Uma Visão Geral da Plataforma Servicenow

SERVICENOW
visão geral da plataforma
alessandro almeida | alessandro1982.medium.com

quem sou eu?
eu sou o alessandro =)

vamos nos conectar?
linkedin medium slideshare

NOSSA JORNADA
agenda
Crédito da imagem: Journey, por @Tim Coleman

nossa jornada
1. quem é a
servicenow na fila
do pão?
2. como chegamos
até aqui?
3. o que a
servicenow tem a
ver com isso?
4. como a empresa
adquire e “instala” a
plataforma?
5. alguns conceitos
essenciais

nossa jornada
6. solicitando a
nossa instância
pessoal
7. navegando
pelas principais
funcionalidades
8. gestão de serviços de
tecnologia: a solução que
fez a plataforma decolar
9. atendimento aos
clientes externos:
como o servicenow
csm pode ajudar?

nossa jornada
10. gestão estratégica
do portfólio através do
servicenow spm
11. vivendo o
low-code através
do app engine
12. como funciona
um projeto de
servicenow?
13. próximos passos:
construindo uma
carreira

OBJETIVO E MOTIVAÇÃO
por que estamos aqui?
Crédito da imagem: Happy to stay in goals :), por @pixelpixel

nosso objetivo
CONHECER A PLATAFORMA
SERVICENOW

conhecer a plataforma servicenow...
o que é a plataforma
servicenow?
quais problemas ela
resolve?
quais são as
possibilidades de
utilização?
como se especializar
e construir uma
carreira?

minha motivação
Crédito da imagem: Life is Sharing, por @Alan Levine

QUEM É A SERVICENOW NA FILA DO PÃO?
por que estamos aqui?
Crédito da imagem: queuing, por @Nicolas Mastrangelo

parênteses: sobre a avaliação de tecnologias

quem é a servicenow na fila do pão?
De acordo com o Gartner, liderança em…
Enterprise Low-Code Application Platforms
Enterprise Agile Planning Tools
IT Service Management Tools
IT Vendor Risk Management Tools
IT Risk Management
CRM Customer Engagement Center
De acordo com a Forrester, liderança em…
Digital Process Automation
Enterprise Service Management
Low-Code Development Platforms For Professional Developers
Value Stream Management Solutions
ALÉM DO GARTNER E DA
FORRESTER, LÍDER EM
OUTRAS 10 ANÁLISES

inovação contínua
empresas foram compradas
pela servicenow para incorporar
inovações à plataforma

gartner magic quadrant for itsm tools
2013 2021

dos clientes renovam o contrato

SERÁ QUE VALE A PENA APRENDER A
PLATAFORMA SERVICENOW?

MAS COMO CHEGAMOS ATÉ AQUI?
no princípio, havia só o data center
Crédito da imagem: typewriter, por @Helen Johnson

“senta que lá vem história”

32
© Capgemini 2020. All rights reserved |
Academia ServiceNow | Alessandro Almeida | Novembro de 2021

data center
Crédito da imagem: Data Center 16, por @CommScope

data center
Crédito da imagem: Data Center 16, por @CommScope
DURANTE ANOS, RECURSO ESSENCIAL
PARA QUALQUER GRANDE EMPRESA
especialmente naquelas onde a tecnologia era essencial para entrega do valor (produto ou serviço)

Fonte: exame [acesso em 10/03/2022]

MAS PARECE QUE ALGUÉM QUERIA
BAGUNÇAR O ROLÊ DA TI...

a tecnologia perdeu a relevância em 2003?

a tecnologia perdeu a relevância em 2003?
Mas gente...
Como assim?

faz sentido para você?
“À medida que crescem o poder e a
presença da tecnologia da informação,
sua importância estratégica diminui.”
“Quando um recurso se torna essencial para a competição
mas irrelevante para a estratégia, os riscos que cria passam
a importar mais do que as vantagens que oferece.”

