1. Gestão de
Crises
Programa Avançado de Jornalismo
Digital /IICS – Master 2013
Ana Brambilla / outubro de 2013

2. Ainda que cada crise seja
única, há erros comuns
e boas práticas a se
observar...

3. Se eu não estiver nas
redes sociais, não vou
precisar lidar com
reclamações sobre a
minha marca.

4. Se eu não responder à
reclamação, não ponho
fogo na fogueira e o
buzz negativo vai
abafar mais rápido.

5. Se eu reconhecer o
erro e pedir desculpas,
o usuário vai perceber
que minha marca é
humanizada e pode até
mudar de tom.

6. Se eu fizer uma nota
com linguagem formal
o usuário sentirá o tom
oficial e a seriedade da
minha empresa e pode
reagir melhor.

7. Se o reclamante tiver
poucos
seguidores/amigos, não
há porque eu me
preocupar.

8. A resposta mais
apropriada a uma crise é
dada em público, no
mesmo ambiente onde
ela começou, mesmo que
usuários que nem sabiam
da crise se informem
sobre ela no meu pedido
de desculpas.

9. A importância da monitoria – mais além
do que a mera observação de menções

10. Pode não ser crise, mas menção
geralmente merece resposta

11. Diante de reclamações genéricas,
ofereça alternativas...

12. ... ou procure entender melhor:

13. Responda com uma
(ou outra) PERGUNTA
Mensagens implícitas na respostapergunta:
- sim, a marca leu a reclamação
- a marca respondeu
- o canal de diálogo foi mantido aberto

16. Respeite o canal que o usuário
escolheu para se manifestar...
... mas saiba respeitar a privacidade de
informações pessoais!

17. Jamais rebata críticas, ainda que não procedam

18. Tome muito cuidado para
corrigir o usuário

19. Pedir desculpas
é humano!

22. Coerência com a
linguagem!

23. Prefira linguagem
coloquial

24. Não tente remar
contra a maré...

33. 10 pontos para guardar (e usar!)
1. Não apague!
2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.
3. Selecione quem precisa/merece resposta
IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda
menção pode merecer resposta.
4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo
canal em que a pessoa fez a reclamação.
5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais,
avise que direcionará para canal privado.

34. 10 pontos para guardar (e usar!)
6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.
7. Use linguagem apropriada ao meio (sem
formalidades, sem oficialismos e em primeira
pessoa do plural)
8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem
reconhecido pelas comunidades. Pratique!
9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E
educado!
10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da
marca.

35. QUANDO NÃO RESPONDER?
Troll
Perfis fake
Repetição exagerada e sem diálogo
Reações à pauta

38. E saiba a
hora de parar

39. Os descolados...

43. SAC 2.0
SAC, 0800, (não)Fale
Conosco
Atendimento
PERSONALIZADO
Atendimento
MASSIVO
Ambiente
PRIVADO
Mensagens
PADRONIZADAS
Redes
Sociais
x
Ambiente
PÚBLICO
Mensagens
ÚNICAS

44. TIMING:
Resposta: 5 min a 2h
Solução: até 24h
Resposta: 30 min a 6h
Solução: até 24h
Resposta: até 5 dias úteis
Solução até + 5 dias úteis
Resposta: até 1 mês
Solução: sem prazo

45. Considerando essa situação, qual a melhor
ESTRUTURA de resposta?

46. Deixe a informação positiva
(ou menos negativa) para o final:
Tão logo identificamos o erro foi corrigido,
1) porém não existe no mercado esse produto
por esse valor.
Não encontramos esse produto por esse valor
2) no mercado, mas procuramos corrigir o
problema tão logo foi identificado.

47. Deixe a informação positiva
(ou menos negativa) para o final:
1)
2)
Visite sempre nossa seção para ver se saiu a
foto do seu filho. Recebemos muitas fotos do
bebê mais lindo todos os dias e não temos
como afirmar quando a sua será publicada.
Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo
todos os dias e fica difícil afirmar a data em
que cada uma será publicada.Mas a gente te
convida a dar uma passada por lá todos os
dias. Vai que tem uma surpresa?

48. Redes sociais: um
espaço do usuário

51. Para manter a casa
em ordem...

52. Em última instância, o
responsável pelos comentários
em seu site, blog, página de
Facebook é quem administra.
Se o gerenciamento de
comentários for impossível,
libere essa opção apenas em
conteúdos mais “inofensivos”.
Se for deletar o comentário de
alguém ou bloquear um
usuário, faça isso em último
caso e esteja amparado por
regras prévias.