Este documento resume a Missão Ikeda Shop.Org 2010, que reuniu profissionais do e-commerce brasileiro nos Estados Unidos. Apresenta palestras sobre varejo multicanal, comércio móvel, cultura corporativa da Urban Outfitters e Southwest Airlines, e o uso de mídias sociais.

1. NÓS FAZEMOS VAREJO
PEER-TO-PEER
1ª PARTE DO RESUMO DA VIAGEM

2. O Annual Summit 2010 da Shop.Org foi
maior e melhor do que todos
imaginavam. O evento aconteceu nos
dias 28 e 29 de Setembro em Dallas, e foi
um grande sucesso para a organização.
A Missão Ikeda, por sua vez, reuniu 38
profissionais do e-commerce brasileiro, e
se extendeu até Seattle passando por
Austin. A Ikeda ficou muito feliz com os
resultados alcançados com essa missão.
A partir de agora, conheça o resumo de
tudo que rolou durante a Missão Ikeda
Shop.Org 2010.

10. "A organização multicanal perfeita
ainda não existe. Quatro em cinco
varejistas compartilham imagens e
informação de produtos entre
diferentes canais, e 2/3 usam emails
para promover cupons de descontos
e eventos em lojas físicas, e, tem
pelo menos um executivo com
responsabilidades em multicanais.“
Forrester Research

24. Glen Senk, CEO da Urban Outfitters talvez
lidere uma empresa de $2.5 bilhões de
dólares que representa ícones da moda
fashion como Urban Outfitters e
Anthropologie, mas ele claramente se
considera um comerciante de coração. Senk
começou a sua carreira como assistente de
compras na Bloomingdale’s, e durante a sua
palestra ele falou sobre porque os clientes
compram, como o merchandising mudou,
e porque as melhores empresas exploram
ao máximo a tecnologia para tomar
melhores decisões.

29. "Nós trabalhamos o varejo peer-
to-peer. Nós trabalhamos para
criar algo bacana para nós
mesmos e para os amigos, e não
apenas para ganhar dinheiro e
crescer." Glen Senk, CEO da URBN

31. "Nós acreditamos que o varejo
via celular vai impactar mais o
nosso negócio do que o
comércio eletrônico via
internet.”

34. “Nós estamos próximos do momento
onde o cliente vai entrar na loja com o
celular na mão, escanear os nossos
produtos, checar informações
relacionadas no nosso web site,
compartilhar com os amigos, e sair da
loja com o produto na mão depois de ter
comprado o produto com o seu celular.
Eu estou falando do fim do checkouts. O
celular do cliente será o checkout.”

35. "Anos atrás nós falávamos sobre
como fazer os nossos web sites
serem tão bons quanto as lojas
físicas, agora nós falamos sobre
como fazer as lojas físicas serem
tão boas quanto os nossos web
sites."

36. "O checkout na maioria das lojas de
varejo é terrível em comparação com o
que temos no comércio eletrônico. Nós
podemos mudar isso com o advento dos
celulares. O comércio via celular não vai
apenas impactar o comércio eletrônico,
vai REVOLUCIONAR o varejo como um
todo. "

38. “Nunca fizemos propaganda,
sempre acreditamos no
crescimento orgânico através
da oferta de excelentes
produtos e uma incrível
experiência de compras.”

40. "As pessoas compram para
se sentir bem, para se sentir
amadas, para se sentir sexy,
para se sentir confortável,
para se sentir conectadas a
outras pessoas. Para crescer,
você tem que criar produtos
fabulosos e autênticos"

42. "Nós temos a informação sobre
as vendas consolidadas em
todas as lojas a cada 15 minutos
no nosso sistema. Agora, nós
estamos trabalhando na questão
da alocação de estoque. Temos
que fazer o estoque se mover de
uma loja para outra."

44. “Nós temos agora um sistema
para monitorar o ciclo de vida de
um produto com uma interface
similar ao Outlook da Microsoft;
todos os envolvidos no ciclo do
produto conseguem visualizar o
que cada um deve fazer a seguir
com relação aos produtos que
desenvolvemos.”

45. “Cada loja é uma história, se
você tratar todas as lojas da
mesma maneira, você tá ferrado.
O que vende em Nova Iorque é
completamente diferente do que
se vende em Chicago, e você
tem que olhar cada estoque de
acordo.”

47. "As pessoas vão procurar
por marcas autênticas. E
autenticidade vem de
várias coisas,
principalmente produtos
fabulosos."

53. A palestra da Southwest Airlines foi
feita a quatro mãos. Primeiro, a
Presidente Emérita Colleen Barrett
falou sobre como a cultura da
empresa e o seu mantra sobre tratar
os seus funcionários melhor do que
ninguém impactam os negócios.
Depois, Kevin Krone, VP de
Marketing, falou sobre como a
empresa utiliza as mídias sociais
para se conectar com os clientes.

