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SERVICENOW
visão geral da plataforma
alessandro almeida | alessandro1982.medium.com
muito obrigado e parabéns!
quem sou eu?
eu sou o alessandro =)
vamos nos conectar?
linkedin medium slideshare
NOSSA JORNADA
agenda
Crédito da imagem: Journey, por @Tim Coleman
nossa jornada
1. quem é a
servicenow na fila
do pão?
2. como chegamos
até aqui?
3. o que a
servicenow tem a
ver com isso?
4. como a empresa
adquire e “instala” a
plataforma?
5. alguns conceitos
essenciais
nossa jornada
6. solicitando a
nossa instância
pessoal
7. navegando
pelas principais
funcionalidades
8. gestão de serviços de
tecnologia: a solução que
fez a plataforma decolar
9. atendimento aos
clientes externos:
como o servicenow
csm pode ajudar?
nossa jornada
10. gestão estratégica
do portfólio através do
servicenow spm
11. vivendo o
low-code através
do app engine
12. como funciona
um projeto de
servicenow?
13. próximos passos:
construindo uma
carreira
OBJETIVO E MOTIVAÇÃO
por que estamos aqui?
Crédito da imagem: Happy to stay in goals :), por @pixelpixel
nosso objetivo
CONHECER A PLATAFORMA
SERVICENOW
conhecer a plataforma servicenow...
o que é a plataforma
servicenow?
quais problemas ela
resolve?
quais são as
possibilidades de
utilização?
como se especializar
e construir uma
carreira?
público-alvo
minha motivação
Crédito da imagem: Life is Sharing, por @Alan Levine
BORA COMEÇAR? =)
O QUE É SERVICENOW?
o que é servicenow?
MAS ANTES...
QUEM É A SERVICENOW NA FILA DO PÃO?
por que estamos aqui?
Crédito da imagem: queuing, por @Nicolas Mastrangelo
pausa para hidratação
parênteses: sobre a avaliação de tecnologias
quem é a servicenow na fila do pão?
De acordo com o Gartner, liderança em…
Enterprise Low-Code Application Platforms
Enterprise Agile Planning Tools
IT Service Management Tools
IT Vendor Risk Management Tools
IT Risk Management
CRM Customer Engagement Center
De acordo com a Forrester, liderança em…
Digital Process Automation
Enterprise Service Management
Low-Code Development Platforms For Professional Developers
Value Stream Management Solutions
ALÉM DO GARTNER E DA
FORRESTER, LÍDER EM
OUTRAS 10 ANÁLISES
quem é a servicenow na fila do pão?
inovação contínua
empresas foram compradas
pela servicenow para incorporar
inovações à plataforma
ITAPP
gartner magic quadrant for itsm tools
2013 2021
quem é a servicenow na fila do pão?
dos clientes renovam o contrato
SERÁ QUE VALE A PENA APRENDER A
PLATAFORMA SERVICENOW?
MAS COMO CHEGAMOS ATÉ AQUI?
no princípio, havia só o data center
Crédito da imagem: typewriter, por @Helen Johnson
“senta que lá vem história”
pausa para hidratação
32
© Capgemini 2020. All rights reserved |
Academia ServiceNow | Alessandro Almeida | Novembro de 2021
data center
Crédito da imagem: Data Center 16, por @CommScope
data center
Crédito da imagem: Data Center 16, por @CommScope
DURANTE ANOS, RECURSO ESSENCIAL
PARA QUALQUER GRANDE EMPRESA
especialmente naquelas onde a tecnologia era essencial para entrega do valor (produto ou serviço)
Fonte: exame [acesso em 10/03/2022]
MAS PARECE QUE ALGUÉM QUERIA
BAGUNÇAR O ROLÊ DA TI...
a tecnologia perdeu a relevância em 2003?
a tecnologia perdeu a relevância em 2003?
Mas gente...
Como assim?
faz sentido para você?
faz sentido para você?
“À medida que crescem o poder e a
presença da tecnologia da informação,
sua importância estratégica diminui.”
“Quando um recurso se torna essencial para a competição
mas irrelevante para a estratégia, os riscos que cria passam
a importar mais do que as vantagens que oferece.”
fazendo sentido ou não, o tema virou livro
2006
virtualização
tecnologia que permite a execução de diversos
(e distintos) sistemas operacionais em uma
mesma máquina física
virtualização
Servidor Físico
[Hardware]
SO (Sistema Operacional)
App A App B App Z
Servidor Físico
[Hardware]
Software de virtualização
SO A SO Z
SEM VIRTUALIZAÇÃO COM VIRTUALIZAÇÃO
App A App Z App 1 App 2
direto de 2006: vantagens da virtualização
• Redução de custos
• Flexibilidade
• Alta disponibilidade
• Velocidade
• Otimização de recursos
virtualização
virtualização
a quebra de paradigmas viabilizou outras
evoluções no mercado de tecnologia
2007
computação em nuvem
disponibilização de recursos de tecnologia
através da internet
recursos de tecnologia na nuvem
• sistema operacional
• banco de dados
• aplicações
• e outros =)
principais vantagens
• escalabilidade
• elasticidade
• flexibilidade
• disponibilidade
principais desvantagens (ou riscos)
• dependência de um fornecedor
• despesa recorrente
• segurança dos dados
• dependência da conexão com a
internet
um caso fictício de computação em nuvem
banco
CAPIVARA
on-site / on-premises
Rede Gerenciado pelo Fornecedor
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Gerenciado pelo Banco Capivara
A gestão de todos os recursos (hardware e software) é
responsabilidade da empresa que os utiliza (em nosso exemplo,
o Banco Capivara)
vantagens: recursos dedicados e controle sobre o ambiente
desvantagens: custo, gestão da obsolescência e reinvenção da roda
on-site / on-premises
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
É o famoso “ter tudo dentro de casa”...
infraestrutura como serviço
Rede Gerenciado pelo Fornecedor
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Gerenciado pelo Banco Capivara
Essência da computação em nuvem. Recursos básicos de
tecnologia (rede e armazenamento, por exemplo)
disponibilizados por um fornecedor, através da Internet
vantagens: pagamento de acordo com o uso, escalabilidade e agilidade
desvantagens: opções limitadas e dependência de uma boa conexão à internet
infraestrutura como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Exemplos:
plataforma como serviço
Rede Gerenciado pelo Fornecedor
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Gerenciado pelo Banco Capivara
O fornecedor disponibiliza tudo que é necessário para que o
Banco Capivara se concentre na criação de aplicações que
melhorem a experiência das pessoas (clientes e funcionárias)
vantagens: menor tempo para lançar uma aplicação e facilidade para experimentar
tecnologias e linguagens
desvantagem: vendor lock-in
plataforma como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Exemplos:
software como serviço
Rede Gerenciado pelo Fornecedor
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Gerenciado pelo Banco Capivara
O fornecedor entrega o software pronto para uso, garantindo a
sua evolução e atualização. Talvez seja o modelo mais comum
de computação em nuvem (você e eu utilizamos =)).
vantagens: facilidade para iniciar o uso e praticidade na atualização
desvantagem: vendor lock-in (dificuldade para transferir os dados)
software como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Exemplos:
computação em nuvem
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
SaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
PaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
IaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
On-site / On-
premises
Gerenciado pelo Fornecedor
Gerenciado pelo Cliente
Fonte: exame [acesso em 10/03/2022]
Fonte: Valor Econômico [acesso em 10/03/2022]
Fonte: Valor Econômico [acesso em 10/03/2022]
O movimento marca a transição de um modelo baseado em
infraestrutura própria para um desenho mais flexível, oferecido sob
demanda por um provedor externo.
