Enviar pesquisa
Carregar
Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público
•
0 gostou
•
419 visualizações
MC Consultores Associados
Seguir
A Capacitação das equipes de atendimento ao público em escolas de educação básica
Leia menos
Leia mais
Educação
Denunciar
Compartilhar
Denunciar
Compartilhar
1 de 33
Baixar agora
Baixar para ler offline
Recomendados
Diagnóstico e uso de indicadores e informações gerenciais no processo de Capt...
Diagnóstico e uso de indicadores e informações gerenciais no processo de Capt...
MC Consultores Associados
Como comunicar os diferenciais da escola para os públicos estratégicos
Como comunicar os diferenciais da escola para os públicos estratégicos
MC Consultores Associados
A escola como sistema complexo e a gestão educacional
A escola como sistema complexo e a gestão educacional
MC Consultores Associados
Dimensão Pedagógica dos processos de captação e fidelização
Dimensão Pedagógica dos processos de captação e fidelização
MC Consultores Associados
Marketing e Captação
Marketing e Captação
cartaconsulta
Gestao escolar
Gestao escolar
Magno Oliveira
Quadro conceito da Administração escolar
Quadro conceito da Administração escolar
gerluce
Gestão escolar
Gestão escolar
Blog Amiga da Pedagogia By Nathália
Recomendados
Diagnóstico e uso de indicadores e informações gerenciais no processo de Capt...
Diagnóstico e uso de indicadores e informações gerenciais no processo de Capt...
MC Consultores Associados
Como comunicar os diferenciais da escola para os públicos estratégicos
Como comunicar os diferenciais da escola para os públicos estratégicos
MC Consultores Associados
A escola como sistema complexo e a gestão educacional
A escola como sistema complexo e a gestão educacional
MC Consultores Associados
Dimensão Pedagógica dos processos de captação e fidelização
Dimensão Pedagógica dos processos de captação e fidelização
MC Consultores Associados
Marketing e Captação
Marketing e Captação
cartaconsulta
Gestao escolar
Gestao escolar
Magno Oliveira
Quadro conceito da Administração escolar
Quadro conceito da Administração escolar
gerluce
Gestão escolar
Gestão escolar
Blog Amiga da Pedagogia By Nathália
Libâneo, josé carlos
Libâneo, josé carlos
Soares Junior
Gestao da educação escolar
Gestao da educação escolar
eliasdemoch
Organizaçao do sistema escolar brasileiro
Organizaçao do sistema escolar brasileiro
rodrigoviecheneski28
CONCEPÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E DE GESTÃO ESCOLAR
CONCEPÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E DE GESTÃO ESCOLAR
Valéria Barreto
O que é gestão escolar césar tavares
O que é gestão escolar césar tavares
CÉSAR TAVARES
Sistema de Organização e Gestão escolar
Sistema de Organização e Gestão escolar
Sonia Garrido
Estrutura do Sistema Educacional Brasileiro
Estrutura do Sistema Educacional Brasileiro
Lucas Sebastião Barbosa
03 dimensões da gestão escolar
03 dimensões da gestão escolar
Joao Balbi
SLIDE DE TEORIAS ADMINISTRATIVAS E GESTÃO ESCOLAR
SLIDE DE TEORIAS ADMINISTRATIVAS E GESTÃO ESCOLAR
ProfRibamar Campos
A organização Escola
A organização Escola
viviprof
How to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your Niche
Leslie Samuel
Noções de Farmacologia - Flávia Soares.pdf
Noções de Farmacologia - Flávia Soares.pdf
lucassilva721057
Atividade - Letra da música Esperando na Janela.
Atividade - Letra da música Esperando na Janela.
Mary Alvarenga
Rota das Ribeiras Camp, Projeto Nós Propomos!
Rota das Ribeiras Camp, Projeto Nós Propomos!
