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Black Friday 2016
Como sua agência pode
ajudar no aumento das
vendas dos clientes
VTEX?
Autoria : Juliana Andrade
Colaboração : Rafael Coelho
Como foi nossa
Black Friday 2015
em números ?
40 Mil pedidos
1,6 mil pedidos por hora
26 pedidos por minuto
Transações em Reais
1,3 milhões por hora
21 mil por minuto
750 reais de Ticket Médio
DIA NORMAL BLACK FRIDAY
+547%
+438%
259 Mil pedidos
10,8 mil pedidos por hora
180 pedidos por minuto
Transações em Reais
7 milhões por hora
116 mil por minuto
656 reais de Ticket Médio
Pedidos
Faturados
Sessions
Pageviews
Desktop
Mobile
Tablet
858k
500mi
53mi
230mi
63.14%
32.95%
3.91%
51.41%
45.56%
-12.83%
13.53%
-0.7%
BLACK WEEK | 23/11 - 01/12/2015
Front End:
O que fazer para
as lojas faturarem mais?
Aliado a algumas configurações, o front end pode auxiliar
muito no aumento das vendas ao longo do ano [destacar] e,
principalmente, na Black Friday.
A seguir temos algumas sugestões a serem analisadas
junto ao lojista:
Busca de Produtos
Imagina se o consumidor final não conseguir encontrar o
produto desejado após você ter realizado toda a estratégia de
Marketing junto com o varejista? Pode parecer óbvio, mas é
um cenário recorrente no mercado.
Pesquisas indicam que 34% das pessoas que acessam a loja
online usam a busca e, dessas, 43% não encontram o produto
e não o procuram mais, o que significa abandono do site e
perda da possível venda.
Considerando que na Black Friday a loja vai receber visitas
de canais diferentes (como Google, Facebook, anúncios…),
possivelmente, a home não será a porta de entrada. Com isso
é importante ter o campo de busca bem posicionado
e visível em todas as paginas para que o consumidor
consiga buscar mais opções de forma dinâmica.
Página de Busca Vazia
É muito desmotivador para o consumidor buscar algum
produto na loja e não encontrar. Se deparar com uma página
que somente diz a inexistência do produto buscado pode fazer
com que o mesmo feche ao site e vá para outra loja,
algo que não queremos que aconteça.
Uma forma de minimizar isso é criar uma pagina de busca
vazia mais atrativa, na qual a mesma mostre uma
imagem com a identidade da loja, por exemplo: na loja de
petshop um cachorro triste e, além disso, trazer uma prateleira
de produtos similares.
Landing Page especial Black Friday
Caso o cliente tenha uma coleção ou número de produtos
específicos para a Black Friday é interessante criar uma página
especial para isso inserindo um “botão” na home direto para
essa página.
Essa prática faz com que o
consumidor veja mais produtos de
uma única vez e aumente as chances
de compra.
Flag de destaque
Uma alternativa para tornar mais visual as promoções
é a inclusão de flag de destaque nos produtos com
desconto. Isso faz com que o consumidor, ao navegar na loja,
veja quais produtos estão participando da Black Friday. Mais
importante do que ter a flag é a mesma ser com cores vivas e
com uma forma de maior destaque
Relógio com contagem regressiva
Uma prática no Layout que pode impulsionar muito nas
vendas da Black Friday é um relógio com contagem regressiva
para o término das promoções, isso faz com que o
consumidor tenha um maior senso de urgência em
finalizar a compra.
Esse relógio também pode ser utilizado na Home antes de
começar a Black Friday, com a contagem regressiva para o
começo das promoções.
Contador de Estoque
Assim como o relógio, o contador de estoque também faz
com que o consumidor tenha uma maior urgência em
finalizar a compra, pois ao ver que resta apenas “X” daquele
produto e considerando que na Black Friday as compras
acontecem muito rapidamente, esse pode ser também um
forte atrativo.
Importante:
Planeje e implante todas as mudanças de
Layout com antecedência para ser possível
a realização de testes e também para que o
cache não atrapalhe os primeiros minutos da
Black Friday.
Como ajudar meu
cliente a planejar as
promoções da Black
Friday?
Se tem um momento no ano que o cliente deve “abusar” das
promoções, esse momento é na Black Friday!
É o dia do ano em que todos os consumidores estão em busca
pela melhor promoção, como em um leilão:
ganha a venda quem der os melhores descontos.
Mas claro que essas promoções devem ser
realizadas com planejamento e cautela para que
no final o cliente tenha lucro, e não prejuizo.
Então, o que deve ser analisado ao
criar uma promoção?
O Markup!
Apesar de ser uma prática de extrema importância ao logo
do ano inteiro é essencial relembrar seu cliente sobre isso.
O Markup é termo utilizado para definir a diferença do custo
do produto para o valor de venda, ou seja, se determinado
produto custou R$ 100,00 para a empresa qual o valor mínimo
de venda para que a empresa consiga lucro tirando todos os
demais encargos (funcionários, impostos, insumos, etc.)
Nessa conta também é importante analisar quanto de um
determinado produto é preciso vender para que esse lucro
aumente, por exemplo: se o custo de vender um produto ou 5
for o mesmo, é melhor vender 5. Por que, com isso, o markup
dos 5 juntos irão trazer um lucro maior.
Depois de analisado o markup de todos os produtos é
possível definir as promoções, que podem ser:
Gerais:
Aplicadas de forma igualitária a todos os produtos da
loja ou a uma categoria/departamento, por exemplo: “Na
Black Friday toda linha de celulares”, “Toda a loja com 5% de
desconto”. Esse tipo de promoção é mais simples, porém só
deve ser aplicadas a lojas nicho que todos os produtos tem
mais ou menos o mesmo valor, porque veja que 10% de R$
10,00 será apenas R$ 1,00, causando pouco impacto. Mas
10% de 1.000,00 será um desconto de R$ 100,00 que já é um
desconto mais atrativo. Essa prática fará com que seu cliente
venda mais de um determinado produto do que outro.
Específicas:
Essas darão um pouco mais de trabalho porque irão gerar
mais promoções e mais planejamentos, mas são as mais
indicadas para lojas que possuem produtos com diversos
valores e/ou departamentos. O ideal é fazer pequenos grupos
como celulares, geladeiras, fogões e aplicar o percentual de cada
um ou, em casos mais específicos, aplicar um tipo de desconto para
cada produto da loja.
Além dos descontos percentuais, um grande diferencial
da plataforma VTEX são as diversas formas de fazer
promoções! Então não deixe de apresentar as mais interessantes
aos seus clientes, e aqui falamos sobre algumas que são
interessantes aplicar na Black Friday:
Compre Junto:
É interessante fazer promoções na compra de 2 produtos similares
ou complementares (por exemplo: Shampoo +Condicionador).
Essa prática incentiva o consumidor a comprar mais e
consequentemente aumenta o ticket médio.
Leve Mais por Menos:
Nesse tipo de promoção também é incentivada a compra de
mais itens, porém, nesse caso é a compra do mesmo produto,
por exemplo: compre 3 sabonetes da marca “X” e ganhe “Y’de
desconto.
Desconto Progressivo:
Assim como as outras promoções, essa também tem o incentivo
da compra de mais itens, funcionando da seguinte maneira : 2
produtos 10% de desconto, 3 produtos 15% de desconto, ou seja
quanto mais produtos o cliente comprar mais desconto ele obterá.
Na Black Friday pode ser um atrativo para o cliente comprar mais.
Compre e Ganhe:
Nessa promoção é possível o lojista utilizar de combinações
de produtos, como: na compra de um Shampoo, ganha um
condicionador.
Na Black Friday essa promoção é um grande atrativo de compra
devido o cliente ter a vantagem de ganhar outro produto, o
que em algumas vezes pode custar menos que um grande desconto.
Na black friday é interessante utilizar essa
promoção em produtos que o cliente tenha
grande quantidade em estoque ou que
possua um preço de custo baixo.
Brindes:
É importante explicar ao lojista sobre a possibilidade de oferecer
brindes, caso o Markup não estiver permitindo descontos tão
agressivos para a Black Friday. Essa também é uma maneira de atrair
clientes para comprarem nessa data.
Importante:
Planeje e implante todas as promoções com antecedência para
ser possível a realização de testes e também para que o cache não
atrapalhe os primeiros minutos da Black Friday.
Como ajudar meu
cliente a, além de
vender muito nessa
Black Friday, entregar
os pedidos no prazo e
com a mesma
qualidade do
ano inteiro?
Considerando que nosso principal foco na Black Friday é fazer
com que as lojas vendam muito mais em um dia, é de extrema
importância explicar ao lojista os pontos de atenção que eles
precisam ter em relação à entrega desses produtos. Não queremos
que nossos lojistas sofram reclamações posteriores de má qualidade
na entrega, e que todo o trabalho de um dia possa fazer com que a
loja tenha uma fama ruim o resto do ano.
