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SERVICENOW
modelo para governança das instâncias
[proposta, v4.0]
Alessandro Almeida | medium.com/@alessandro1982
quem sou eu?
Eu sou o Alessandro =)
muito obrigado!
OBJETIVO E MOTIVAÇÃO
por que estamos aqui?
Crédito da imagem: Happy to stay in goals :), por @pixelpixel
nosso objetivo
Fomentar reflexões e provocações sobre a
importância e a prática da governança das
instâncias
público-alvo
clientes todas as pessoas que interagem com
clientes (ou potenciais clientes)
por que se preocupar com isso?
(1) Sendo uma solução cara e robusta, a
plataforma ServiceNow precisa de um modelo
de governança dedicado
por que se preocupar com isso?
(2) Compliance
por que se preocupar com isso?
(3)
pilares da governança
[fontes: isaca, ibgc e experiências pessoais]
controle rastreabilidade transparência
segurança metodologia
CONTROLE
pilares da governança
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ALGUÉM PRECISA ATUAR
COMO SYSADMIN
CONHEÇA O NOW SUPPORT
o now support é o antigo hi
UPGRADES COMO ROTINA
ao invés de compulsórios (patching program / end-of-life)
INSTANCE SCAN
verifique periodicamente a aderência às boas práticas
NOVIDADE DA QUEBEC
saiba mais sobre o instance scan
RASTREABILIDADE
pilares da governança
Crédito da imagem: Footprints, por @Nick Miller
3 perguntas fundamentais sobre rastreabilidade
1. Há alterações feitas diretamente em produção?
2. Temos rastreabilidade de todas as alterações (o que mudou e porque
mudou)?
3. Release notes é considerado cringe?
3 perguntas fundamentais sobre rastreabilidade
RESPOSTAS PREOCUPANTES:
3 perguntas fundamentais sobre rastreabilidade
1. Há alterações feitas diretamente em produção?
2. Temos rastreabilidade das alterações (o que mudou e porque
mudou)?
3. Release notes é considerado cringe?
rastreabilidade das alterações
• A tabela Sys Audit* [sys_audit] armazena tudo que acontece nos
registros da plataforma, desde uma alteração de propriedade até a
exclusão de um registro, passando pelas alterações em tabelas e
formulários
* saiba mais sobre a tabela Sys Audit: https://bit.ly/2TVhBP7
rastreabilidade das alterações
• Principalmente nas customizações, é necessário ir além e criar uma
estrutura que permita a rastreabilidade completa, desde a solicitação
da alteração até o update set* instalado na instância de produção.
Sem esquecer, é claro, do registro da mudança**
*saiba mais sobre o update set: https://bit.ly/3zKa8Tv
** saiba mais sobre o registro da mudança: https://bit.ly/3zLxE2z
update set: defina um padrão de nome
• Algo que permita relacionar com a demanda
• Fácil identificação da pessoa ou empresa que desenvolveu
• Preencher também a descrição
mundo ideal: rastreabilidade das alterações
Solicitação
[História, Item de
Catálogo, Feature,
Incidente, Tarefa, etc.]
Update set criado na
instância de
desenvolvimento
Validação da solicitante,
na instância de testes
Registro da mudança
[mudança padrão, criada
automaticamente]
Update set
instalado na
instância de
produção
Solicitação encerrada (vinculada ao
update set e ao registro da mudança)
SOBRE AS INSTÂNCIAS
tornando real o mundo ideal
A BOA GOVERNANÇA
DEPENDE DA DEFINIÇÃO DO
PAPEL DE CADA INSTÂNCIA
o óbvio que não é tão óbvio
O ideal é que a empresa
tenha, no mínimo, três
instâncias...