Ilda Bicacro
GEOGRAFIA - ENSINO FUNDAMENTAL ANOS FINAIS.pdf
GEOGRAFIA - ENSINO FUNDAMENTAL ANOS FINAIS.pdf
ElianeElika
Aula de História Ensino Médio Mesopotâmia.pdf
Aula de História Ensino Médio Mesopotâmia.pdf
FernandaMota99
PROGRAMA DE AÇÃO 2024 - MARIANA DA SILVA MORAES.pdf
PROGRAMA DE AÇÃO 2024 - MARIANA DA SILVA MORAES.pdf
MarianaMoraesMathias
Slides Lição 04, Central Gospel, O Tribunal De Cristo, 1Tr24.pptx
Slides Lição 04, Central Gospel, O Tribunal De Cristo, 1Tr24.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
COMPETÊNCIA 2 da redação do enem prodção textual professora vanessa cavalcante
COMPETÊNCIA 2 da redação do enem prodção textual professora vanessa cavalcante
VanessaCavalcante37
Discurso Direto, Indireto e Indireto Livre.pptx
Discurso Direto, Indireto e Indireto Livre.pptx
ferreirapriscilla84
ENSINO RELIGIOSO 7º ANO INOVE NA ESCOLA.pdf
ENSINO RELIGIOSO 7º ANO INOVE NA ESCOLA.pdf
LeloIurk1
PROVA - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: LEITURA DE IMAGENS, GRÁFICOS E MA...
PROVA - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: LEITURA DE IMAGENS, GRÁFICOS E MA...
azulassessoria9
Mais conteúdo relacionado
Destaque
Libâneo, josé carlos
Libâneo, josé carlos
Soares Junior
Gestao da educação escolar
Gestao da educação escolar
eliasdemoch
Organizaçao do sistema escolar brasileiro
Organizaçao do sistema escolar brasileiro
rodrigoviecheneski28
CONCEPÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E DE GESTÃO ESCOLAR
CONCEPÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E DE GESTÃO ESCOLAR
Valéria Barreto
O que é gestão escolar césar tavares
O que é gestão escolar césar tavares
CÉSAR TAVARES
Sistema de Organização e Gestão escolar
Sistema de Organização e Gestão escolar
Sonia Garrido
Estrutura do Sistema Educacional Brasileiro
Estrutura do Sistema Educacional Brasileiro
Lucas Sebastião Barbosa
03 dimensões da gestão escolar
03 dimensões da gestão escolar
Joao Balbi
SLIDE DE TEORIAS ADMINISTRATIVAS E GESTÃO ESCOLAR
SLIDE DE TEORIAS ADMINISTRATIVAS E GESTÃO ESCOLAR
ProfRibamar Campos
A organização Escola
A organização Escola
viviprof
How to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your Niche
Leslie Samuel
Destaque
(11)
Libâneo, josé carlos
Libâneo, josé carlos
Gestao da educação escolar
Gestao da educação escolar
Organizaçao do sistema escolar brasileiro
Organizaçao do sistema escolar brasileiro
CONCEPÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E DE GESTÃO ESCOLAR
CONCEPÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E DE GESTÃO ESCOLAR
O que é gestão escolar césar tavares
O que é gestão escolar césar tavares
Sistema de Organização e Gestão escolar
Sistema de Organização e Gestão escolar
Estrutura do Sistema Educacional Brasileiro
Estrutura do Sistema Educacional Brasileiro
03 dimensões da gestão escolar
03 dimensões da gestão escolar
SLIDE DE TEORIAS ADMINISTRATIVAS E GESTÃO ESCOLAR
SLIDE DE TEORIAS ADMINISTRATIVAS E GESTÃO ESCOLAR
A organização Escola
A organização Escola
How to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your Niche
Último
Noções de Farmacologia - Flávia Soares.pdf
Noções de Farmacologia - Flávia Soares.pdf
lucassilva721057
Atividade - Letra da música Esperando na Janela.
Atividade - Letra da música Esperando na Janela.
Mary Alvarenga
Rota das Ribeiras Camp, Projeto Nós Propomos!
