Este documento fornece uma visão geral da plataforma ServiceNow, descrevendo suas principais funcionalidades para gestão de serviços de TI. Apresenta os principais módulos da solução ITSM como incidentes, problemas, mudanças e pedidos, além dos canais para registro de tickets. Explica como a plataforma é adquirida e implantada na nuvem, e como as informações e mudanças são gerenciadas.

1. SERVICENOW
visão geral da plataforma
Alessandro Almeida | alessandro1982.medium.com

2. quem sou eu?
Eu sou o Alessandro =)

3. muito obrigado!

4. OBJETIVO E MOTIVAÇÃO
por que estamos aqui?
Crédito da imagem: Happy to stay in goals :), por @pixelpixel

5. nosso objetivo
Conhecer a plataforma ServiceNow e as
principais aplicações que compõem o IT
Service Management

6. público-alvo
Todas as pessoas que atuam com Gestão de
Serviços de Tecnologia
Crédito da imagem: Roko naktys, por @Zoi Koraki

7. minha motivação
Crédito da imagem: Life is Sharing, por @Alan Levine

8. O QUE É A SERVICENOW?
aqui não é linkedin, mas também temos enquete
Crédito da imagem: Different Ways, por @Matteo Paciotti

10. QUEM É A SERVICENOW NA FILA DO PÃO?
por que estamos aqui?
Crédito da imagem: queuing, por @Nicolas Mastrangelo

11. quem é a servicenow na fila do pão?
Liderança em…
2021 Magic Quadrant for Enterprise Low-Code Application Platforms
2021 Magic Quadrant for Enterprise Agile Planning Tools
2021 Magic Quadrant for IT Service Management Tools
2021 Magic Quadrant for IT Vendor Risk Management Tools
2021 Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center
2021 Magic Quadrant for IT Risk Management
Liderança em…
The Forrester Wave™: Digital Process Automation, Q4 2021
The Forrester Wave™: Enterprise Service Management, Q4 2021
The Forrester Wave™: Low-Code Development Platforms For Professional Developers, Q2 2021
The Forrester Wave™: Value Stream Management Solutions, Q3 2020

12. gartner magic quadrant for itsm tools
2013 2021

13. MAS COMO CHEGAMOS ATÉ AQUI?
precisamos voltar para o longínquo ano de dois mil e três
Crédito da imagem: typewriter, por @Helen Johnson

14. 14
© Capgemini 2020. All rights reserved |
Academia ServiceNow | Alessandro Almeida | Novembro de 2021

15. data center: essencial para qualquer grande empresa
da época
Crédito da imagem: Data Center 16, por @CommScope

16. a tecnologia perdeu a relevância em 2003?

17. a tecnologia perdeu a relevância em 2003?

18. faz sentido?

19. 2006

20. 2007

21. a sopa de letrinhas

22. a sopa de letrinhas
• On-site (on-premises): A empresa que adquiriu tem a
responsabilidade pela manutenção e atualização (além de garantir a
infraestrutura para que tudo funcione)
• Infraestrutura como Serviço (IaaS): Recursos (rede e servidores,
por exemplo) escaláveis e elásticos são oferecidos aos clientes sob
demanda. A cobrança é feita a partir do uso

23. a sopa de letrinhas
• Plataforma como Serviço (PaaS): Ambiente de desenvolvimento e
implantação com recursos que permitem fornecer desde aplicativos
simples até soluções complexas e sofisticadas
• Software como Serviço (SaaS): Disponibilização de softwares e
soluções de tecnologia por meio da internet, como um serviço. Não é
necessário instalar, manter e atualizar hardwares ou softwares

24. a sopa de letrinhas

25. O QUE A SERVICENOW TEM A VER COM ISSO?
e o quico?
Crédito da imagem: Capivara, o Panda Brasileiro, por @Levi Sanford

26. 2003: inauguração da glidesoft (servicenow)

27. 2003: inauguração da glidesoft (servicenow)