Disponibilidade x Promoções
É muito importante ter um prévio planejamento de quais
produtos participarão efetivamente da Black Friday para
que se consiga um número alto de vendas e nenhuma reclamação.
Imagine uma situação hipotética em que uma loja possua apenas
20 quantidades de um determinado item, tenha inserido uma
promoção de 80% de desconto para a Black Friday e realizou uma
grande campanha de divulgação dessa promoção. Se tudo ocorreu
como esperado, muitas pessoas irão entrar na loja interessadas
nesse produto. Ter apenas 20 itens disponíveis pode fazer com
que o estoque se esgote rápido e a loja tenha reclamações de
propaganda enganosa ou mesmo de querer apenas levar mais
trafego para a loja.
Para que isso não aconteça, é de extrema
importância ajudar a analisar em quais
produtos serão ofertados os maiores
descontos, quantos itens há em estoque
e quais divulgações serão realizadas em
cada um dos produtos.
Entrega desses produtos
Outro planejamento muito importante em que a agência deve
ajudar os clientes é de como será realizada a entrega da Black
Friday. Não adianta o cliente vender muito e não conseguir
entregar com qualidade.
Algumas questões que devem ser levantadas em
consideração:
A equipe está preparada para esse aumento
de entregas em apenas um dia?
Sabemos que há lojistas com operação muito pequena, contando
com poucos funcionários para realizar toda a etapa de Picking
e Packing. Dependendo da meta do lojista é importante
orientá-lo a contratar temporários apenas para essa
semana ou mesmo combinar com seus colaboradores uma
escala de horas extras.
O serviço de entrega do cliente está
preparado para esse aumento de pedidos?
É importante orientar o lojista a verificar com seu serviço de entrega
(correios, transportadoras, motoboy) se o mesmo está preparado
para esse aumento de volume, se também está com um plano de
contingência para o aumento, ou em casos negativos, entender
qual o possível aumento no prazo de entrega e, com isso, ajustar a
tabela de frete para que ao finalizar a compra, o cliente não veja um
prazo menor do que o varejista consegue cumprir.
O lojista tem em estoque a quantidade de
embalagens da meta de vendas? Terá embalagem
especial para a Black Friday?
Às vezes, o cliente está tão preocupado em vender que se esquece
de comprar o que precisa.
Oriente seu cliente a verificar se ele possui em estoque a
quantidade de caixas e/ou sacos de acordo com a meta de
venda, deixar para comprar após os pedidos já realizados
pode ser um grande risco de atraso devido à possibilidade do
fornecedor também não ter uma grande quantidade disponível, ou
ele também estar com um prazo maior de entrega.
Caso o cliente verifique que precise
comprar mais embalagens é interessante
sugerir que ele faça uma embalagem
especial para a Black Friday. Isso pode
ser um mecanismo interessante de fazer
com que o cliente final fixe a marca do
lojista na cabeça.
Atualização de estoque e frete
Esse é, possivelmente, um dos itens mais importantes desse
material. Explique ao seu cliente sobre a questão de indexação,
explique que é de extrema importância ele já baixar toda
a planilha de estoque (caso não tenha ERP) e deixa-las
atualizadas, bem como a planilha de frete.
Se for identificada a necessidade de mudar o prazo de entrega de
alguma transportadora é importante que essa atualização seja feita
com o máximo de antecedência.
Lembre-se que seu cliente irá correr um
grande risco da indexação demorar se
deixar para fazer essas atualizações às 23h
da quinta-feira.
Como meu
cliente deve se
preparar
em relação a
pagamentos para a
Black Friday?
No geral, a parte de pagamentos não sofre mudanças para a Black
Friday, exceto se for realizada uma parceria com algum meio de
pagamento para esse dia, por exemplo: todas as compras realizadas
nesse dia com a bandeira Visa terão um acréscimo de 5%
desconto. Nesse caso é importante o planejamento, a
configuração dessa promoção e, principalmente, os testes.
A loja irá continuar oferecendo boleto
durante a Black Friday?
Essa questão deve ser muito bem analisada para que o cliente não
fique com estoque parado e perca vendas. Sabemos que todo
pedido com boleto já gera uma reserva no estoque até que seja
realizado o pagamento ou não, e também sabemos que é comum
clientes na noite da Black Friday realizarem diversas compras com
boleto e só decidirem qual irão realmente pagar no dia seguinte.
Por esse motivo, o ideal é estudar a porcentagem de compras
com boleto ao longo do ano, se for uma porcentagem
expressiva, significa que os clientes da loja possuem
preferência por essa forma de pagamento e retirá-la pode
causar uma insatisfação aos mesmos. Porém, se na a maior
parte de pagamento ao logo do ano for realizado por cartão não
hesite em sugerir ao lojista a retirar o boleto na Black Friday!
Outro ponto importante a ser pensado junto o seu
cliente nesse dia é a questão do boleto.
Triggers:
Como criar E-mails
que ajude seu lojista a
vender mais?
A seguir serão mostradas algumas triggers – e-mails disparados a
partir de uma determinada ação que a agência pode oferecer aos
lojistas para a Black Friday e para o restante do ano. Essas triggers
podem representar até 70% de aumento no faturamento
de uma loja.
Além de serem simples e efetivas, ainda podem servir como um
serviço a mais que sua agência ofereça.
Carrinho Abandonado
Esse é um dos cenários mais comuns de trigger para lojas virtuais,
mas ainda vemos algumas que não possuem e com isso estão
perdendo vendas, então é uma importante sugestão que a agência
deve passar ao lojista. Além de explicar ao cliente sobre a
importância de ter configurado o carrinho abandonado na
Black Friday é importante a agência planejar quando será
realizado a configuração dessa trigger.
Como funciona?
No e-commerce estima-se que 75% das pessoas em algum
momento já navegaram em uma loja virtual, adicionaram produtos
no carrinho, mas não finalizaram a compra realmente. Quando o
cliente realizar essa ação, podemos ter configurado uma trigger
que envie um e-mail a ele avisando que os produtos que ele teve
interesse ainda estão disponíveis.
Em quanto tempo podemos dispará-la?
O tempo é configurado de acordo com a vontade do lojista, mas
estudos apontam que os disparos que mais trazem retorno é o
imediato (até 30 minutos depois do abandono)
e até 24 horas após o abandono.
Dispará-la depois de 24 horas da ação diminui a conversão, porque
aumenta a possibilidade do cliente já ter finalizado a compra
em outra loja.
No cenário da Black Friday o cenário que mais
ocorre conversão é o imediato, devido aos clientes
estarem navegando em diversas lojas e quererem
finalizar a compra imediatamente, por medo de
acabar estoque ou a promoção
Por que ela se torna importante na Black Friday?
Na Black Friday é comum que os clientes naveguem nas lojas a
procura dos melhores descontos, das compras com o melhor
custo-benefício e não realmente de um item em especifico, por isso
inserem diversos produtos no carrinho de lojas diferentes e não
finalizam a compra. Com o e-mail, o lojista tem uma grande
chance de converter essa venda.
O que precisa ser feito?
O primeiro passo é a criação do layout da trigger, apesar de ser
apenas uma pagina, é de extrema importância que essa
trigger seja atrativa que faça com que o cliente retorne a
loja e que inspire o cliente a querer realmente finalizar a
compra que desistiu.
Dicas para um layout bem sucedido:
- Use a identidade da loja:
É importante que assim que o cliente veja o e-mail se lembre da loja
e se sinta familiarizado.
- Use a prateleira de produtos abandonados:
Apesar de ser premissa básica, ainda vemos muitas triggers que
apenas “pedem” ao cliente para voltar à loja, mas quais produtos ela
deixou no carrinho? O cliente vai ter que incluir tudo novamente?
Pensando em Black Friday os clientes navegam por diversas lojas
e muito provavelmente não irão lembrar exatamente por qual
produto se interessaram e também não terão o interesse de montar
o carrinho novamente. Com isso ter a prateleira montada e
um link para o carrinho pronto faz com que a conversão
aumente. [destacar]
- Promoções :
Instrua o cliente a planejar uma margem de desconto além
do que já irá aplicar na loja normalmente para o cenário de
carrinho abandonado, mesmo que seja um desconto pequeno,
incentiva o cliente a finalizar a compra.
Além do desconto é importante planejar um selo no layout
indicando que o produto esta com promoção, novamente temos
que pensar que na Black Friday. O cliente navega por diversas lojas e
pode não lembrar qual era o valor do produto.
Quando realizar a configuração e implantação do carrinho?
Essa trigger é uma importante ferramenta para o ano todo,
independente de Black Friday, então o quanto antes for
implantado melhor para a conversão do lojista!
