Trabalho gestão conhecimento

Departamento de Inovação, Ciência e Tecnologia
Short Master em Business Intelligence (2012/2013)

Indicadores de Capital Intelectual
Caso de Estudo - Azkar
Docentes:
Dra. Filomena Lopes
Dra. Paula Morais

Unidade Curricular:
Gestão da Informação e do Conhecimento

Autores:
Elísio Gomes, nº 10365
Raquel Santos, nº 35049
Samuel Ribeiro, nº 35048
Porto, Fevereiro de 2013 Vera Sousa, nº 35046

Universidade Portucalense Infante D. Henrique DICT – Gestão da Informação e do Conhecimento

Índice
Introdução .................................................................................................................................... 4

1. Capital Intelectual ................................................................................................................ 6
1.1. Capital Humano ........................................................................................................... 7
1.2. Capital Relacional ........................................................................................................ 8
1.3. Capital Estrutural ......................................................................................................... 9

2. Descrição do Caso de Estudo/Empresa .......................................................................... 10

3. Indicadores de Capital Intelectual para o Caso de Estudo ............................................ 12
3.1. Indicadores de Capital Humano ............................................................................... 12
3.2. Indicadores de Capital Relacional ............................................................................ 13
3.3. Indicadores de Capital Estrutural ............................................................................. 14

4. Referências Bibliográficas ................................................................................................ 15

Indicadores de Capital Intelectual – Azkar 2


Índice das tabelas
Tabela 1 - Exemplo de indicadores de Capital Humano, aplicados ao caso de estudo Azkar ..... 12
Tabela 2 - Exemplo de indicadores de Capital Relacional, aplicados ao caso de estudo Azkar . 13
Tabela 3 - Exemplo de indicadores de Capital Estrutural, aplicados ao caso de estudo Azkar ... 14

Índice de figuras
Figura 1 - A interdependência dos ativos intangíveis .................................................................... 6
Figura 2 - Modelo de Contexto Externo ....................................................................................... 10
Figura 3 - Modelo de Competências Organizacionais de 3º Nível ............................................... 11



Introdução
As boas práticas de Gestão de Informação são fundamentais para a criação e orientação
do conhecimento. Esta capacidade de gestão é cada vez mais importante nas organizações de
maiores dimensões ou naquelas que têm a necessidade de armazenar grandes volumes de
informação.
O tema de Gestão de Informação e Conhecimento tem sido valorizado ao longo do
tempo. Desta forma existe a necessidade de organização da informação providencia o uso das
tecnologias de informação não só para o armazenamento mas, também, para a pesquisa e
análise dos dados existentes nos repositórios. No entanto, a Gestão de Informação foca-se
essencialmente no reconhecimento do valor dos diferentes tipos de informação.
A Gestão de Conhecimento tem como finalidade a gestão de competências essenciais à
organização. Hierarquicamente situa-se num nível acima da própria Gestão de Informação,
representada pela informação existente e organizada por vários processos e modelos. No
entanto, o conhecimento incompleto do ambiente empresarial provoca uma desorganização da
informação e incertezas na existência do tipo de informação. “De facto, na maioria dos casos,
essas informações estão disponibilizadas nas próprias organizações, sem que tenham sido
classificadas e geridas para permitir o seu aproveitamento adequado” Calazans et al (2009).
Através dos sistemas de apoio à decisão, a informação pode gerar conhecimento sobre
a organização, levando a uma maior probabilidade de sucesso. Estes sistemas disponibilizam
formas de medição, fazendo parte de uma série de processos no âmbito de gestão de projetos
para a Gestão de Conhecimento. Citando Haris “A pesquisa de vantagens competitivas e
sustentáveis para as organizações tem-se concentrado em descrever os pontos fortes e fracos
de uma empresa, isolando as suas oportunidades e ameaças, e analisando como estas estão
relacionadas para definir estratégias.”
O Capital Intelectual valorizado, pode ser o resultado da Gestão de Conhecimento
organizado por diversos modelos de medição. Os indicadores de medição do Capital Intelectual
estão repartidos principalmente pelo: Capital Humano, Estrutural e Relacional.
No âmbito da disciplina de Gestão de Informação e do Conhecimento, fomos desafiados a
aplicar este processo de medição ao trabalho de estratégia organizacional iniciado na disciplina
de Gestão da Mudança. Desta forma, irá ser complementado o desenvolvimento de todo o



