O documento descreve o programa de qualidade da empresa Grupom, que inclui o monitoramento ISO e o uso de clientes ocultos para avaliar a qualidade percebida. O monitoramento ISO audita os processos e serviços da empresa para garantir a conformidade com os padrões de qualidade. Os clientes ocultos se fazem passar por clientes reais para testar diretamente a experiência e qualidade do atendimento.