fazendo sentido ou não, o tema virou livro

virtualização
tecnologia que permite a execução de diversos
(e distintos) sistemas operacionais em uma
mesma máquina física

virtualização
Servidor Físico
[Hardware]
SO (Sistema Operacional)
App A App B App Z
Servidor Físico
[Hardware]
Software de virtualização
SO A SO Z
SEM VIRTUALIZAÇÃO COM VIRTUALIZAÇÃO
App A App Z App 1 App 2

direto de 2006: vantagens da virtualização
• Redução de custos
• Flexibilidade
• Alta disponibilidade
• Velocidade
• Otimização de recursos

virtualização
a quebra de paradigmas viabilizou outras
evoluções no mercado de tecnologia

computação em nuvem
disponibilização de recursos de tecnologia
através da internet

recursos de tecnologia na nuvem
• sistema operacional
• banco de dados
• aplicações
• e outros =)

principais vantagens
• escalabilidade
• elasticidade
• flexibilidade
• disponibilidade

principais desvantagens (ou riscos)
• dependência de um fornecedor
• despesa recorrente
• segurança dos dados
• dependência da conexão com a
internet

um caso fictício de computação em nuvem
banco
CAPIVARA

on-site / on-premises
Rede Gerenciado pelo Fornecedor
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Gerenciado pelo Banco Capivara
A gestão de todos os recursos (hardware e software) é
responsabilidade da empresa que os utiliza (em nosso exemplo,
o Banco Capivara)
vantagens: recursos dedicados e controle sobre o ambiente
desvantagens: custo, gestão da obsolescência e reinvenção da roda

on-site / on-premises
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
É o famoso “ter tudo dentro de casa”...

infraestrutura como serviço
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Essência da computação em nuvem. Recursos básicos de
tecnologia (rede e armazenamento, por exemplo)
disponibilizados por um fornecedor, através da Internet
vantagens: pagamento de acordo com o uso, escalabilidade e agilidade
desvantagens: opções limitadas e dependência de uma boa conexão à internet

infraestrutura como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Exemplos:

plataforma como serviço
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
O fornecedor disponibiliza tudo que é necessário para que o
Banco Capivara se concentre na criação de aplicações que
melhorem a experiência das pessoas (clientes e funcionárias)
vantagens: menor tempo para lançar uma aplicação e facilidade para experimentar
tecnologias e linguagens
desvantagem: vendor lock-in

plataforma como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Exemplos:

software como serviço
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
O fornecedor entrega o software pronto para uso, garantindo a
sua evolução e atualização. Talvez seja o modelo mais comum
de computação em nuvem (você e eu utilizamos =)).
vantagens: facilidade para iniciar o uso e praticidade na atualização
desvantagem: vendor lock-in (dificuldade para transferir os dados)

software como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Exemplos:

computação em nuvem
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
SaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
PaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
IaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
On-site / On-
premises
Gerenciado pelo Fornecedor
Gerenciado pelo Cliente

Fonte: Valor Econômico [acesso em 10/03/2022]

O movimento marca a transição de um modelo baseado em
infraestrutura própria para um desenho mais flexível, oferecido sob
demanda por um provedor externo.

O Itaú chegou a criar uma nuvem privada, mas desistiu ao constatar
que não chegaria à qualidade oferecida por um provedor
especializado.

O Itaú planeja levar para a nuvem da AWS a maior parte de sua
infraestrutura atual. Também está prevista a migração do chamado
“core bancário”, o coração dos serviços financeiros.

“Nada é permanente, exceto a mudança.”
Heráclito de Éfeso

O QUE A SERVICENOW TEM A VER COM ISSO?
e o quico?
Crédito da imagem: Capivara, o Panda Brasileiro, por @Levi Sanford

pausa para o quiz e descanso (e vice-versa)

O QUÊ? POR QUÊ? PARA QUÊ?
plataforma servicenow
Crédito da imagem: Clouds, por @Daniel Spiess

servicenow: plataforma e software como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
SaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
PaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
IaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
On-site / On-
premises

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Academia ServiceNow | Alessandro Almeida | Novembro de 2021

2003
O INÍCIO DA GLIDESOFT
Software built for People not Computers

2004
PAAS E (QUASE) SAAS
The Glide Application Environment is designed from the ground
up to support the development of software applications that
anticipate and embrace change in business and user needs.

servicenow: um produto da glidesoft

2005
TÃO SIMPLES QUANTO UM E-MAIL
So the question is, if you can personalize and customize My
Yahoo! easily, why is it so challenging to get your IT
organization to reflect changes in your business in the services
they provide?