processo estratégico (desde a definição da empresa Azka) com o estudo dos indicadores e
objetivos do Capital Intelectual.
Estruturalmente, o trabalho está organizado da seguinte forma: primeiramente será feita
uma breve introdução sobre cada um dos tipos de Capital Intelectual (Capital Humano, Capital
Relacional e Capital Estrutural); de seguida, iremos apresentar o caso de estudo (a empresa
Azkar); e, por último serão apresentados os indicadores de Capital Intelectual para os processos
escolhidos para a Azkar no âmbito do projeto de Gestão da Mudança, assim como as fontes de
informação onde se podem obter os mesmos.



1. Capital Intelectual
Atualmente, no contexto económico que vivemos, o diferencial entre as empresas não se
centra tanto nas máquinas/software utilizado no processo produtivo, mas sim no conhecimento
coletivo gerado e adquirido. Desta forma, a Gestão do Conhecimento/Capital Intelectual, assume
um papel bastante relevante pois é nela que, normalmente, reside a diferenciação para atingir
maior vantagem competitiva e produtiva. A valorização do Capital Intelectual como fator de
produção mais importante, deixa para trás fatores tradicionais da fórmula da produtividade: o
capital e a mão-de-obra. Citando Druker “No passado, as fontes de vantagem competitiva eram o
trabalho e os recursos naturais, agora e no próximo século, a chave para construir a riqueza das
nações é o conhecimento”.
O Capital Intelectual pode ser visto como os ativos intangíveis que, normalmente, não
estão presentes nos balanços tradicionais das empresas e que são eles, por exemplo:
conhecimentos, patentes, competências, informações estratégicas, relacionamentos, etc.
Contudo são bastante importantes pois traduzem o conhecimento da empresa, a sua
experiência, a sua especialização, em suma, o que lhe proporciona uma vantagem competitiva.
O Capital Intelectual de uma empresa, pode ser contemplado como a soma de três tipos
de capital (o que permite distinguir a performance da organização): Capital Humano, Capital
Estrutural e Capital Relacional. Cada um destes três ativos deve ser trabalhado “internamente”,
mas aproveitando os fluxos dos outros dois. De seguida, passaremos a descrever em pormenor
cada um deles.

Capital
Estrutural
(Estrutura Interna)

Capital Capital
Humano Relacional
(Competências
(Estrutura
Pessoais e
Externa)
Coletivas)

Figura 1 - A interdependência dos ativos intangíveis



1.1. Capital Humano
O Capital Humano é um ativo intangível inserido no grupo de valores do Capital Intelectual. É
referido por Sveiby como o principal recurso intangível, onde as competências das pessoas para a
capacidade de criar valor (por transferência e conversão do conhecimento externa ou internamente) para
a organização a que pertencem são valorizadas.
A entidade empresarial é responsável pela gestão do Capital Humano no ponto de vista
cognitivo, de competências, experiência, compromisso, inovação dos intervenientes e de criatividade. A
devida importância dada pelas empresas aos indivíduos pode trazer vantagens para a melhoria dos
processos organizacionais ao nível da operação.
A capacidade de criar, partilhar, inovar, reutilizar, colaborar e aprender, valoriza o Capital
Humano, estando este na origem do Capital Estrutural (onde um complementa o outro). Liew, referencia a
relevância do homem ser capaz de sugerir, oferecendo novas ideias para a otimização da organização.
Já Bontis, afirma que a agilidade intelectual permite pensar em soluções inovadoras e mudar as práticas,
a fim de resolver problemas, idealizando e reforçando a ideia de que o Capital Humano é importante para
a organização.