O Itaú chegou a criar uma nuvem privada, mas desistiu ao constatar
que não chegaria à qualidade oferecida por um provedor
especializado.
O Itaú planeja levar para a nuvem da AWS a maior parte de sua
infraestrutura atual. Também está prevista a migração do chamado
“core bancário”, o coração dos serviços financeiros.
“Nada é permanente, exceto a mudança.”
Heráclito de Éfeso
O QUE A SERVICENOW TEM A VER COM ISSO?
e o quico?
Crédito da imagem: Capivara, o Panda Brasileiro, por @Levi Sanford
pausa para o quiz e descanso (e vice-versa)
O QUÊ? POR QUÊ? PARA QUÊ?
plataforma servicenow
Crédito da imagem: Clouds, por @Daniel Spiess
computação em nuvem
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
SaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
PaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
IaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
On-site / On-
premises
Gerenciado pelo Fornecedor
Gerenciado pelo Cliente
servicenow: plataforma e software como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
SaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
PaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
IaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
On-site / On-
premises
Gerenciado pelo Fornecedor
Gerenciado pelo Cliente
75
© Capgemini 2020. All rights reserved |
Academia ServiceNow | Alessandro Almeida | Novembro de 2021
2003
O INÍCIO DA GLIDESOFT
Software built for People not Computers
2004
PAAS E (QUASE) SAAS
The Glide Application Environment is designed from the ground
up to support the development of software applications that
anticipate and embrace change in business and user needs.
servicenow: um produto da glidesoft
servicenow: um produto da glidesoft
2005
TÃO SIMPLES QUANTO UM E-MAIL
So the question is, if you can personalize and customize My
Yahoo! easily, why is it so challenging to get your IT
organization to reflect changes in your business in the services
they provide?
2005
UMA SOLUÇÃO QUE NASCEU NA WEB
Service-now.com is a web-native, best of breed IT Service
Management application that takes full advantage of the web to
deliver ITIL Service Management and ITIL Extended Service
Modules to a browser on a desktop.
2009: the future of itsm has arrived
2011
TECNOLOGIA PARA PESSOAS
Finally, IT for the people. Now.
2011: paas e saas consolidados (e evoluindo)
2011: the it platform
2012
UMA NOVA IDENTIDADE VISUAL
Transform IT. Now.
2013
CENTRALIZANDO OS PROCESSOS DE TI E NEGÓCIOS
The Enterprise IT Cloud Company.
2013: single system of record
2016
VIABILIZANDO A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
ServiceNow is changing the way people work.
2016: enterprise cloud
2018
NOVA MARCA E NOVO SLOGAN
Works for you.
2018
EMPRESA MAIS INOVADORA DO MUNDO
Forbes #1 World's Most Innovative Company.
2020
A DIGITALIZAÇÃO CONTINUA
We make the world of work, work better for people.
E HOJE?
será que a plataforma servicenow já virou borboleta?
Crédito da imagem: Butterfly, por @Conal Gallagher
inovação contínua
empresas foram compradas
pela servicenow para incorporar
inovações à plataforma
ITAPP
2022
A PLATAFORMA DAS PLATAFORMAS
The world works with ServiceNow.
O QUE É A PLATAFORMA
SERVICENOW HOJE?
A strategic platform for any digital workflow
We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity
COMO ELA ENTREGA A
PROPOSTA DE VALOR?
Now Platform®️
The platform of platforms for digital transformation
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows
Now Platform®️
The platform of platforms for digital transformation
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows
A strategic platform for any digital workflow
We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity
now platform
“A plataforma das plataformas para
transformação digital”
É onde o rock’n roll acontece (PaaS),
pois entrega tudo que é necessário
para as soluções prontas (SaaS)
funcionarem e para que possamos
criar as nossas aplicações
technology workflows
Aplicações que digitalizam a gestão
dos serviços, das operações e dos
ativos de tecnologia, incluindo
também operações de segurança,
gerenciamento de riscos e do
portfólio estratégico
employee workflows
Aplicações que simplificam a
interação das pessoas com áreas que
nos ajudam no dia a dia: RH, Jurídico
e Compras. Também permitem
digitalizar a gestão do espaço de
trabalho distribuído, automatizando
solicitações, reservas de espaço e
reparos
customer workflows
Aplicações que digitalizam todos os
fluxos que atendem ao cliente,
incluindo soluções criadas sob
medida para algumas indústrias
creator workflows
Permite criar aplicações usando tudo
que o PaaS e o low-code oferecem,
acelerando a digitalização dos
processos e permitindo que mais
pessoas sejam capacitadas para este
desafio (citizen developer)
low-code
abordagem que busca a utilização de menos –
ou nenhum – código no desenvolvimento de
aplicações
low-code
• Viabiliza um processo de desenvolvimento acelerado
• Disponível em plataformas baseadas no PaaS
• Ganhou força com a transformação digital influenciada pela pandemia
• Alicerce do Citizen Development
citizen development
possibilitar que pessoas sem especialização
em linguagens de programação criem
aplicações
citizen development
• Aplicações para demandas específicas e de baixa complexidade
• Alternativa para a falta de pessoas desenvolvedoras disponíveis no
mercado
• Para dar certo, depende de processos bem definidos e de uma
plataforma robusta
low-code development platforms
low-code na plataforma servicenow
A strategic platform for any digital workflow
We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity
Creator
IT Employee Customer
Now Platform®️
Workflows and
Integrations
Machine Learning, AI
and Analytics
User Experience and
Feedback
Reusable Data
Model
Security and
Compliance
Administration and
Configuration
IT Service
Management
IT Business
Management
DevOps
Integrated Risk
Management
IT Operations
Management
IT Asset
Management
Security
Operations
HR Service
Delivery
Legal Service
Delivery
Workplace
Service Delivery
Safe Workplace
Suite
Customer
Service
Management
Connected
Operations
Teleco Service
Management
Field Service
Management
Financial
Services
Operations
App Engine IntegrationHub
Telecommuni-
cations Network
Performance
Management
DevOps
Insights &
Analytics
Security
Incident
Response
Threat
Intelligence
Business
Continuity
Mgmt.
Operational
Risk Mgmt.
Employee
Service Center
Enterprise
Onboarding &
Transitions
IT Service
Mgmt.
ServiceNow capabilities
Change Mgmt.
IT Operation
Mgmt.
IT Asset
Mgmt.
IT Business
Mgmt. DevOps
Security
Operations
Integrated
Risk Mgmt.
HR Service
Delivery
Safe
Workplace
Workplace
Service
Delivery
Customer
Service
Mgmt.
Field
Service
Mgmt. App Engine
Integration
Hub
* Log Analytics is part of Loom Systems.
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows
Incident Mgmt.
Problem Mgmt.
Request Mgmt.
Agent Client
Collector
Cloud Insights
Cloud
Provisioning &
Governance
Discovery
Event Mgmt.
Log Analytics*
Service
Mapping
Cloud Spend
Dashboard
Hardware
Asset Mgmt.
SaaS License
Mgmt.
Software
Asset Mgmt.
Software
Spend
Detection
Application
Portfolio Mgmt.
Demand Mgmt.
Innovation
Mgmt.
Investment
Funding
Project &
Portfolio Mgmt.
Release Mgmt.
Resource Mgmt.
Scrum & Scaled
AgileFramework
Timecards
DevOps
Change
Automation
Continuous
Compliance
Value Stream
Mgmt.
Configuration
Compliance
Vulnerability
Response
Vulnerability
Solution Mgmt.
Audit Mgmt.
Policy and
Compliance
Mgmt.
Risk Mgmt.
Vendor Risk
Mgmt.
Employee
Document
Mgmt.