Rota das Ribeiras Camp, Projeto Nós Propomos!
Ilda Bicacro
GEOGRAFIA - ENSINO FUNDAMENTAL ANOS FINAIS.pdf
GEOGRAFIA - ENSINO FUNDAMENTAL ANOS FINAIS.pdf
ElianeElika
Aula de História Ensino Médio Mesopotâmia.pdf
Aula de História Ensino Médio Mesopotâmia.pdf
FernandaMota99
PROGRAMA DE AÇÃO 2024 - MARIANA DA SILVA MORAES.pdf
PROGRAMA DE AÇÃO 2024 - MARIANA DA SILVA MORAES.pdf
MarianaMoraesMathias
Slides Lição 04, Central Gospel, O Tribunal De Cristo, 1Tr24.pptx
Slides Lição 04, Central Gospel, O Tribunal De Cristo, 1Tr24.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
COMPETÊNCIA 2 da redação do enem prodção textual professora vanessa cavalcante
COMPETÊNCIA 2 da redação do enem prodção textual professora vanessa cavalcante
VanessaCavalcante37
Discurso Direto, Indireto e Indireto Livre.pptx
Discurso Direto, Indireto e Indireto Livre.pptx
ferreirapriscilla84
ENSINO RELIGIOSO 7º ANO INOVE NA ESCOLA.pdf
ENSINO RELIGIOSO 7º ANO INOVE NA ESCOLA.pdf
LeloIurk1
PROVA - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: LEITURA DE IMAGENS, GRÁFICOS E MA...
PROVA - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: LEITURA DE IMAGENS, GRÁFICOS E MA...
azulassessoria9
CIÊNCIAS HUMANAS - ENSINO MÉDIO. 2024 2 bimestre
CIÊNCIAS HUMANAS - ENSINO MÉDIO. 2024 2 bimestre
ElianeElika
Construção (C)erta - Nós Propomos! Sertã
Construção (C)erta - Nós Propomos! Sertã
Ilda Bicacro
"É melhor praticar para a nota" - Como avaliar comportamentos em contextos de...
"É melhor praticar para a nota" - Como avaliar comportamentos em contextos de...
Rosalina Simão Nunes
Música Meu Abrigo - Texto e atividade
Música Meu Abrigo - Texto e atividade
Mary Alvarenga
Análise poema país de abril (Mauel alegre)
Análise poema país de abril (Mauel alegre)
ElliotFerreira
PROVA - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E INTERPESS...
PROVA - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E INTERPESS...
azulassessoria9
VARIEDADES LINGUÍSTICAS - 1. pptx
VARIEDADES LINGUÍSTICAS - 1. pptx
Marlene Cunhada
FASE 1 MÉTODO LUMA E PONTO. TUDO SOBRE REDAÇÃO
FASE 1 MÉTODO LUMA E PONTO. TUDO SOBRE REDAÇÃO
Aulasgravadas3
A QUATRO MÃOS - MARILDA CASTANHA . pdf
A QUATRO MÃOS - MARILDA CASTANHA . pdf
Ana Lemos
Último
(20)
Noções de Farmacologia - Flávia Soares.pdf
Noções de Farmacologia - Flávia Soares.pdf
Atividade - Letra da música Esperando na Janela.
Atividade - Letra da música Esperando na Janela.
Rota das Ribeiras Camp, Projeto Nós Propomos!
Rota das Ribeiras Camp, Projeto Nós Propomos!