1.2. Capital Relacional
Um dos mais, senão o mais, valiosos ativos de uma organização, são os seus
relacionamentos, a rede de pessoas e organizações que representam os seus clientes,
parceiros, fornecedores, funcionários e restantes stakeholders. Nenhuma organização sobrevive
isoladamente, sendo o Capital Relacional fulcral para o seu crescimento sustentado.
No entanto, ao contrário de outros tipos de capital (financeiro, intelectual, etc.), o Capital
Relacional tem sido impossível de medir, muito menos de gerir, sendo desta forma classificado
pelas organizações como um ativo intangível.(Related Vision)
Em 2004 o professor David Reibstein alegou em Connecting Marketing Metrics to
Financial Consequences que mais de 50% do valor da Fortune 500 era composto de ativos
intangíveis. Sem dúvida o Capital Relacional é um dos mais preciosos ativos intangíveis, uma
vez que este sustenta outros ativos, por exemplo, marca, propriedade intelectual e reputação.
(Related Vision).
Capital Relacional é um ativo de natureza durável, na qual outros recursos podem ser
investidos, tendo a expectativa de obter benefícios futuros. Através do investimento na
construção de redes de relações internas e externas, indivíduos e organizações podem ampliar o
seu Capital Relacional, obtendo desta forma os benefícios resultantes.
O Capital Relacional pode ainda ser classificado como apropriável (pode ser utilizado
para diferentes propósitos) e conversível (as vantagens obtidas pela posição de alguém numa
rede, podem ser convertidas, por exemplo em ganhos económicos).(Vasconcellos, 2007)



1.3. Capital Estrutural
O Capital Estrutural pode ser encarado como o conjunto dos ativos intangíveis
relacionados com a estrutura e com os processos de funcionamento internos e externos da
empresa, que apoiam o Capital Humano (tudo o que suporta as ações empresariais e o Capital
Humano da organização). Uma definição mais simples de Capital Estrutural baseia-se no
seguinte: “Capital Estrutural é tudo o que fica na empresa quando os empregados vão para
casa”.
Como exemplos de Capital Estrutural podem-se enumerar os seguintes: filosofia da
empresa, cultura e valores da empresa, processos, patentes, marcas, gestão da informação,
sistemas de suporte em geral, gestão de projetos, entre outros. Detalhando por áreas, na área
técnica, Capital Estrutural pode-se traduzir em segredos comerciais, fórmulas, resultados de
testes, entre outros. Já na área de marketing são exemplos de Capital Estrutural: direitos
autorais, nome e logótipo da empresa, design e registo de marcas, etc.. Por último, na área de
conhecimento, considera-se Capital Estrutural os bancos de dados, os manuais de controlo da
qualidade, os sistemas de segurança, as licenças, as cláusulas de exclusividade, etc.
Resumindo, existem dois objetivos que o Capital Estrutural deve servir: codificar/guardar
o conhecimento de forma a que o mesmo não seja transferido, e ligar as pessoas aos dados e
especialistas numa base just-in-time.



2. Descrição do Caso de Estudo/Empresa
Fundada em 1933, na localidade Guipuzcoana de Lazcano/Lazkao, atualmente a Azkar
conta com instalações que ocupam 1.021.896 m2, dispõe de uma frota de mais de 2.750
veículos e mais de 5.000 pessoas que trabalham para a empresa.
A modernização, ampliação e automatização de instalações, implantação de novos
sistemas de informação e a atualização dos elementos de transporte, implicaram um
investimento de mais de 30 milhões de euros no ano 2009.
A Azkar tem como missão satisfazer as necessidades da cadeia de aprovisionamento
dos seus clientes em diferentes sectores de atividade na Península Ibérica. Para tal, coloca à
sua disposição uma completa gama de serviços de transporte, distribuição, logística e, desde
Maio de 2006, o seu novo serviço de transitário aéreo e marítimo mundial.
Desde a sua fundação a Transportes Azkar tem como visão ser referência obrigatória no
sector do transporte em Espanha e Portugal, pela excelência dos serviços prestados aos seus
clientes.
Atualmente a Transportes Azkar, no contexto externo com o Stakeholders, apresenta o
seguinte modelo:

