Fórum de Gestão Pública - Dia 1 Trilha: Melhoria de Serviços - Manhã

1. Plataforma de
Serviços Públicos
Portal: www.servicos.gov.br
Departamento de Governo Eletrônico
Andrea Thalhofer Ricciardi

2. Serviços Públicos:
Contextualização

3. Serviços Públicos,
problemas no atendimento:
1. Falta de infraestrutura ou de servidores
2. Comunicação sobre os serviços ineficiente
3. Excesso de burocracia
4. Exigência de documentos repetidas vezes
5. Numero de senhas em quantidade
insuficiente para a demanda diária
Fonte: pesquisa nas unidades de atendimento ao cidadão
em Sergipe, 2011.

4. Cenário de
Governo Eletrônico
Fonte: TIC eGOV 2013 – Cetic.br nic.br

5. Interdependência dos
Serviços Públicos
Serviço Público Serviço Público

6. Decreto Cidadão:
Diretrizes
- Dispõe sobre a simplificação do atendimento público
prestado ao cidadão:
Atuação integrada e sistêmica na expedição de
atestados, certidões e documentos comprobatórios de
regularidade
Soluções tecnológicas que visem a simplificar processos
e procedimentos e condições para o compartilhamento
das informações
- Institui a “Carta de Serviços ao Cidadão”:
Linguagem simples e compreensível
DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
•

7. Decreto Cidadão:
Carta de Serviços
- Natureza das Informações dos serviços prestados:
Locais e formas de acessar o serviço
Requisitos, documentos e informações para
acessar
As principais etapas para processamento do
serviço
O prazo máximo
A forma de prestação do serviço
A forma de comunicação com o solicitante do
serviço

8. Portal de
Serviços Públicos

9. Quais são os momentos do
Serviço Público?
Pré-Serviço Serviço Pós-Serviço
Entendimento das
regras e preparação
do cidadão para
cumprir os requisitos
do serviço
Momentos de
atendimento eletrônico
ou presencial.
Inclui informações sobre
o pedido, o andamento
e a obtenção (recibo,
certidões, benefício)
-
Acompanhamento do
cidadão para cumprir a
manutenção das
condições de acesso
ao serviço (relativo à
serviços continuados)
-

10. Plataforma de Serviços
Públicos
Portal servicos.gov.br
Permite construção das 3 fases:
pré-serviço, serviço e pós-serviço
Padrões:
- Descrição de serviço público e de troca de dados
(importação e exportação) e interoperação entre portais;
- Integração de sistemas:
Sistemas Centrais: BarraBrasil, eOuv, SIORG, GERID
Sistemas de Serviços Digitais: ex – SPU
- Acoplamento entre portais:
Páginas de serviços carregáveis via outros portais

11. Portal de Serviços Públicos
Componentes do
Serviço Público
Pós-Serviço:
Manutenção
Pós-Serviço:
Manutenção
Serviço Digital:
Atendimento
Serviço Digital:
Atendimento
Pré-serviço:
Descrição e Acesso
Pré-serviço:
Descrição e Acesso
Consulta
Dados do Cidadão
Consulta
Dados do Cidadão
Autenticação do
Cidadão
Autenticação do
Cidadão
Fase 1 Fase 2 Fase 3
Fase 4
Processamento
serviços digital
Processamento
serviços digital

12. Página do Serviço Público
Pré-serviço:
Descrição baseada no Decreto Cidadão [hoje: descrição geral]
Serviço:
Manifestação (reclamação , denúncia, etc)
Interface no Portal (telas)
Processamento dos Serviços no órgão (webservice)
[hoje: link para página do órgão]
Serviços complementares (ex.: autenticação)
Pós-serviço
Manutenção das Condições
Interface no Portal (telas)
Processamento dos Serviços no órgão (webservice)

13. Página do Órgão
- Permite o acesso direto aos serviços de um órgão
- Permite a publicação da carta de serviços
- Acessível via:
Portal
Importação / exportação (xml)
Acoplamento do “miolo” página a outros
sítios
(html)

14. Portal de Serviços
Públicos
TIC Domicílios e Usuários 2012:
servicos.gov.br : acessível pela Barra Brasil,
em todos os sítios institucionais

15. Estratégias e Estatísticas
Todos os órgãos e sociedade podem editar dados e
codificar seus serviços.
Cada órgão decide a publicação.
Dados e software livres e abertos.
Média de 1 milhão 300 mil visitas/mês
Crescimento do acesso de 2014 para 2015 de +140%

16. O Projeto
• Alguns envolvidos: DGE/SLTI/MP, SEGEP/MP,
ASEGE/MP, SPU/MP, MPS/INSS, CGU, SECOM
• Desenvolvimento em releases (método ágil) e
validações em oficinas com órgãos
• 2015: construção da plataforma (portal, padrões
e integrações)
• 2016: atualização e incorporação de Serviços
Públicos

17. Acesso ao Projeto

18. Desafios para
Serviços Públicos Digitais
- Autenticação digital do cidadão para serviços de
maior importância
- Inclusão Digital
- Processos de prestação de serviços pensados para o
meio digital
- Interoperação de sistemas
* Qualidade e acessibilidade digital dos sistemas
* Plataforma centralizada com autonomia para os
órgãos e entes da federação

19. Contatos:
Ministério do Planejamento
Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação -
Departamento de Governo Eletrônico
Secretaria de Gestão Pública
Assessoria de Modernização da Gestão