Mas pensando apenas em Black Friday, apesar do evento ocorrer na
última sexta de novembro de cada ano, no Brasil culturalmente os
clientes já começam buscar promoções em torno de 4 dias antes,
então é importante nesse momento já esta configurado.
Miss You ou Remember
Essa trigger não é muito comum, mas pode aumentar bastante o
número de venda dos lojistas. Ela trabalha no emocional do cliente
por passar a sensação de que o cliente é único e que a loja sentiu a
falta dele.
Como funciona?
É possível configurar um determinado tempo em que o cliente
não compra na loja e enviar um e-mail falando que “sentiu a falta”
dele, isso pode ser um forte atrativo de recompra. Clientes de
e-commerce dificilmente são fieis a uma loja por isso é comum
que o cliente tenha comprado uma vez em determinada loja,
gostado de todo processo de compra, mas com o passar do tempo
esqueceu-se dela. E essa trigger tem o intuito de relembrar a
loja e fazer com que o cliente realize uma nova compra.
Em quanto tempo podemos dispará-la?
O tempo de disparo dessa trigger também é configurada, podendo
assim ser a qualquer momento. O mais efetivo é em torno de 3
meses para produtos gerais, para produtos de uso continuo
o prazo mais efetivo é o de tempo de uso desse produto.
Por exemplo, remédios, dermocosméticos e suplementos na qual
a indicação é o uso todos os dias e a duração será em torno de um
mês, o ideal é configurar a trigger para 20 dias após a compra. E o
cliente receberá um aviso de que o produto está acabando e ele
tem a oportunidade de comprar novamente.
Por que ela se torna importante na Black Friday?
Para a Black Friday temos dois cenários a serem trabalhados com
essa trigger: O primeiro é enviar para a base de clientes que não
compram a “X” tempo um aviso de que a loja irá participar da Black
Friday e de forma mais efetiva lembrar ao cliente que aquele ultima
produto que ele comprou estará em promoção, com isso, o lojista já
prepara uma base de possíveis compradores.
O outro cenário é posterior a Black Friday, após “X” tempo da Black
Friday é bacana lembrar o cliente da loja, porque como já citado,
nesse dia é comum os clientes navegarem por muitas lojas e depois
não se recordarem mais de todas.
Um desconto também é uma
opção para aumento de
conversão nessa trigger.
O que precisa ser feito?
O primeiro passo também é a criação do layout da trigger.
Dicas para um layout bem-sucedido:
- Use a identidade da loja:
é importante que assim que o cliente veja o e-mail se lembre da loja
e se sinta familiarizado.
- Insira a prateleira de ultimo(s) produto(s) comprado(s).
-Aplique algum tipo de desconto para o usuário, isso faz com
que o e-mail se torne mais pessoal atrativo.
Quando realizar a configuração
e implantação dessa trigger?
Essa também é uma trigger importante para o ano todo, mas
pensando em Black Friday a configuração deve ser realizada o
quanto antes para que o lojista já consiga ter uma base de cliente e
possa realizar essa ação de avisar sobre as promoções para a data.
Captura de navegação
Ainda dentro do CRM, outra trigger muito interessante é de captura
de navegação do cliente. Com essa funcionalidade, mesmo que o
cliente navegue apenas na loja, mas não chegue a levar os
produtos ao carrinho, o lojista conseguirá uma aproximação
e uma tentativa de compra.
Como funciona?
Como em uma loja física, onde os clientes tem que se deslocar, é
comum a prática de apenas estarem dando uma “olhadinha” e no
e-commerce, isso também acontece cada vez mais!
Devido a praticidade de estar em qualquer lugar e poder navegar
por diversas lojas é comum o cliente entrar na loja e ficar olhando
diversos produtos, mas não finalizar a compra ou nem mesmo levar
esses produtos ao carrinho, na Black Friday essa pratica aumenta
duas vezes mais, por ser um momento que todos estão buscando
os melhores preços e descontos.
Sendo assim se um cliente apenas navegar na loja, e ele
estiver logado, é possível enviar um e-mail “relembrando”
os produtos que ele olhou e fazer com que ele sinta
novamente a vontade de comprar.
Em quanto tempo podemos dispará-la?
Assim como as outras triggers, o tempo é determinado pelo lojista,
mas pensando que na Black Friday ocorrem muitas compras
compulsivas, o ideal é o disparo imediato, para não dar tempo
ao cliente buscar em outra loja ou mesmo desistir do produto.
Por que ela se torna importante na Black Friday?
Como já citado, na Black Friday é comum os clientes entrarem em
diversas lojas em busca do melhor desconto/produto, nessa busca,
muitas vezes desenfreada, eles nem chegam a levar o produto para
o carrinho e, com isso, perde-se um potencial comprador.
O que precisa ser feito?
O primeiro passo é realizar a configuração dessa trigger e testá-la.
Após isso, é necessário fazer um layout atrativo ao cliente com as
dicas já passadas nas outras triggers.
Além do layout, outro ponto em comum nessas triggers é a criação
de um desconto!
Ao enviar o e-mail com os produtos que ele navegou é
como se estivéssemos enviando um “sinal” que ele deve
comprar aquele produto.
Nunca é demais citar que na Black Friday os clientes estão
“loucos” a procura de desconto e ganha a venda quem
conseguir oferecer o melhor desconto.
Quando realizar a configuração
e implantação dessa trigger?
Sabemos que no Brasil existe uma cultura de começar a Black Friday
alguns dias antes do dia oficial, justamente para ir aquecendo o
mercado para a tão esperada sexta-feira! Com isso, os consumidores
se acostumaram a já começar a pesquisar os produtos que têm
interesse dias, e em alguns casos até semanas antes da data. Por
isso, o quanto antes esta configuração for realizada, maior
será a base de clientes que o lojista conseguirá capturar e,
consequentemente, terá mais tentativas de vendas.
8 dicas do
Mercado Pago
para aumentar as
vendas online durante a
BLACK FRIDAY
Autoria : Time Mercado Pago
A data mais aguardada pelo e-commerce brasileiro, a BLACK FRIDAY,
está agendada para o dia 25 de novembro.
Comece a preparar a sua loja online agora e garanta as
vendas da data mais forte do varejo.
No ano passado, a BLACK FRIDAY bateu recorde de vendas e atingiu
um faturamento de R$ 1,6 bilhão no país, representando um
crescimento de 38% em relação à edição do ano de 2014, segundo
o e-Bit. O ticket médio (valor médio do pedido) ficou em R$ 580.
Um dado interessante é que 9% desse resultado veio de
dispositivos móveis, que cresce ano a ano. Logo, é importante
focar em oferecer uma boa experiência de compra para o
usuário nesse canal também.
CURIOSIDADE
A BLACK FRIDAY surgiu nos Estados Unidos na década de 60
e desde então acontece na primeira sexta-feira após o dia
de Ação de Graças, “abrindo” as vendas para o Natal. A data
passou a ser‘celebrada’pelo varejo brasileiro por volta dos
anos 2000 e nos últimos anos se popularizou nas vendas
online.
A Cyber Monday, a segunda-feira seguinte à BLACK FRIDAY,
teve um faturamento de R$ 294 milhões com um crescimento de
56% em relação à edição de 2014. Vale estender os descontos e
aproveitar esse dia também.
“Mas não é muito cedo para pensar nisso?”
- a resposta é: Não.
É necessário verificar tudo com antecedência, pois além
de garantir o acesso de um volume de pessoas muito maior do
que o seu site possivelmente está acostumado, a disputa entre os
concorrentes nessa data é muito grande para ver quem ficará com a
maior fatia do bolo.
Então, vamos começar!
1 - Organize seu estoque e confira a logística
Esse ponto é de extrema importância por dois motivos: não perder
vendas por não ter mais o produto ou sobrar um estoque muito
alto após a data.
Por isso, entenda a sazonalidade dos seus produtos e prazos de
validade, casos eles tenham.
Em 2015, o Mercado Livre registrou, na soma das vendas entre
BLACK FRIDAY e Cyber Monday, um crescimento de 244% de itens
vendidos comparando com o ano anterior.
As categorias que tiveram maior destaque foram:
- Casa & Decoração (conjuntos para sala de jantar,
- estofados, jogos de panelas)
- Saúde & Beleza (perfumes, produtos para cabelo e maquiagem)
- Celulares
- Eletrônicos
“Este resultado mostra que o consumidor se planejou previamente
para realizar suas compras, porque adquirir um móvel para a sala,
por exemplo, é uma decisão que exige pesquisa e análise antes de
comprar” afirma Leandro Soares, diretor de marketplace do Mercado
Livre.
