O documento discute 13 maneiras de utilizar melhor a plataforma ServiceNow, incluindo iniciar a gestão de ativos e configuração, delegar tarefas, usar cartões de tarefas visuais, calendário de plantonistas, integração com telefonia, registrar chamados de serviço de forma correta, automatizar processos com o Flow Designer, gerenciar serviços de negócios, melhorar o catálogo e portal de serviços, usar modelos e templates de formulários, notificações móveis, arquivar dados para melhor desempenho. O

1. Funcionalidades existentes na Plataforma que são pouco utilizadas
Algumas até desconhecidas da maioria
ServiceNow Dicas & Truques
Willians Medeiros
Advisory Solution Consultant
ServiceNow Team
#ServiceNowBR #SNUGBR
Maurício Machado
Customer Engagement Manager
Ricardo Linhart
Senior Technical Consultant

2. 2 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Agenda
Dicas e truques:
13 Maneiras de utilizar melhor a plataforma

3. 3 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Vamos lá!

4. 4 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Ajude o Help Desk
• Iniciando na Gestão de Ativos e Gestão de
Configuração
• Uma maneira gratuíta de popular seu CMDB
com os Laptops e Desktops Windows.
• Sim é GRATUÍTO !
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-servicenow-
platform/page/product/configuration-
management/concept/c_HelpTheHelpDesk.html
Help the Help Desk

5. 5 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Delegação
• Delegação de Aprovações, Notificações e
quaisquer tipos de tarefas para outros usuários
durante sua ausência
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-
servicenow-platform/page/use/employee-self-
service/concept/c_ServiceDelegation.html
Delegate Services

6. 6 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Cartões de Tarefas Visuais
• Controle trabalhos de maneira mais simplista
• Aumente a colaboração
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-
servicenow-platform/page/use/visual-task-
boards/concept/c_VisualTaskBoards.html
Visual Task Boards

7. 7 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Calendário de Plantonistas
• Calendário de Plantonistas
• Escalações Automáticas
• Relatórios de Atuações
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-it-
service-management/page/administer/user-
administration/concept/c_OnCallScheduling.ht
ml
On-Call Scheduling

8. 8 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
CTI – Integração Computador e Telefonia
• APIs e Views prontas
• Só necessita configurações do lado do cliente de
Telefonia
• Ganhe tempo no atendimento
• https://docs.servicenow.com/bundle/istanbul-platform-
administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelep
honyIntegration.html
CTI – Computer Telephony Integration

9. 9 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Service Desk Calls
• Plugin que precisa ser habilitado
• Possibilidade de registrar qualquer tipo de
ligação para contabilização de atendimentos
• Abertura do tipo de registro correto conforme
qualificação feita pelo atendente
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-it-service-
management/page/product/service-
desk/concept/c_ServiceDeskCall.html
O verdadeiro chamado!

10. 10 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Flow Designer
• Integre processos
• Automatize tarefas sem a necessidade de
Código
• Aumente a produtividade
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-servicenow-
platform/page/administer/flow-designer/concept/flow-
designer.html
O future do Workflow está bem à sua frente

11. 11 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Business Services – Service Portfolio
• Controle Serviços de Negócios
• Ofertas
• SLAs
• Compromissos
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-it-service-
management/page/product/service-portfolio-
management/concept/c_ServicePortfolioManagement.html
Aumente a visibilidade dos Serviços

12. 12 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Catálogo de Serviços / Portal
• Reprodutor de Registros
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-it-service-
management/page/product/service-catalog-
management/concept/c_RecordProducer.html
• Conjunto de Variáveis
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-it-service-
management/page/product/service-catalog-
management/concept/c_ServiceCatalogVariableSets.html
• Critérios de usuários
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-servicenow-
platform/page/build/service-portal/concept/user-criteria.html
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-servicenow-
platform/page/product/knowledge-management/task/t_SelectUCArticle.html
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-it-service-
management/page/product/service-catalog-
management/task/t_AppUserCritItemsCat.html
• Torne mais fácil a vida do seu cliente
Service Catalog / Service Portal / Any Portal

13. 13 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Modelos e Templates de Formulários
• Facilite a vida dos Solucionadores
• Modelos para preenchimento
automático de registros
• Já preencheu diversas vezes um
registro de forma igual?
• Crie um template
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-
administration/page/administer/form-
administration/concept/c_Templates.html
Form Templates

14. 14 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Templates de Resposta
Response Templates / Templates Snippets
• Facilite a vida dos Solucionadores
• Preencha automaticamente os registros
quando forem soluções pré-estabelecidas
• https://docs.servicenow.com/bundle/lond
on-servicenow-
platform/page/product/human-
resources/concept/response-templates-
templated-snippets.html

15. 15 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Interface Celular? Notificações
• Não é perfeita mas garante que a pessoa saiba que o prazo vai estourar
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-servicenow-platform/page/administer/notification/reference/r_PushMessageArchitecture.html
• Dá celeridade aos processos, notificações, aprovações
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-user-interface/page/administer/tablet-mobile-ui/concept/mobile-experience.html
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-user-interface/page/administer/tablet-mobile-ui/concept/mobile-security.html
Mobile Interface – Push Notifications

16. 16 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Data Archiving / E-mail Retention
• Mantenha os dados na instância mas não onere
relatórios, regras de negócios, etc.
• Seu dado está lá e não estará perdido, fácil de
recuperá-lo quando necessitar
• E-mails o que faço com eles?
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-
administration/page/administer/database-rotation/concept/c_ArchiveData.html
• https://docs.servicenow.com/bundle/london-servicenow-
platform/page/administer/notification/concept/email-retention.html
Mantenha sua instância sempre desempenhando bem

17. 17 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Resumindo por agora …
• Ajude o Help Desk
• Delegação
• Visual Task Boards
• Plantonistas
• Integração Telefonia
• Service Desk Calls
• Flow Designer
• Service Portfolio / Business
Services / Commitment
• Catálogo de Serviços /
Portal
• Modelos / Templates
• Formulários e Respostas
• Interface Celular / Push
Notifications
• Data Archiving / E-mail
Retention

18. 18 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
Willians Medeiros / Advisory Solution Consultant / ServiceNow
Prometo que farei um Webinar com as
demais dicas que não conseguiremos cobrir
aqui hoje

19. 19 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
No Webinar teremos …
Aprovação e-signature
CMDB Compliance / Certification
Major Incident
Guided Tours / Embedded Help
Métricas
Inventário / Estoque / Controle de Transferências
Assignment Rules / Data Lookup
SLA Timeline
Managed Documents
Popup Views
State Flows
Substituindo Homepages por Dashboards
Automated Test Framework
Notifications Preferences
…

20. Muito obrigado!