HR Case Mgmt.
Contact
Tracing
Employee
Health
Screening
Safe
Workplace
Dashboard
Workplace
PPE Inventory
Mgmt.
Workplace
Safety Mgmt.
Workplace
Case Mgmt.
Workplace
Reservation
Communities
Customer
Case Mgmt.
Customer
Data Mgmt.
Proactive
Customer
Service
Operations
Cost Mgmt.
Dynamic
Scheduling
and Dispatch
Field Service
Contractor
Mgmt.
Inventory
Mgmt.
Planned
Maintenance
Studio
Guided App
Creator
Mobile Studio
Pre-built Spokes
Integration
Steps
Employee
Travel Safety
Team
Development
Delegated
Development
Action Designer
Omni-channel
Industry Data
Model
Platform
interfaces
Conversational Mobile Service Portal Workspaces Notifications
Web Services (API)
Industry Solutions: Financial Services Operations, Telecom Network Performance Mgmt., Telecom Service Mgmt.
Workflows & Integrations
User Experience and
Feedback
Security and Compliance
Major Incident/Issue Mgmt.
CMDB
Service Level Management
Service Catalogue
Knowledge Management
CSDM
Embedded Integrations
Process Automation
Designer
Flow Designer
Predictive Intelligence
Continual Improvement
Mgmt.
Performance Analytics
Advanced Work Assignment
Dynamic Translation
Playbook Experience
Skills Mgmt.
Authentication
Compliance
Form Designer
Instance Data Replication
Service Portal Designer
Subscription Mgmt.
Reusable Data Model
Upgrade Center
Reporting
Surveys and Assessments
Visual Task Boards
Data Certification
Encryption
Instance Security Center
Privacy
Machine Learning, AI
and Analytics
Administration and
Configuration
Natural Language
Processing
Walk-up Experience
Now Platform®️
O SLOGAN MUDOU, MAS A ESSÊNCIA É A MESMA
2004
Software built for People not Computers.
O SLOGAN MUDOU, MAS A ESSÊNCIA É A MESMA
2022
We believe in the power of technology to reduce the complexity
in our jobs. At ServiceNow, we make work, work better for
people with modern digital workflows.
obrigado, internet archive!
COMO A EMPRESA ADQUIRE E “INSTALA” A
PLATAFORMA SERVICENOW?
dá um trabalhinho, mas não tanto quanto as soluções on-premises
Crédito da imagem: A true work for a Sandtrooper, por @Kristina Alexanderson
pausa para o quiz e descanso (e vice-versa)
adquirindo e “instalando” a plataforma
subscription
(assinatura)
projeto treinamento e
aculturamento
configurações,
parametrizações ou
customizações
uso da
plataforma no
dia a dia
provisionamento
das instâncias
(dev, qa e prod)
instância: onde a mágica acontece
• Implementação individual – e out of the box – da ServiceNow
instância: onde a mágica acontece
O que é esse
tal de
OOTB?
ootb = out of the box
aplicação com a configuração padrão, sem
customizações ou parametrizações
instância: onde a mágica acontece
• Implementação individual – e out of the box – da ServiceNow
• Possui um endereço único (https://bancocapivara.service-now.com,
por exemplo)
• A empresa cliente tem – no mínimo – duas instâncias
(desenvolvimento e produção)
instância de desenvolvimento
Instância (ambiente) onde as
aplicações são criadas e onde as
customizações e configurações são
realizadas
Tudo é feito dentro de um “pacote”
que será transferido para os outros
ambientes
DESENVOLVIMENTO
bancocapivaradev.service-now.com
dev
instância de testes
Recebe o “pacote” criado no
ambiente de desenvolvimento,
permitindo que as pessoas validem
se as aplicações ou customizações
estão funcionando de acordo com o
esperado
TESTES
bancocapivaraqa.service-now.com
qa
instância de produção
Ambiente onde o rock 'n‘ roll
acontece. Disponível para todas as
pessoas da empresa que precisam
acessar a plataforma
Os “pacotes” validados na instância
de testes (qa) são movimentados
para o ambiente de produção
PRODUÇÃO
bancocapivara.service-now.com
prod
movimentando os “pacotes” entre os ambientes
DESENVOLVIMENTO
bancocapivaradev.service-now.com
TESTES
bancocapivaraqa.service-now.com
PRODUÇÃO
bancocapivara.service-now.com
dev qa prod
clone: equalizando os ambientes
garante que os ambientes estejam iguais (ou o
mais próximo disso), evitando surpresas
quando os “pacotes” criados em dev e testados
em qa são instalados em prod
clone: equalizando os ambientes
DESENVOLVIMENTO
bancocapivaradev.service-now.com
TESTES
bancocapivaraqa.service-now.com
PRODUÇÃO
bancocapivara.service-now.com
dev qa prod
governança da plataforma
instância: onde a mágica acontece
SABIA QUE VOCÊ PODE TER UMA INSTÂNCIA REAL
OFICIAL DA PLATAFORMA SERVICENOW?
daqui a pouco solicitaremos a nossa pdi (personal development instance)
instância: onde a mágica acontece
Crédito da imagem: Clouds, por @Daniel Spiess
ONDE FICAM AS INSTÂNCIAS?
data centers da servicenow
ALGUNS CONCEITOS ESSENCIAIS
tabelas, registros e campos
Crédito da imagem: essential, por @Ilaria Coradazzi
pausa para hidratação
tabelas, registros e campos
os dados na plataforma servicenow são
armazenados e gerenciados através de uma
estrutura de banco de dados
tabelas, registros e campos
Tá... Mas e
aí?
tabelas, registros e campos
• Tabela: Estrutura onde os registros são armazenados
• Registro: Dado armazenado em uma tabela e composto por campos
• Campo: Dado individual dentro de um registro
tabelas, registros e campos
Eu fiquei foi
com sono.
tabelas, registros e campos
tabelas, registros e campos
TABELA
tabelas, registros e campos
REGISTRO
tabelas, registros e campos
CAMPO
tabelas, registros e campos
os formulários são uma forma amigável das
pessoas criarem ou atualizarem os registros
de uma tabela
exemplos de formulários
A TABELA É UM DOS PRINCIPAIS
OBJETOS DA PLATAFORMA SERVICENOW
há um universo que gira em torno da tabela
a tabela no centro do universo
formulários
notificações
regras de acesso
fluxos
scripts
regras e ações
tabela
SOLICITANDO A NOSSA PDI
pdi = personal developer instance
Crédito da imagem: Cloud Computing, por @JD Hancock
pausa para relaxarmos um pouco
pdi = personal developer instance
• Instância real, com quase todas as funcionalidades de uma instância
corporativa
• Disponível para todas as pessoas que desejam conhecer, estudar e
criar as suas aplicações na plataforma ServiceNow
• A instância “hiberna” após algumas horas sem uso
pdi = personal developer instance
• Após 10 dias sem acesso, a ServiceNow “toma” a instância de volta
• Ótimo recurso para testar ou validar funcionalidades, ideias,
customizações etc., sem precisar impactar a instância corporativa
• A PDI NÃO PODE SER USADA COM INTENÇÕES COMERCIAIS
OU COMO AMBIENTE DE PRODUÇÃO (em caixa alta, pois é uma
violação grave da política de uso)
use o qr code para
acessar o pdi guide
PASSO #1
Cadastro no Developer
aprendendo e praticando no developer
• Acesse através do endereço developer.servicenow.com
• Referência para pessoas desenvolvedoras e implementadoras
• Espaço para solicitar e administrar a sua instância pessoal
• Glossário de ServiceNow
use o qr code para
acessar o glossário
COMECE
POR AQUI
PREENCHA TODAS AS INFORMAÇÕES
atenção para as regras para criação da senha
CONFIRMAÇÃO DO E-MAIL
Após o cadastro, a ServiceNow enviará
uma mensagem, para validar o seu
endereço de e-mail
CLIQUE PARA
VALIDAR O SEU E-
MAIL NO
DEVELOPER
observe que o link para validação
expira após 24 horas
AGORA É SÓ
FAZER O LOGIN
NO DEVELOPER
observe que o campo para digitar a senha só
é exibido após você informar o seu e-mail e
clicar no botão next
VOCÊ TEM EXPERIÊNCIA COM ALGUMA
LINGUAGEM DE PROGRAMAÇÃO?