Considerando uma visão geral do mercado em 2015 na BLACK
FRIDAY, segundo a Folha de São Paulo (online), as categorias com
mais transações registradas foram eletrodomésticos, celulares e
eletrônicos, respectivamente.
Para saber a quantidade ideal de estoque, uma dica é rever as
vendas dos dois últimos anos ou últimos meses, caso seja uma
empresa nova. Isso vai ajudá-lo a ter uma ideia da média de vendas
e do crescimento de um período para o outro. Confira as vendas
em datas sazonais para entender o incremento médio de conversão
também, como no Dia das Mães, Namorados e Pais.
Lembre-se de não superestimar as vendas e faça as contas
para não ficar com estoque parado depois.
DICA
Se após a BLACK FRIDAY o seu estoque ainda
estiver alto, estenda os descontos até a Cyber
Monday ou até mesmo até o Natal para trazer
fluxo de caixa. Se mesmo assim sobrar produtos,
veja o que fazer com o estoque parado.
A BLACK FRIDAY é uma data que ajuda a equilibrar o estoque caso
você já esteja com produtos parados ou tem produtos que serão
substituídos por versões atualizadas. Então equilibre o estoque
alavancando as vendas desses produtos também para reduzir custo
de estocagem e recuperar o fluxo de caixa do seu negócio.
Prepare o seu estoque para otimizar as suas entregas e
se manter organizado. Nas vendas online, o prazo de entrega
longo pode ser um impeditivo para o cliente efetuar a compra ou
até mesmo para encontrar um concorrente seu que entregue mais
rápido.
Essa é uma das melhores datas para o e-commerce, pois
antecipa as vendas do Natal com prazo para entregar o produto
a tempo. Você deve ter cuidado para não frustrar o seu cliente
e manter a sua credibilidade, então mostre a ele os prazos de
entrega corretos e não gere falsas expectativas. Isso ajudará a evitar
eventuais problemas no pós-venda.
Importante:
Tenha sempre um PLANO B para as suas entregas. O
seu fornecedor pode atrasar os envios, não suportar a
demanda com o aumento temporário da sazonalidade
ou até mesmo priorizar outros clientes dele. Não fique na
mão de um único fornecedor para não falhar com o seu
cliente.
40 Mil pedidos
1,6 mil pedidos por hora
26 pedidos por minuto
Transações em Reais
1,3 milhões por hora
21 mil por minuto
750 reais de Ticket Médio
DIA NORMAL BLACK FRIDAY
+547%
+438%
259 Mil pedidos
10,8 mil pedidos por hora
180 pedidos por minuto
Transações em Reais
7 milhões por hora
116 mil por minuto
656 reais de Ticket Médio
Pedidos
Faturados
Sessions
Pageviews
Desktop
Mobile
Tablet
858k
500mi
53mi
230mi
63.14%
32.95%
3.91%
51.41%
45.56%
-12.83%
13.53%
-0.7%
BLACK WEEK | 23/11 - 01/12/2015
Envie e-mail marketing para a sua base de clientes, assim você
gera vendas com custos realmente muito baixos. Mas cuidado
para não “queimar” a sua base! A maior parte dos clientes querem
receber os grandes descontos, mas apenas de produtos e serviços
que interessem a eles. Logo, se possível, faça comunicações
personalizadas e segmentadas, com abordagens diferentes
para quem é cliente ativo e para o cliente que não compra
em seu site há mais de 1 ano.
É importante também buscar por novos clientes: invista em mídia
paga, utilize redes sociais, explore seus principais produtos
e os mais buscados.
Não esqueça!
Monte divulgações também na página principal do seu
site para que seus clientes encontrem as promoções e
produtos facilmente. Isso melhora a navegação e gera
mais vendas, pois traz uma experiência de compra mais
amigável.
3 - Aproveite o tráfego dos marketplaces
Marketplaces são sites que comercializam produtos e/ou serviços
de diversos vendedores, como, por exemplo, o Mercado Livre.
Empresas desse perfil possuem mais visibilidade em
mídia pelos investimentos robustos em marketing e
reconhecimento de marca pelos consumidores.
Por terem um amplo catálogo de produtos, muitos clientes acabam
focando as suas compras nesses sites também.
Por isso, vale a pena divulgar seus produtos e serviços nesses locais
para aumentar a sua capilaridade de canais de vendas e conquistar
novos compradores, “aproveitando” assim o investimento em mídia
que essas empresas fazem durante essas datas sazonais.
4 - Ofereça bons descontos e sem mentiras
O mote da BLACK FRIDAY (e o que os clientes buscam) são os
descontos, então, para participar dessa data, o ideal é oferecer
condições realmente boas de compra. Se o cliente já sabe o
que vai procurar antecipadamente, saberá qual é o preço praticado
pelo mercado e irá identificar descontos fictícios.
Monitore os seus concorrentes e reaja rapidamente para
acompanhá-los nos preços, sempre com o cuidado de não perder
dinheiro e ter consequências duras para o seu negócio pós
BLACK FRIDAY.
Ofereça benefícios durante essa época para ter mais
diferenciais, como frete grátis e parcelamento sem juros, a forma
de pagamento que mais incentiva os consumidores a comprarem
online, segundo a Webshoppers¹.
A Black Friday é somente um dia, porém você pode estender o
desconto e fazer todo o final de semana ou até uma semana inteira
para vender ainda mais, antes ou depois da data “correta”.
Coloque um “senso de urgência” para os clientes utilizarem esses
benefícios, como SOMENTE HOJE, ou OFERTA IMPERDÍVEL.
Faça ações de cross-selling² e ofereça produtos complementares ao
que a pessoa está comprando para aumentar o seu ticket médio.
Você pode oferecer descontos maiores ou progressivos na
compra de mais produtos e serviços,
exemplo: 1 camisa 20%, 2 camisas 30%.
¹ Webshoppers 33ª edição. Pesquisa Omnichannel E-bit. Pergunta: Que fatores fariam com que você passasse a
comprar mais produtos online e com mais frequência do que costuma comprar hoje?
² Cross-selling é quando oferecemos ao cliente produtos complementares aos que já estão sendo adquiridos
para incrementar a venda. Exemplo: na compra de um sapato oferecemos um par de meias.
Não crie descontos falsos!
As edições anteriores da BLACK FRIDAY ficaram conhecidas por
“Black Fraude” ou “tudo pela metade do dobro” pelo volume de
ofertas irreais, então sempre se coloque no lugar do cliente e veja se
a promoção que está fazendo é vantajosa para ele.
Gere valor para o seu cliente para torná-lo fiel ao seu
negócio.
5 - Prepare o seu atendimento e seja eficiente
A sua equipe precisa estar pronta e treinada para dar
suporte às dúvidas durante o processo de venda aos seus
clientes enquanto a campanha acontece, pois muitos clientes
buscam ajuda e esperam ser atendidos com eficiência e rapidez, já
que a validade das promoções é mais curta do que normalmente.
Lembre-se:
É importante calcular a sua margem de lucro para não prejudicar
o seu fluxo de caixa. Por isso, faça um planejamento de quanto
acredita que irá vender com os preços que pretende praticar e
compare com seus investimentos para essa ação acontecer
(como mídia, incremento no custo de servidor, entre outros).
Veja se o investimento que está fazendo trará retorno para a sua
loja, mesmo se o retorno for a médio prazo com a aquisição de
novos clientes.
Ofereça um contato mais próximo para o seu cliente com um
chat online (ou até WhatsApp). Isso irá deixá-lo mais tranquilo e
confiante para comprar online.
Amplie os horários de atendimento durante a campanha.
Assim, você conseguirá atender a todos dentro do prazo esperado,
garantindo mais vendas.
Treine o seu time de atendimento com todas as novidades
que implementou para a época, como descontos, frete, kits
promocionais e onde está divulgando cada comunicação. Quanto
mais preparados eles estiverem, melhor saberão atender os seus
clientes e tirar todas as suas dúvidas.
Reforce sua equipe com temporários, se necessário. É importante
ter pessoas o suficiente para atender o seu aumento
de demanda. Com a equipe completa você terá um
atendimento muito mais eficiente.
Peça para o seu cliente avaliar o atendimento. Assim, você
conseguirá entender suas falhas e trabalhar para corrigi-las.
Explique a política de preço que ele terá em possíveis trocas
também, sobre o valor do desconto ou valor cheio do produto.
Lembre-se de que o cliente pode desistir de uma compra online no
período de 7 dias e devolver o produto, solicitando seu dinheiro de
volta. Para essas devoluções o pagamento do frete deve ficar por
sua conta – mantenha uma provisão em seu caixa para possíveis
gastos.
Peça para o cliente avaliar também o seu pós-venda e entenda
como melhorar o processo. Coloque poucas perguntas e avalie os
resultados.