2005
UMA SOLUÇÃO QUE NASCEU NA WEB
Service-now.com is a web-native, best of breed IT Service
Management application that takes full advantage of the web to
deliver ITIL Service Management and ITIL Extended Service
Modules to a browser on a desktop.

2009: the future of itsm has arrived

2011
TECNOLOGIA PARA PESSOAS
Finally, IT for the people. Now.

2011: paas e saas consolidados (e evoluindo)

2012
UMA NOVA IDENTIDADE VISUAL
Transform IT. Now.

2013
CENTRALIZANDO OS PROCESSOS DE TI E NEGÓCIOS
The Enterprise IT Cloud Company.

2016
VIABILIZANDO A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
ServiceNow is changing the way people work.

2018
NOVA MARCA E NOVO SLOGAN
Works for you.

2018
EMPRESA MAIS INOVADORA DO MUNDO
Forbes #1 World's Most Innovative Company.

2020
A DIGITALIZAÇÃO CONTINUA
We make the world of work, work better for people.

E HOJE?
será que a plataforma servicenow já virou borboleta?
Crédito da imagem: Butterfly, por @Conal Gallagher

2022
A PLATAFORMA DAS PLATAFORMAS
The world works with ServiceNow.

O QUE É A PLATAFORMA
SERVICENOW HOJE?
A strategic platform for any digital workflow
We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity

COMO ELA ENTREGA A
PROPOSTA DE VALOR?
Now Platform®️
The platform of platforms for digital transformation
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows

Now Platform®️
The platform of platforms for digital transformation
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows

now platform
“A plataforma das plataformas para
transformação digital”
É onde o rock’n roll acontece (PaaS),
pois entrega tudo que é necessário
para as soluções prontas (SaaS)
funcionarem e para que possamos
criar as nossas aplicações

technology workflows
Aplicações que digitalizam a gestão
dos serviços, das operações e dos
ativos de tecnologia, incluindo
também operações de segurança,
gerenciamento de riscos e do
portfólio estratégico

employee workflows
Aplicações que simplificam a
interação das pessoas com áreas que
nos ajudam no dia a dia: RH, Jurídico
e Compras. Também permitem
digitalizar a gestão do espaço de
trabalho distribuído, automatizando
solicitações, reservas de espaço e
reparos

customer workflows
Aplicações que digitalizam todos os
fluxos que atendem ao cliente,
incluindo soluções criadas sob
medida para algumas indústrias

creator workflows
Permite criar aplicações usando tudo
que o PaaS e o low-code oferecem,
acelerando a digitalização dos
processos e permitindo que mais
pessoas sejam capacitadas para este
desafio (citizen developer)

low-code
abordagem que busca a utilização de menos –
ou nenhum – código no desenvolvimento de
aplicações

low-code
• Viabiliza um processo de desenvolvimento acelerado
• Disponível em plataformas baseadas no PaaS
• Ganhou força com a transformação digital influenciada pela pandemia
• Alicerce do Citizen Development

citizen development
possibilitar que pessoas sem especialização
em linguagens de programação criem
aplicações

citizen development
• Aplicações para demandas específicas e de baixa complexidade
• Alternativa para a falta de pessoas desenvolvedoras disponíveis no
mercado
• Para dar certo, depende de processos bem definidos e de uma
plataforma robusta

low-code development platforms

low-code na plataforma servicenow

Creator
IT Employee Customer
Now Platform®️
Workflows and
Integrations
Machine Learning, AI
and Analytics
User Experience and
Feedback
Reusable Data
Model
Security and
Compliance
Administration and
Configuration
IT Service
Management
IT Business
Management
DevOps
Integrated Risk
Management
IT Operations
Management
IT Asset
Management
Security
Operations
HR Service
Delivery
Legal Service
Delivery
Workplace
Service Delivery
Safe Workplace
Suite
Customer
Service
Management
Connected
Operations
Teleco Service
Management
Field Service
Management
Financial
Services
Operations
App Engine IntegrationHub
Telecommuni-
cations Network
Performance
Management

