O USO DAS REDES SOCIAIS PELAS INSTITUIÇÕES PÚBLICAS E
A AMPLIAÇÃO DO DEBATE DE POLÍTICAS PÚBLICAS
Para pensar sobre a influência que a tecnologia causa na nossa vida,
precisamos, sem dúvida, analisar a composição das redes sociais nos dias
atuais e compreender a adesão da sociedade a esses tipos de relação.
Atualmente é impossível negar a influência das redes sociais na sociedade. A
“rede social” é mais do que uma tecnologia. É uma nova concepção de
relacionamento, de interação entre as partes. A máquina a vapor foi o pontapé
para a mudança da concepção de relação com o outro, com o trabalho e com
o tempo. A partir disso, a tecnologia não parou de evoluir. Podemos dizer que
a internet, que chegou ao Brasil há cerca de 20 anos, tem mudado a cada dia
a relação da população. O uso das redes sociais já faz parte do dia a dia de
adolescentes, jovens, adultos e idosos. Hoje já não se diferencia a vida offline
da vida online. Um conversa hoje não é mais especificada pela ferramenta
como telefone, pessoalmente, email, etc. A relação de globalizou e o tempo
virou instantes.
Segundo o estudo “Hábitos de uso e comportamento dos internautas
brasileiros em redes sociais” realizado pela empresa E.life (Março 2011), em
média, os usuários brasileiros de redes sociais gastam 41 horas por semana
conectados. Dos 945 internautas que participaram do estudo, 64,2% acessam
as redes sociais enquanto navegam na internet, 88,3% dos internautas

4. pesquisam preços de produtos e serviços nas redes, 74,3% compram
produtos e serviços online e 32,8% fazem críticas sobre produtos e serviços.
Diante desses números, as diferentes esferas da sociedade têm estudado a
forma de comportamento para melhor aproveitamento dessas mudanças. As
instituições públicas precisam começar, nesta etapa, a enxergar as redes
sociais como um ambiente para a promoção de debates sobre os diversos
eixos de atuação, proporcionando uma aproximação entre governo e
sociedade.
Twitter, Facebook, Orkut, Youtube, Blogs, Formspring-me, Foursquare,
LinkedIn e Tumblr, são algumas das inúmeras redes sociais que ganham
espaço a cada dia, além disso são ferramentas capazes de ajudar na
organização de tarefas, na atualização de inúmeros assuntos do interesse
comum e na participação popular no contato com instituições públicas e
privadas.
A ampliação do acesso a internet e as redes sociais e a redução de custos
nos serviços de informação reordenou a estrutura do poder da informação. O
cidadão deixou de ser apenas um receptor e passou a produzir informação e
interagir com os acontecimentos, ou seja, o cidadão comum se transformou
em formador de opinião. As redes aumentaram seu poder para influenciar
tanto em opiniões, pensamentos e comportamentos, sendo eles individuais ou
coletivos.

5. Novo panorama
O uso das redes sociais como ferramentas de interação e debate é bem
recente. Durante uma boa parcela de tempo, as redes sociais foram vistas
apenas como uma coisa de quem não tinha o que fazer ou apenas como um
fenomeno momentaneo entre a juventude, mas passou a ser levado a sério,
principalmente, após o sucesso do caso Obama, atual presidente dos Estados
Unidos, que utilizou as redes sociais para ganhar apoio político no seu
processo de eleição.
Esse novo contexto, em que o cidadão passa a ser um formador de opinião,
as instituições, principalmente as públicas, ganham um novo desafio, o de
promover uma abertura e uma interação em tempo real, além de obter um
maior conhecimento das demandas da sociedade, possibilitando assim, um
aprimoramento na participação e funcionalidade social.
Observar essa mudança significa uma mudança estrutural e conceitual da
atuação do governo. Ou seja, o governo deixa de ser feito, simplesmente,
para os cidadãos e passa a ser feito com os cidadãos. A própria sociedade
encontra um meio de agilizar a discussão e avaliar as ações governamentais,
sendo também um espaço de regulamentação, gerando assim uma
corresponsabilidade.
Para que as organizações governamentais tenham sucesso no uso das redes
sociais, é preciso que haja uma mudança de conceitos. A verticalização dos

6. processos precisa se horizontalizar e é necessário que aconteca uma
descentralização da gestão, fazendo com que haja uma maior participação
popular.
Consumidores na web
Conseguir informações e orientações saindo de casa e se deslocando até um
órgão ou instituição ficou no passado. O avanço da internet permite um
acesso cada vez mais abrangente e rápido das informações. Com as redes
sociais, a informação segmentada chega de forma instantânea
potencializando as discussões sobre temas de consumo que, em outros
veículos, passariam por corriqueiros. Os consumidores passaram a ter
possibilidades infinitas. Além da facilidade das compras online, pagamentos
de contas e acesso direto às informações sobre promoções de serviços e
produtos, as redes fornecem aos consumidores interação com as empresas
no conforto da própria casa.
Os consumidores estão se engajando nas redes sociais para achar uma forma
de garantir os seus direitos com mais agilidade. Em fevereiro deste ano, a
consumidora Daniely de Andrade Argenton que estava há quatro anos com
um problema no seu carro, criou o site “MeuCarroFalha” e criou perfis nas
redes sociais Twitter, Facebook, Orkut e um canal no Youtube para reclamar
seus direitos de consumidora. Ela gravou diversos vídeos para lançar críticas

