Experiência do usuário em portais corporativos

SOBRE MIM

10+ ANOS DE EXPERIÊNCIA EM PROJE TOS WEB,
PORTAIS CORPORATIVOS E COLABORAÇÃO

70+ PROJE TOS
50 EMPRESAS

SÓCIO-DIRE TOR DA NEUE STUDIO (NEUE.ST),
EMPRESA FOCADA EM PESQUISA, ESTRATÉGIA E
PLANEJAMENTO PARA PRODUTOS E SERVIÇOS
DIGITAIS

TWIT TE R: @PRFLORIANO
LIN KEDI N: PFLORIANO

SOBRE VOCÊS

- NO ME

- EMPRE SA

- ÁREA

- JÁ SE EN VOLVEU C OM PESQUISAS E DIAGN ÓS TICO S?

- QUE TEMAS GOSTARIA DE APROFUNDAR HOJE

AGENDA DO WORKSHOP

1. INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS

2. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E
PORTAIS

3. INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS

4. DIAGNÓSTICO

5. REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS

6. TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA

8
O QUE SÃO PORTAIS
CORPORATIVOS
(OU INTRANE TS)?

7

UM PORTAL CORPORATIVO É UMA
PLATAFORMA DE ACESSO INTERNO QUE
CONSOLIDA CONTEÚDOS E APLICAÇÕES DE
COMUNICAÇÃO, COLABORAÇÃO E
PRODUTIVIDADE, SEGMENTADAS A PARTIR
DO PERFIL DO USUÁRIO.

I N T E R FAC E

R E G R AS D E N E G Ó C I O E P E R S O N A L I Z AÇ Ã O

C O M U N I C AÇ Ã O P R O D U T I V I DA D E C O L A B O R AÇ Ã O

E-mail Workﬂows Blogs
Gestão de conteúdo GED Wikis
Clipping Formulários Microblogs
Instant messaging CRM Comunidades
Gestão de projetos Bancos de ideias
Relatórios e dashboards Redes sociais
LMS Crowdsourcing
ERP Voting/ranking
Busca

INFRAESTRUTURA

PARA QUE AS PESSOAS UTILIZAM?

 Para se comunicar com pares e superiores
 Para se manter informadas sobre notícias ou
comunicados da organização
 Para trabalharem em conjunto e colaborarem em temas
e projetos
 Para compartilhar artefatos (ideias, opiniões, histórias)
 Para aprender e se autodesenvolver
 Para obter informações sobre como realizar suas
atividades diárias
 Para contribuir com a organização

E QUAIS AS OPORTUNIDADES ASSOCIADAS?

 Melhorar clima e alinhamento organizacional
 Reduzir custos
 Aumentar a produtividade dos colaboradores
 Melhorar qualidade no atendimento aos clientes
 Aumentar vendas
 Melhorar e agilizar comunicação
 Aumentar sensivelmente a satisfação dos colaboradores
em trabalhar na empresa (aumento da transparência,
produtividade, autodesenvolvimento e visibilidade)
 Aumentar potencial de inovação da empresa

8
MESMO ASSIM, POR QUE
MUITAS INTRANE TS NÃO SÃO
UTILIZADAS?

7

POR QUE AS INTRANE TS NÃO SÃO POPULARES?

 Conteúdo desatualizado
 Conteúdo irrelevante
 Crescimento desordenado
 Foco em obrigações (políticas, normas, manuais) e
questões transacionais (formulários, sistemas)
 Sistemas e conteúdos legados
 Mais (!) sistemas e conteúdos legados
 Falta de ﬂexibilidade de plataformas de portal – ou falta
de recursos ou expertise para customizá-las
 Não são prioridade dentro da agenda organizacional

NO TRABALHO.

40% dos universitários nos EUA aceitariam
empregos com menor salário se pudessem ter
controle sobre suas plataformas de trabalho
(Cisco, 2011)

“Nossa intranet é tão ruim que a minha
equipe criou sua própria versão, hospedada
fora do firewall. E ela é ótima.”

Fonte: Intranet Secrets

8
MAS TAMBÉM HÁ LUZ NO FIM
DO TÚNEL.

7

“Eu realmente tenho acesso à intranet pelo
meu celular. Acho que estou apaixonada.”


8
AFINAL, COMO FAZER OS
USUÁRIOS ♥ A INTRANE T?

7

♥ SIMPLES DE USAR

♥ A G R A DÁV E L D E U S A R

♥ C O M C O N T E Ú D O R E L E VA N T E E
AT U A L I Z A D O

♥ F E R R A M E N TA D E T R A B A L H O

}
E USAR

L DE USAR

E Ú D O R E L E VA N T E E Experiência
do usuário

TA D E T R A B A L H O

O QUE É EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO [UX]

É A SOMA DAS INTERAÇÕES –
POSITIVAS OU NEGATIVAS –
PERCEBIDAS POR UM USUÁRIO OU
CONSUMIDOR DE UM PRODUTO,
SERVIÇO OU MARCA.

8
EXPLICANDO UM POUCO
MELHOR (O QUE É
E O QUE
NÃO É UX)

7

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
não é apenas
INTERFACE

“As
pessoas
olham
para
a

experiência
do
usuário
como
uma

etapa
especí7ica
de
um
projeto,
que

irá
resolver
todos
os
problemas
do

produto.”
m
Portal
Corpora0vo?

