O documento descreve o Iluminismo, um movimento intelectual do séculos XVII-XVIII que defendia a razão contra a tradição e a fé. Os iluministas acreditavam que a razão traria progresso à humanidade e que os indivíduos deveriam ter autonomia em pensar. O documento também discute pensadores iluministas como Voltaire, Montesquieu e Rousseau, assim como o despotismo esclarecido adotado por alguns governantes.
Este documento apresenta um resumo de um curso de marketing de serviços, com capítulos sobre as diferenças entre bens e serviços, o processo de prestação de serviços, a satisfação do cliente, e estratégias para desenvolvimento de novos serviços. O curso é dividido em duas partes, a primeira sobre conceitos gerais de marketing de serviços e a segunda sobre estratégias de serviço.
Este documento apresenta um cronograma de um curso de marketing de serviços, com capítulos sobre as diferenças entre bens e serviços, o processo de prestação de serviços, a satisfação do cliente, e estratégias para desenvolvimento de novos serviços.
2o Fórum L3 CRM - Análise de Maturidade de Experiência do Cliente - AMECL3 CRM
O documento descreve um fórum sobre CRM realizado pela empresa AMEC em 24 de julho de 2014. A agenda inclui café da manhã, palestras sobre fatores críticos para o sucesso de projetos de CRM e encerramento. A AMEC também fornece resumos sobre sua capacidade de implementação, reconhecimento no mercado, educação de clientes, objetivos estratégicos e principais objetivos com a prática de CRM.
O documento discute a importância da gestão de serviços pós-vendas e do marketing interno para aumentar a lucratividade de uma empresa. Ele sugere que as empresas transformem os departamentos de pós-vendas de centros de custo em fontes de vantagem competitiva, segmentando melhor os clientes e entendendo suas necessidades para oferecer serviços mais personalizados. Também discute a necessidade de captar e gerenciar informações sobre o desempenho dos produtos para melhorar a experiência do cliente.
O documento descreve um projeto da Diretoria de Educação e Tecnologia da CNI para institucionalizar o catálogo de serviços de suas Unidades de Gestão e Mercado. O projeto incluiu um diagnóstico dos serviços atuais, pesquisas com clientes, definição de uma nova visão de serviços e estruturação de um catálogo com 15 serviços de nível 1 e 35 de nível 2. O objetivo final é melhorar o atendimento às necessidades dos clientes das unidades de Gestão e Mercado da CNI.
CNI - Catálogo de serviços das unidades de gestão e mercadoEloGroup
O documento descreve um projeto da Diretoria de Educação e Tecnologia da CNI para institucionalizar o catálogo de serviços de suas Unidades de Gestão e Mercado. O projeto incluiu um diagnóstico dos serviços atuais, pesquisas com clientes, definição de uma nova visão de serviços e estruturação de um catálogo com 15 serviços de nível 1 e 35 de nível 2. O objetivo final é melhorar o atendimento às necessidades dos clientes das unidades de Gestão e Mercado da CNI.
Catálogo de serviços das unidades de gestão e mercado da CNIEloGroup
O documento descreve um projeto da Diretoria de Educação e Tecnologia da CNI para institucionalizar o catálogo de serviços de suas Unidades de Gestão e Mercado. O projeto incluiu um diagnóstico dos serviços atuais, pesquisas com clientes, definição de uma nova visão de serviços e estruturação de um catálogo com 15 serviços de nível 1 e 35 de nível 2. O objetivo final é melhorar o atendimento às necessidades dos clientes das unidades de Gestão e Mercado da CNI.
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Catálogo de serviços das unidades de gestão e mercado da CNIEloGroup
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O documento resume o currículo do Prof. Silvio Carlos Valentini, incluindo sua formação acadêmica, experiência profissional e publicações. Ele atua como professor e palestrante em gestão empresarial e tem experiência de mais de 20 anos em empresas de serviços, consultoria e tecnologia da informação.
Assuma um papel de liderança na nova economia digital!
> Esta Pós-Graduação é para si!