para termos acesso completo à instância que
vamos solicitar, escolha a primeira opção ;)
LEIA OS TERMOS DE USO
DO DEVELOPERS ;)
se concordar com os termos do developers, é só marcar
o agree e clicar em finish setup
antes de clicar em finish setup, você pode contribuir com a
pesquisa da servicenow, informando o seu perfil de atuação
AGORA SIM! ESTÁ TUDO PRONTO
PARA SOLICITARMOS A PDI =)
pausa para hidratação
PASSO #2
Solicitação da PDI
PARA SOLICITAR A SUA PDI,
CLIQUE EM START BUILDING
AGORA É SÓ AGUARDAR =)
é rapidinho
PARABÉNS! A SUA INSTÂNCIA FOI PROVISIONADA!
agora é só clicar no link e acessar
clique em next para
visualizar as dicas de
navegação
após navegar pelas dicas, é
só clicar em got it!
PASSO EXTRA
Administração da PDI
administração da pdi
• Principais funcionalidades administrativas disponíveis somente no
Developer:
– Upgrade de versão
– Remoção dos dados de demonstração
– Envio das credenciais e reset de senha
– “Formatação” da instância
CLIQUE AQUI
PARA EXIBIR AS
OPÇÕES
AQUI ESTÃO AS OPÇÕES ADMINISTRATIVAS
lembre-se que a pdi é sua, então você terá vários outros
recursos de administração ao acessá-la ;)
upgrade de versão
• Sempre que a ServiceNow disponibilizar uma atualização, você
poderá solicitar a atualização da sua PDI
• Novas versões (feature releases) são disponibilizadas primeiro para
as PDIs, antes do lançamento para o mercado. Aproveite! =)
versão atual
da pdi
se a pdi estiver desatualizada (que é o caso
do exemplo), ele mostra todas as versões
mais recentes (a san diego patch 1 é a
versão mais atual)
remoção dos dados de demonstração
• Para facilitar os testes e uso das funcionalidades, as PDIs são
provisionadas com dados de demonstração
• Caso seja necessário removê-los, basta solicitar no Developer (depois
de pensar bem sobre os impactos de ficar sem os dados de
demonstração =))
VEJA QUE HÁ UM BAITA ALERTA SOBRE OS IMPACTOS DA
REMOÇÃO DOS DADOS DE DEMONSTRAÇÃO, ENTÃO
PENSE BEM ANTES DE TOMAR A AÇÃO
envio das credenciais e reset de senha
• O usuário admin é criado no provisionamento de qualquer PDI
• Como o nome sugere, ele tem as permissões administrativas da
instância
• Se você esquecer a senha e não conseguir acessar a instância, é
possível solicitar o envio das credenciais ou reset da senha
clique para receber uma
cópia das credenciais da sua
instância (url e senha)
neste link você
solicita o reset da
sua senha
“formatação” da instância
• Você fez tantos testes com a PDI que bagunçou tudo, né? Sem
problemas, basta solicitar o Reset and wipe instance
• Ele funciona como uma “formatação” da instância, com a
possibilidade de manter o mesmo nome, mas resgatando as
configurações out-of-the-box
POR CAUSA DO IMPACTO DA AÇÃO, MAIS UMA
MENSAGEM DE ALERTA, ALÉM DA PERGUNTA SOBRE
MANTER OU NÃO O NOME DA INSTÂNCIA
AGORA SIM!
VAMOS NAVEGAR PELA PLATAFORMA =)
Até que
enfim, né?
NAVEGANDO PELA PLATAFORMA
conhecendo as principais funcionalidades
Crédito da imagem: Gotthard, por @Mariano Mantel
pausa para o quiz e descanso (e vice-versa)
principais canais para criar um registro
service
portal
integração com
outras plataformas e
/ ou sistemas
employee center
NOVIDADE NA VERSÃO ROMA
O SERVICE PORTAL É CUSTOMIZADO (OU CRIADO) DE
ACORDO COM A NECESSIDADE DO CLIENTE
O EMPLOYEE CENTER SIMPLIFICA A EXPERIÊNCIA
ATRAVÉS UM PORTAL MULTIDEPARTAMENTAL
novidade na versão roma (acredito que substituirá o service portal)
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OBRIGADO!
alessandroalmeida1982@gmail.com
11 9 9229-2043
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  • 9. OBJETIVO E MOTIVAÇÃO por que estamos aqui? Crédito da imagem: Happy to stay in goals :), por @pixelpixel
  • 10. nosso objetivo CONHECER A PLATAFORMA SERVICENOW
  • 11. conhecer a plataforma servicenow... o que é a plataforma servicenow? quais problemas ela resolve? quais são as possibilidades de utilização? como se especializar e construir uma carreira?
  • 13. minha motivação Crédito da imagem: Life is Sharing, por @Alan Levine
  • 15. O QUE É SERVICENOW?
  • 16. o que é servicenow?
  • 18. QUEM É A SERVICENOW NA FILA DO PÃO? por que estamos aqui? Crédito da imagem: queuing, por @Nicolas Mastrangelo
  • 20. parênteses: sobre a avaliação de tecnologias
  • 21. quem é a servicenow na fila do pão? De acordo com o Gartner, liderança em… Enterprise Low-Code Application Platforms Enterprise Agile Planning Tools IT Service Management Tools IT Vendor Risk Management Tools IT Risk Management CRM Customer Engagement Center De acordo com a Forrester, liderança em… Digital Process Automation Enterprise Service Management Low-Code Development Platforms For Professional Developers Value Stream Management Solutions ALÉM DO GARTNER E DA FORRESTER, LÍDER EM OUTRAS 10 ANÁLISES
  • 22. quem é a servicenow na fila do pão?
  • 23. inovação contínua empresas foram compradas pela servicenow para incorporar inovações à plataforma
  • 24. ITAPP
  • 25. gartner magic quadrant for itsm tools 2013 2021
  • 26. quem é a servicenow na fila do pão? dos clientes renovam o contrato
  • 27. SERÁ QUE VALE A PENA APRENDER A PLATAFORMA SERVICENOW?
  • 28.
  • 29. MAS COMO CHEGAMOS ATÉ AQUI? no princípio, havia só o data center Crédito da imagem: typewriter, por @Helen Johnson
  • 30. “senta que lá vem história”
  • 32. 32 © Capgemini 2020. All rights reserved | Academia ServiceNow | Alessandro Almeida | Novembro de 2021
  • 33. data center Crédito da imagem: Data Center 16, por @CommScope
  • 34. data center Crédito da imagem: Data Center 16, por @CommScope DURANTE ANOS, RECURSO ESSENCIAL PARA QUALQUER GRANDE EMPRESA especialmente naquelas onde a tecnologia era essencial para entrega do valor (produto ou serviço)
  • 35. Fonte: exame [acesso em 10/03/2022]
  • 36. MAS PARECE QUE ALGUÉM QUERIA BAGUNÇAR O ROLÊ DA TI...
  • 37. a tecnologia perdeu a relevância em 2003?
