Senac 03 omnicanal

OMNICHANNEL:
cenários, negócios
e a experiência
desejada pelo
consumidor 4.0
3º SEMANA DE
GESTÃO E NEGÓCIOS

CÉLIA BRAZ
• Mestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de SP (2013).
• Especialista em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)
• Docente nos cursos de Tecnologia em Gestão Comercial, Tecnologia em Marketing e pós
graduação em Gestão de Marketing (lato sensu) do Centro Universitário SENAC/SP.
RUBIA MARIA ARIAS
• Mestre em Administração com foco em Organizações Inovadoras.
• Especialista em Gestão Estratégica MBA pela FEA-USP (2012), Gestão da Qualidade e
Processo pela Fundação Vanzolini (2010), Gerenciamento de Projetos pela FATEC-SP (2009).
• Coordenadora do curso Tecnologia em Logística e docente pelo Centro Universitário SENAC.
• Especialista e consultora do modelo de maturidade empresarial para a Indústria 4.0 SENAI.

QUEM É
OMNICHANNEL,
O CLIENTE OU A
EMPRESA?

QUE TAL
UTILIZAR O
PENSAMENTO
DO DESIGN
PARA
RESPONDER?

Consumidor 3.0, por Igor Chiesse

MAIS EXIGENTE DO QUE NUNCA,
O CONSUMIDOR 4.0 QUER
Uma experiência positiva de ponta a ponta: desde a pesquisa até o pós-
compra.
Ter sua opinião considerada, participando dos negócios da empresa.
Ser mais do que atendido, mas “reconhecido” nos diferentes canais da
empresa.
Atendimento humanizado, sempre que necessário.
Integração entre o “físico” e “digital”, sem atrito: “figital”.

VIVEMOS EM PLENA
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL!

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Efeito resultante de um processo de digitalização que vem ocorrendo de
forma acelerada e que mudou o comportamento dos consumidores e a
forma de fazer negócios.

ENQUANTO ISSO,
DO OUTRO LADO
DO BALCÃO

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NAS EMPRESAS
Usar tecnologia (digital)
para melhorar o
desempenho dos negócios,
alcançando melhores
resultados (crescimento,
ganhos de eficiência,
lucratividade).
Significa mudança estrutural
na empresa, que envolve
cultura, processo e
infraestrutura, isto é, envolve
a empresa como um todo.

A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
APÓS O INÍCIO DA PANDEMIA

1.340.000
SITE DE
E-COMMERCE
NO BRASIL
Fonte: BigData Corp&Paypal, ago.2020
135 mil novas
lojas no
e-commerce
brasileiro entre
mar-mai/2020.
Média era de
10 mil/mês
(ABComm)

Fonte: Revista Exame. 22.04.20

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E CANAIS DE
DISTRIBUIÇÃO
O uso de canais de distribuição vem se diversificando:
apps de entrega, programas de afiliados, vendas por Whatsapp,
entre outros.
Quem tinha um único canal de distribuição, passou a ter pelo menos
dois: o físico e outro digital.
Tornou-se multicanal.

CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO ...
Responsáveis por tornarem disponíveis
bens e serviços ao cliente final.
Ajudam a apresentar, vender ou
entregar esses bens e/ou serviços.

RESPONDENDO À PERGUNTA INICIAL ...
A empresa tem multicanais, mas cada cliente é uma pessoa só.
Que é um consumidor 4.0, que exige cada vez mais rapidez e
facilidade em ter seu desejo satisfeito.
E quer escolher onde, como e quando comprar e receber sem
atrito no processo.
É o consumidor que tornou-se
OMNICHANNEL!

ENTREGAR UMA EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL É
Tornar a “jornada de compra” do cliente fluida, sem atrito.
Tratar o cliente de forma única, independentemente do canal
em que ele esteja.
“Nenhum consumidor será 100% offline ou 100% online”
(Daniel Scandian, CEO da startup MadeiraMadeira)

Fonte: https://facilbrasil.com

CASES “BRICKS AND
CLICKS”
“Deixamos de ser uma empresa
tradicional com departamento digital
e passamos a ser uma plataforma
digital com pontos físicos e calor
humano” (Frederico Trajano, CEO da
Magalu).

CASES “BRICKS AND CLICKS”
Carrefour eBusiness Brasil (CeBB)

Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade
Mundo V.U.C.A.
Conceitos de Warren Bennis e Burt Nanus

Assis
Case 1
Serviço
Experiência do Usuário

Assis
Case 2
Produto
Produto a partir da Experiência do
Usuário (desejo criado)
Assistente Virtual – “AP”
Em que eu possa
chegar já
cantarolando e o
dispositivo
reconhecer a música
...

Assis
Case 3
Serviço e Produto
Concierge e
Hospitalidade Hoteleira

Assis
Case 1
Serviço
Experiência do Usuário
Case 2
Produto
Case 3
Serviço e Produto
Produto a partir da Experiência do
Usuário (desejo criado)
Assistente Virtual – “AP”
Em que eu possa
chegar já
cantarolando e o
dispositivo
reconhecer a música
...
Concierge e
Hospitalidade Hoteleira

1 2
3
Operações e
Fábricas
Incubadoras
Aceleradoras
(Startup)

2
31
Operações e
Fábricas
Incubadoras
Aceleradoras
(Startup)

Pesquisa Varejo 2020
(Deloitte)

O consumidor quer...
... vivenciar e ter a experiência positiva.
As organizações devem encontrar meios de
idealizar e empregar essa experiência

VALE REFLETIR …
Mundo V.U.C.A.
Conceitos de Warren Bennis e Burt Nanus

“Essa companhia começou sua jornada em 2015 como uma startup ligada à alemã Bosch, mas, com o
passar do tempo, não conseguiu concretizar todas as funções que pretendia colocar em seu robô
Kuri. O aparelho deveria servir basicamente como um assistente digital mais pessoal do que
aparelhos como Google Home e Amazon Echo. Ele poderia seguir os usuários pela casa e também ser
fofinho de vez em quando. O Kuri foi apresentado pela primeira vez na CES 2017, mas seu protótipo
funcionava basicamente como um alto-falante Bluetooth capaz de deslizar pelo chão.”

Contribuição palestra do dia 27/10 - Empresas 4.0: Tecnologias Emergentes em Gestão 27/out - 19h10
Prof. Clovis Ferratoni e Prof. Agnaldo Antonio dos Santos

Vários ou Muitos Cruza ou Atravessa Tudo, universal, algo que
engloba todas as
possibilidades

Profa. Celia Bras
celia.lrbraz@sp.senac.br
Profa. Rubia Maria Arais
rubia.mclparias@sp.senac.br
Agradecimentos

https://www.youtube.com
/watch?v=hL-nO498FPY

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