Executivos com perfil ambicioso e experiência profissional relevante, como CEOs, Diretores de Marketing, Gestores e profissionais que pretendem desenvolver oportunidades de negócio e implementar estratégias e táticas que maximizem a eficiência organizacional do seu negócio no ambiente online.
O curso vai decorrer a partir de Outubro, 2016 na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Leiria (IPL). A orientação dos projetos será feita no ecossistema empresarial de start ups e spin offs da Incubadora Dom Dinis.
Este documento descreve os serviços de formação e consultoria em gestão lean oferecidos pela CLT Services. A empresa oferece vários programas de formação, como pós-graduações em Lean Management, Six Sigma e Logística, além de workshops e consultoria prática para empresas.
O documento discute a adoção de práticas de gestão da qualidade por organizações públicas e privadas. Apresenta a Estrutura Comum de Avaliação (CAF) e as normas ISO 9000 como ferramentas para melhoria contínua da qualidade na prestação de serviços públicos. Detalha também os principais desafios e benefícios da implementação de princípios como liderança, orientação para o cliente, gestão baseada em fatos e melhoria contínua.
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
1. A Contax é uma grande empresa de contact center fundada no ano 2000 que se tornou líder no mercado, gerando muitos empregos.
2. A apresentação irá mostrar dados sobre a origem, modelo de gestão, objetivos e mercado da Contax.
3. A Contax possui mais de 60 mil funcionários em diversos estados brasileiros e realiza mais de 100 milhões de contatos por mês.
O documento descreve os serviços de treinamento e capacitação oferecidos pela empresa MSB Consult. A empresa já atendeu mais de 150 clientes e treinou mais de 10.000 pessoas. São oferecidos cursos em diversas áreas como contabilidade, finanças, recursos humanos e mais, que podem ser realizados na empresa do cliente ou em outros locais. O diferencial da MSB Consult é que ela atua não só no treinamento, mas também na consultoria, executando na prática o que for necessário. São listados alguns dos temas de treinamentos mais procurados no
O documento descreve os desafios econômicos de 2013 e as opções para enfrentá-los. A COMUNIDADE LEAN THINKING oferece ferramentas para criar novas competências e se preparar para a crise ou identificar oportunidades. Sua agenda formativa de 2013 inclui workshops, um MBA online e o projeto "O DESAFIO LEAN TOTAL".
Este documento fornece informações sobre o programa da disciplina "Gestão da Qualidade de Serviços" ministrada pelo professor Marcus Vinicius Rodrigues. O programa inclui ementa, carga horária, objetivos, conteúdo programático, metodologia, critérios de avaliação, bibliografia recomendada, currículo do professor e informações adicionais. O conteúdo programático abrange temas como evolução da qualidade, conceitos básicos, gestão de processos, ferramentas para melhoria da qualidade e medição da qualidade de servi
A metodologia Lean atrelada a abordagem Six Sigma, formaram a metodologia Lean Six Sigma cujo que tem o potencial de alavancar de forma surpreendente os resultados eficazes e de valor na Vida Pessoal, Profissional e na organização, impactando na alta performance humana e organizacional, agregando valor e desenvolvimento eficaz.
Com o avanço veloz da transformação digital e as mudanças que ela provoca no mercado, empresas tradicionais precisam, sobretudo, ter times Lean Six Sigma, com o propósito único voltado à satisfação do cliente, capazes de desenvolver soluções que gerem impactos positivos para o negócio e para o cliente de forma rápida, segura,com qualidade e eficiência. O mercado competitivo requer que se faça mais com menos. Menos gastos de tempo e mais produtividade e lucratividade. Mais inovação e comprometimento humano aos processos.
M.S.Delfino Consultoria & Treinamentos - 22 99953 4121
SITE: https://www.magdadelfinomastercoachlean.com/
O documento discute as soluções da TOTVS para provedores de serviços, incluindo gestão de relacionamento com clientes, controle de operações e soluções flexíveis. A TOTVS oferece produtos de software, tecnologia e serviços para ajudar empresas de serviços a atender clientes de forma eficaz e rentável.