  • 38. a tecnologia perdeu a relevância em 2003? Mas gente... Como assim?
  • 40. faz sentido para você? “À medida que crescem o poder e a presença da tecnologia da informação, sua importância estratégica diminui.” “Quando um recurso se torna essencial para a competição mas irrelevante para a estratégia, os riscos que cria passam a importar mais do que as vantagens que oferece.”
  • 41. fazendo sentido ou não, o tema virou livro
  • 42. 2006
  • 43. virtualização tecnologia que permite a execução de diversos (e distintos) sistemas operacionais em uma mesma máquina física
  • 44. virtualização Servidor Físico [Hardware] SO (Sistema Operacional) App A App B App Z Servidor Físico [Hardware] Software de virtualização SO A SO Z SEM VIRTUALIZAÇÃO COM VIRTUALIZAÇÃO App A App Z App 1 App 2
  • 45. direto de 2006: vantagens da virtualização • Redução de custos • Flexibilidade • Alta disponibilidade • Velocidade • Otimização de recursos
  • 47. virtualização a quebra de paradigmas viabilizou outras evoluções no mercado de tecnologia
  • 48. 2007
  • 49. computação em nuvem disponibilização de recursos de tecnologia através da internet
  • 50. recursos de tecnologia na nuvem • sistema operacional • banco de dados • aplicações • e outros =)
  • 51. principais vantagens • escalabilidade • elasticidade • flexibilidade • disponibilidade
  • 52. principais desvantagens (ou riscos) • dependência de um fornecedor • despesa recorrente • segurança dos dados • dependência da conexão com a internet
  • 53. um caso fictício de computação em nuvem banco CAPIVARA
  • 54. on-site / on-premises Rede Gerenciado pelo Fornecedor Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações banco CAPIVARA Gerenciado pelo Banco Capivara A gestão de todos os recursos (hardware e software) é responsabilidade da empresa que os utiliza (em nosso exemplo, o Banco Capivara) vantagens: recursos dedicados e controle sobre o ambiente desvantagens: custo, gestão da obsolescência e reinvenção da roda
  • 56. infraestrutura como serviço Rede Gerenciado pelo Fornecedor Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações banco CAPIVARA Gerenciado pelo Banco Capivara Essência da computação em nuvem. Recursos básicos de tecnologia (rede e armazenamento, por exemplo) disponibilizados por um fornecedor, através da Internet vantagens: pagamento de acordo com o uso, escalabilidade e agilidade desvantagens: opções limitadas e dependência de uma boa conexão à internet
  • 58. plataforma como serviço Rede Gerenciado pelo Fornecedor Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações banco CAPIVARA Gerenciado pelo Banco Capivara O fornecedor disponibiliza tudo que é necessário para que o Banco Capivara se concentre na criação de aplicações que melhorem a experiência das pessoas (clientes e funcionárias) vantagens: menor tempo para lançar uma aplicação e facilidade para experimentar tecnologias e linguagens desvantagem: vendor lock-in
  • 60. software como serviço Rede Gerenciado pelo Fornecedor Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações banco CAPIVARA Gerenciado pelo Banco Capivara O fornecedor entrega o software pronto para uso, garantindo a sua evolução e atualização. Talvez seja o modelo mais comum de computação em nuvem (você e eu utilizamos =)). vantagens: facilidade para iniciar o uso e praticidade na atualização desvantagem: vendor lock-in (dificuldade para transferir os dados)
  • 63. Fonte: exame [acesso em 10/03/2022]
  • 64. Fonte: Valor Econômico [acesso em 10/03/2022]
  • 65. Fonte: Valor Econômico [acesso em 10/03/2022]
  • 66. O movimento marca a transição de um modelo baseado em infraestrutura própria para um desenho mais flexível, oferecido sob demanda por um provedor externo.
  • 67. O Itaú chegou a criar uma nuvem privada, mas desistiu ao constatar que não chegaria à qualidade oferecida por um provedor especializado.
  • 68. O Itaú planeja levar para a nuvem da AWS a maior parte de sua infraestrutura atual. Também está prevista a migração do chamado “core bancário”, o coração dos serviços financeiros.
  • 69. “Nada é permanente, exceto a mudança.” Heráclito de Éfeso
  • 70. O QUE A SERVICENOW TEM A VER COM ISSO? e o quico? Crédito da imagem: Capivara, o Panda Brasileiro, por @Levi Sanford
  • 71. pausa para o quiz e descanso (e vice-versa)
  • 72. O QUÊ? POR QUÊ? PARA QUÊ? plataforma servicenow Crédito da imagem: Clouds, por @Daniel Spiess
  • 74. servicenow: plataforma e software como serviço Rede Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações SaaS Rede Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações PaaS Rede Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações IaaS Rede Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações On-site / On- premises Gerenciado pelo Fornecedor Gerenciado pelo Cliente
  • 75. 75 © Capgemini 2020. All rights reserved | Academia ServiceNow | Alessandro Almeida | Novembro de 2021
  • 76. 2003 O INÍCIO DA GLIDESOFT Software built for People not Computers
  • 77.
  • 78.
  • 79. 2004 PAAS E (QUASE) SAAS The Glide Application Environment is designed from the ground up to support the development of software applications that anticipate and embrace change in business and user needs.
  • 80.
  • 81.
  • 82. servicenow: um produto da glidesoft
  • 83. servicenow: um produto da glidesoft
  • 84. 2005 TÃO SIMPLES QUANTO UM E-MAIL So the question is, if you can personalize and customize My Yahoo! easily, why is it so challenging to get your IT organization to reflect changes in your business in the services they provide?
  • 85. 2005 UMA SOLUÇÃO QUE NASCEU NA WEB Service-now.com is a web-native, best of breed IT Service Management application that takes full advantage of the web to deliver ITIL Service Management and ITIL Extended Service Modules to a browser on a desktop.
  • 86.
  • 87.
  • 88. 2009: the future of itsm has arrived
  • 89. 2011 TECNOLOGIA PARA PESSOAS Finally, IT for the people. Now.
  • 90.
  • 91. 2011: paas e saas consolidados (e evoluindo)
  • 92. 2011: the it platform
  • 93. 2012 UMA NOVA IDENTIDADE VISUAL Transform IT. Now.
  • 94.
  • 95. 2013 CENTRALIZANDO OS PROCESSOS DE TI E NEGÓCIOS The Enterprise IT Cloud Company.
  • 96.
  • 97. 2013: single system of record
  • 98. 2016 VIABILIZANDO A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL ServiceNow is changing the way people work.
  • 100. 2018 NOVA MARCA E NOVO SLOGAN Works for you.
  • 101.
  • 102. 2018 EMPRESA MAIS INOVADORA DO MUNDO Forbes #1 World's Most Innovative Company.
  • 103.
  • 104.
  • 105. 2020 A DIGITALIZAÇÃO CONTINUA We make the world of work, work better for people.
  • 106.
  • 107. E HOJE? será que a plataforma servicenow já virou borboleta? Crédito da imagem: Butterfly, por @Conal Gallagher
  • 108. inovação contínua empresas foram compradas pela servicenow para incorporar inovações à plataforma
  • 109. ITAPP
  • 110. 2022 A PLATAFORMA DAS PLATAFORMAS The world works with ServiceNow.