8 - Se você trabalha com serviços, é uma ótima
época para rentabilizar
O setor de serviços também aderiu à BLACK FRIDAY. Os
compradores buscam oportunidades desde pacotes de viagens até
festas em buffets.
A venda de serviços nesse período também aumenta,
pois muitas pessoas buscam experiências e não somente
produtos. [destacar] Você pode, por exemplo, montar pacotes em
datas ou horários de menor contratação do seu serviço para ocupar
mais a sua agenda e com preços mais atrativos.
Boas vendas!
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E-book Vetex para Black Friday com dados E-commerce

  • 1. E-Book Black Friday 2016 Como sua agência pode ajudar no aumento das vendas dos clientes VTEX? Autoria : Juliana Andrade Colaboração : Rafael Coelho
  • 2. Como foi nossa Black Friday 2015 em números ?
  • 3. 40 Mil pedidos 1,6 mil pedidos por hora 26 pedidos por minuto Transações em Reais 1,3 milhões por hora 21 mil por minuto 750 reais de Ticket Médio DIA NORMAL BLACK FRIDAY +547% +438% 259 Mil pedidos 10,8 mil pedidos por hora 180 pedidos por minuto Transações em Reais 7 milhões por hora 116 mil por minuto 656 reais de Ticket Médio Pedidos Faturados Sessions Pageviews Desktop Mobile Tablet 858k 500mi 53mi 230mi 63.14% 32.95% 3.91% 51.41% 45.56% -12.83% 13.53% -0.7% BLACK WEEK | 23/11 - 01/12/2015
  • 4.
  • 5. Front End: O que fazer para as lojas faturarem mais?
  • 6. Aliado a algumas configurações, o front end pode auxiliar muito no aumento das vendas ao longo do ano [destacar] e, principalmente, na Black Friday. A seguir temos algumas sugestões a serem analisadas junto ao lojista: Busca de Produtos Imagina se o consumidor final não conseguir encontrar o produto desejado após você ter realizado toda a estratégia de Marketing junto com o varejista? Pode parecer óbvio, mas é um cenário recorrente no mercado. Pesquisas indicam que 34% das pessoas que acessam a loja online usam a busca e, dessas, 43% não encontram o produto e não o procuram mais, o que significa abandono do site e perda da possível venda. Considerando que na Black Friday a loja vai receber visitas de canais diferentes (como Google, Facebook, anúncios…), possivelmente, a home não será a porta de entrada. Com isso é importante ter o campo de busca bem posicionado e visível em todas as paginas para que o consumidor consiga buscar mais opções de forma dinâmica.
  • 7. Página de Busca Vazia É muito desmotivador para o consumidor buscar algum produto na loja e não encontrar. Se deparar com uma página que somente diz a inexistência do produto buscado pode fazer com que o mesmo feche ao site e vá para outra loja, algo que não queremos que aconteça. Uma forma de minimizar isso é criar uma pagina de busca vazia mais atrativa, na qual a mesma mostre uma imagem com a identidade da loja, por exemplo: na loja de petshop um cachorro triste e, além disso, trazer uma prateleira de produtos similares. Landing Page especial Black Friday Caso o cliente tenha uma coleção ou número de produtos específicos para a Black Friday é interessante criar uma página especial para isso inserindo um “botão” na home direto para essa página. Essa prática faz com que o consumidor veja mais produtos de uma única vez e aumente as chances de compra.
  • 8. Flag de destaque Uma alternativa para tornar mais visual as promoções é a inclusão de flag de destaque nos produtos com desconto. Isso faz com que o consumidor, ao navegar na loja, veja quais produtos estão participando da Black Friday. Mais importante do que ter a flag é a mesma ser com cores vivas e com uma forma de maior destaque Relógio com contagem regressiva Uma prática no Layout que pode impulsionar muito nas vendas da Black Friday é um relógio com contagem regressiva para o término das promoções, isso faz com que o consumidor tenha um maior senso de urgência em finalizar a compra. Esse relógio também pode ser utilizado na Home antes de começar a Black Friday, com a contagem regressiva para o começo das promoções.
  • 9. Contador de Estoque Assim como o relógio, o contador de estoque também faz com que o consumidor tenha uma maior urgência em finalizar a compra, pois ao ver que resta apenas “X” daquele produto e considerando que na Black Friday as compras acontecem muito rapidamente, esse pode ser também um forte atrativo. Importante: Planeje e implante todas as mudanças de Layout com antecedência para ser possível a realização de testes e também para que o cache não atrapalhe os primeiros minutos da Black Friday.
  • 10. Como ajudar meu cliente a planejar as promoções da Black Friday?
  • 11. Se tem um momento no ano que o cliente deve “abusar” das promoções, esse momento é na Black Friday! É o dia do ano em que todos os consumidores estão em busca pela melhor promoção, como em um leilão: ganha a venda quem der os melhores descontos. Mas claro que essas promoções devem ser realizadas com planejamento e cautela para que no final o cliente tenha lucro, e não prejuizo. Então, o que deve ser analisado ao criar uma promoção? O Markup!
  • 12. Apesar de ser uma prática de extrema importância ao logo do ano inteiro é essencial relembrar seu cliente sobre isso. O Markup é termo utilizado para definir a diferença do custo do produto para o valor de venda, ou seja, se determinado produto custou R$ 100,00 para a empresa qual o valor mínimo de venda para que a empresa consiga lucro tirando todos os demais encargos (funcionários, impostos, insumos, etc.) Nessa conta também é importante analisar quanto de um determinado produto é preciso vender para que esse lucro aumente, por exemplo: se o custo de vender um produto ou 5 for o mesmo, é melhor vender 5. Por que, com isso, o markup dos 5 juntos irão trazer um lucro maior. Depois de analisado o markup de todos os produtos é possível definir as promoções, que podem ser: Gerais: Aplicadas de forma igualitária a todos os produtos da loja ou a uma categoria/departamento, por exemplo: “Na Black Friday toda linha de celulares”, “Toda a loja com 5% de desconto”. Esse tipo de promoção é mais simples, porém só deve ser aplicadas a lojas nicho que todos os produtos tem mais ou menos o mesmo valor, porque veja que 10% de R$ 10,00 será apenas R$ 1,00, causando pouco impacto. Mas 10% de 1.000,00 será um desconto de R$ 100,00 que já é um desconto mais atrativo. Essa prática fará com que seu cliente venda mais de um determinado produto do que outro.
  • 13. Específicas: Essas darão um pouco mais de trabalho porque irão gerar mais promoções e mais planejamentos, mas são as mais indicadas para lojas que possuem produtos com diversos valores e/ou departamentos. O ideal é fazer pequenos grupos como celulares, geladeiras, fogões e aplicar o percentual de cada um ou, em casos mais específicos, aplicar um tipo de desconto para cada produto da loja. Além dos descontos percentuais, um grande diferencial da plataforma VTEX são as diversas formas de fazer promoções! Então não deixe de apresentar as mais interessantes aos seus clientes, e aqui falamos sobre algumas que são interessantes aplicar na Black Friday: Compre Junto: É interessante fazer promoções na compra de 2 produtos similares ou complementares (por exemplo: Shampoo +Condicionador). Essa prática incentiva o consumidor a comprar mais e consequentemente aumenta o ticket médio.
  • 14. Leve Mais por Menos: Nesse tipo de promoção também é incentivada a compra de mais itens, porém, nesse caso é a compra do mesmo produto, por exemplo: compre 3 sabonetes da marca “X” e ganhe “Y’de desconto. Desconto Progressivo: Assim como as outras promoções, essa também tem o incentivo da compra de mais itens, funcionando da seguinte maneira : 2 produtos 10% de desconto, 3 produtos 15% de desconto, ou seja quanto mais produtos o cliente comprar mais desconto ele obterá. Na Black Friday pode ser um atrativo para o cliente comprar mais. Compre e Ganhe: Nessa promoção é possível o lojista utilizar de combinações de produtos, como: na compra de um Shampoo, ganha um condicionador. Na Black Friday essa promoção é um grande atrativo de compra devido o cliente ter a vantagem de ganhar outro produto, o que em algumas vezes pode custar menos que um grande desconto. Na black friday é interessante utilizar essa promoção em produtos que o cliente tenha grande quantidade em estoque ou que possua um preço de custo baixo.
  • 15. Brindes: É importante explicar ao lojista sobre a possibilidade de oferecer brindes, caso o Markup não estiver permitindo descontos tão agressivos para a Black Friday. Essa também é uma maneira de atrair clientes para comprarem nessa data. Importante: Planeje e implante todas as promoções com antecedência para ser possível a realização de testes e também para que o cache não atrapalhe os primeiros minutos da Black Friday.