instâncias
PROD
NON-PROD
https://<nome da empresa>.service-now.com
https://<nome da empresa>dev.service-now.com https://<nome da empresa>test.service-now.com
instâncias
TIPO EXEMPLO DE NOME AMBIENTE CARACTERÍSTICAS
non-
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https://capivaracompanydev.service
-now.com
Desenvolvimento
• Acesso exclusivo para desenvolvedores e administradores
• Onde ‘nascem’ os update sets
https://capivaracompanytest.servic
e-now.com
Testes
• Espaço onde donos e gestores de processo validam as
funcionalidades
• Donos e gestores de processo devem ter a funcionalidade
impersonate, garantindo a integridade dos testes
• Dados equalizados com a instância de produção, através de
clones periódicos (mensais ou trimestrais)
• Serve também como sandbox, é o ambiente ideal para provas de
conceito
prod
https://capivaracompany.service-
now.com
Produção
• É onde o rock 'n‘ roll acontece
• Deve ser possível rastrear e auditar ‘tudo’
• Só recebe update sets (customizações) que foram validados no
ambiente de testes
• Parametrizações podem ser feitas diretamente em produção
desenvolvimento
exemplo de nome: https://capivaracompanydev.service-now.com
• Acesso exclusivo para pessoas desenvolvedoras e administradoras
• Onde ‘nasce’ o update set
testes
exemplo de nome: https://capivaracompanytest.service-now.com
• Espaço onde as pessoas donas e gestoras de processo validam as
funcionalidades
• Donas e gestoras de processo devem ter a funcionalidade
impersonate, garantindo a integridade dos testes
testes
exemplo de nome: https://capivaracompanytest.service-now.com
• Dados equalizados com a instância de produção, através de clones
periódicos (mensais ou trimestrais)
• Serve também como sandbox, é o ambiente ideal para provas de
conceito [opinião pessoal]
produção
exemplo de nome: https://capivaracompany.service-now.com
• É onde o rock 'n‘ roll acontece
• Deve ser possível rastrear e auditar ‘tudo’
produção
exemplo de nome: https://capivaracompany.service-now.com
• Só recebe update sets (customizações) que foram validados no
ambiente de testes
• Algumas parametrizações podem ser feitas diretamente em produção
PARAMETRIZAÇÕES E CUSTOMIZAÇÕES
parametrizações e customizações
• PARAMETRIZAR é a configuração através de atributos ou alterações
que não geram impacto estrutural
• Exemplos:
– Ativar ou desativar uma notificação
– Alterar as propriedades da Gestão de Incidentes
– Criar ou alterar uma homepage
parametrizações e customizações
• CUSTOMIZAR envolve alteração estrutural, pode afetar todos os
usuários e – o mais importante – costumam ter um alto impacto
• Exemplos:
– Inclusão de campos em uma tabela
– Criação ou alteração de scripts, workflows ou formulários
CONTINUOUS DELIVERY
continuous delivery
• Um pipeline para instalação do update set nas instâncias de Testes e
Produção facilita o trabalho do desenvolvedor / administrador e
garante a integridade do trabalho realizado
• Uma mudança padrão deve ser vinculada ao update set instalado na
instância de Produção
continuous delivery
• Há situações onde será necessário registrar uma mudança normal e
passar pelo CAB (Change Advisory Board)
• Exemplos:
– Mudança de versão
– Instalação de uma nova aplicação
– Mudanças que afetarão a operação dos processos
continuous delivery
• Por que promover o update set entre os três ambientes
(desenvolvimento => testes => produção)?
– Além do motivo óbvio (cada ambiente tem o seu propósito), a passagem do
update set da instância de desenvolvimento para testes é uma forma de
validar o processo (há o risco do update set estar incompleto)
continuous delivery
DEV
Update set pronto para testes
[instalação automática na instância]
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[após validação do solicitante, a instalação é iniciada pelo
administrador e a mudança é registrada automaticamente]
TESTES
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ci/cd
continuous delivery
IMPORTANTE
• Pode ocorrer dependência entre update sets, neste caso, a sequência
do deploy deve observar esse vínculo (é algo a ser evitado, mas pode
acontecer)
SEGURANÇA
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DIA?
Eita! Será
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servicenow core
core = compliance operations readiness evidence
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NOW CREATE
servicenow.com/nowcreate
now create
Centenas de ativos que ajudam não somente
na implementação, mas também no dia a dia
da gestão da plataforma
now create
now create
71 © 2020 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved.
Domain
Design
Manage Technical Services
Sell / Consume
Foundation
Common Service Data Model 3.0
Quick Reference
Design
Business Capability: A high level capability required by
the organization to execute its business model.
Business Application: A purchased or internally
developed application used to support a business
capability.
Information Object: Describes the type of data that is
being interchanged between the business application and
the database serving it.
Service Portfolio: Hierarchical categorization of business services (Products & Services) that define strategic
business value and facilitate the management of their life cycle.
