Gisele Lopes apresenta seu currículo e experiência de 17 anos no setor de saúde. Ela descreve a situação problemática encontrada no call center da Unimed Paulistana, com altas taxas de ligações abandonadas e insatisfação dos clientes. Seu plano é reestruturar o call center, treinando os funcionários, melhorando a infraestrutura e implementando novas tecnologias para aumentar a resolução dos problemas na primeira ligação.

1. Superintendência de Atendimento

2. Gisele Lopes Graduação: 1 – Administração – ênfase em Comércio Exterior - Universidade Paulista, 1995. Pós-graduação: 1 - Gestão Empresarial - FIA-USP, 2004. 2 - Administração Hospitalar e Serviços de Saúde - FGV-SP, 2007. Experiência: 17 anos no Setor de Saúde atuando nas áreas: Operacional, Comercial, Produtos Atendimento, Autorizações, Credenciamento. Unimed do Brasil – estruturou o Intercâmbio Nacional. Central Nacional Unimed - atuou no Relacionamento com Unimeds e Clientes. Outros Cursos: 1 - Auditoria em Saúde – FGV-SP 2 - Epidemiologia Hospitalar – FGV-SP 3 - Gerenciamento de Empreendimentos - FGV-SP 4 - Desenvolvimento de Produtos - ESPM 5 - Gerência de Produtos – ESPM 6 - Negociação, Liderança, Coaching, BSC, Atendimento, entre outros.

3. “ Custa cinco a seis vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.” Claus Moller

6. PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Histórico: Fevereiro 2007 Indicadores

7. Histórico: Março 2007 Indicadores

10. Histórico - terceiro Indicadores PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Média/mês Clientes insatisfeitos reclamações. Pelos nºs “ obtidos” o atendimento não estava bom desde janeiro/06 Tempo Médio de conversação alto desde jan/06: 4:19’ Falta de treinamento?

11. Central de Atendimento - Unimed Paulistana Situação ATUAL Nº de Chamadas

12. 35,1% 10,8% Situação ATUAL META: 5%

13. Nível de Serviço (%) Meta: 80% ligações atendidas em até 30s Fonte: Siemens

17. Atingindo nossos objetivos... PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES

18. “ Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton, fundador da Wal-Mart, maior cadeia de varejo do mundo.

19. Obrigada Gisele Lopes (11) 3292-7799 [email_address]