7. e reclamações contra a montadora Renault. Uma das principais críticas feitas
pela consumidora é que ela dizia ter entrado em contato com a assistência
técnica diversas vezes e foi negligenciada.
A usuária Daniely fez com que sua reclamação ganhasse forma nas redes
sociais conseguindo abalar as estruturas da concessionária, fazendo com que
a empresa entrasse com uma ação judicial que obrigou a própria cliente a
acabar com os canais da web que expos a empresa negativamente. Foram
mais de 700.000 mil acessos ao site www.meucarrofalha.com.br, além das
outras redes sociais. Depois de fazer barulho na internet por causa do
problema no carro, no dia 22 de março de 2011, foi feito um acordo entre as
partes. A Renault devolveria o dinheiro que Daniely gastou com o carro e vai
pagar os outros danos que a consumidora teve.
Sabemos que os direitos são regidos por leis determinadas em decorrência de
uma concepção de mundo e um comportamento. Hoje a web é um espaço
livre. Ninguém determina o que é certo e o que é errado. Cada um se torna
responsável pelo que faz e diz. Então, qual seria a forma ideal desse
consumidor garantir os seus direitos sem infringir as leis? É nesse momento
que as instituições de entram. A garantia desses direitos se dá na orientação
e educação do consumidor. As redes sociais, vídeos conferências e as novas
tecnologias estão na prioridade do órgão que tem como objetivo aprimorar e
ampliar o atendimento à população, dando orientação que é o ponto inicial da
educação.

8. Passos lentos
Discutir a web 2.0 e a interação das instituições públicas com os cidadãos na
esfera digital parece ser algo extremamente urgente diante das inúmeras
transformações tecnológicas.
Embora isso pareça obvio e essencial, se pensarmos nas instituições públicas
brasileiras, vemos claramente que essas mudanças, embora aconteçam,
ainda andam a passos lentos. Podemos dizer que essa interação ainda se
encontra numa fase embrionária, numa fase de testes e adaptação.
Qualquer pesquisa visual básica que seja feita nos sites governamentais,
percebe-se que, a maioria, ainda se encontram no sistema de web 1.0, ou
seja, esses sites apresentam de forma muito superficial as informações,
dificultando o acesso à esclarecimentos de dúvidas, não possibilitando
interatividade ou recursos multimídias aos cidadãos usuários.
.Transparência
Se há alguma coisa que a rede é, ela é transparente. Na rede é muito difícil
obter o controle das informações. Uma vez “publicado”, não há como
gerenciar aquele conteúdo. A velocidade das mudanças e da transmissão de
informações é questão de segundos. Com isso, a exigência de transparência
passa a ganhar vida e começa a se tornar um valor democrático, algo exigido

9. pela própria sociedade, como forma de garantir a responsabilidade e o
compromisso entre as partes.
A Constituição Federal, no seu artigo 5, assegura à todo cidadão receber dos
órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse
coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de
responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à
segurança da sociedade e do Estado (art. 5º, XXXIII).
Para a garantia do direito de acesso à Justiça, é necessário que o Estado
disponibilize as informações necessárias para atender e dar solução às
demandas da sociedade. Podemos dizer que, embora as mudanças estejam
acontecendo lentamente, algumas instâncias do poder público tem atentado
para a “portais” de transparência. Espaço onde são colocadas todas as
informações e dados das instituições.
Essas pequenas mudanças na administração pública é resultado da
compreensão de que o uso das redes sociais pode significar, em um futuro
próximo, um melhor desempenho do Estado no que diz respeito à demandas
e respostas (políticas públicas).
Desafios
Embora saibamos que os orgãos governamentais tem atentado para essa

10. nova realidade, é necessário pontuar que, para que a utilização dessas
ferramentas seja eficaz, é preciso é estabelecer regras para o uso,
contextualizar e treinar os servidores públicos.
Apesar de sabermos que não é toda a população que nos dias de hoje tem
acesso à internet, vale ressaltar que nos últimos anos a redução de custos e o
maior acesso tem possibilitado milhares de pessoas utilizarem as redes
sociais através de aparelhos portáteis como o celular. Com essa facilidade de
acesso, cada vez mais pessoas tem acesso as novas tecnologias,
proporcionando um novo “espaço público”, este que existe na esfera online,
sendo desprendido do tempo e do espaço. Portanto, o desafio nesse contexto
é fazer com que o conteúdo governamental esteja disponível nesas redes
para agilizar a comunicação e ampliar, de forma eficaz, o debate da ação
governamental e das políticas públicas.