  • 111. O QUE É A PLATAFORMA SERVICENOW HOJE? A strategic platform for any digital workflow We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity
  • 112. COMO ELA ENTREGA A PROPOSTA DE VALOR? Now Platform®️ The platform of platforms for digital transformation IT Workflows Employee Workflows Customer Workflows Creator Workflows
  • 113. Now Platform®️ The platform of platforms for digital transformation IT Workflows Employee Workflows Customer Workflows Creator Workflows A strategic platform for any digital workflow We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity
  • 114. now platform “A plataforma das plataformas para transformação digital” É onde o rock’n roll acontece (PaaS), pois entrega tudo que é necessário para as soluções prontas (SaaS) funcionarem e para que possamos criar as nossas aplicações
  • 115. technology workflows Aplicações que digitalizam a gestão dos serviços, das operações e dos ativos de tecnologia, incluindo também operações de segurança, gerenciamento de riscos e do portfólio estratégico
  • 116. employee workflows Aplicações que simplificam a interação das pessoas com áreas que nos ajudam no dia a dia: RH, Jurídico e Compras. Também permitem digitalizar a gestão do espaço de trabalho distribuído, automatizando solicitações, reservas de espaço e reparos
  • 117. customer workflows Aplicações que digitalizam todos os fluxos que atendem ao cliente, incluindo soluções criadas sob medida para algumas indústrias
  • 118. creator workflows Permite criar aplicações usando tudo que o PaaS e o low-code oferecem, acelerando a digitalização dos processos e permitindo que mais pessoas sejam capacitadas para este desafio (citizen developer)
  • 119. low-code abordagem que busca a utilização de menos – ou nenhum – código no desenvolvimento de aplicações
  • 120. low-code • Viabiliza um processo de desenvolvimento acelerado • Disponível em plataformas baseadas no PaaS • Ganhou força com a transformação digital influenciada pela pandemia • Alicerce do Citizen Development
  • 121. citizen development possibilitar que pessoas sem especialização em linguagens de programação criem aplicações
  • 122. citizen development • Aplicações para demandas específicas e de baixa complexidade • Alternativa para a falta de pessoas desenvolvedoras disponíveis no mercado • Para dar certo, depende de processos bem definidos e de uma plataforma robusta
  • 124. low-code na plataforma servicenow
  • 125. A strategic platform for any digital workflow We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity Creator IT Employee Customer Now Platform®️ Workflows and Integrations Machine Learning, AI and Analytics User Experience and Feedback Reusable Data Model Security and Compliance Administration and Configuration IT Service Management IT Business Management DevOps Integrated Risk Management IT Operations Management IT Asset Management Security Operations HR Service Delivery Legal Service Delivery Workplace Service Delivery Safe Workplace Suite Customer Service Management Connected Operations Teleco Service Management Field Service Management Financial Services Operations App Engine IntegrationHub Telecommuni- cations Network Performance Management
  • 126. DevOps Insights & Analytics Security Incident Response Threat Intelligence Business Continuity Mgmt. Operational Risk Mgmt. Employee Service Center Enterprise Onboarding & Transitions IT Service Mgmt. ServiceNow capabilities Change Mgmt. IT Operation Mgmt. IT Asset Mgmt. IT Business Mgmt. DevOps Security Operations Integrated Risk Mgmt. HR Service Delivery Safe Workplace Workplace Service Delivery Customer Service Mgmt. Field Service Mgmt. App Engine Integration Hub * Log Analytics is part of Loom Systems. IT Workflows Employee Workflows Customer Workflows Creator Workflows Incident Mgmt. Problem Mgmt. Request Mgmt. Agent Client Collector Cloud Insights Cloud Provisioning & Governance Discovery Event Mgmt. Log Analytics* Service Mapping Cloud Spend Dashboard Hardware Asset Mgmt. SaaS License Mgmt. Software Asset Mgmt. Software Spend Detection Application Portfolio Mgmt. Demand Mgmt. Innovation Mgmt. Investment Funding Project & Portfolio Mgmt. Release Mgmt. Resource Mgmt. Scrum & Scaled AgileFramework Timecards DevOps Change Automation Continuous Compliance Value Stream Mgmt. Configuration Compliance Vulnerability Response Vulnerability Solution Mgmt. Audit Mgmt. Policy and Compliance Mgmt. Risk Mgmt. Vendor Risk Mgmt. Employee Document Mgmt. HR Case Mgmt. Contact Tracing Employee Health Screening Safe Workplace Dashboard Workplace PPE Inventory Mgmt. Workplace Safety Mgmt. Workplace Case Mgmt. Workplace Reservation Communities Customer Case Mgmt. Customer Data Mgmt. Proactive Customer Service Operations Cost Mgmt. Dynamic Scheduling and Dispatch Field Service Contractor Mgmt. Inventory Mgmt. Planned Maintenance Studio Guided App Creator Mobile Studio Pre-built Spokes Integration Steps Employee Travel Safety Team Development Delegated Development Action Designer Omni-channel Industry Data Model Platform interfaces Conversational Mobile Service Portal Workspaces Notifications Web Services (API) Industry Solutions: Financial Services Operations, Telecom Network Performance Mgmt., Telecom Service Mgmt. Workflows & Integrations User Experience and Feedback Security and Compliance Major Incident/Issue Mgmt. CMDB Service Level Management Service Catalogue Knowledge Management CSDM Embedded Integrations Process Automation Designer Flow Designer Predictive Intelligence Continual Improvement Mgmt. Performance Analytics Advanced Work Assignment Dynamic Translation Playbook Experience Skills Mgmt. Authentication Compliance Form Designer Instance Data Replication Service Portal Designer Subscription Mgmt. Reusable Data Model Upgrade Center Reporting Surveys and Assessments Visual Task Boards Data Certification Encryption Instance Security Center Privacy Machine Learning, AI and Analytics Administration and Configuration Natural Language Processing Walk-up Experience Now Platform®️
  • 127. O SLOGAN MUDOU, MAS A ESSÊNCIA É A MESMA 2004 Software built for People not Computers.
  • 128. O SLOGAN MUDOU, MAS A ESSÊNCIA É A MESMA 2022 We believe in the power of technology to reduce the complexity in our jobs. At ServiceNow, we make work, work better for people with modern digital workflows.
  • 129.
  • 130.
  • 132. COMO A EMPRESA ADQUIRE E “INSTALA” A PLATAFORMA SERVICENOW? dá um trabalhinho, mas não tanto quanto as soluções on-premises Crédito da imagem: A true work for a Sandtrooper, por @Kristina Alexanderson
  • 133. pausa para o quiz e descanso (e vice-versa)
  • 134. adquirindo e “instalando” a plataforma subscription (assinatura) projeto treinamento e aculturamento configurações, parametrizações ou customizações uso da plataforma no dia a dia provisionamento das instâncias (dev, qa e prod)
  • 135. instância: onde a mágica acontece • Implementação individual – e out of the box – da ServiceNow
  • 136. instância: onde a mágica acontece O que é esse tal de OOTB?
