comunicacao

1. Introdução a comunicação interpessoal
Relações interpessoais
a com unicação interpessoal Comunicação é a troca de informações entre um transmissor e um
receptor, e a percepção do seu significado entre os indivíduos envolvidos. Actualmente a
comunicação pode ocorrer segundo as seguintes modalidades: comunicação de massa e
comunicação interpessoal.
 A Comunicação de massa é aquela em que se usa um instrumento, ou seja, um meio para
transmitir o que se pretende comunicar, receber as mensagens e em que se promovem
diálogos entre muitas pessoas que não estão próximas. Exemplo: televisão, cartazes.
 Comunicação interpessoal, é a que ocorre entre as pessoas face à face e é essencialmente
um processo interactivo e didáctico (de pessoa a pessoa) em que o emissor constrói
significados e desenvolve expectativas na mente do receptor, ou pode ser definida como
um método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais
pessoas. Exemplo: diálogo entre o técnico de medicina e o paciente ou uma sessão
colectiva de educação sanitária.
Cada pessoa troca informações baseadas em seu repertório cultural, sua formação educacional,
vivências, emoções, isto é, toda a "bagagem" que traz consigo. Cada um tem seu repertório cultural
exclusivo e, portanto, transmitirá a informação segundo um conjunto de particularidades e o
receptor agirá da mesma maneira, segundo o seu próprio filtro cultural. Por exemplo, é oportuno
proceder a um exame ginecológico na presença de uma enfermeira se o examinador for homem,
de modo a deixar a senhora confortável, ou, que uma mulher islâmica pode não querer ficar sozinha
numa consulta e pode exigir a presença do seu esposo mesmo que não seja necessário que ela se
dispa.
O sucesso na comunicação não depende só da forma de como a mensagem é transmitida, mas a
compreensão dela é factor fundamental. Lembre-se que vivemos em uma sociedade de cultura

2. diversificada, e o que às vezes parece óbvio para o emissor, para seu interlocutor não é, e esta
situação é particularmente comum quando se está perante um utente de baixo nível académico.
. Atitudes para uma boa comunicação interpessoal:
As atitudes usadas para uma boa comunicação incluem:
 Empatia;
 Prestar atenção;
 Escuta ativa;
 Verbalização sensível;
 Respeito pelo doente;
 não julgar a atitude do doente.
Empatia
Empatia significa a tendência para sentir o que sentiria caso estivesse na situação e circunstâncias
experimentadas, vivenciadas por outra pessoa.
"Curar ocasionalmente, aliviar frequentemente e consolar sempre" é uma frase que Ambroise Paré
usou para descrever a empatia.
A empatia é uma forma de comunicação, que inclui três componentes
 Cognitiva, caracterizada pela capacidade de compreender claramente os sentimentos e
perspectivas de outra pessoa; Ex: “Eu sei como é complicado ter uma doença crónica.”
 Afectiva, identificada por sentimentos de compaixão e simpatia pela outra pessoa, além
de preocupação com o bem-estar desta; Ex: “Imagino como esta doença vai afectar a sua
vida.
 Comportamental, que consiste em transmitir um entendimento explícito do sentimento e
da perspectiva da outra pessoa, de tal maneira que esta se sinta profundamente
compreendida. Ex: “Eu sei como é complicado ter

3. A empatia não só tenta melhorar a comunicação do profissional com o doente, mas também, tenta
mudar a maneira de como este vê o doente, evitando por exemplo que nas enfermarias, os doentes
percam a sua personalidade ou nome e passem a ser o “leito 15” ou o “caso de cirrose”. Existem
várias vantagens em ser empático, por exemplo
 Cria uma boa relação com o doente, baseada na confiança e honestidade;
 Cria maior adesão para o tratamento;
 Cria um sentimento de acolhimento para o doente e de certa forma ajuda na sua melhoria,
ou na maneira como lidará com a doença em casos terminais ou doenças incuráveis
(crónicas e letais).
Prestar Atenção
Prestar atenção envolve "estar com" a outra pessoa, fisicamente e psicologicamente. Os
comportamentos que demonstram atenção são geralmente não –verbais
 Olhar directamente para outra pessoa, adoptando uma postura que identifique
envolvimento
 Adoptar uma postura aberta, evitando cruzar os braços e as pernas, inclinar-se levemente
em direcção à pessoa alvo, acenar com a cabeça e/ou usar vocalizações breves (Ex: "hum-
hum") quando a pessoa está a revelar algo importante, adoptar umavpostura descontraída
- gestos nervosos, tais como: tamborilar, balançar a perna ou remexer-se na cadeira
demonstram impaciência e desinteresse.
Maneiras efectivas de mostrar que estamos a prestar atenção podem ser:
Comportamento corporal (postura, movimentos corporais);
 Expressões faciais (sorrisos, sobrancelhas arqueadas, lábios contraídos
 Relação entre a voz e o comportamento (tom de voz, intensidade, espaço entre as palavras,
fluência etc.);
 Ignorar completamente a existência do nosso telemóvel (não atender, não ler as
mensagens, etc)
 Não folhear documentos, ou atender a um colega. Se for necessário fazê-lo, peça desculpas
ao doente. Comportamento corporal (postura, movimentos corporais);