Figura 2 - Modelo de Contexto Externo



Para conseguir o seu objectivo a organização dotou-se de um sistema centralizado de
controlo de tráfego em tempo real que permite uma rastreabilidade a nível de volume.
O projeto Green Azkar visa melhorar a sustentabilidade da atividade da Azkar, graças á
utilização das TIC como ferramentas para a melhoria dos processos internos e dos serviços
oferecidos aos seus clientes.

Figura 3 - Modelo de Competências Organizacionais de 3º Nível

Apesar da Azkar ser uma empresa com forte caris tecnológico, tornou-se claro que o
passo seguinte seria dota-la de uma sistema de gestão da informação e do conhecimento. Neste
sentido a organização identificará os principais indicadores de capital intelectual.
O Capital Intelectual, sendo a combinação de Capital Humano, Capital Estrutural e
Capital Relacional, é a verdadeira fonte de vantagens competitivas e o que permite distinguir a
performance da Organização.



3. Indicadores de Capital Intelectual para o Caso de Estudo
Para o caso de estudo apresentado anteriormente, foram levantados alguns indicadores
de Capital Intelectual, distribuídos por cada um dos tipos: Capital Humano, Capital Relacional e
Capital Estrutural.
Os indicadores foram selecionados tendo em consideração a sua relevância e utilidade
para medir cada um dos objetivos traçados e a sua calculabilidade.
Nas diferentes tabelas é, também, indicada a fonte de informação da empresa onde se
poderá obter os dados para os cálculos dos indicadores.

3.1. Indicadores de Capital Humano
Fontes de
Capital Humano Objetivos Indicadores
Informação
Perfil dos Conhecer os Número de Bases de dados dos
colaboradores trabalhadores para colaboradores Recursos Humanos
ajustá-los às tarefas Percentagem de (PeopleSoft)
colaboradores a
tempo inteiro
Percentagem de
colaboradores a
tempo parcial
Percentagem de
colaboradores com
formação específica
Retenção dos Preservar o know-how Antiguidade média Bases de dados dos
colaboradores dos colaboradores dos colaboradores Recursos Humanos
Rotatividade de posto (PeopleSoft)
Índice de satisfação
dos colaboradores
Desenvolvimento Desenvolver as Número de ações de Bases de dados dos
das competências competências dos formação (dias/ano) Recursos Humanos
dos colaboradores colaboradores Número de (PeopleSoft)
especializações
Percentagem de
cumprimento do plano
anual de formação
Duração média das
formações (horas)
Tabela 1 - Exemplo de indicadores de Capital Humano, aplicados ao caso de estudo Azkar



3.2. Indicadores de Capital Relacional
Fontes de
Capital Relacional Objetivos Indicadores
Informação
Necessidades e Aumentar fidelidade
Antiguidade média Bases de dados de
características dos dos clientes dos clientes clientes (SAP CRM)
clientes Classificar os clientes
Número de clientes
Classificação do tipo
de cliente (nível de
importância)
Rentabilidade por
cliente
Aumentar grandes Número de clientes
contas do tipo A
Relação com os Aumentar satisfação Número de Bases de dados de
clientes dos clientes reclamações dos satisfação dos
clientes clientes
Índice de satisfação
dos clientes
Gerir Aumentar a rede e Número de Base de dados de
parcerias/repartidores fidelização de parceiros/repartidores parceiros/repartidores
parceiros/repartidores Índice de satisfação
dos
parceiros/repartidores
Número de
reclamações dos
parceiros/repartidores
Cumprimento das Aumentar Número de entregas Bases de dados
condições cumprimento dos com atraso Bidea ERP
contratualizadas prazos de entrega Percentagem de
entregas com atraso
Número médio de
horas/dias de atraso
Diminuir o número de Número de Bases de dados
entregas de mercadorias Bidea ERP
mercadoria com entregues com
anomalias anomalias
Percentagem de
mercadorias
entregues com
anomalias
Posicionamento no Ser líder do mercado Quota de mercado Fonte externa (Price)
mercado
Tabela 2 - Exemplo de indicadores de Capital Relacional, aplicados ao caso de estudo Azkar