  • 137. ootb = out of the box aplicação com a configuração padrão, sem customizações ou parametrizações
  • 138. instância: onde a mágica acontece • Implementação individual – e out of the box – da ServiceNow • Possui um endereço único (https://bancocapivara.service-now.com, por exemplo) • A empresa cliente tem – no mínimo – duas instâncias (desenvolvimento e produção)
  • 139. instância de desenvolvimento Instância (ambiente) onde as aplicações são criadas e onde as customizações e configurações são realizadas Tudo é feito dentro de um “pacote” que será transferido para os outros ambientes DESENVOLVIMENTO bancocapivaradev.service-now.com dev
  • 140. instância de testes Recebe o “pacote” criado no ambiente de desenvolvimento, permitindo que as pessoas validem se as aplicações ou customizações estão funcionando de acordo com o esperado TESTES bancocapivaraqa.service-now.com qa
  • 141. instância de produção Ambiente onde o rock 'n‘ roll acontece. Disponível para todas as pessoas da empresa que precisam acessar a plataforma Os “pacotes” validados na instância de testes (qa) são movimentados para o ambiente de produção PRODUÇÃO bancocapivara.service-now.com prod
  • 142. movimentando os “pacotes” entre os ambientes DESENVOLVIMENTO bancocapivaradev.service-now.com TESTES bancocapivaraqa.service-now.com PRODUÇÃO bancocapivara.service-now.com dev qa prod
  • 143. clone: equalizando os ambientes garante que os ambientes estejam iguais (ou o mais próximo disso), evitando surpresas quando os “pacotes” criados em dev e testados em qa são instalados em prod
  • 144. clone: equalizando os ambientes DESENVOLVIMENTO bancocapivaradev.service-now.com TESTES bancocapivaraqa.service-now.com PRODUÇÃO bancocapivara.service-now.com dev qa prod
  • 146. instância: onde a mágica acontece SABIA QUE VOCÊ PODE TER UMA INSTÂNCIA REAL OFICIAL DA PLATAFORMA SERVICENOW? daqui a pouco solicitaremos a nossa pdi (personal development instance)
  • 147. instância: onde a mágica acontece
  • 148. Crédito da imagem: Clouds, por @Daniel Spiess ONDE FICAM AS INSTÂNCIAS?
  • 149. data centers da servicenow
  • 150. ALGUNS CONCEITOS ESSENCIAIS tabelas, registros e campos Crédito da imagem: essential, por @Ilaria Coradazzi
  • 152. tabelas, registros e campos os dados na plataforma servicenow são armazenados e gerenciados através de uma estrutura de banco de dados
  • 153. tabelas, registros e campos Tá... Mas e aí?
  • 154. tabelas, registros e campos • Tabela: Estrutura onde os registros são armazenados • Registro: Dado armazenado em uma tabela e composto por campos • Campo: Dado individual dentro de um registro
  • 155. tabelas, registros e campos Eu fiquei foi com sono.
  • 157. tabelas, registros e campos TABELA
  • 158. tabelas, registros e campos REGISTRO
  • 159. tabelas, registros e campos CAMPO
  • 160. tabelas, registros e campos os formulários são uma forma amigável das pessoas criarem ou atualizarem os registros de uma tabela
  • 162. A TABELA É UM DOS PRINCIPAIS OBJETOS DA PLATAFORMA SERVICENOW há um universo que gira em torno da tabela
  • 163. a tabela no centro do universo formulários notificações regras de acesso fluxos scripts regras e ações tabela
  • 164. SOLICITANDO A NOSSA PDI pdi = personal developer instance Crédito da imagem: Cloud Computing, por @JD Hancock
  • 166. pdi = personal developer instance • Instância real, com quase todas as funcionalidades de uma instância corporativa • Disponível para todas as pessoas que desejam conhecer, estudar e criar as suas aplicações na plataforma ServiceNow • A instância “hiberna” após algumas horas sem uso
  • 167. pdi = personal developer instance • Após 10 dias sem acesso, a ServiceNow “toma” a instância de volta • Ótimo recurso para testar ou validar funcionalidades, ideias, customizações etc., sem precisar impactar a instância corporativa • A PDI NÃO PODE SER USADA COM INTENÇÕES COMERCIAIS OU COMO AMBIENTE DE PRODUÇÃO (em caixa alta, pois é uma violação grave da política de uso)
  • 168. use o qr code para acessar o pdi guide
  • 169. PASSO #1 Cadastro no Developer
  • 170. aprendendo e praticando no developer • Acesse através do endereço developer.servicenow.com • Referência para pessoas desenvolvedoras e implementadoras • Espaço para solicitar e administrar a sua instância pessoal • Glossário de ServiceNow
  • 171. use o qr code para acessar o glossário
  • 173. PREENCHA TODAS AS INFORMAÇÕES atenção para as regras para criação da senha
  • 174. CONFIRMAÇÃO DO E-MAIL Após o cadastro, a ServiceNow enviará uma mensagem, para validar o seu endereço de e-mail
  • 175.
  • 176. CLIQUE PARA VALIDAR O SEU E- MAIL NO DEVELOPER observe que o link para validação expira após 24 horas
  • 177. AGORA É SÓ FAZER O LOGIN NO DEVELOPER
  • 178. observe que o campo para digitar a senha só é exibido após você informar o seu e-mail e clicar no botão next
  • 179.
  • 180. VOCÊ TEM EXPERIÊNCIA COM ALGUMA LINGUAGEM DE PROGRAMAÇÃO?
  • 181. para termos acesso completo à instância que vamos solicitar, escolha a primeira opção ;)
  • 182. LEIA OS TERMOS DE USO DO DEVELOPERS ;)
  • 183. se concordar com os termos do developers, é só marcar o agree e clicar em finish setup
  • 184. antes de clicar em finish setup, você pode contribuir com a pesquisa da servicenow, informando o seu perfil de atuação
  • 185. AGORA SIM! ESTÁ TUDO PRONTO PARA SOLICITARMOS A PDI =)
  • 188. PARA SOLICITAR A SUA PDI, CLIQUE EM START BUILDING
  • 189. AGORA É SÓ AGUARDAR =) é rapidinho
  • 190. PARABÉNS! A SUA INSTÂNCIA FOI PROVISIONADA! agora é só clicar no link e acessar
  • 191. clique em next para visualizar as dicas de navegação
  • 192. após navegar pelas dicas, é só clicar em got it!
  • 194. administração da pdi • Principais funcionalidades administrativas disponíveis somente no Developer: – Upgrade de versão – Remoção dos dados de demonstração – Envio das credenciais e reset de senha – “Formatação” da instância
  • 195. CLIQUE AQUI PARA EXIBIR AS OPÇÕES
  • 196. AQUI ESTÃO AS OPÇÕES ADMINISTRATIVAS lembre-se que a pdi é sua, então você terá vários outros recursos de administração ao acessá-la ;)
  • 197. upgrade de versão • Sempre que a ServiceNow disponibilizar uma atualização, você poderá solicitar a atualização da sua PDI • Novas versões (feature releases) são disponibilizadas primeiro para as PDIs, antes do lançamento para o mercado. Aproveite! =)
  • 198. versão atual da pdi se a pdi estiver desatualizada (que é o caso do exemplo), ele mostra todas as versões mais recentes (a san diego patch 1 é a versão mais atual)
  • 199. remoção dos dados de demonstração • Para facilitar os testes e uso das funcionalidades, as PDIs são provisionadas com dados de demonstração • Caso seja necessário removê-los, basta solicitar no Developer (depois de pensar bem sobre os impactos de ficar sem os dados de demonstração =))
  • 200. VEJA QUE HÁ UM BAITA ALERTA SOBRE OS IMPACTOS DA REMOÇÃO DOS DADOS DE DEMONSTRAÇÃO, ENTÃO PENSE BEM ANTES DE TOMAR A AÇÃO
  • 201. envio das credenciais e reset de senha • O usuário admin é criado no provisionamento de qualquer PDI • Como o nome sugere, ele tem as permissões administrativas da instância • Se você esquecer a senha e não conseguir acessar a instância, é possível solicitar o envio das credenciais ou reset da senha
  • 202. clique para receber uma cópia das credenciais da sua instância (url e senha) neste link você solicita o reset da sua senha
  • 203. “formatação” da instância • Você fez tantos testes com a PDI que bagunçou tudo, né? Sem problemas, basta solicitar o Reset and wipe instance • Ele funciona como uma “formatação” da instância, com a possibilidade de manter o mesmo nome, mas resgatando as configurações out-of-the-box
  • 204. POR CAUSA DO IMPACTO DA AÇÃO, MAIS UMA MENSAGEM DE ALERTA, ALÉM DA PERGUNTA SOBRE MANTER OU NÃO O NOME DA INSTÂNCIA
  • 205. AGORA SIM! VAMOS NAVEGAR PELA PLATAFORMA =)
  • 207. NAVEGANDO PELA PLATAFORMA conhecendo as principais funcionalidades Crédito da imagem: Gotthard, por @Mariano Mantel
  • 208. pausa para o quiz e descanso (e vice-versa)
  • 209. principais canais para criar um registro service portal integração com outras plataformas e / ou sistemas employee center NOVIDADE NA VERSÃO ROMA
  • 210.