DevOps
Insights &
Analytics
Security
Incident
Response
Threat
Intelligence
Business
Continuity
Mgmt.
Operational
Risk Mgmt.
Employee
Service Center
Enterprise
Onboarding &
Transitions
IT Service
Mgmt.
ServiceNow capabilities
Change Mgmt.
IT Operation
Mgmt.
IT Asset
Mgmt.
IT Business
Mgmt. DevOps
Security
Operations
Integrated
Risk Mgmt.
HR Service
Delivery
Safe
Workplace
Workplace
Service
Delivery
Customer
Service
Mgmt.
Field
Service
Mgmt. App Engine
Integration
Hub
* Log Analytics is part of Loom Systems.
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows
Incident Mgmt.
Problem Mgmt.
Request Mgmt.
Agent Client
Collector
Cloud Insights
Cloud
Provisioning &
Governance
Discovery
Event Mgmt.
Log Analytics*
Service
Mapping
Cloud Spend
Dashboard
Hardware
Asset Mgmt.
SaaS License
Mgmt.
Software
Asset Mgmt.
Software
Spend
Detection
Application
Portfolio Mgmt.
Demand Mgmt.
Innovation
Mgmt.
Investment
Funding
Project &
Portfolio Mgmt.
Release Mgmt.
Resource Mgmt.
Scrum & Scaled
AgileFramework
Timecards
DevOps
Change
Automation
Continuous
Compliance
Value Stream
Mgmt.
Configuration
Compliance
Vulnerability
Response
Vulnerability
Solution Mgmt.
Audit Mgmt.
Policy and
Compliance
Mgmt.
Risk Mgmt.
Vendor Risk
Mgmt.
Employee
Document
Mgmt.
HR Case Mgmt.
Contact
Tracing
Employee
Health
Screening
Safe
Workplace
Dashboard
Workplace
PPE Inventory
Mgmt.
Workplace
Safety Mgmt.
Workplace
Case Mgmt.
Workplace
Reservation
Communities
Customer
Case Mgmt.
Customer
Data Mgmt.
Proactive
Customer
Service
Operations
Cost Mgmt.
Dynamic
Scheduling
and Dispatch
Field Service
Contractor
Mgmt.
Inventory
Mgmt.
Planned
Maintenance
Studio
Guided App
Creator
Mobile Studio
Pre-built Spokes
Integration
Steps
Employee
Travel Safety
Team
Development
Delegated
Development
Action Designer
Omni-channel
Industry Data
Model
Platform
interfaces
Conversational Mobile Service Portal Workspaces Notifications
Web Services (API)
Industry Solutions: Financial Services Operations, Telecom Network Performance Mgmt., Telecom Service Mgmt.
Workflows & Integrations
User Experience and
Feedback
Security and Compliance
Major Incident/Issue Mgmt.
CMDB
Service Level Management
Service Catalogue
Knowledge Management
CSDM
Embedded Integrations
Process Automation
Designer
Flow Designer
Predictive Intelligence
Continual Improvement
Mgmt.
Performance Analytics
Advanced Work Assignment
Dynamic Translation
Playbook Experience
Skills Mgmt.
Authentication
Compliance
Form Designer
Instance Data Replication
Service Portal Designer
Subscription Mgmt.
Reusable Data Model
Upgrade Center
Reporting
Surveys and Assessments
Visual Task Boards
Data Certification
Encryption
Instance Security Center
Privacy
Machine Learning, AI
and Analytics
Administration and
Configuration
Natural Language
Processing
Walk-up Experience
Now Platform®️

O SLOGAN MUDOU, MAS A ESSÊNCIA É A MESMA
2004
Software built for People not Computers.