GEOGRAFIA - ENSINO FUNDAMENTAL ANOS FINAIS.pdf
GEOGRAFIA - ENSINO FUNDAMENTAL ANOS FINAIS.pdf
Aula de História Ensino Médio Mesopotâmia.pdf
Aula de História Ensino Médio Mesopotâmia.pdf
PROGRAMA DE AÇÃO 2024 - MARIANA DA SILVA MORAES.pdf
PROGRAMA DE AÇÃO 2024 - MARIANA DA SILVA MORAES.pdf
Slides Lição 04, Central Gospel, O Tribunal De Cristo, 1Tr24.pptx
Slides Lição 04, Central Gospel, O Tribunal De Cristo, 1Tr24.pptx
COMPETÊNCIA 2 da redação do enem prodção textual professora vanessa cavalcante
COMPETÊNCIA 2 da redação do enem prodção textual professora vanessa cavalcante
Discurso Direto, Indireto e Indireto Livre.pptx
Discurso Direto, Indireto e Indireto Livre.pptx
ENSINO RELIGIOSO 7º ANO INOVE NA ESCOLA.pdf
ENSINO RELIGIOSO 7º ANO INOVE NA ESCOLA.pdf
PROVA - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: LEITURA DE IMAGENS, GRÁFICOS E MA...
PROVA - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: LEITURA DE IMAGENS, GRÁFICOS E MA...
CIÊNCIAS HUMANAS - ENSINO MÉDIO. 2024 2 bimestre
CIÊNCIAS HUMANAS - ENSINO MÉDIO. 2024 2 bimestre
Construção (C)erta - Nós Propomos! Sertã
Construção (C)erta - Nós Propomos! Sertã
"É melhor praticar para a nota" - Como avaliar comportamentos em contextos de...
"É melhor praticar para a nota" - Como avaliar comportamentos em contextos de...
Música Meu Abrigo - Texto e atividade
Música Meu Abrigo - Texto e atividade
Análise poema país de abril (Mauel alegre)
Análise poema país de abril (Mauel alegre)
PROVA - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E INTERPESS...
PROVA - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E INTERPESS...
VARIEDADES LINGUÍSTICAS - 1. pptx
VARIEDADES LINGUÍSTICAS - 1. pptx
FASE 1 MÉTODO LUMA E PONTO. TUDO SOBRE REDAÇÃO
FASE 1 MÉTODO LUMA E PONTO. TUDO SOBRE REDAÇÃO
A QUATRO MÃOS - MARILDA CASTANHA . pdf
A QUATRO MÃOS - MARILDA CASTANHA . pdf
Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público
1.
2.
3.
Parte&de&um&“todo”&decisivo,&o&ATENDIMENTO&AO&PÚBLICO&é,&em&si,& uma&HORA&DA&VERDADE,&ou&melhor,&uma&sequência&delas.& !
Da! fachada!do!prédio! à! limpeza!e!organização!da! recepção,! com!especial! atenção! em! quem! recebe,! são! muitos! os! impactos! sobre! os! visitantes/ possíveis!novos!clientes.!
4.
O"que"sua"fachada" está"comunicando?"
5.
A! cada! ano!
as! insAtuições! de! ensino! realizam! o! processo! de! matrículas!e! rematrículas.!É!um!período!de! intenso! trabalho!e! tudo! precisa! funcionar! pois,! paralelamente! às! matrículas! de! novos! estudantes,!há!um!ano!leAvo!em!andamento.! ! Justamente!por! isso,!esse!Seminário!e!essa!oficina,!querem!apontar! caminhos!para!que!esse!momento!seja!conduzido!com!planejamento! e!estratégias,!minimizando!riscos!e!gerando!melhores!resultados.!
6.
! Mostrar!a!escola!e!seus!diferenciais!EFETIVOS! !
Mostrar!que!a!escola!é!um!ambiente!limpo!e!organizado! ! Mostrar!segurança,!no!aspecto!legal!e!ambiental! ! Mostrar!que!é!um!espaço!de!acolhida,!que!potencializa!relações! saudáveis!
7.
! Ao!chegar!a!uma!sala!de!aula!do!nível!pretendido,!o!que!encontrariam?!! !
Seria!aquele!espaço!colorido!e!arejado!da!foto!do!anúncio?! ! E!as!pessoas!que!trabalham!com!você,!como!agiriam,!ao!depararemSse! com!visitantes?! ! Seriam!portaSvozes!da!marca?! ! Sua!equipe!CONHECE,!SENTE!E!AGE!compromeAda!com!os!objeAvos!da! escola?!