  • 211.
  • 212. O SERVICE PORTAL É CUSTOMIZADO (OU CRIADO) DE ACORDO COM A NECESSIDADE DO CLIENTE
  • 213.
  • 214. O EMPLOYEE CENTER SIMPLIFICA A EXPERIÊNCIA ATRAVÉS UM PORTAL MULTIDEPARTAMENTAL novidade na versão roma (acredito que substituirá o service portal)
  • 215. principais interfaces para atuar em um ticket ui16 (aka: backend ou visão da plataforma) workspaces next experience ui (aka: polaris) novidade na versão san diego
  • 216.
  • 217. UI16 (AKA: BACKEND OU VISÃO DA PLATAFORMA): O BÁSICO QUE NUNCA NOS DECEPCIONA =)
  • 218.
  • 219.
  • 220.
  • 221.
  • 222. O AGENT WORKSPACE SURGIU PARA SIMPLIFICAR O TRABALHO DAS PESSOAS QUE RESOLVEM TICKETS a proposta é ótima, mas a adesão ainda é baixa
  • 223.
  • 224. A NEXT EXPERIENCE UI (AKA: POLARIS) FOI UMA DAS NOVIDADES NA VERSÃO SAN DIEGO
  • 225. análise das informações +500 relatórios prontos no itsm
  • 226. GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA a solução que fez a plataforma decolar Crédito da imagem: Vertical take off, por @Ignacio Ferre Pérez
  • 227. gestão de serviços de tecnologia • No vídeo, navegamos por... – Catálogo de Serviços – Gestão das Requisições – Gestão de Incidentes – Gestão de Mudanças – Gestão de Problemas
  • 228. principais tipos de tickets no itsm requisição incidente mudança problema
  • 229. cab workbench digitaliza (a agiliza) a análise e aprovação das mudanças
  • 230. major incident comunicação simples e direta sobre o incidente crítico (ótimo para projetar na war room)
  • 231. cmdb assumindo o controle dos itens de configuração
  • 232. como funciona o itsm ootb?
  • 233. como funciona o itsm ootb?
  • 234. ATENDIMENTO AOS CLIENTES EXTERNOS como o servicenow csm pode ajudar? Crédito da imagem: Customer Service Scrabble, por @Jeff Djevdet
  • 235. customer service management • Navegamos por... – Process Guide – Case Management – Case Types: Product e Order – Special Handling Notes – Relatórios – CSM Workspace
  • 236. GESTÃO ESTRATÉGICA DO PORTFÓLIO ATRAVÉS DO SERVICENOW SPM spm = strategic portfolio management Crédito da imagem: May 18, 1969 - Apollo 10 View of the Earth, por @NASA's Marshall Space Flight Center
  • 237. strategic portfolio management • Navegamos por... – Process Guide – Product Architecture Blueprint – Gestão de Demandas – Gestão de Projetos
  • 238. VIVENDO O LOW-CODE ATRAVÉS DO APP ENGINE usando os recursos da platform as a service Crédito da imagem: LEGO, por @Charanjit Chana
  • 239. servicenow paas: viabilizando o app engine Rede Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações SaaS Rede Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações PaaS Rede Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações IaaS Rede Armazenamento Servidores Virtualização SO Middleware Runtime Dados Aplicações On-site / On- premises Gerenciado pelo Fornecedor Gerenciado pelo Cliente
  • 240. app engine • Navegamos por... – Create App – Visão das tabelas
  • 241. COMO FUNCIONA UM PROJETO DE SERVICENOW? conhecendo o now create Crédito da imagem: Kobra, por @Thomas Hawk
  • 242. NOW CREATE o nosso aliado no dia a dia com a servicenow
  • 243. público-alvo do now create todo mundo que atua com servicenow
  • 244. O PROJETO BEM-SUCEDIDO afinal, o sucesso é algo subjetivo Crédito da imagem: Fortune Cookie - Success, por @Flazingo Photos
  • 245. o que é um projeto bem-sucedido? Aquele que atende os objetivos de tempo, custo e qualidade, além de satisfazer os stakeholders
  • 246. o que é um projeto bem-sucedido?
  • 247. duas verdades sobre os projetos 1 – ALGUMA COISA VAI MUDAR 2 – ALGUMA COISA VAI DAR ERRADO
  • 248. duas verdades sobre os projetos 1 – ALGUMA COISA VAI MUDAR 2 – ALGUMA COISA VAI DAR ERRADO
  • 249. O PAPEL DA METODOLOGIA não é só o batman que precisa de um cinto de utilidades Crédito da imagem: Belt, por @Bob Kieffer
  • 250. como uma boa metodologia pode nos ajudar? • Tem uma GRANDE influência no resultado do projeto, mas não garante o sucesso • Evita o retrabalho e a reinvenção da roda • Influencia na satisfação de TODAS as pessoas envolvidas no projeto
  • 251. como uma boa metodologia pode nos ajudar? • Fomenta o aprendizado coletivo e a evolução contínua • Viabiliza a boa governança
  • 252. DO START NOW PARA O NOW CREATE só vai lembrar do start now quem é das antigas Crédito da imagem: Now Create First Call Deck
  • 253. “linha do tempo” 2003 - 2015 2015 - 2020 2020
  • 255. now create • Metodologia criada a partir da experiência com milhares de projetos • Customizável, de acordo com o tipo de projeto ServiceNow • + de 700 ativos baseados em projetos reais
  • 256. now create • Estruturado em Success Packs e Assets • Create exceptional business outcomes, faster and with less risk
  • 257. now create: success packs • Caminho mais simples para o sucesso no projeto =) • Passo a passo para um determinado tipo de projeto • Composto por workstreams, processos, tarefas e documentos
  • 258. now create: success packs • Visualização por papéis • Possibilidade de exportar para o SPM/PPM, MS Project ou CSV
  • 259. now create: assets • Templates • Aceleradores • Manuais • Agnósticos ou específicos para alguma versão
  • 260. quais são os benefícios do now create? • Potencializa o sucesso do projeto • Reduz as incertezas • Economia de tempo
  • 261. quais são os benefícios do now create? • Previsibilidade dos resultados • Melhora a experiência de TODOS os participantes do projeto • Nasceu na ServiceNow para projetos de ServiceNow
  • 262. quem pode usar o now create? “Now Create is built by everyone, and for everyone.”
  • 263. NOW CREATE NA VIDA REAL na prática a teoria é outra? Crédito da imagem: Serious observing, por @Tjarko Busink
  • 264. NOW CREATE NA VIDA REAL navegando pela metodologia e pelos ativos
  • 265. CONSTRUINDO UMA CARREIRA EM SERVICENOW próximos passos Crédito da imagem: go beyond, por @phi zeroth
  • 266. algumas possíveis carreiras em servicenow • SysAdmin • Funcional • Desenvolvedora • Implementadora • Gerente de projetos • QA / Testadora • UX/UI Designer • Arquiteta
  • 267. POR QUE INVESTIR TEMPO ESTUDANDO SERVICENOW?
  • 268.
  • 269.
  • 270.
  • 271. DÚVIDAS? Crédito da imagem: I doubt my mission for the Dark side - sir..., por @kalexanderson