Este documento apresenta o plano de curso para o curso de Operador de Caixa oferecido pelo Senac. O curso tem duração de 160 horas e tem como objetivo formar profissionais para atuar no atendimento ao cliente e operação de caixa em estabelecimentos comerciais. O curso é composto por três unidades curriculares que abordam os processos de abertura e fechamento de caixa, registro de vendas e projeto integrador.
Crm na indústria dos transportes [modo de compatibilidade]Self-employed
O documento discute o CRM (Customer Relationship Management) na indústria do transporte marítimo. O CRM é uma estratégia orientada para o cliente que integra processos internos e externos para criar e entregar valor aos clientes. Implementar com sucesso uma estratégia de CRM requer focar nos clientes, adaptar processos continuamente e criar uma infraestrutura tecnológica para suportar os sistemas de informação necessários.
Gestão do relacionamento com clientes no csc slide shareAlfaPeople
1) O documento discute a importância do uso de CRM nos Centros de Serviços Compartilhados para melhorar o relacionamento com os clientes internos e reduzir custos.
2) A solução AlfaPeople Shared Services Center é apresentada como capaz de automatizar processos, melhorar a comunicação e medir a satisfação dos clientes.
3) Os principais benefícios do uso de CRM nos CSCs incluem a redução do tempo de atendimento, a automação de tarefas manuais e a melhoria da satisfação do cliente.
O documento apresenta um manual de orientação ao cliente com informações sobre gestão empresarial, contabilidade, finanças, tributos e legislação trabalhista. É dividido em capítulos tratando de tópicos como planejamento estratégico, análise de tendências, gestão de fluxo de caixa, controles de estoque e contas a receber.
O documento discute ferramentas para gestão da qualidade e produtividade em escritórios de serviços. Ele apresenta o ciclo da qualidade e produtividade e como esses conceitos estão interligados. Também descreve planejamento estratégico, abordagens para qualidade, administração da produtividade e sistemas como 5S e TQM que podem ser usados.
Este documento apresenta o plano de curso para o curso de Recepcionista, com duração de 160 horas. O curso visa formar profissionais para atuarem na recepção de empresas de diferentes setores, prestando atendimento, informações e apoio aos clientes. O curso é composto por 3 unidades curriculares que abordam os aspectos teóricos e práticos da função de recepcionista e um projeto integrador.
Poogi (ToC - Process of ongoing improvement) aplicado ao Dep. Compras CLT Valuebased Services
Este documento descreve a aplicação da metodologia POOGI (Process Of Ongoing Improvement) para melhorar as operações de um departamento de compras. O POOGI foi aplicado da seguinte forma: 1) a restrição foi identificada como a carga de trabalho do departamento, 2) processos foram otimizados para explorar melhor a restrição, 3) outros processos foram subordinados à restrição, e 4) métricas foram ajustadas para elevar a restrição resultando em maior nível de follow-up de pedidos de compra.
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Trabalho de 2 formandos da 13ª edição da PG Lean Management que está a decorrer no Porto. Este trabalho não pode ser descarregado sem autorização formal dos autores.
1. O documento discute o sistema de produção Pull e seus princípios na gestão da cadeia de suprimentos.
2. Os principais modos de execução do sistema Pull incluem o Pull de reabastecimento, Pull sequencial e Pull combinado.
3. Fatores chave do sistema Pull são a interação entre produção e logística e o nivelamento da produção para atender à demanda do cliente.
Este documento lista vários workshops temáticos sobre técnicas lean que uma empresa pode contratar, incluindo Hoshin Kanri, QFD, VSM e OEE. Os workshops variam em preço de €400-500 e cobrem tópicos como mapeamento de fluxo de valor, medição de desempenho e envolvimento de funcionários. Contatos são fornecidos para obter mais informações.
O documento apresenta o plano de atividades e formação profissional para 2013/14 da Comunidade Lean Thinking, incluindo vários eventos e cursos sobre gestão Lean, Six Sigma e cadeias de suprimentos. Os cursos variam em duração, localização e preço, desde cursos curtos de um dia até programas de mestrado e pós-graduação. Informações adicionais sobre registos e pagamentos também são fornecidas.