O SLOGAN MUDOU, MAS A ESSÊNCIA É A MESMA
2022
We believe in the power of technology to reduce the complexity
in our jobs. At ServiceNow, we make work, work better for
people with modern digital workflows.

COMO A EMPRESA ADQUIRE E “INSTALA” A
PLATAFORMA SERVICENOW?
dá um trabalhinho, mas não tanto quanto as soluções on-premises
Crédito da imagem: A true work for a Sandtrooper, por @Kristina Alexanderson

adquirindo e “instalando” a plataforma
subscription
(assinatura)
projeto treinamento e
aculturamento
configurações,
parametrizações ou
customizações
uso da
plataforma no
dia a dia
provisionamento
das instâncias
(dev, qa e prod)

instância: onde a mágica acontece
• Implementação individual – e out of the box – da ServiceNow

O que é esse
tal de
OOTB?

ootb = out of the box
aplicação com a configuração padrão, sem
customizações ou parametrizações

• Implementação individual – e out of the box – da ServiceNow
• Possui um endereço único (https://bancocapivara.service-now.com,
por exemplo)
• A empresa cliente tem – no mínimo – duas instâncias
(desenvolvimento e produção)

instância de desenvolvimento
Instância (ambiente) onde as
aplicações são criadas e onde as
customizações e configurações são
realizadas
Tudo é feito dentro de um “pacote”
que será transferido para os outros
ambientes
DESENVOLVIMENTO
bancocapivaradev.service-now.com
dev

instância de testes
Recebe o “pacote” criado no
ambiente de desenvolvimento,
permitindo que as pessoas validem
se as aplicações ou customizações
estão funcionando de acordo com o
esperado
TESTES
bancocapivaraqa.service-now.com
qa

instância de produção
Ambiente onde o rock 'n‘ roll
acontece. Disponível para todas as
pessoas da empresa que precisam
acessar a plataforma
Os “pacotes” validados na instância
de testes (qa) são movimentados
para o ambiente de produção
PRODUÇÃO
bancocapivara.service-now.com
prod

movimentando os “pacotes” entre os ambientes
DESENVOLVIMENTO
TESTES
PRODUÇÃO
dev qa prod

clone: equalizando os ambientes
garante que os ambientes estejam iguais (ou o
mais próximo disso), evitando surpresas
quando os “pacotes” criados em dev e testados
em qa são instalados em prod

clone: equalizando os ambientes
DESENVOLVIMENTO
TESTES
PRODUÇÃO
dev qa prod

SABIA QUE VOCÊ PODE TER UMA INSTÂNCIA REAL
OFICIAL DA PLATAFORMA SERVICENOW?
daqui a pouco solicitaremos a nossa pdi (personal development instance)

Crédito da imagem: Clouds, por @Daniel Spiess
ONDE FICAM AS INSTÂNCIAS?

ALGUNS CONCEITOS ESSENCIAIS
tabelas, registros e campos
Crédito da imagem: essential, por @Ilaria Coradazzi

os dados na plataforma servicenow são
armazenados e gerenciados através de uma
estrutura de banco de dados

Tá... Mas e
aí?

• Tabela: Estrutura onde os registros são armazenados
• Registro: Dado armazenado em uma tabela e composto por campos
• Campo: Dado individual dentro de um registro

Eu fiquei foi
com sono.