Business Service: Published to business users and it typically underpins one or more business capabilities.
Business services are often orderable by business users. Business users are able to select the desired
offering and service commitment levels via a Service Catalog.
Business Service Offering: Stratification of the Business Service into options, including
localization/geography, pricing, availability, capability, criticality, business approval group (CHANGE), and
packaging options.
Request Catalogue: Consumable catalogue view of available business & technical products, services, service
commitment options, and offerings.
Sell / Consume
Technical Service: Published to service owners and typically underpins one or more business services. A
Technical Service may have an operational view made up of one or more Technical Service Offerings.
Technical Service Offering: Stratification of the Technical Service into options, including
localization/geography, environment, pricing, availability, capability, support group (INCIDENT), technical
approval group (CHANGE) and packaging options.
Dynamic CI Group: a dynamic grouping of configuration items (Cis), based on results of CMDB Groups queries.
Application Service: Logical representation of a deployed application stack.
Configuration Item (CI): Physical and logical components of an infrastructure that are currently, or soon will
be, under configuration management.
Manage Technical Services
CMDB Group: A collection of CIs based on the results of
saved Query Builder queries, encoded queries, or manual
entries.
Product Models: specific versions or configurations of
products used for managing and tracking through various
ServiceNow platform applications.
Contracts: In the Now Platform, contracts contain
detailed information such as contract number, start and
end dates, active status, terms and conditions
statements, documents, renewal information, and
financial terms.
Common Data: Shared data that is prevalent throughout
the Now Platform.
Foundation
platform support team
[definindo papéis e responsabilidades]
referências
referências
DÚVIDAS?
Crédito da imagem: I doubt my mission for the Dark side - sir..., por @kalexanderson
OBRIGADO!
alessandroalmeida1982@gmail.com
11 9 9229-2043
medium.com/@alessandro1982

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[ServiceNow] Governança das Instâncias (4ª edição)

  • 1. SERVICENOW modelo para governança das instâncias [proposta, v4.0] Alessandro Almeida | medium.com/@alessandro1982
  • 2. quem sou eu? Eu sou o Alessandro =)
  • 4. OBJETIVO E MOTIVAÇÃO por que estamos aqui? Crédito da imagem: Happy to stay in goals :), por @pixelpixel
  • 5. nosso objetivo Fomentar reflexões e provocações sobre a importância e a prática da governança das instâncias
  • 6. público-alvo clientes todas as pessoas que interagem com clientes (ou potenciais clientes)
  • 7. por que se preocupar com isso? (1) Sendo uma solução cara e robusta, a plataforma ServiceNow precisa de um modelo de governança dedicado
  • 8. por que se preocupar com isso? (2) Compliance
  • 9. por que se preocupar com isso? (3)
  • 10. pilares da governança [fontes: isaca, ibgc e experiências pessoais] controle rastreabilidade transparência segurança metodologia
  • 11. CONTROLE pilares da governança Crédito da imagem: Controlling, por @Photographer
  • 13. CONHEÇA O NOW SUPPORT o now support é o antigo hi
  • 14. UPGRADES COMO ROTINA ao invés de compulsórios (patching program / end-of-life)
  • 15. INSTANCE SCAN verifique periodicamente a aderência às boas práticas NOVIDADE DA QUEBEC
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21. saiba mais sobre o instance scan
  • 22. RASTREABILIDADE pilares da governança Crédito da imagem: Footprints, por @Nick Miller
  • 23. 3 perguntas fundamentais sobre rastreabilidade 1. Há alterações feitas diretamente em produção? 2. Temos rastreabilidade de todas as alterações (o que mudou e porque mudou)? 3. Release notes é considerado cringe?
  • 24. 3 perguntas fundamentais sobre rastreabilidade RESPOSTAS PREOCUPANTES:
  • 25. 3 perguntas fundamentais sobre rastreabilidade 1. Há alterações feitas diretamente em produção? 2. Temos rastreabilidade das alterações (o que mudou e porque mudou)? 3. Release notes é considerado cringe?