  • 16. Como ajudar meu cliente a, além de vender muito nessa Black Friday, entregar os pedidos no prazo e com a mesma qualidade do ano inteiro?
  • 17. Considerando que nosso principal foco na Black Friday é fazer com que as lojas vendam muito mais em um dia, é de extrema importância explicar ao lojista os pontos de atenção que eles precisam ter em relação à entrega desses produtos. Não queremos que nossos lojistas sofram reclamações posteriores de má qualidade na entrega, e que todo o trabalho de um dia possa fazer com que a loja tenha uma fama ruim o resto do ano. Disponibilidade x Promoções É muito importante ter um prévio planejamento de quais produtos participarão efetivamente da Black Friday para que se consiga um número alto de vendas e nenhuma reclamação. Imagine uma situação hipotética em que uma loja possua apenas 20 quantidades de um determinado item, tenha inserido uma promoção de 80% de desconto para a Black Friday e realizou uma grande campanha de divulgação dessa promoção. Se tudo ocorreu como esperado, muitas pessoas irão entrar na loja interessadas nesse produto. Ter apenas 20 itens disponíveis pode fazer com que o estoque se esgote rápido e a loja tenha reclamações de propaganda enganosa ou mesmo de querer apenas levar mais trafego para a loja. Para que isso não aconteça, é de extrema importância ajudar a analisar em quais produtos serão ofertados os maiores descontos, quantos itens há em estoque e quais divulgações serão realizadas em cada um dos produtos.
  • 18. Entrega desses produtos Outro planejamento muito importante em que a agência deve ajudar os clientes é de como será realizada a entrega da Black Friday. Não adianta o cliente vender muito e não conseguir entregar com qualidade. Algumas questões que devem ser levantadas em consideração: A equipe está preparada para esse aumento de entregas em apenas um dia? Sabemos que há lojistas com operação muito pequena, contando com poucos funcionários para realizar toda a etapa de Picking e Packing. Dependendo da meta do lojista é importante orientá-lo a contratar temporários apenas para essa semana ou mesmo combinar com seus colaboradores uma escala de horas extras.
  • 19. O serviço de entrega do cliente está preparado para esse aumento de pedidos? É importante orientar o lojista a verificar com seu serviço de entrega (correios, transportadoras, motoboy) se o mesmo está preparado para esse aumento de volume, se também está com um plano de contingência para o aumento, ou em casos negativos, entender qual o possível aumento no prazo de entrega e, com isso, ajustar a tabela de frete para que ao finalizar a compra, o cliente não veja um prazo menor do que o varejista consegue cumprir. O lojista tem em estoque a quantidade de embalagens da meta de vendas? Terá embalagem especial para a Black Friday? Às vezes, o cliente está tão preocupado em vender que se esquece de comprar o que precisa. Oriente seu cliente a verificar se ele possui em estoque a quantidade de caixas e/ou sacos de acordo com a meta de venda, deixar para comprar após os pedidos já realizados pode ser um grande risco de atraso devido à possibilidade do fornecedor também não ter uma grande quantidade disponível, ou ele também estar com um prazo maior de entrega. Caso o cliente verifique que precise comprar mais embalagens é interessante sugerir que ele faça uma embalagem especial para a Black Friday. Isso pode ser um mecanismo interessante de fazer com que o cliente final fixe a marca do lojista na cabeça.
  • 20. Atualização de estoque e frete Esse é, possivelmente, um dos itens mais importantes desse material. Explique ao seu cliente sobre a questão de indexação, explique que é de extrema importância ele já baixar toda a planilha de estoque (caso não tenha ERP) e deixa-las atualizadas, bem como a planilha de frete. Se for identificada a necessidade de mudar o prazo de entrega de alguma transportadora é importante que essa atualização seja feita com o máximo de antecedência. Lembre-se que seu cliente irá correr um grande risco da indexação demorar se deixar para fazer essas atualizações às 23h da quinta-feira.
  • 21. Como meu cliente deve se preparar em relação a pagamentos para a Black Friday?
  • 22. No geral, a parte de pagamentos não sofre mudanças para a Black Friday, exceto se for realizada uma parceria com algum meio de pagamento para esse dia, por exemplo: todas as compras realizadas nesse dia com a bandeira Visa terão um acréscimo de 5% desconto. Nesse caso é importante o planejamento, a configuração dessa promoção e, principalmente, os testes. A loja irá continuar oferecendo boleto durante a Black Friday? Essa questão deve ser muito bem analisada para que o cliente não fique com estoque parado e perca vendas. Sabemos que todo pedido com boleto já gera uma reserva no estoque até que seja realizado o pagamento ou não, e também sabemos que é comum clientes na noite da Black Friday realizarem diversas compras com boleto e só decidirem qual irão realmente pagar no dia seguinte. Por esse motivo, o ideal é estudar a porcentagem de compras com boleto ao longo do ano, se for uma porcentagem expressiva, significa que os clientes da loja possuem preferência por essa forma de pagamento e retirá-la pode causar uma insatisfação aos mesmos. Porém, se na a maior parte de pagamento ao logo do ano for realizado por cartão não hesite em sugerir ao lojista a retirar o boleto na Black Friday! Outro ponto importante a ser pensado junto o seu cliente nesse dia é a questão do boleto.
  • 23. Triggers: Como criar E-mails que ajude seu lojista a vender mais?
  • 24. A seguir serão mostradas algumas triggers – e-mails disparados a partir de uma determinada ação que a agência pode oferecer aos lojistas para a Black Friday e para o restante do ano. Essas triggers podem representar até 70% de aumento no faturamento de uma loja. Além de serem simples e efetivas, ainda podem servir como um serviço a mais que sua agência ofereça. Carrinho Abandonado Esse é um dos cenários mais comuns de trigger para lojas virtuais, mas ainda vemos algumas que não possuem e com isso estão perdendo vendas, então é uma importante sugestão que a agência deve passar ao lojista. Além de explicar ao cliente sobre a importância de ter configurado o carrinho abandonado na Black Friday é importante a agência planejar quando será realizado a configuração dessa trigger.
  • 25. Como funciona? No e-commerce estima-se que 75% das pessoas em algum momento já navegaram em uma loja virtual, adicionaram produtos no carrinho, mas não finalizaram a compra realmente. Quando o cliente realizar essa ação, podemos ter configurado uma trigger que envie um e-mail a ele avisando que os produtos que ele teve interesse ainda estão disponíveis. Em quanto tempo podemos dispará-la? O tempo é configurado de acordo com a vontade do lojista, mas estudos apontam que os disparos que mais trazem retorno é o imediato (até 30 minutos depois do abandono) e até 24 horas após o abandono. Dispará-la depois de 24 horas da ação diminui a conversão, porque aumenta a possibilidade do cliente já ter finalizado a compra em outra loja. No cenário da Black Friday o cenário que mais ocorre conversão é o imediato, devido aos clientes estarem navegando em diversas lojas e quererem finalizar a compra imediatamente, por medo de acabar estoque ou a promoção
  • 26. Por que ela se torna importante na Black Friday? Na Black Friday é comum que os clientes naveguem nas lojas a procura dos melhores descontos, das compras com o melhor custo-benefício e não realmente de um item em especifico, por isso inserem diversos produtos no carrinho de lojas diferentes e não finalizam a compra. Com o e-mail, o lojista tem uma grande chance de converter essa venda. O que precisa ser feito? O primeiro passo é a criação do layout da trigger, apesar de ser apenas uma pagina, é de extrema importância que essa trigger seja atrativa que faça com que o cliente retorne a loja e que inspire o cliente a querer realmente finalizar a compra que desistiu.
  • 27. Dicas para um layout bem sucedido: - Use a identidade da loja: É importante que assim que o cliente veja o e-mail se lembre da loja e se sinta familiarizado. - Use a prateleira de produtos abandonados: Apesar de ser premissa básica, ainda vemos muitas triggers que apenas “pedem” ao cliente para voltar à loja, mas quais produtos ela deixou no carrinho? O cliente vai ter que incluir tudo novamente? Pensando em Black Friday os clientes navegam por diversas lojas e muito provavelmente não irão lembrar exatamente por qual produto se interessaram e também não terão o interesse de montar o carrinho novamente. Com isso ter a prateleira montada e um link para o carrinho pronto faz com que a conversão aumente. [destacar] - Promoções : Instrua o cliente a planejar uma margem de desconto além do que já irá aplicar na loja normalmente para o cenário de carrinho abandonado, mesmo que seja um desconto pequeno, incentiva o cliente a finalizar a compra. Além do desconto é importante planejar um selo no layout indicando que o produto esta com promoção, novamente temos que pensar que na Black Friday. O cliente navega por diversas lojas e pode não lembrar qual era o valor do produto.