57. “Barret, uma das fundadores
originais da Southwest nos anos 70,
é uma mulher com personalidade
simples e idéias "óbvias". "Se as
empresas tratarem bem os seus
funcionários, os funcionários irão
tratar bem os passageiros, e os
acionistas serão recompensados”
Fim da história"."

59. "Dê aos seus funcionários
autoridade para tomar boas
decisões, abrace a cultura da
empresa como um estilo de
vida, e exercite um pouco
de... humm... sabedoria não
convencional."

61. "Nós não podemos sentar nos nossos
escritórios e definir as regras de
trabalho para as pessoas que
trabalham milhares de quilômetros de
distância de nós. Isso é um absurdo!
Nós temos que deixar os funcionários
tomarem suas próprias decisões. Eles
terão orgulhoso das suas decisões, e
desenvolverão um incrível
relacionamento com os colegas e
clientes."

63. "Existe um mantra na Southwest que
eu mesmo não concordo 100%: "o
cliente está sempre certo". As vezes
os clientes não estão certos. As vezes,
você tem que dizer ao cliente que ele
fez algo desrespeitoso com os seus
funcionários, e pedir para ele se
retirar. Nos últimos 40 anos, eu sugeri
à 4 clientes que eles fossem procurar
outra companhia aérea porque
aparentemente nós não éramos a
empresa ideal para eles."

64. "Nós não temos nenhum segredo
para compartilhar com ninguém.
Nós não temos programas para
ensinar como fazemos as coisas.
Nós trabalhamos com os livros
abertos desde sempre. Nós fazemos
as coisas com o coração. Nós
fazemos o que nós somos, sem
programas, sem nada estruturado."

66. “Quando alguém se junta a uma
empresa, o cidadão recebe vários
manuais; nós jogamos todos os
manuais fora, e colocamos no seu
lugar o “Guia para Nossos
Funcionários”, e através de
conversas constantes, eles passam a
entender que não podem fazer nada
que seja imoral e antiético, e passam
a tomar decisões independente das
regras e leis que possam existir.”

68. Com mais de hum milhão de
seguidores no Twitter, quase
hum milhão de fãs na Facebook -
uma vibrante presença no
YouTube, e um entusiasmado
blog - a Southwest tem provado
que os varejistas tem muito a
aprender com ela sobre mídias
sociais.

70. As mídias sociais sempre foram
parte do DNA da Southwest,
mesmo antes das redes sociais
"oficiais" terem nascido. A
Empresa olha as mídias sociais
como uma outra maneira de
interagir com os clientes. Por
conta disso, a empresa abraçou
as mídias sociais muito
rapidamente.

72. Durante a sua palestra, Krone
mostrou as diferentes maneiras
que a Southwest usa para
interagir com os clientes via
mídias sociais. Ele mostrou dois
exemplos específicos.

81. No primeiro exemplo, a Southwest estava
procurando por novas maneiras de
propagar a sua nova capanha "Bags Fly
Free". Enquanto a veiculação na televisão e
banners online eram parte da campanha, a
empresa utilizou a Facebook para envolver
os clientes na escolha do melhor comercial.
Uma semana depois, eles lançaram a
campanha com uma pasta dedicada na
Facebook. Centenas de fãs participaram da
votação e visualizaram os vídeos, e o
número de fãs da Southwest na Facebook
arrebentou.

86. No segundo exemplo, Krone falou
sobre a decisão da empresa em lançar
uma nova promoção exclusiva no
Twitter ao invés de usar o email ou
outras formas tradicionais de
marketing. A iniciativa levou a um
aumento incrível de seguidores no
Twitter, aumentou as vendas, e fez um
grande barulho nas outras mídias.

90. Como a empresa gerencia os seus
esforços nas mídias sociais? A
Southwest tem duas equipes
trabalhando lado a lado nas mídias
sociais. Membros da equipe de
Relações Públicas e Comunicação são
responsáveis por engajar os clientes
em diálogos relevantes, enquanto
membros da equipe de marketing
procuram por novas maneiras de
monetizar as mídias sociais e criar as
ferramentas necessárias.

92. Lições que a Southwest aprendeu nas
mídias sociais:
1. Não tenha medo de entrar na conversa que está
rolando.
2. Faça a conversa ser pessoal.
3. Engaje-se no lado positivo das coisas.
4. Estabeleça canais antes que uma crise apareça.
5. Aja rápido!
6. As mídias sociais tendem a ser o primeiro repórter
na cena.
7. Não baseie os seus julgamentos apenas nos
números.
8. Eduque os seus funcionários e líderes.
9. Viva e respire as mídias sociais.
10. Divirta-se!

93. CONTINUA...