28. a sopa de letrinhas
ServiceNow

29. plataforma servicenow em 2011: The IT Platform

30. A PLATAFORMA SERVICENOW HOJE
será que já virou borboleta?
Crédito da imagem: Butterfly, por @Conal Gallagher

31. Now Platform®️
We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity
A strategic platform for any digital workflow
The platform of platforms for digital transformation
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows
A strategic platform for any digital workflow
We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity

32. A strategic platform for any digital workflow
Creator
IT Employee Customer
Now Platform®️
Workflows and
Integrations
Machine Learning, AI
and Analytics
User Experience and
Feedback
Reusable Data
Model
Security and
Compliance
Administration and
Configuration
IT Service
Management
IT Business
Management
DevOps
Integrated Risk
Management
IT Operations
Management
IT Asset
Management
Security
Operations
HR Service
Delivery
Legal Service
Delivery
Workplace
Service Delivery
Safe Workplace
Suite
Customer
Service
Management
Connected
Operations
Telecommuni-
cations Service
Management
Field Service
Management
Financial
Services
Operations
App Engine IntegrationHub
Telecommuni-
cations Network
Performance
Management
A strategic platform for any digital workflow
A strategic platform for any digital workflow
We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity

33. © 2020 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved.
ITSM
ServiceNow capabilities
Platform
interfaces
Conversational Mobile Service Portal Workspaces Notifications
Web Services (API)
Change Mgmt.
Industry Solutions:
ITOM ITAM ITBM DevOps
Security
Operations
Integrated
Risk Mgmt.
HR Service
Delivery
Safe
Workplace
Workplace
Service
Delivery
Customer
Service
Mgmt.
Field
Service
Mgmt. App Engine
Integration
Hub
Financial Services Operations, Telecom Network Performance Mgmt., Telecom Service Mgmt.
* Log Analytics is part of Loom Systems.
Workflows & Integrations
User Experience and
Feedback
Security and Compliance
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows
Incident Mgmt.
Problem Mgmt.
Request Mgmt.
Agent Client
Collector
Cloud Insights
Cloud
Provisioning &
Governance
Discovery
Event Mgmt.
Log Analytics*
Service
Mapping
Cloud Spend
Dashboard
Hardware
Asset Mgmt.
SaaS License
Mgmt.
Software
Asset Mgmt.
Software
Spend
Detection
Application
Portfolio Mgmt.
Demand Mgmt.
Innovation
Mgmt.
Investment
Funding
Project &
Portfolio Mgmt.
Release Mgmt.
Resource Mgmt.
Scrum & Scaled
AgileFramework
Timecards
DevOps
Change
Automation
DevOps
Insights &
Analytics
Continuous
Compliance
Value Stream
Mgmt.
Configuration
Compliance
Security
Incident
Response
Threat
Intelligence
Vulnerability
Response
Vulnerability
Solution Mgmt.
Audit Mgmt.
Business
Continuity
Mgmt.
Operational
Risk Mgmt.
Policy and
Compliance
Mgmt.
Risk Mgmt.
Vendor Risk
Mgmt.
Employee
Document
Mgmt.
Employee
Service Center
Enterprise
Onboarding &
Transitions
HR Case Mgmt.
Contact
Tracing
Employee
Health
Screening
Safe
Workplace
Dashboard
Workplace
PPE Inventory
Mgmt.
Workplace
Safety Mgmt.
Workplace
Case Mgmt.
Workplace
Reservation
Communities
Customer
Case Mgmt.
Customer
Data Mgmt.
Major Incident/Issue
Management
Proactive
Customer
Service
Operations
Cost Mgmt.
Dynamic
Scheduling
and Dispatch
Field Service
Contractor
Mgmt.
Inventory
Mgmt.
Planned
Maintenance
Studio
Guided App
Creator
Mobile Studio
Pre-built Spokes
Integration
Steps
CMDB
Service Level Management
Service Catalog
Knowledge Management
CSDM
Embedded Integrations
Process Automation
Designer
Flow Designer
Predictive Intelligence
Continual Improvement
Management
Performance Analytics
Advanced Work Assignment
Dynamic Translation
Playbook Experience
Skills Management
Authentication
Compliance
Form Designer
Instance Data Replication
Service Portal Designer
Subscription Management
Now
Platform®
Employee
Travel Safety
Reusable Data Model
Upgrade Center
Reporting
Surveys and Assessments
Visual Task Boards
Data Certification
Encryption
Instance Security Center
Privacy
Machine Learning, AI
and Analytics
Administration and
Configuration
Natural Language
Processing
Team
Development
Delegated
Development
Action Designer
Walk-up Experience
Omni-channel
Industry Data
Model