1. MINI MBA LEAN SERVICES MANAGEMENT (elearning)
2ª edição
Uma perspectiva promissora para a Gestão de Serviços com base no
paradigma de liderança e gestão Lean Thinking
Início a 23 de Setembro de 2013
APRESENTAÇÃO DO CURSO
Na actual conjuntura global, com o sector dos Serviços em contínuo crescimento e a dominar a economia,
ampliar conhecimentos e experiência em Gestão de Serviços é essencial para o sucesso. Falar sobre Serviços
é, necessariamente, falar sobre as Pessoas, tanto em termos de construção e manutenção de relações entre os
vários stakeholders, como da compreensão da interligação entre as pessoas, estratégia, processos de negócios
e tecnologia. Nos Serviços, o planeamento e gestão devem ser feitos de forma a ir ao encontro das
necessidades e expectativas do cliente, do prestador de Serviço e dos restantes stakeholders e, assim, obter
retornos positivos de desempenho. Isso requer dispor de habilidades funcionais específicas na área da
Gestão de Serviços.
A filosofia de liderança e gestão Lean Thinking - Pensamento Magro – com origem na indústria, começa a
despertar, cada vez mais, a atenção do sector dos Serviços. Com a actual conjuntura sócio-económica global,
eliminar desperdícios e criar valor, deixam de ser os princípios de base apenas do Lean Management e
passam a ser necessidades de todos: empresas, indivíduos, sociedade, ambiente.
O trabalho na área dos Serviços envolve aspectos directamente relacionados com Serviços “puros” - como a
gestão de atendimento ao cliente – mas também pode passar pela prestação de serviços para diferenciar
produtos e tornar as respectivas indústrias mais competitivas.
O Mini MBA Lean Services Management pretende capacitar profissionais facilitadores para esta mudança de
paradigma. O tema aglutinador do programa de estudos é "Serviços" e o curso pretende reconhecer os
aspectos únicos e os desafios que se impõem aos serviços e promover o desenvolvimento de competências
especializadas. Este programa visa reforçar conjuntos de habilidades na área de estratégia de serviço, design
de processo de serviços, prestação de serviços, marketing de serviços, CRM, qualidade de serviço,
relacionando de forma transversal com a temática Lean Services.
A estrutura curricular do Mini MBA Lean Services Management pretende fornecer conhecimentos,
competências e ferramentas essenciais para gestão de Serviços com base nos princípios Lean.
OBJECTIVOS:
1. Compreender e analisar a complexidade e características diferenciadoras dos conceitos,
particularidades e métodos de gestão para as organizações de Serviços e sua importância no
contexto sócio-económico actual;
2. Reflectir sobre a importância da implementação da filosofia Lean ao sector dos Serviços;
3. Compreender e instrumentalizar a implementação de métodos de Gestão de Serviços e ferramentas
Lean Services fundamentais para o aumento da produtividade e melhoria da qualidade dos serviços.
Comunidade Lean Thinking (www.cltservices.net)
2. DESTINATÁRIOS
• Executivos e profissionais de empresas nacionais ou multinacionais do sector dos Serviços;
• Directores gerais, directores da Qualidade, gestores de vendas, gestores de operação, gestores de
marketing, gestores de serviço ao cliente, e outros que tenham interacção directa;
• Profissionais da Indústria que actuem em serviços internos (ex. Compras, Logística, Recursos
Humanos,...);
• Consultores, engenheiros, contabilistas, técnicos e demais profissionais que actuam junto do sector
dos Serviços;
• Estudantes e recém-licenciados do ensino superior;
• Profissionais em situação de procura de emprego.