8.
9.
As!matriculas!podem!ocorrer!o!ano!todo,!mas!a!captação!é!um! período!de!maior!demanda.!! !
PERÍODO!DE!MATRÍCULA!é!período!do!ano,!geralmente!entre!agosto! e!fevereiro,!em!que!as!escolas!realizam!(ou!deveriam!realizar)!o! chamado!ESFORÇO!DE!COMUNICAÇÃO!para!captar!novos!alunos.!
10.
Antes!de!estruturar!o!atendimento!ao!público,!estabeleça!os!objeAvos!do!processo.!! Faça&isso&com&base&em&dados.& !
Crie!uma!série!histórica!de!captação! ! Veja!em!que!séries!há!maior!procura!! !!!!!!!(aproveite!para!ver!quais!os!diferenciais!dessas!séries!para!destacar!nas!!!!! !!!!!!!ações!de!comunicação!e!potencializar!a!captação)! ! Projete!o!número!de!vagas!de!acordo!com!o!percentual!de!efeAvação!de! matrículas!que!vem!sendo!realizado! ! Veja!quais!diferenciais!podem!melhorar!a!captação!em!séries!em!que,! historicamente,!a!insAtuição!capta!menos!
11.
! Defina!orçamento!geral!para!as!ações!de!fidelização!e!captação! (RH,!espaço!bsico!e!brindes)!
! Mapeie!seu!pessoal!para!montar!uma!equipe!de!matrícula! ! Defina!o!local!para!atendimento!aos!visitantes!–!verifique!se!está! como!o!ideal:!climaAzado,!bom!aspecto!visual,!lugares!para! acomodar!a!família,!entre!outros!! ! Dica:!invista!nesse!momento!!A!acolhida,!como!dissemos,!é!uma! HORA!DA!VERDADE.!
12.
13.
! Os!atendentes!devem!conhecer!e!saber!explicar!a! proposta!pedagógica!–!pais!que!buscam!o!ensino!
privado!tem!recursos!e!conhecimento,!querem!saber! os!detalhes!da!proposta!educaAva!–!entender!de! educação!é!o!ideal! ! ! O!modo!de!fala!(correção)!e!a!postura!são!fatores! relevantes!e!podem!influenciar!na!percepção!dos! visitantes!
14.
! Joias!e!bijuterias,!assim!como!maquiagens!carregadas,!! são!dispensáveis!no!ambiente!escolar!
! Disponibilidade!e!interesse!por!informar,!não!hesitar!em! buscar!informações!mais!completas,!demostra!aos! visitantes!que!o!interesse!da!família!pela!escola!é! valorizado! ! Olhar!atento!–!olhar!nos!olhos.!O!atendimento!mecânico! cheio!de!falas!repeAAvas,!do!Apo:!você"encontrou"tudo" que"precisava?!não!são!mais!usadas!nem!em! supermercados!
15.
! Asseio!e!vestes!adequadas,!preferencialmente!um! uniforme,!transmitem!boa!impressão!
! ! A!escola!é!um!negócio,!como!qualquer!outro,!porém! precisa!manter!certa!diferenciação!em!relação!ao! atendimento.!A!escolha!desta!ou!aquela!pode!ser! definida!em!detalhes! ! O!atendimento!inicial!é!uma!HORA!DA!VERDADE...!é!a! entrega!bsica!do!conceito!“vendido”! ! O!atendente!é!a!insAtuição!
16.
Um! ambiente! de!
acolhida! precisar! cumprir! sua! função:! acolher.!Além!de!limpo!e!bem!conservado,!o!ambiente!dever! ser! climaAzado,! conter! elementos! informaAvos! da! escola,! um!quadro!de!missão!e!visão!é!sempre!um!indicaAvo!do!bom! trabalho!que!se!faz.!
17.