3.3. Indicadores de Capital Estrutural
Fontes de
Capital Estrutural Objetivos Indicadores
Informação
Qualidade dos Melhorar qualidade Número de acidentes HST / Engenharia de
processos e dos no trabalho Processos
serviços processos/serviços Número de
processos/serviços
em não conformidade
Ser líder do mercado Tempo médio de
entrega das
mercadorias
Capacidade de Aumentar Capital gasto em Departamento
inovação investimento em inovação Engenharia de
inovação/investigação Número de formações Processos / Recursos
em novas Humanos
competências
Incentivos para
colaboradores
inovadores
Aumentar portefólio de Número de novos
produtos produtos lançados por
ano
Aumentar número de Número de novos
negócios negócios gerados
Recursos Acompanhar evolução Número de projetos Departamento
tecnológicos tecnológica do de otimização Engenharia de
mercado Investimento na área Processos
tecnológica
Tabela 3 - Exemplo de indicadores de Capital Estrutural, aplicados ao caso de estudo Azkar



4. Referências Bibliográficas

Slides disponibilizados na unidade curricular de Gestão da Informação e Conhecimento

Drucker, P. F. (1993). Post-Capitalist Society.New York: Harper Collins.

Matos, F.; Lopes, A. (2008).Gestão do capital intelectual: A nova vantagem competitiva das organizações,
Comportamento Organizacional e Gestão. Vol. 14, Nº 2, 233-245

Moura, A. (2004). Os Ativos Intangíveis e o Capital Inteletual. Acedido em 17, fevereiro, 2013, em:
http://www.eventos.bvsalud.org/gc1bireme/d(O.Davenport, 2001)ocs/pt/AtivosIntang.pdf

Stewart, T. (1998). Capital Intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas.17ª edição. Rio de
Janeiro, Elsevier Editora

Papoutsakis, Haris (2007). Sharing Knowledge in the Organisation: a Retrospective Analysis and an
Empirical Study. Electronic Journal of Knowledge Management Volume 5 Issue 2 (231 - 244)

Liew, Chor-Beng (2008). Strategic integration of knowledge management and customer relationship
management. Journal of Knowledge Management vol.12 nº.4 2008

Sveiby, K.E. (2001). A Knowledge-based Theory of the Firm To Guide Strategy
Formulation.JournalofIntellectual Capital, Vol 2, No.4, pp344-358

Calazans, Angélica; Costa, Sely (2009). Modelo de avaliação da qualidade da informação estratégica
bancária.

Pinto, M., F.Lopes (2006), Developing a Model for Linking Knowledge Management Systems and
Intellectual Capital Measurement. PAKM'06 Proceedings of the 6th international conference on Practical
Aspects of Knowledge Management,pp 253-266



Bontis, N., W. Keow, et al(2000).Intellectual capital and business performance in Malaysian
industries. Journal of Intellectual Capital, Vol. 1, Nº 1 85-100

(s.d.). Obtido em 18 de Fevereiro de 2013, de Related Vision: http://www.relatedvision.com

O.Davenport, T. (2001). Capital Humano. São Paulo: Nobel.

Vasconcellos, G. M. (2007). Territórios Vitoriosos: O Papel das Redes Organizacionais. Garamond Ltda.


Trabalho gestão conhecimento

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Semelhante a Trabalho gestão conhecimento

Mais de Samuel Ribeiro

Trabalho gestão conhecimento