34. © 2020 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved.
ITSM
ServiceNow capabilities
Platform
interfaces
Conversational Mobile Service Portal Workspaces Notifications
Web Services (API)
Change Mgmt.
Industry Solutions:
ITOM ITAM ITBM DevOps
Security
Operations
Integrated
Risk Mgmt.
HR Service
Delivery
Safe
Workplace
Workplace
Service
Delivery
Customer
Service
Mgmt.
Field
Service
Mgmt. App Engine
Integration
Hub
Financial Services Operations, Telecom Network Performance Mgmt., Telecom Service Mgmt.
* Log Analytics is part of Loom Systems.
Workflows & Integrations
User Experience and
Feedback
Security and Compliance
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows
Incident Mgmt.
Problem Mgmt.
Request Mgmt.
Agent Client
Collector
Cloud Insights
Cloud
Provisioning &
Governance
Discovery
Event Mgmt.
Log Analytics*
Service
Mapping
Cloud Spend
Dashboard
Hardware
Asset Mgmt.
SaaS License
Mgmt.
Software
Asset Mgmt.
Software
Spend
Detection
Application
Portfolio Mgmt.
Demand Mgmt.
Innovation
Mgmt.
Investment
Funding
Project &
Portfolio Mgmt.
Release Mgmt.
Resource Mgmt.
Scrum & Scaled
AgileFramework
Timecards
DevOps
Change
Automation
DevOps
Insights &
Analytics
Continuous
Compliance
Value Stream
Mgmt.
Configuration
Compliance
Security
Incident
Response
Threat
Intelligence
Vulnerability
Response
Vulnerability
Solution Mgmt.
Audit Mgmt.
Business
Continuity
Mgmt.
Operational
Risk Mgmt.
Policy and
Compliance
Mgmt.
Risk Mgmt.
Vendor Risk
Mgmt.
Employee
Document
Mgmt.
Employee
Service Center
Enterprise
Onboarding &
Transitions
HR Case Mgmt.
Contact
Tracing
Employee
Health
Screening
Safe
Workplace
Dashboard
Workplace
PPE Inventory
Mgmt.
Workplace
Safety Mgmt.
Workplace
Case Mgmt.
Workplace
Reservation
Communities
Customer
Case Mgmt.
Customer
Data Mgmt.
Major Incident/Issue
Management
Proactive
Customer
Service
Operations
Cost Mgmt.
Dynamic
Scheduling
and Dispatch
Field Service
Contractor
Mgmt.
Inventory
Mgmt.
Planned
Maintenance
Studio
Guided App
Creator
Mobile Studio
Pre-built Spokes
Integration
Steps
CMDB
Service Level Management
Service Catalog
Knowledge Management
CSDM
Embedded Integrations
Process Automation
Designer
Flow Designer
Predictive Intelligence
Continual Improvement
Management
Performance Analytics
Advanced Work Assignment
Dynamic Translation
Playbook Experience
Skills Management
Authentication
Compliance
Form Designer
Instance Data Replication
Service Portal Designer
Subscription Management
Now
Platform®️
Employee
Travel Safety
Reusable Data Model
Upgrade Center
Reporting
Surveys and Assessments
Visual Task Boards
Data Certification
Encryption
Instance Security Center
Privacy
Machine Learning, AI
and Analytics
Administration and
Configuration
Natural Language
Processing
Team
Development
Delegated
Development
Action Designer
Walk-up Experience
Omni-channel
Industry Data
Model
Principais aplicações da plataforma
que digitalizam a Gestão de
Serviços de Tecnologia