  • 26. rastreabilidade das alterações • A tabela Sys Audit* [sys_audit] armazena tudo que acontece nos registros da plataforma, desde uma alteração de propriedade até a exclusão de um registro, passando pelas alterações em tabelas e formulários * saiba mais sobre a tabela Sys Audit: https://bit.ly/2TVhBP7
  • 27. rastreabilidade das alterações • Principalmente nas customizações, é necessário ir além e criar uma estrutura que permita a rastreabilidade completa, desde a solicitação da alteração até o update set* instalado na instância de produção. Sem esquecer, é claro, do registro da mudança** *saiba mais sobre o update set: https://bit.ly/3zKa8Tv ** saiba mais sobre o registro da mudança: https://bit.ly/3zLxE2z
  • 28. update set: defina um padrão de nome • Algo que permita relacionar com a demanda • Fácil identificação da pessoa ou empresa que desenvolveu • Preencher também a descrição
  • 29. mundo ideal: rastreabilidade das alterações Solicitação [História, Item de Catálogo, Feature, Incidente, Tarefa, etc.] Update set criado na instância de desenvolvimento Validação da solicitante, na instância de testes Registro da mudança [mudança padrão, criada automaticamente] Update set instalado na instância de produção Solicitação encerrada (vinculada ao update set e ao registro da mudança)
  • 30. SOBRE AS INSTÂNCIAS tornando real o mundo ideal
  • 31. A BOA GOVERNANÇA DEPENDE DA DEFINIÇÃO DO PAPEL DE CADA INSTÂNCIA o óbvio que não é tão óbvio
  • 32. O ideal é que a empresa tenha, no mínimo, três instâncias...
  • 33. instâncias PROD NON-PROD https://<nome da empresa>.service-now.com https://<nome da empresa>dev.service-now.com https://<nome da empresa>test.service-now.com
  • 34. instâncias TIPO EXEMPLO DE NOME AMBIENTE CARACTERÍSTICAS non- prod https://capivaracompanydev.service -now.com Desenvolvimento • Acesso exclusivo para desenvolvedores e administradores • Onde ‘nascem’ os update sets https://capivaracompanytest.servic e-now.com Testes • Espaço onde donos e gestores de processo validam as funcionalidades • Donos e gestores de processo devem ter a funcionalidade impersonate, garantindo a integridade dos testes • Dados equalizados com a instância de produção, através de clones periódicos (mensais ou trimestrais) • Serve também como sandbox, é o ambiente ideal para provas de conceito prod https://capivaracompany.service- now.com Produção • É onde o rock 'n‘ roll acontece • Deve ser possível rastrear e auditar ‘tudo’ • Só recebe update sets (customizações) que foram validados no ambiente de testes • Parametrizações podem ser feitas diretamente em produção
  • 35. desenvolvimento exemplo de nome: https://capivaracompanydev.service-now.com • Acesso exclusivo para pessoas desenvolvedoras e administradoras • Onde ‘nasce’ o update set
  • 36. testes exemplo de nome: https://capivaracompanytest.service-now.com • Espaço onde as pessoas donas e gestoras de processo validam as funcionalidades • Donas e gestoras de processo devem ter a funcionalidade impersonate, garantindo a integridade dos testes
  • 37. testes exemplo de nome: https://capivaracompanytest.service-now.com • Dados equalizados com a instância de produção, através de clones periódicos (mensais ou trimestrais) • Serve também como sandbox, é o ambiente ideal para provas de conceito [opinião pessoal]
  • 38. produção exemplo de nome: https://capivaracompany.service-now.com • É onde o rock 'n‘ roll acontece • Deve ser possível rastrear e auditar ‘tudo’
  • 39. produção exemplo de nome: https://capivaracompany.service-now.com • Só recebe update sets (customizações) que foram validados no ambiente de testes • Algumas parametrizações podem ser feitas diretamente em produção
  • 41. parametrizações e customizações • PARAMETRIZAR é a configuração através de atributos ou alterações que não geram impacto estrutural • Exemplos: – Ativar ou desativar uma notificação – Alterar as propriedades da Gestão de Incidentes – Criar ou alterar uma homepage
  • 42. parametrizações e customizações • CUSTOMIZAR envolve alteração estrutural, pode afetar todos os usuários e – o mais importante – costumam ter um alto impacto • Exemplos: – Inclusão de campos em uma tabela – Criação ou alteração de scripts, workflows ou formulários
  • 44. continuous delivery • Um pipeline para instalação do update set nas instâncias de Testes e Produção facilita o trabalho do desenvolvedor / administrador e garante a integridade do trabalho realizado • Uma mudança padrão deve ser vinculada ao update set instalado na instância de Produção
