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Guia de Serviços
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Gov
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                Ministério do Planejamento
  SLTI                                               SEGES



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Sobre a Carta de Serviços



“
    É um instrumento de gestão (...)
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                                       ”
     compromissos e os padrões
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                            Decreto nº 6.932/2009
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Para Cidadão
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                                Carlos Eduardo Espíndola
                      carlos.espindola@planejamento.gov.br
                                    Twitter: @CarlosEduardo
                                        +55 (61) 2020-1666
Carta de Serviços Eletrônica
<h2>Consulta Restituição do Imposto sobre a Renda da Pessoa Física</h2>
<p>Descrição: Permite ao usuário verificar a liberação de sua restituição do imposto de
renda pessoa física</p>
<p>Usuário: Pessoa física</p>
<p>Prazo para realização do serviço: Imediato</p>
<p>Documentação necessária: Número do CPF (para consulta).</p>
<p>Forma de prestação do serviço: <a
href="http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaFisica/Restituicao/">Internet</a></p>



<h2 property="cs:svcName">Consulta Restituição do Imposto sobre a Renda da Pessoa
Física</h2>
<p>Descrição: <span property="cs:svcDescription">Permite ao usuário verificar a liberação
de sua restituição do imposto de renda pessoa física</span></p>
<p>Usuário: <span property="cs:svcTargetPublic">Pessoa física</span></p>
<p>Prazo para realização do serviço: <span property="cs:svcDeadline">Imediato</span></p>
<p>Documentação necessária: <span property="cs:svcDocumentation">Número do CPF</span>
(para consulta).</p>
<p>Forma de prestação do serviço: <a rel="cs:svcProvisionMode"
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Guia de serviços - 10 Oficina de Inclusão Digital

  • 1. Guia de Serviços Públicos ao Cidadão Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação Departamento de Governo Eletrônico
  • 2. Cenário Atual As seis maiores dificuldades dos usuários de e- Gov Preocupação com proteção e segurança dos dados pessoais (39%) Dificuldade em encontrar os serviços que precisam (29%) Dificilmente recebem retorno (resposta) às solicitações (28%) Os serviços estão disponíveis, mas não é possível completar a transação (23%) Não temos confirmação de que o pedido chegou e que vai ser processado (21%) Usar a internet para contato com o governo é muito complicado (21%) Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br
  • 3. Cenário Atual 88% - “Muito importante” que um sítio de governo oferecesse explicações sobre como utilizar um serviço. 84% - “Muito importante” que um sítio de governo oferecesse explicações sobre os direitos do cidadão. Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br
  • 4. Cenário Atual Escolheria internet como forma de acessar serviços públicos? 56% - Sim 37% - Não 6% - Não sabe Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br
  • 5. Cenário Atual Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br
  • 6. Cenário Atual Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br
  • 7. Cenário Atual Governo Eletrônico Diretrizes e Normas Governo Cidadão CEGE Domínios gov.br Guia de Serviços Avaliação de e-Mag Portal de Documentos Serviços Eletrônicos Estudos e Ambiente de e-Ping Diagnósticos Participação Popular C3S - Central de Padrões Brasil e-Gov Protocolo Integrado Suporte e Serviços Dados Abertos
  • 8. Guia de Serviços “ O Guia de Serviços é um portal criado com o intuito de apresentar aos cidadãos informações sobre os ” serviços prestados pelo governo federal.
  • 9. Guia de Serviços Sítios do Cidadão Governo s
  • 10. Guia de Serviços Guia de Cidadão Serviços s Sítios do Governo
  • 11.
  • 12.
  • 13. Carta de Serviços Ministério do Planejamento SLTI SEGES Governo Eletrônico Decreto 6.932/2009 Guia de Serviços Carta de Serviços ... Interoperabilidade Política Nacional de ... Acessibilidade Atendimento ao Cidadão
  • 14. Sobre a Carta de Serviços “ É um instrumento de gestão (...) ao informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os ” compromissos e os padrões de atendimento estabelecidos. Decreto nº 6.932/2009
  • 15. Informações sobre serviços • Organização prestadora do serviço • Tipos de atendimento oferecidos (balcão, telefone, fax, internet) • Requisitos necessários para a obtenção do serviço (taxas, documentos necessários) • Horários de atendimento • Tempo de espera previsto e prazo para cumprimento do atendimento • Canais de atendimento (Ouvidoria, Telefones, e-mail, Fale Conoco)
  • 16. Procurando pelos serviços • Serviço ou documento • Órgão • Assunto • Linha de vida • Palavras-chave
  • 17.
  • 18. Dinâmica • Quais serviços do governo utilizados? • Quais foram as dificuldades enfrentadas?
  • 19. Dinâmica • Navegando pelo portal • Encontrando o serviço • Contribuindo e exercendo cidadania
  • 20. Linha de vida Serviço 1 Trabalho Informal Serviço 2 Estar Trabalha Desempregado r Deficientes no Estágio Trabalho s Para Cidadão Documentos a serem Providenciados Adotar uma Criança Ter Auxílio do Filhos Governo Saúde e Vacinações Aguardando Nascimento
  • 21. Carta de Serviços Eletrônica Sítios do Governo Serviço Órgão Documento Cidadãos (CPF, RG) Agente de Captura Consolida e Classifica (crawler) Guia de Serviços
  • 22.
  • 23. Cenário Futuro Carta de serviços eletrônica Projetos de inclusão digital Plano Nacional de Banda Larga Acesso por dispositivos móveis Telecentros Transparência e aprimoramento do controle social Integração com outras ações: - Portal de Documentos - Protocolo Integrado - Quero Participar
  • 24. Departamento de Governo Eletrônico Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão Twitter: @eGovBr Carlos Eduardo Espíndola carlos.espindola@planejamento.gov.br Twitter: @CarlosEduardo +55 (61) 2020-1666
  • 25. Carta de Serviços Eletrônica <h2>Consulta Restituição do Imposto sobre a Renda da Pessoa Física</h2> <p>Descrição: Permite ao usuário verificar a liberação de sua restituição do imposto de renda pessoa física</p> <p>Usuário: Pessoa física</p> <p>Prazo para realização do serviço: Imediato</p> <p>Documentação necessária: Número do CPF (para consulta).</p> <p>Forma de prestação do serviço: <a href="http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaFisica/Restituicao/">Internet</a></p> <h2 property="cs:svcName">Consulta Restituição do Imposto sobre a Renda da Pessoa Física</h2> <p>Descrição: <span property="cs:svcDescription">Permite ao usuário verificar a liberação de sua restituição do imposto de renda pessoa física</span></p> <p>Usuário: <span property="cs:svcTargetPublic">Pessoa física</span></p> <p>Prazo para realização do serviço: <span property="cs:svcDeadline">Imediato</span></p> <p>Documentação necessária: <span property="cs:svcDocumentation">Número do CPF</span> (para consulta).</p> <p>Forma de prestação do serviço: <a rel="cs:svcProvisionMode" href="http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaFisica/Restituicao/">Internet</a></p>