35. COMO A EMPRESA ADQUIRE E “INSTALA” A
PLATAFORMA SERVICENOW?
dá um trabalhinho, mas não tanto quanto soluções on-premises
Crédito da imagem: A true work for a Sandtrooper, por @Kristina Alexanderson

36. adquirindo e “instalando” a plataforma
subscription
(assinatura)
projeto treinamento e
aculturamento
configurações,
parametrizações ou
customizações
uso da
plataforma no
dia a dia
provisionamento
das instâncias
(dev, qa e prod)

37. data centers da servicenow

38. Já que estamos falando em
“instalar” a plataforma
ServiceNow...

39. como funciona o itsm ootb?
O que é esse
tal de
OOTB?

40. ootb = out of the box
Instância com a configuração padrão, sem
customizações ou parametrizações

41. como funciona o itsm ootb?

42. como funciona o itsm ootb?

43. TUDO DISPONÍVEL NO NOW
CREATE =)
servicenow.com/nowcreate

44. NAVEGANDO PELA PLATAFORMA
conhecendo as principais funcionalidades
Crédito da imagem: Gotthard, por @Mariano Mantel

45. principais tipos de tickets no itsm
requisição incidente mudança
problema

46. principais canais para registrar um ticket no itsm
service
portal
integração com
outras plataformas e
/ ou sistemas
employee center
NOVIDADE NA VERSÃO ROMA

49. O SERVICE PORTAL É CUSTOMIZADO (OU CRIADO) DE
ACORDO COM A NECESSIDADE DO CLIENTE

51. O EMPLOYEE CENTER SIMPLIFICA A EXPERIÊNCIA
ATRAVÉS UM PORTAL MULTIDEPARTAMENTAL
novidade na versão roma (pode substituir o service portal)

52. principais interfaces para atuar em um ticket
ui16
(aka: backend ou visão da
plataforma)
agent workspace
next experience ui
(aka: polaris)
novidade na próxima versão (san diego)

54. UI16 (AKA: BACKEND OU VISÃO DA PLATAFORMA): O
BÁSICO QUE NUNCA NOS DECEPCIONA =)

59. O AGENT WORKSPACE SURGIU PARA SIMPLIFICAR O
TRABALHO DAS PESSOAS QUE RESOLVEM TICKETS
a proposta é ótima, mas a adesão ainda é baixa

61. A NEXT EXPERIENCE UI (AKA: POLARIS) AINDA NÃO FOI
LANÇADA
está prevista para a versão san diego

62. ALGUNS RECURSOS PARA QUEM DESEJA IR ALÉM
plus
Crédito da imagem: go beyond, por @phi zeroth

63. análise das informações
+500 relatórios prontos no itsm

64. cab workbench
digitaliza (a agiliza) a análise e aprovação das mudanças

65. major incident
comunicação simples e direta sobre o incidente crítico (ótimo para projetar na war room)

66. cmdb
assumindo o controle dos itens de configuração

67. POR QUE INVESTIR TEMPO
ESTUDANDO SERVICENOW?

68. COMO APRENDER MAIS?
porque hoje tivemos somente uma introdução à plataforma =)
Crédito da imagem: Classic Learning, por @Alan Levine

70. SOLICITE A SUA PDI (INSTÂNCIA PESSOAL) NO ENDEREÇO
DEVELOPER.SERVICENOW.COM

74. DÚVIDAS?
Crédito da imagem: I doubt my mission for the Dark side - sir..., por @kalexanderson

75. OBRIGADO!
alessandroalmeida1982@gmail.com
11 9 9229-2043
alessandro1982.medium.com