  • 45. continuous delivery • Há situações onde será necessário registrar uma mudança normal e passar pelo CAB (Change Advisory Board) • Exemplos: – Mudança de versão – Instalação de uma nova aplicação – Mudanças que afetarão a operação dos processos
  • 46. continuous delivery • Por que promover o update set entre os três ambientes (desenvolvimento => testes => produção)? – Além do motivo óbvio (cada ambiente tem o seu propósito), a passagem do update set da instância de desenvolvimento para testes é uma forma de validar o processo (há o risco do update set estar incompleto)
  • 47. continuous delivery DEV Update set pronto para testes [instalação automática na instância] Update set pronto para produção [após validação do solicitante, a instalação é iniciada pelo administrador e a mudança é registrada automaticamente] TESTES PRODUÇÃO
  • 48. ci/cd
  • 49. continuous delivery IMPORTANTE • Pode ocorrer dependência entre update sets, neste caso, a sequência do deploy deve observar esse vínculo (é algo a ser evitado, mas pode acontecer)
  • 50. SEGURANÇA pilares da governança Crédito da imagem: Security, por @raymondclarkeimages
  • 51. O HARDENING ESTÁ EM DIA?
  • 53.
  • 54. INSTANCE SECURITY CENTER <nome da instância>.service-now.com/isc
  • 55.
  • 56.
  • 57.
  • 58.
  • 59.
  • 60. servicenow core core = compliance operations readiness evidence
  • 61. TRANSPARÊNCIA pilares da governança Crédito da imagem: Out of focus - IV, por @Santhosh Janardhanan
  • 62. COMO A PLATAFORMA É DIVULGADA DENTRO DA EMPRESA?
  • 63.
  • 64.
  • 65. as pessoas precisam ter visibilidade sobre as entregas [realizadas e planejadas]
  • 66. METODOLOGIA pilares da governança Crédito da imagem: Toolbox, por @Andrea Kirkby
  • 68. now create Centenas de ativos que ajudam não somente na implementação, mas também no dia a dia da gestão da plataforma
  • 71. 71 © 2020 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Domain Design Manage Technical Services Sell / Consume Foundation Common Service Data Model 3.0 Quick Reference Design Business Capability: A high level capability required by the organization to execute its business model. Business Application: A purchased or internally developed application used to support a business capability. Information Object: Describes the type of data that is being interchanged between the business application and the database serving it. Service Portfolio: Hierarchical categorization of business services (Products & Services) that define strategic business value and facilitate the management of their life cycle. Business Service: Published to business users and it typically underpins one or more business capabilities. Business services are often orderable by business users. Business users are able to select the desired offering and service commitment levels via a Service Catalog. Business Service Offering: Stratification of the Business Service into options, including localization/geography, pricing, availability, capability, criticality, business approval group (CHANGE), and packaging options. Request Catalogue: Consumable catalogue view of available business & technical products, services, service commitment options, and offerings. Sell / Consume Technical Service: Published to service owners and typically underpins one or more business services. A Technical Service may have an operational view made up of one or more Technical Service Offerings. Technical Service Offering: Stratification of the Technical Service into options, including localization/geography, environment, pricing, availability, capability, support group (INCIDENT), technical approval group (CHANGE) and packaging options. Dynamic CI Group: a dynamic grouping of configuration items (Cis), based on results of CMDB Groups queries. Application Service: Logical representation of a deployed application stack. Configuration Item (CI): Physical and logical components of an infrastructure that are currently, or soon will be, under configuration management. Manage Technical Services CMDB Group: A collection of CIs based on the results of saved Query Builder queries, encoded queries, or manual entries. Product Models: specific versions or configurations of products used for managing and tracking through various ServiceNow platform applications. Contracts: In the Now Platform, contracts contain detailed information such as contract number, start and end dates, active status, terms and conditions statements, documents, renewal information, and financial terms. Common Data: Shared data that is prevalent throughout the Now Platform. Foundation
  • 72. platform support team [definindo papéis e responsabilidades]
  • 75. DÚVIDAS? Crédito da imagem: I doubt my mission for the Dark side - sir..., por @kalexanderson