4. Escuta Activa (ouvir sensivelmente)
Ouvir sensivelmente não significa ser capaz de reproduzir o que alguém acabou de falar. O ouvir
sensivelmente envolve dar ao outro a oportunidade de ser ouvido em seus próprios termos, sem
ser julgado. O bom ouvinte é aquele que aprecia a outra pessoa tal como ela é, aceitando os seus
sentimentos e ideias, tais como eles são. Como consequência, a pessoa se sente entendida,
reconhecida, aceite e valorizada
Os comportamentos envolvidos na escuta activa são:
Deixar de lado as próprias perspectivas, desejos e sentimentos por alguns instantes e se voltar
inteiramente para as perspectivas, desejos e sentimentos da outra pessoa
 Observar e "ler" os comportamentos não-verbais que a pessoa-alvo está a manifestar
enquanto fala, de forma a que através dos quais sejam identificadas as emoções
 Colocar-se no lugar da outra pessoa, identificando-se com os sentimentos, perspectivas e
desejos desta
 Elaborar, mentalmente, uma relação existente entre o sentimento, o contexto e o
significado deste contexto para a outra pessoa.
É fundamental demonstrar compreensão e aceitação dos sentimentos e perspectivas da pessoa, sem
apresentar qualquer justificativa, antes de se certificar de que a outra pessoa se sentiu realmente
compreendida.
Algumas dicas a ter em conta numa escuta activa
 Seja empático acima de tudo;
 Livre-se de qualquer preconcepção acerca do assunto em abordagem;
 Livre-se dos preconceitos acerca da pessoa com quem está a comunicar;
 Procure ver a questão sobre o ponto de vista do interlocutor;

5. Verbalizar Sensivelmente
A função da verbalização é clarificar se o que percebemos é realmente o que a pessoa explicou.
Para isso, recomenda-se que o receptor faça um breve resumo do que foi dito. Durante a
verbalização devese observar alguns aspectos tais como:
 Não exprimir a sua opinião durante a verbalização;
 Durante o discurso, fazer pequenas pausas para perguntar se é isso mesmo que ele quis
dizer;
 Falar com calma e pausadamente para permitir que o receptor acompanhe o seu
pensamento;
 E no final, perguntar se faltou algo
Respeito
Não se trata de uma atitude no verdadeiro sentido, mas é uma postura que as pessoas devem
adoptar para serem bem aceites. No fórum da comunicação, quando se fala em respeito refere-se
a actos de fala que usamos com os diferentes tipos de utentes. Por exemplo, uma das tendências
dos profissionais de saúde é de falar com pessoas que têm dificuldades de falar ou de perceber a
língua portuguesa, como se tratasse de uma criança. Para estes casos aconselha-se que o
profissional fale com o doente na sua língua (caso saiba falar a língua) ou peça um intérprete,
demostrando desse modo, o respeito que tem pelo doente.:
Ao auscultar o doente ou palpar o abdómen, não comece por mandar o doente tirar a camisa.
Primeiro, explique que vai fazer um procedimento ou exame (dizer qual) e que há necessida de
tirar a camisa. Em seguida peça-lhe para tirar e explique a diferença que faz se não tirar.
PRINCÍPIOS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Para uma boa comunicação interpessoal existem algumas habilidades a praticar:
Habilidade de transmissão:
 Usar linguagem apropriada e directa, como por exemplo, não dar explicações
desnecessárias e muito detalhadas Fornecer informações tão claras e completas quanto for
possíveis
 Usar comunicação face a face sempre que for possível

