O documento fornece dicas para marcas melhorarem sua comunicação, enfatizando a importância de: (1) oferecer um bom produto antes de se comunicar, (2) entender o público-alvo vivenciando sua realidade, (3) acompanhar a evolução cultural para também evoluir a comunicação.

1. 5 slides sobre...
Obviedades nem tão óbvias para
alguns que trabalham com marcas
Por Carlos Alexandre Monteiro
about.me/carlosalexandremonteiro

2. Antes de fazer boa comunicação,
faça um bom produto.
A publicidade nunca salvou a pele de nenhum produto ruim ou serviço capenga. No máximo só criou
consumidores de primeira e única viagem para eles. E por que, ainda assim, alguns ainda insistiam (ou insistem)
em tentar tapear o público?
A prática de maquiar o que se oferece ao consumidor nasceu antes do SAC, e sobreviveu bem quando o Serviço
de Atendimento ao Consumidor chegou - isso porque, no início, se limitava a um 0800 que, depois de horas e
horas de musiquinha de espera, era pilotado por funcionários que nunca te davam garantia alguma de que a
reclamação do consumuidor seria levada em conta. De que o erro diante dele seria, de fato, reparado como
merecia e merece.
Até que enfim não é mais assim. Se o produto é ruim, se o serviço vai mal, existem outros canais
mais eficazes para se reclamar deles - redes sociais, alguém? ;) - e geralmente, estes novos meios são bem
mais eficientes do que o próprio SAC. Se o consumidor não é atendido, o estardalhaço pode ser fatal -
especialmente se sua comunicação diz o contrário do que seu produto ou serviço de fato é. E não há boa
comunicação que salve uma oferta desastrosa.
Por isso, a dica: antes de comunicar, tenha a certeza de que você está oferecendo o que tem a oferecer de
forma competente. Sua
comunicação de marca começa na boa experiência
que você proporciona ao seu público.
“Ah, mas não tem como ser perfeito todo o tempo”, você pode dizer. Então, aí vai uma informação valiosa: errou?
Vá e corrija. Todos sabem que problemas podem acontecer. Assim, um bom trabalho não diz respeito
a perfeição, e sim a intenção de acertar de verdade. Aja assim e o boca-a-boca positivo vai
acontecer...e você e sua marca não terão nada a temer.

3. Vá a campo entender seu público!
Empresas, agências e departamentos de marketing vivem envoltos em encomendas, produções e análises de
pesquisas, estudos comportamentais, focus groups... Tudo buscando entender o público-alvo de seus produtos
e serviços. Eu acho que muitos destes métodos deveriam ser trocados pela prática de laboratório teatral.
Nas artes cênicas, "fazer laboratório" significa estudar um papel vivenciando ao máximo a realidade do
personagem e seu universo. Por exemplo, se o ator vai interpretar um mendigo, o "laboratório" é justamente
sair às ruas vestindo trapos, passar a noite dormindo em calçadas etc. Em outras palavras: aprender a
interpretar o personagem na pele.
Isso aplicado às marcas é simples: quer entender seu consumidor? Levante-se da poltrona, deixe seu
confortável escritório e vá até onde ele está. Mas vá à paisana, como se fosse um deles, ao habitat em
que sua marca é consumida, experimentada, vivida. Converse naturalmente com seus consumidores, com os
da concorrência, com os vendedores, com todos. Inteiramente desarmado. Olhando no olho, no
mesmo nível. Queira entender de verdade e preste atenção em tudo: no que seu consumidor veste, como ele
fala, como se comporta. Tudo. Seja
como eles. Misture-se a eles, e prepare-se
para conhecer grandes verdades sobre a sua marca.
E se ouvir algo que não te agrada, nunca, nunca se melindre: tudo faz parte de
um aprendizado que nenhuma estatística
jamais poderá te dar.

4. Zona de conforto é zona de
perigo. Evoluir é preciso!
Nem é preciso dizer que tudo está mudando o tempo todo, certo? E é ainda mais óbvio de
que tudo e todos estão incluídos nessa história. Então, por que a sua marca e a comunicação que ela estabelece
deveriam ficar estagnadas?
Mesmo que sua comunicação esteja muito bem, pode acreditar: em time que está ganhando se mexe, sim. Mas
qual a melhor forma de uma marca evoluir sua comunicação sem fugir de sua essência?
É preciso que os profissionais que trabalham com marcas entendam seus respectivos públicos e o que se chama
de Zeitgeist, ou “espírito do tempo”: o conjunto que abrange os momentos cultural, comportamental e intelectual
do mundo. Aliás, não só entender: assimilar
verdadeiramente, sem medos, percebendo
como, onde e quando sua marca se enquadra no espírito do tempo.
Na contramão disso tudo, alguns profissionais de marca entendem que a mudança é que representa o perigo, e
que permanecer em suas zonas de segurança e conforto é a melhor estratégia a ser adotada. Estão errados:
a estagnação é que é a maior ameaça. O público adere, rejeita, renova seus pontos de contato,
recicla a linguagem, e a forma com que percebem o que está a seu redor e interagem com tudo. Como não
acompanhá-los?
A evolução da comunicação entre uma marca
e seu público é uma necessidade - e este
deve ser um movimento natural e real.

5. Experimente a concorrência
sem nenhum pudor.
“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas”.
Parece incrível, mas a primeira parte da frase clássica de Sun-Tzu, estrategista e autor de “A Arte da
Guerra” não é só esquecida como renegada por muitos profissionais que trabalham com marcas.
Sério: já vi gente se vangloriar por nunca, nunca experimentar o que a concorrência oferece, como se
isso fosse uma grande prova de amor a marca com que trabalha e, mais do que tudo, a sua empresa, e
condenando colegas de trabalho que o fazem, como se fossem grandes traidores. Que grande besteira.
Experimentar a concorrência é descobrir no que ela acerta - porque sim,
ela é capaz disso! - e no que erra. É, ainda, entender se o seu produto ou serviço está repetindo tais
erros e acertos, tropeçando onde os outros se dão bem ou brilhando onde os demais fracassam.
Meu pai dizia: “A vida só tem bons exemplos: de como se deve fazer...e do que não se deve também”.
Ter contato com a concorrência é uma
oportunidade para conhecer bons exemplos.
Nunca se prive disso.