  • 28. Quando realizar a configuração e implantação do carrinho? Essa trigger é uma importante ferramenta para o ano todo, independente de Black Friday, então o quanto antes for implantado melhor para a conversão do lojista! Mas pensando apenas em Black Friday, apesar do evento ocorrer na última sexta de novembro de cada ano, no Brasil culturalmente os clientes já começam buscar promoções em torno de 4 dias antes, então é importante nesse momento já esta configurado. Miss You ou Remember Essa trigger não é muito comum, mas pode aumentar bastante o número de venda dos lojistas. Ela trabalha no emocional do cliente por passar a sensação de que o cliente é único e que a loja sentiu a falta dele. Como funciona? É possível configurar um determinado tempo em que o cliente não compra na loja e enviar um e-mail falando que “sentiu a falta” dele, isso pode ser um forte atrativo de recompra. Clientes de e-commerce dificilmente são fieis a uma loja por isso é comum que o cliente tenha comprado uma vez em determinada loja, gostado de todo processo de compra, mas com o passar do tempo esqueceu-se dela. E essa trigger tem o intuito de relembrar a loja e fazer com que o cliente realize uma nova compra.
  • 29. Em quanto tempo podemos dispará-la? O tempo de disparo dessa trigger também é configurada, podendo assim ser a qualquer momento. O mais efetivo é em torno de 3 meses para produtos gerais, para produtos de uso continuo o prazo mais efetivo é o de tempo de uso desse produto. Por exemplo, remédios, dermocosméticos e suplementos na qual a indicação é o uso todos os dias e a duração será em torno de um mês, o ideal é configurar a trigger para 20 dias após a compra. E o cliente receberá um aviso de que o produto está acabando e ele tem a oportunidade de comprar novamente. Por que ela se torna importante na Black Friday? Para a Black Friday temos dois cenários a serem trabalhados com essa trigger: O primeiro é enviar para a base de clientes que não compram a “X” tempo um aviso de que a loja irá participar da Black Friday e de forma mais efetiva lembrar ao cliente que aquele ultima produto que ele comprou estará em promoção, com isso, o lojista já prepara uma base de possíveis compradores. O outro cenário é posterior a Black Friday, após “X” tempo da Black Friday é bacana lembrar o cliente da loja, porque como já citado, nesse dia é comum os clientes navegarem por muitas lojas e depois não se recordarem mais de todas. Um desconto também é uma opção para aumento de conversão nessa trigger.
  • 30. O que precisa ser feito? O primeiro passo também é a criação do layout da trigger. Dicas para um layout bem-sucedido: - Use a identidade da loja: é importante que assim que o cliente veja o e-mail se lembre da loja e se sinta familiarizado. - Insira a prateleira de ultimo(s) produto(s) comprado(s). -Aplique algum tipo de desconto para o usuário, isso faz com que o e-mail se torne mais pessoal atrativo. Quando realizar a configuração e implantação dessa trigger? Essa também é uma trigger importante para o ano todo, mas pensando em Black Friday a configuração deve ser realizada o quanto antes para que o lojista já consiga ter uma base de cliente e possa realizar essa ação de avisar sobre as promoções para a data.
  • 31. Captura de navegação Ainda dentro do CRM, outra trigger muito interessante é de captura de navegação do cliente. Com essa funcionalidade, mesmo que o cliente navegue apenas na loja, mas não chegue a levar os produtos ao carrinho, o lojista conseguirá uma aproximação e uma tentativa de compra. Como funciona? Como em uma loja física, onde os clientes tem que se deslocar, é comum a prática de apenas estarem dando uma “olhadinha” e no e-commerce, isso também acontece cada vez mais! Devido a praticidade de estar em qualquer lugar e poder navegar por diversas lojas é comum o cliente entrar na loja e ficar olhando diversos produtos, mas não finalizar a compra ou nem mesmo levar esses produtos ao carrinho, na Black Friday essa pratica aumenta duas vezes mais, por ser um momento que todos estão buscando os melhores preços e descontos. Sendo assim se um cliente apenas navegar na loja, e ele estiver logado, é possível enviar um e-mail “relembrando” os produtos que ele olhou e fazer com que ele sinta novamente a vontade de comprar. Em quanto tempo podemos dispará-la? Assim como as outras triggers, o tempo é determinado pelo lojista, mas pensando que na Black Friday ocorrem muitas compras compulsivas, o ideal é o disparo imediato, para não dar tempo ao cliente buscar em outra loja ou mesmo desistir do produto.
  • 32. Por que ela se torna importante na Black Friday? Como já citado, na Black Friday é comum os clientes entrarem em diversas lojas em busca do melhor desconto/produto, nessa busca, muitas vezes desenfreada, eles nem chegam a levar o produto para o carrinho e, com isso, perde-se um potencial comprador. O que precisa ser feito? O primeiro passo é realizar a configuração dessa trigger e testá-la. Após isso, é necessário fazer um layout atrativo ao cliente com as dicas já passadas nas outras triggers. Além do layout, outro ponto em comum nessas triggers é a criação de um desconto! Ao enviar o e-mail com os produtos que ele navegou é como se estivéssemos enviando um “sinal” que ele deve comprar aquele produto. Nunca é demais citar que na Black Friday os clientes estão “loucos” a procura de desconto e ganha a venda quem conseguir oferecer o melhor desconto.
  • 33. Quando realizar a configuração e implantação dessa trigger? Sabemos que no Brasil existe uma cultura de começar a Black Friday alguns dias antes do dia oficial, justamente para ir aquecendo o mercado para a tão esperada sexta-feira! Com isso, os consumidores se acostumaram a já começar a pesquisar os produtos que têm interesse dias, e em alguns casos até semanas antes da data. Por isso, o quanto antes esta configuração for realizada, maior será a base de clientes que o lojista conseguirá capturar e, consequentemente, terá mais tentativas de vendas.
  • 34. 8 dicas do Mercado Pago para aumentar as vendas online durante a BLACK FRIDAY Autoria : Time Mercado Pago
  • 35. A data mais aguardada pelo e-commerce brasileiro, a BLACK FRIDAY, está agendada para o dia 25 de novembro. Comece a preparar a sua loja online agora e garanta as vendas da data mais forte do varejo. No ano passado, a BLACK FRIDAY bateu recorde de vendas e atingiu um faturamento de R$ 1,6 bilhão no país, representando um crescimento de 38% em relação à edição do ano de 2014, segundo o e-Bit. O ticket médio (valor médio do pedido) ficou em R$ 580. Um dado interessante é que 9% desse resultado veio de dispositivos móveis, que cresce ano a ano. Logo, é importante focar em oferecer uma boa experiência de compra para o usuário nesse canal também. CURIOSIDADE A BLACK FRIDAY surgiu nos Estados Unidos na década de 60 e desde então acontece na primeira sexta-feira após o dia de Ação de Graças, “abrindo” as vendas para o Natal. A data passou a ser‘celebrada’pelo varejo brasileiro por volta dos anos 2000 e nos últimos anos se popularizou nas vendas online.
  • 36. A Cyber Monday, a segunda-feira seguinte à BLACK FRIDAY, teve um faturamento de R$ 294 milhões com um crescimento de 56% em relação à edição de 2014. Vale estender os descontos e aproveitar esse dia também. “Mas não é muito cedo para pensar nisso?” - a resposta é: Não. É necessário verificar tudo com antecedência, pois além de garantir o acesso de um volume de pessoas muito maior do que o seu site possivelmente está acostumado, a disputa entre os concorrentes nessa data é muito grande para ver quem ficará com a maior fatia do bolo. Então, vamos começar!
  • 37. 1 - Organize seu estoque e confira a logística Esse ponto é de extrema importância por dois motivos: não perder vendas por não ter mais o produto ou sobrar um estoque muito alto após a data. Por isso, entenda a sazonalidade dos seus produtos e prazos de validade, casos eles tenham. Em 2015, o Mercado Livre registrou, na soma das vendas entre BLACK FRIDAY e Cyber Monday, um crescimento de 244% de itens vendidos comparando com o ano anterior. As categorias que tiveram maior destaque foram: - Casa & Decoração (conjuntos para sala de jantar, - estofados, jogos de panelas) - Saúde & Beleza (perfumes, produtos para cabelo e maquiagem) - Celulares - Eletrônicos “Este resultado mostra que o consumidor se planejou previamente para realizar suas compras, porque adquirir um móvel para a sala, por exemplo, é uma decisão que exige pesquisa e análise antes de comprar” afirma Leandro Soares, diretor de marketplace do Mercado Livre.