TABELA

REGISTRO

CAMPO

os formulários são uma forma amigável das
pessoas criarem ou atualizarem os registros
de uma tabela

A TABELA É UM DOS PRINCIPAIS
OBJETOS DA PLATAFORMA SERVICENOW
há um universo que gira em torno da tabela

a tabela no centro do universo
formulários
notificações
regras de acesso
fluxos
scripts
regras e ações
tabela

SOLICITANDO A NOSSA PDI
pdi = personal developer instance
Crédito da imagem: Cloud Computing, por @JD Hancock

pausa para relaxarmos um pouco

• Instância real, com quase todas as funcionalidades de uma instância
corporativa
• Disponível para todas as pessoas que desejam conhecer, estudar e
criar as suas aplicações na plataforma ServiceNow
• A instância “hiberna” após algumas horas sem uso

• Após 10 dias sem acesso, a ServiceNow “toma” a instância de volta
• Ótimo recurso para testar ou validar funcionalidades, ideias,
customizações etc., sem precisar impactar a instância corporativa
• A PDI NÃO PODE SER USADA COM INTENÇÕES COMERCIAIS
OU COMO AMBIENTE DE PRODUÇÃO (em caixa alta, pois é uma
violação grave da política de uso)

use o qr code para
acessar o pdi guide

PASSO #1
Cadastro no Developer

aprendendo e praticando no developer
• Acesse através do endereço developer.servicenow.com
• Referência para pessoas desenvolvedoras e implementadoras
• Espaço para solicitar e administrar a sua instância pessoal
• Glossário de ServiceNow

use o qr code para
acessar o glossário

PREENCHA TODAS AS INFORMAÇÕES
atenção para as regras para criação da senha

CONFIRMAÇÃO DO E-MAIL
Após o cadastro, a ServiceNow enviará
uma mensagem, para validar o seu
endereço de e-mail

CLIQUE PARA
VALIDAR O SEU E-
MAIL NO
DEVELOPER
observe que o link para validação
expira após 24 horas

AGORA É SÓ
FAZER O LOGIN
NO DEVELOPER

observe que o campo para digitar a senha só
é exibido após você informar o seu e-mail e
clicar no botão next

VOCÊ TEM EXPERIÊNCIA COM ALGUMA
LINGUAGEM DE PROGRAMAÇÃO?

para termos acesso completo à instância que
vamos solicitar, escolha a primeira opção ;)

LEIA OS TERMOS DE USO
DO DEVELOPERS ;)

se concordar com os termos do developers, é só marcar
o agree e clicar em finish setup

antes de clicar em finish setup, você pode contribuir com a
pesquisa da servicenow, informando o seu perfil de atuação

AGORA SIM! ESTÁ TUDO PRONTO
PARA SOLICITARMOS A PDI =)

PARA SOLICITAR A SUA PDI,
CLIQUE EM START BUILDING

AGORA É SÓ AGUARDAR =)
é rapidinho

PARABÉNS! A SUA INSTÂNCIA FOI PROVISIONADA!
agora é só clicar no link e acessar

clique em next para
visualizar as dicas de
navegação

após navegar pelas dicas, é
só clicar em got it!

PASSO EXTRA
Administração da PDI

administração da pdi
• Principais funcionalidades administrativas disponíveis somente no
Developer:
– Upgrade de versão
– Remoção dos dados de demonstração
– Envio das credenciais e reset de senha
– “Formatação” da instância

CLIQUE AQUI
PARA EXIBIR AS
OPÇÕES

AQUI ESTÃO AS OPÇÕES ADMINISTRATIVAS
lembre-se que a pdi é sua, então você terá vários outros
recursos de administração ao acessá-la ;)

upgrade de versão
• Sempre que a ServiceNow disponibilizar uma atualização, você
poderá solicitar a atualização da sua PDI
• Novas versões (feature releases) são disponibilizadas primeiro para
as PDIs, antes do lançamento para o mercado. Aproveite! =)

versão atual
da pdi
se a pdi estiver desatualizada (que é o caso
do exemplo), ele mostra todas as versões
mais recentes (a san diego patch 1 é a
versão mais atual)

remoção dos dados de demonstração
• Para facilitar os testes e uso das funcionalidades, as PDIs são
provisionadas com dados de demonstração
• Caso seja necessário removê-los, basta solicitar no Developer (depois
de pensar bem sobre os impactos de ficar sem os dados de
demonstração =))

