Documento em word com breve texto sobre os pontos de contato do consumidor com a empresa, marca, produto ou serviço.

1. Preste atenção nos pontos de contato de sua empresa.
17 de março de 2008 | Publicado por Ricardo Cabianca | Arquivado em Bizonline, Varejo |
Só para esclarecer, os Pontos de Contato são todas as formas que o seu cliente eou
prospect tem contato com sua marca, empresa, produtos e serviços. Por exemplo, uma
loja de varejo, os pontos de contato passam desde a vitrine, letreiro, sacola e até o
“bom dia” do vendedor.
Ou seja, são realmente muitos detalhes que os profissionais de marketing e comunicação
precisam se preocupar, ainda mais com a atenção redobrada dos consumidores atuais.
Mas não se desespere, não é impossível conseguir resolver isso, apenas muito
trabalhoso.
Em primeiro lugar, uma atividade simples já ajuda bastante. Pegue uma folha de papel,
uma prancheta e uma caneta, e vá dar uma volta, mas com uma visão de consumidor e
anote todas as vezes que teve contato com sua empresa, observando atentamente todos
os detalhes. No final você terá um documento que chamo de Mapa de Pontos de
Contato.
O segundo passo, é um pouco mais (talvez) complexo. Em cada um destes pontos de
contato, descreva a maneira como o cliente interage com sua marca, seja visualmente,
seja conversando (vendedor, sac, porteiro, secretária…), seja experimentando, seja
navegando, etc etc etc.
Em terceiro lugar, entra o que chamo de Alinhamento. É importante que todos os
pontos apresentem a mesma marca (padrão de cores, fontes, etc), todos os contatos
verbais tenho o mesmo padrão, ou seja, independente de onde o cliente esteja em
contato com sua marca, ele deve perceber que se trata da mesma empresa e que existe
um cuidado com os detalhes.
E sinceramente, isso faz muita diferença. Não se esqueça que o volume de informação –
que sempre foi alto – está muito maior e talvez por conta disso, a atenção e percepção
do consumidor está aguçada.
Para você ter uma idéia, um aliado profissional com quem desenvolvo alguns projeto e
atividades, o Thiago Fiorin, mantêm um blog voltado para o e-commerce e publicou
umexemplo muito interessante.
Uma loja virtual – que inclusive tem 5 lojas físicas e uma marca reconhecida –
apresentava como Televendas um número de celular.

2. Pode parecer besteira, mas por ser um celular a imagem e percepção que passa para o
consumidor é de algo “amador”, visto que o padrão é 0800, 0300 ou 400X. E não é muito
mais caro manter uma linha de atendimento de telefone fixo, inclusive usando o Voip,
quando uma empresa pode ter uma linha telefônica em cada estado importante, sendo
cobrado do consumidor a tarifa de ligação local.
Portanto, comece a prestar atenção nestes pequenos detalhes que sem dúvida nenhuma,
fazem uma grande diferença.
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