PROGRAMA E ECTS
Módulo N.º de Horas ECTS
Gestão Estratégica de Serviços 25 4
Introdução ao Lean Services 25 4
Gestão de Recursos Humanos 25 3
Marketing em Serviços 25 3
Gestão das Vendas 25 3
Gestão Comercial e de Clientes 25 4
Gestão da Qualidade 25 4
TOTAL 175 25
ESTRUTURA CURRICULAR
Gestão Estratégica de Serviços
1- Fundamentos gerais da Gestão de Serviços
2- Desdobramento da Estratégia em Serviços e Hoshin Kanri
3- Gestão Integrada dos Processos
4- Gestão e Planeamento da Capacidade
5- Medição do Desempenho Operacional
6- Inovação e Competitividade
7- Empreendedorismo, Valor e Agilidade: princípios Lean
Introdução ao Lean Services
1- O Lean nos Serviços
2- Roadmap PDCA para Serviços
3- Desperdícios nos Serviços
4- Mapeamento de Processos em Serviços
5- Resolução de Problemas
6- After Action Report
Gestão de Recursos Humanos
1- Fundamentos gerais de Recursos Humanos
2- Selecção de pessoas
Comunidade Lean Thinking (www.cltservices.net)
3. 3- Liderança e Motivação
4- Trabalho em equipa
5- Reconhecimento e recompensas
6- Gestão do Conhecimento
7- Coaching e Mentoring
Marketing em Serviços
1- Introdução ao Marketing
2- Marketing Internacional
3- Política de Marketing
4- Organizações virtuais
5- Gestão do e-Marketing
6- Gestão Tecnológica
7- Plano de Marketing e Estratégias
8- Comportamento do Consumidor e Publicidade
Gestão das Vendas
1- Introdução à Gestão das Vendas
2- Motivação da Equipa
3- Motivação Pessoal
4- Relatório de Vendas
Gestão Comercial e de Clientes
1- Gestão Comercial em Serviços
2- Comunicação na Gestão Comercial
3- Comportamento do Consumidor
4- Merchandising
5- Análise SWOT/DAFO
6- Organização e Controlo Comercial
7- CRM (Customer Relationship Management)
Gestão da Qualidade
1- Princípios da Qualidade em Serviços
2- Indicadores da Qualidade
3- Nível de Serviço
4- Gestão do Atendimento ao Cliente
5- Princípios Lean Thinking e a Gestão da Qualidade
METODOLOGIA
O curso decorre na modalidade elearning, de forma totalmente assíncrona. Para frequentar o curso, é
necessário ter computador e ligação à Internet.
As aulas são disponibilizadas após a realização do processo de inscrição e pagamento das propinas. Pode
frequentar cada aula desde o dia em que se encontra oficialmente inscrito até ao último dia de formação.
Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, bem como frequentar cada
aula quantas vezes desejar. Pode aceder às aulas a qualquer hora e dia da semana, em função da sua
disponibilidade. Os elementos de avaliação deverão ser entregues até 90 dias após o início do curso.
Comunidade Lean Thinking (www.cltservices.net)
4. PROPINAS
Taxa de inscrição: €8,13 + IVA (€10,00) (valor pago após confirmação da aceitação da inscrição, não
reembolsável).
O valor total de propinas é de €85,00 + IVA (€104,55). Este valor deverá ser pago na totalidade, até ao dia 16
de Setembro de 2013, por transferência bancária 0010.0000.47513070001.30 (Banco BPI).
INSCRIÇÃO
A inscrição pode ser realizada online em http://www.cltservices.net/index.php/formacao/mini-mba-lean-
services-management
Após confirmação da recepção da ficha de inscrição online, serão solicitados os seguintes documentos:
• Cartão do Cidadão;
• Curriculum Vitae;
• Certificado de Habilitações;
• Carta de motivação (indicando os objectivos e expectativas em relação ao curso).
CERTIFICADO
Os elementos de avaliação de todos os módulos terão que ser enviados até uma semana após o final do curso.
Poderão ser emitidos dois tipos de certificado:
• Certificado de Formação Profissional aos alunos que tiverem aproveitamento em todos os módulos
(nota de cada módulo igual ou superior a 10 valores)
• Certificado de Participação aos alunos que não se submeterem a avaliação ou que não obtenham
aproveitamento em todos os módulos do curso.
Mais informações pelo email: research@cltservices.net (936.000.075, Fax. 220.162.407)
*
Nota: Documento provisório.
A CLT informa que, no seguimento da avaliação do curso a realizar no final da 1ª edição, que terminará a 20 de
Agosto, poderão ser efectuadas adaptações/alterações ao plano curricular, bem como à metodologia, com vista à
melhoria contínua.
Comunidade Lean Thinking (www.cltservices.net)