VEJA QUE HÁ UM BAITA ALERTA SOBRE OS IMPACTOS DA
REMOÇÃO DOS DADOS DE DEMONSTRAÇÃO, ENTÃO
PENSE BEM ANTES DE TOMAR A AÇÃO

envio das credenciais e reset de senha
• O usuário admin é criado no provisionamento de qualquer PDI
• Como o nome sugere, ele tem as permissões administrativas da
instância
• Se você esquecer a senha e não conseguir acessar a instância, é
possível solicitar o envio das credenciais ou reset da senha

clique para receber uma
cópia das credenciais da sua
instância (url e senha)
neste link você
solicita o reset da
sua senha

“formatação” da instância
• Você fez tantos testes com a PDI que bagunçou tudo, né? Sem
problemas, basta solicitar o Reset and wipe instance
• Ele funciona como uma “formatação” da instância, com a
possibilidade de manter o mesmo nome, mas resgatando as
configurações out-of-the-box

POR CAUSA DO IMPACTO DA AÇÃO, MAIS UMA
MENSAGEM DE ALERTA, ALÉM DA PERGUNTA SOBRE
MANTER OU NÃO O NOME DA INSTÂNCIA

AGORA SIM!
VAMOS NAVEGAR PELA PLATAFORMA =)

NAVEGANDO PELA PLATAFORMA
conhecendo as principais funcionalidades
Crédito da imagem: Gotthard, por @Mariano Mantel

principais canais para criar um registro
service
portal
integração com
outras plataformas e
/ ou sistemas
employee center
NOVIDADE NA VERSÃO ROMA

O SERVICE PORTAL É CUSTOMIZADO (OU CRIADO) DE
ACORDO COM A NECESSIDADE DO CLIENTE

O EMPLOYEE CENTER SIMPLIFICA A EXPERIÊNCIA
ATRAVÉS UM PORTAL MULTIDEPARTAMENTAL
novidade na versão roma (acredito que substituirá o service portal)

principais interfaces para atuar em um ticket
ui16
(aka: backend ou visão da
plataforma)
workspaces
next experience ui
(aka: polaris)
novidade na versão san diego

UI16 (AKA: BACKEND OU VISÃO DA PLATAFORMA): O
BÁSICO QUE NUNCA NOS DECEPCIONA =)

O AGENT WORKSPACE SURGIU PARA SIMPLIFICAR O
TRABALHO DAS PESSOAS QUE RESOLVEM TICKETS
a proposta é ótima, mas a adesão ainda é baixa

A NEXT EXPERIENCE UI (AKA: POLARIS) FOI UMA DAS
NOVIDADES NA VERSÃO SAN DIEGO

análise das informações
+500 relatórios prontos no itsm

GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
a solução que fez a plataforma decolar
Crédito da imagem: Vertical take off, por @Ignacio Ferre Pérez

gestão de serviços de tecnologia
• No vídeo, navegamos por...
– Catálogo de Serviços
– Gestão das Requisições
– Gestão de Incidentes
– Gestão de Mudanças
– Gestão de Problemas

principais tipos de tickets no itsm
requisição incidente mudança
problema

cab workbench
digitaliza (a agiliza) a análise e aprovação das mudanças

major incident
comunicação simples e direta sobre o incidente crítico (ótimo para projetar na war room)

cmdb
assumindo o controle dos itens de configuração

ATENDIMENTO AOS CLIENTES EXTERNOS
como o servicenow csm pode ajudar?
Crédito da imagem: Customer Service Scrabble, por @Jeff Djevdet

customer service management
• Navegamos por...
– Process Guide
– Case Management
– Case Types: Product e Order
– Special Handling Notes
– Relatórios
– CSM Workspace

GESTÃO ESTRATÉGICA DO PORTFÓLIO ATRAVÉS DO
SERVICENOW SPM
spm = strategic portfolio management
Crédito da imagem: May 18, 1969 - Apollo 10 View of the Earth, por @NASA's Marshall Space Flight Center

strategic portfolio management
– Process Guide
– Product Architecture Blueprint
– Gestão de Demandas
– Gestão de Projetos