  • 38. Considerando uma visão geral do mercado em 2015 na BLACK FRIDAY, segundo a Folha de São Paulo (online), as categorias com mais transações registradas foram eletrodomésticos, celulares e eletrônicos, respectivamente. Para saber a quantidade ideal de estoque, uma dica é rever as vendas dos dois últimos anos ou últimos meses, caso seja uma empresa nova. Isso vai ajudá-lo a ter uma ideia da média de vendas e do crescimento de um período para o outro. Confira as vendas em datas sazonais para entender o incremento médio de conversão também, como no Dia das Mães, Namorados e Pais. Lembre-se de não superestimar as vendas e faça as contas para não ficar com estoque parado depois. DICA Se após a BLACK FRIDAY o seu estoque ainda estiver alto, estenda os descontos até a Cyber Monday ou até mesmo até o Natal para trazer fluxo de caixa. Se mesmo assim sobrar produtos, veja o que fazer com o estoque parado.
  • 39. A BLACK FRIDAY é uma data que ajuda a equilibrar o estoque caso você já esteja com produtos parados ou tem produtos que serão substituídos por versões atualizadas. Então equilibre o estoque alavancando as vendas desses produtos também para reduzir custo de estocagem e recuperar o fluxo de caixa do seu negócio. Prepare o seu estoque para otimizar as suas entregas e se manter organizado. Nas vendas online, o prazo de entrega longo pode ser um impeditivo para o cliente efetuar a compra ou até mesmo para encontrar um concorrente seu que entregue mais rápido. Essa é uma das melhores datas para o e-commerce, pois antecipa as vendas do Natal com prazo para entregar o produto a tempo. Você deve ter cuidado para não frustrar o seu cliente e manter a sua credibilidade, então mostre a ele os prazos de entrega corretos e não gere falsas expectativas. Isso ajudará a evitar eventuais problemas no pós-venda. Importante: Tenha sempre um PLANO B para as suas entregas. O seu fornecedor pode atrasar os envios, não suportar a demanda com o aumento temporário da sazonalidade ou até mesmo priorizar outros clientes dele. Não fique na mão de um único fornecedor para não falhar com o seu cliente.
  • 40. 40 Mil pedidos 1,6 mil pedidos por hora 26 pedidos por minuto Transações em Reais 1,3 milhões por hora 21 mil por minuto 750 reais de Ticket Médio DIA NORMAL BLACK FRIDAY +547% +438% 259 Mil pedidos 10,8 mil pedidos por hora 180 pedidos por minuto Transações em Reais 7 milhões por hora 116 mil por minuto 656 reais de Ticket Médio Pedidos Faturados Sessions Pageviews Desktop Mobile Tablet 858k 500mi 53mi 230mi 63.14% 32.95% 3.91% 51.41% 45.56% -12.83% 13.53% -0.7% BLACK WEEK | 23/11 - 01/12/2015
  • 41. Envie e-mail marketing para a sua base de clientes, assim você gera vendas com custos realmente muito baixos. Mas cuidado para não “queimar” a sua base! A maior parte dos clientes querem receber os grandes descontos, mas apenas de produtos e serviços que interessem a eles. Logo, se possível, faça comunicações personalizadas e segmentadas, com abordagens diferentes para quem é cliente ativo e para o cliente que não compra em seu site há mais de 1 ano. É importante também buscar por novos clientes: invista em mídia paga, utilize redes sociais, explore seus principais produtos e os mais buscados. Não esqueça! Monte divulgações também na página principal do seu site para que seus clientes encontrem as promoções e produtos facilmente. Isso melhora a navegação e gera mais vendas, pois traz uma experiência de compra mais amigável.
  • 42. 3 - Aproveite o tráfego dos marketplaces Marketplaces são sites que comercializam produtos e/ou serviços de diversos vendedores, como, por exemplo, o Mercado Livre. Empresas desse perfil possuem mais visibilidade em mídia pelos investimentos robustos em marketing e reconhecimento de marca pelos consumidores. Por terem um amplo catálogo de produtos, muitos clientes acabam focando as suas compras nesses sites também. Por isso, vale a pena divulgar seus produtos e serviços nesses locais para aumentar a sua capilaridade de canais de vendas e conquistar novos compradores, “aproveitando” assim o investimento em mídia que essas empresas fazem durante essas datas sazonais. 4 - Ofereça bons descontos e sem mentiras O mote da BLACK FRIDAY (e o que os clientes buscam) são os descontos, então, para participar dessa data, o ideal é oferecer condições realmente boas de compra. Se o cliente já sabe o que vai procurar antecipadamente, saberá qual é o preço praticado pelo mercado e irá identificar descontos fictícios. Monitore os seus concorrentes e reaja rapidamente para acompanhá-los nos preços, sempre com o cuidado de não perder dinheiro e ter consequências duras para o seu negócio pós BLACK FRIDAY.
  • 43. Ofereça benefícios durante essa época para ter mais diferenciais, como frete grátis e parcelamento sem juros, a forma de pagamento que mais incentiva os consumidores a comprarem online, segundo a Webshoppers¹. A Black Friday é somente um dia, porém você pode estender o desconto e fazer todo o final de semana ou até uma semana inteira para vender ainda mais, antes ou depois da data “correta”. Coloque um “senso de urgência” para os clientes utilizarem esses benefícios, como SOMENTE HOJE, ou OFERTA IMPERDÍVEL. Faça ações de cross-selling² e ofereça produtos complementares ao que a pessoa está comprando para aumentar o seu ticket médio. Você pode oferecer descontos maiores ou progressivos na compra de mais produtos e serviços, exemplo: 1 camisa 20%, 2 camisas 30%. ¹ Webshoppers 33ª edição. Pesquisa Omnichannel E-bit. Pergunta: Que fatores fariam com que você passasse a comprar mais produtos online e com mais frequência do que costuma comprar hoje? ² Cross-selling é quando oferecemos ao cliente produtos complementares aos que já estão sendo adquiridos para incrementar a venda. Exemplo: na compra de um sapato oferecemos um par de meias.
  • 44. Não crie descontos falsos! As edições anteriores da BLACK FRIDAY ficaram conhecidas por “Black Fraude” ou “tudo pela metade do dobro” pelo volume de ofertas irreais, então sempre se coloque no lugar do cliente e veja se a promoção que está fazendo é vantajosa para ele. Gere valor para o seu cliente para torná-lo fiel ao seu negócio. 5 - Prepare o seu atendimento e seja eficiente A sua equipe precisa estar pronta e treinada para dar suporte às dúvidas durante o processo de venda aos seus clientes enquanto a campanha acontece, pois muitos clientes buscam ajuda e esperam ser atendidos com eficiência e rapidez, já que a validade das promoções é mais curta do que normalmente. Lembre-se: É importante calcular a sua margem de lucro para não prejudicar o seu fluxo de caixa. Por isso, faça um planejamento de quanto acredita que irá vender com os preços que pretende praticar e compare com seus investimentos para essa ação acontecer (como mídia, incremento no custo de servidor, entre outros). Veja se o investimento que está fazendo trará retorno para a sua loja, mesmo se o retorno for a médio prazo com a aquisição de novos clientes.
  • 45. Ofereça um contato mais próximo para o seu cliente com um chat online (ou até WhatsApp). Isso irá deixá-lo mais tranquilo e confiante para comprar online. Amplie os horários de atendimento durante a campanha. Assim, você conseguirá atender a todos dentro do prazo esperado, garantindo mais vendas. Treine o seu time de atendimento com todas as novidades que implementou para a época, como descontos, frete, kits promocionais e onde está divulgando cada comunicação. Quanto mais preparados eles estiverem, melhor saberão atender os seus clientes e tirar todas as suas dúvidas. Reforce sua equipe com temporários, se necessário. É importante ter pessoas o suficiente para atender o seu aumento de demanda. Com a equipe completa você terá um atendimento muito mais eficiente. Peça para o seu cliente avaliar o atendimento. Assim, você conseguirá entender suas falhas e trabalhar para corrigi-las.
  • 46.
  • 47. Explique a política de preço que ele terá em possíveis trocas também, sobre o valor do desconto ou valor cheio do produto. Lembre-se de que o cliente pode desistir de uma compra online no período de 7 dias e devolver o produto, solicitando seu dinheiro de volta. Para essas devoluções o pagamento do frete deve ficar por sua conta – mantenha uma provisão em seu caixa para possíveis gastos. Peça para o cliente avaliar também o seu pós-venda e entenda como melhorar o processo. Coloque poucas perguntas e avalie os resultados. 8 - Se você trabalha com serviços, é uma ótima época para rentabilizar O setor de serviços também aderiu à BLACK FRIDAY. Os compradores buscam oportunidades desde pacotes de viagens até festas em buffets. A venda de serviços nesse período também aumenta, pois muitas pessoas buscam experiências e não somente produtos. [destacar] Você pode, por exemplo, montar pacotes em datas ou horários de menor contratação do seu serviço para ocupar mais a sua agenda e com preços mais atrativos. Boas vendas!