Para!iniciar!esse!período!estratégico:! ! Convide!os!integrantes!da!“nova!equipe”!e!lance!a!ideia!S!desafie!
! Mobilize!e!comprometa! ! Capacite/treine/simule/Are!dúvidas!S!faça!cliente!oculto! ! Supervisione!e!de!feedbacks! ! Avalie!e!não!aguarde!o!fim!do!período!de!matrículas,!implemente! melhorias!durante!o!andamento!
18.
! Água!e/ou!café! !
Material!gráfico!informaAvo!(que!não!subsAtui!um!boa!apresentação! pessoal/verbal!da!proposta!educaAva)! ! Um!brinde!para!os!visitantes! ! Um!computador!para!que!os!pais!possam!ver!o!site/fazer!inscrição! online!(se!for!o!caso)! ! Espaço!para!as!crianças!aguardarem!os!pais...!uma!orientadora!pode! ser!um!recurso!interessante!
19.
O!atendimento!aos!pais!deve!ser!realizado!de!maneira!individual.! ! A!entrevista!deve!ocorrer!sempre!em!um!espaço!reservado,!com!porta!
fechada,! pois! muitos! pais! relatam! vivências! pessoais! e! em! outras! escola,!sobre!seus!filhos.!Essa!é!uma!conversa!que!só!interessa!a!eles!e! para!quem!está!realizando!o!atendimento.!
20.
Quando"a"família"vem"" até"a"escola,"conhece"e! !desiste...!!
! O!que!houve?!
21.
É&importante&estruturar&um&processo&que&inclua&o®istro&do& completo&de&todas&as&etapas&do&atendimento.& Isto&é&fundamental¶&que&a&Escola&monte&e&opere&um&
sistema&efePvo&de&matrículas&e&rematrículas.!
22.
É&com&base&em&números&que&se&conhece&a& realidade&e&se&idenPficam&oportunidades&de& melhoria.&
! O!ideal!é!que!esses!registros!sejam!realizados!em!algum! somware!de!gestão,!não!sendo!possível,!em!planilhas!de!Excel,! garanAndo!a!precisão!e!a!segurança!dos!dados!que!subsidiarão!o! planejamento!!!
23.
! A!busca!das!famílias!(diariamente)!em!ligações,!eSmails!e!inscrições/ manifestações!de!interesse!pela!web!
! O!nível/série!procurado! Ao!longo!do!processo:! ! O!índice!de!efeAvação!de!matrículas!entre!os!visitantes!
24.
! Um!histórico!de!captação! !
Movimentação!de!alunos!! ! Quais!séries!estão!mais!visadas! ! Quais!precisam!de!mais!visibilidade! ! Eficiência!do!processo!e!das!pessoas!envolvidas!
25.
! Formandos! !
Estudantes!com!pendências!financeiras! ! Estudantes!com!desempenho!acadêmico!ruim!
26.
! Considerar!formandos!–!que!abrem!novas!bolsas! !
Levantamento!anual!da!realidade!financeira!das!famílias! beneficiadas!–!o!que!pode!abrir!novas!bolsas!
27.
28.
Aquele"momento"em"que"o"palestrante"" desvela"um"mundo"novo"em"que" aparecem""
todas"as"soluções..." " Mas,"adivinhem!"
29.
30.
Melhoria&não&se&compra&e&instala,&se&constrói&com& muito&trabalho.&O&que&existe&é:& !
! A!demanda,!de!um!público!cada!vez!mais!exigente! ! Necessidade!urgente!de!abertura,!de!mudanças!e!novas!práAcas! ! As!mesmas!respostas!não!servem!mais! ! Use!planejamento!para!agir!com!eficiência!e!eficácia!
31.
! Avalie&o&processo& !
Implemente&melhorias&sempre&
32.
Chegada&na& Escola& Recepção&
H Visitação& Entrevista& Matrícula& H H LembreWse&de&definir&roteiros&de&visita& adequados&a&cada&nível&de&ensino.& Estrutura!básica!
Baixar agora