6. Habilidades auditivas:
Escuta activa
. A chave para a escuta activa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira
(verbal, simbólica e não-verbal), e de responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção
(sentimentos, emoções etc.)
 Empatia.
 Verbalizacao
Habilidades de retro-informação:
Á retro-informação é a infomação de retorno que deve ser dada ao receptor (doente). Esta
informação pode ser sobre um diagnóstico, resultados do exame físico ou laboratoriais,
prognóstico, ou algo acerca da medicação. Existem alguns aspectos a observar quando se
pretende dar uma retro-informação, como:
 Não dar a retro-informação na presença de uma 3ª pessoa (familiares, estagiários ou até
mesmo outro técnico que não esteja envolvido com o caso) sem o consentimento do
doente;
 Assegurar-se de que quer ajudar;
 No momento da retro-informação, ir directo ao assunto, descrevendo a situação de modo
claro e sem juízo de valores
 Concentrar-se no problema (evite sobrecarga de informação);
 Estar preparado para receber uma retro-informação também, visto que o seu comentário
provocara reações no receptor
 Ao encerrar a retro-informação, fazer um resumo para que ambos possam encerrar a
discussão com as mesmas ideias, ou claros da posição um do outro
Uma boa comunicação deve-se basear em três princípios:
 Seja objectivo. Falar somente o que realmente importa na mensagem
 Seja claro. A falta de clareza compromete os resultados
 Seja preciso. Comparar, citar prazos exactos, e definir as metas categoricamente.
FALHAS NA CONCORDÂNCIA ENTRE COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL

7. A comunicação interpessoal é realizada de forma verbal e/ou não-verbal. A comunicação verbal
exterioriza o ser social e a não-verbal o ser psicológico, sendo sua principal função a demonstração
dos sentimentos
Verbal ocorre face a face, entre as pessoas, com o uso da fala. Alguns exemplos de uma boa
comunicação verbal são:
 Atender ao utente na mesma língua sempre que possível, e usar expressões familiares, para
que o doente se sinta aceite e apoiado;
 Evitar (sempre que possível) usar expressões técnicas e científicas que demonstrem a sua
autoridade e crie distanciamento entre si e o doente.
 Elogiar e reforçar as atitudes e comportamentos saudáveis do doente, para estabelecer
confiança entre ambos
 Ter cuidados para não usar expressões que possam ferir costumes, religiões e tradições do
doente. O ideal seria o técnico fazer um reconhecimento de área, assim que chegasse a
uma localidade por ele desconhecida
Não-verbal ocorre através de símbolos e/ou gestos. Cada parte do nosso corpo pode transmitir
uma mensagem para o receptor, por exemplo, franzir a testa, tremer a perna, sorrir, gesticular,
mudar constantemente de posição, bocejar enquanto falar com o doente, e por ai fora.
Tem por função expressar sentimentos, emoções e transmitir mensagens, cujos significados são
influenciados pelo contexto. O conhecimento da linguagem corporal amplia nossa percepção
profissional e é mais um instrumento para melhorar a qualidade da assistência médica
Existem alguns casos óbvios de falha na concordância entre a linguagem verbal e não-verbal como:
 Fazer uma cara de aborrecido e cansado, enquanto acabamos de dizer que estamos
interessados num discurso;
 Adormecer no meio de uma aula;
 Ou olhar sempre ao redor enquanto conversamos com um doente.
Dicas para ter uma combinação verbal e não-verbal de sucesso
 Diga, sempre que possível, a verdade

8.  Manter uma cara neutra, mesmo não concordando com o doente
 Tentar não ser falso, saber pedir desculpas ou lamentar algo, e tentar manter o contacto
visual e uma expressão facial neutra;
 Não levantar a voz, e nem usar tons irónicos;
 Antes de falar, pensar no que vai dizer com calma. Isto porque a linguagem não-verbal é o
espelho do que estamos pensando
 Procurar estar sempre atento à conversa e centralizar sua atenção somente naquele assunto
 Tentar não vaguear em outros assuntos quando está numa conversa com alguém. Isso vai
se notar na sua cara, nos movimentos do seu corpo, até na frequência respiratória
Exercícios
1. Qual e a diferenca existente entre comunicação de massa e interpessoal?
2. Mencione As atitudes usadas para uma boa comunicaçao.
3. Quais são as Maneiras efectivas de mostrar que estamos a prestar atenção?