VIVENDO O LOW-CODE ATRAVÉS DO APP ENGINE
usando os recursos da platform as a service
Crédito da imagem: LEGO, por @Charanjit Chana

servicenow paas: viabilizando o app engine
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
SaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
PaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
IaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
On-site / On-
premises

app engine
– Create App
– Visão das tabelas

COMO FUNCIONA UM PROJETO DE SERVICENOW?
conhecendo o now create
Crédito da imagem: Kobra, por @Thomas Hawk

NOW CREATE
o nosso aliado no dia a dia com a servicenow

público-alvo do now create
todo mundo que atua com servicenow

O PROJETO BEM-SUCEDIDO
afinal, o sucesso é algo subjetivo
Crédito da imagem: Fortune Cookie - Success, por @Flazingo Photos

o que é um projeto bem-sucedido?
Aquele que atende os objetivos de tempo,
custo e qualidade, além de satisfazer os
stakeholders

o que é um projeto bem-sucedido?

duas verdades sobre os projetos
1 – ALGUMA COISA VAI MUDAR
2 – ALGUMA COISA VAI DAR ERRADO

O PAPEL DA METODOLOGIA
não é só o batman que precisa de um cinto de utilidades
Crédito da imagem: Belt, por @Bob Kieffer

como uma boa metodologia pode nos ajudar?
• Tem uma GRANDE influência no resultado do projeto, mas não
garante o sucesso
• Evita o retrabalho e a reinvenção da roda
• Influencia na satisfação de TODAS as pessoas envolvidas no projeto

como uma boa metodologia pode nos ajudar?
• Fomenta o aprendizado coletivo e a evolução contínua
• Viabiliza a boa governança

DO START NOW PARA O NOW CREATE
só vai lembrar do start now quem é das antigas
Crédito da imagem: Now Create First Call Deck

“linha do tempo”
2003 - 2015 2015 - 2020 2020

NOW CREATE
servicenow.com/nowcreate

now create
• Metodologia criada a partir da experiência com milhares de projetos
• Customizável, de acordo com o tipo de projeto ServiceNow
• + de 700 ativos baseados em projetos reais

now create
• Estruturado em Success Packs e Assets
• Create exceptional business outcomes, faster and with less risk

now create: success packs
• Caminho mais simples para o sucesso no projeto =)
• Passo a passo para um determinado tipo de projeto
• Composto por workstreams, processos, tarefas e documentos

now create: success packs
• Visualização por papéis
• Possibilidade de exportar para o SPM/PPM, MS Project ou CSV

now create: assets
• Templates
• Aceleradores
• Manuais
• Agnósticos ou específicos para alguma versão

quais são os benefícios do now create?
• Potencializa o sucesso do projeto
• Reduz as incertezas
• Economia de tempo

quais são os benefícios do now create?
• Previsibilidade dos resultados
• Melhora a experiência de TODOS os participantes do projeto
• Nasceu na ServiceNow para projetos de ServiceNow

quem pode usar o now create?
“Now Create is built by everyone, and
for everyone.”

NOW CREATE NA VIDA REAL
na prática a teoria é outra?
Crédito da imagem: Serious observing, por @Tjarko Busink

NOW CREATE NA VIDA REAL
navegando pela metodologia e pelos ativos

CONSTRUINDO UMA CARREIRA EM SERVICENOW
próximos passos
Crédito da imagem: go beyond, por @phi zeroth

algumas possíveis carreiras em servicenow
• SysAdmin
• Funcional
• Desenvolvedora
• Implementadora
• Gerente de projetos
• QA / Testadora
• UX/UI Designer
• Arquiteta

POR QUE INVESTIR TEMPO
ESTUDANDO SERVICENOW?

DÚVIDAS?
Crédito da imagem: I doubt my mission for the Dark side - sir..., por @kalexanderson

OBRIGADO!
alessandroalmeida1982@gmail.com
11 9 9229-2043
alessandro1982.medium.com

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