O
que
é
u

Dan
Brown

Fonte: Elements of user experience – Jesse James Garrett

não é apenas
USABILIDADE

Fonte: User experience honeycomb – Peter Morville

não quer dizer
FOCO TOTAL NO USUÁ RIO

tecnologia usuários

objetivos
organizacionais

Experiência do
usuário

não custa
CARO

não custa
CARO

7
MAS CUSTA TEMPO, CE RTO?

tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
desenvolvimento

tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
desenvolvimento

refações

tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
desenvolvimento

refações

tempo de teste

tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
desenvolvimento

refações

tempo de teste

treinamento

tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
desenvolvimento

refações

tempo de teste

treinamento

suporte

está
N OS PEQUENOS DE TA LHES

vai além
DO DIGITAL

Virgin Airlines Bank of America

Fonte: http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/10/the-rise-of-cross-channel-ux-design.php

é mais do que
UMA ÁREA OU DISCIPLINA

Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativos

Diagnóstico e
Estratégia Planejamento Implementação
entendimento

Testes

8
MAS POR QUE PESQUISAR?

7

8
(3 RAZÕES CONTRA E 1 HISTÓRIA)

7

POR QUE NÃO PESQUISAR

 Os usuários não conhecem o que a tecnologia
pode oferecer para resolver seus problemas, ou
não está atualizado dos avanços existentes

 Muitas vezes, os usuários não tem consciência
de quais são suas necessidades reais (ex: iPad)

 Além de donos do produto, também somos
usuários

“Se
eu
perguntasse
aos
meus

clientes
o
que
eles
queriam,

teriam
dito
–
um
cavalo
mais

rápido”.

Henry
Ford

UMA HISTÓRIA

8
A intranet está prestes a entrar no ar. Em uma
reunião rotineira, de status do projeto, um dos
diretores fala:

Por que deﬁnimos os itens do menu principal desta
forma? Estou achando ruim. Acho que devemos
mudar para uma lógica diferente.

Pra quando vocês conseguem fazer?

EXISTEM DUAS RESPOSTAS POSSÍVEIS:

8
1. “Nós deﬁnimos assim porque achamos que era
melhor assim...”

2. “Nós avaliamos as duas opções em dinâmicas
com os usuários e escolhemos a opção mais
adequada, que impacta positivamente nos
objetivos x e y.”

PESQUISAS SERVEM PARA

 Reduzir o nível de incerteza sobre o sucesso das
soluções propostas

 Resolver impasses dentro da equipe – e agilizar
os projetos evitando revisões constantes

 Mostrar, na prática, para os executivos que os
colaboradores não possuem a mesma visão que
ele – em relação a processos, silos, etc.

 Engajar usuários desde o início do projeto

Custo de alteração

Requerimentos Codiﬁcação Produção

Como no caso das intranets o ambiente é
mais controlado e existe uma
“obrigatoriedade” no acesso pelos
usuários, acabamos nos acomodando...

O que é utilizado

O que é esperado

O que não é utilizado

Fonte: Dan Saffer. Designing for Interaction

Ouvir os usuários não quer dizer fazer o
que eles querem, mas sim conhecer suas
necessidades para tomar decisões
conscientes – e se for o caso planejar
ações de gestão de mudança efetivas.

8
QUAIS OS TIPOS DE PESQUISA?

7

QUANTITATIVA QUALITATIVA

+ BARATA + APROFUNDADA

+ RÁPIDA + CONTROLE RESULTADOS

+ ABRANGENTE + ADAPTÁVEL

BOA PARA VALIDAÇÃO BOA PARA CRIAÇÃO DE
E CONFIRMAÇÃO DE HIPÓTESES E OBTENÇÃO
HIPÓTESES DE INSIGHTS

QUANTITATIVA QUALITATIVA

QUESTIONÁRIOS ENTREVISTAS

LOGS E MÉ TRICAS GRUPOS FOCAIS

TESTES A/B E TNOGRAFIA

TESTES DE USABILIDADE

CARD SORTINGS

O que os usuários fazem
Comportamento

Como O que
Por que Quanto

Atitude
O que os usuários dizem

Qualitativa Quantitativa

Christian Roher, 2008.

Análise de logs
Comportamento
Testes de usabilidade

Etnograﬁa

Atitude Grupos Focais
Questionários
Entrevistas Card sortings

Qualitativa Quantitativa

Christian Roher, 2008.

NA PRÁTICA, O QUE VAI DITAR A ESCOLHA

 Contexto e objetivos do projeto
 Tempo e equipe disponível
 Orçamento
 Acesso aos participantes

IDEIA
C O L E TA R
INSIGHTS E
F O R M U L A R AS
HIPÓTESES }
}
CONCEITO
VA L I DA R O
CONCEITO E
DIREÇÃO DO
P R OJ E T O
PRODUTO
MENSURAR
S U C E SS O E
IDENTIFICAR
M E L H O R I AS

1. Escolha do método

2. Deﬁnição das hipóteses

3. Deﬁnição do público e convite

4. Preparação (dinâmicas e instrumentos)

5. Condução

6. Tabulação e análise

7. Apresentação dos resultados e incorporação no
projeto

CONTEXTO DO DIAGNÓSTICO

 Você está iniciando o projeto, então precisa ter
uma visão profunda e abrangente sobre as
necessidades e expectativas dos diversos
públicos

 É importante ter as perspectivas dos usuários e
da organização.

Volume, tipos, estrutura, Estratégia e objetivos, marca,
relacionamentos, fontes, processos, tecnologia, recursos,
ferramentas, etc. cultura, etc.

conteúdo contexto

usuários

Público-alvo, necessidades,
modelos mentais, vocabulário,
comportamento e atitude, etc.

Fonte: Peter Morville. Information Architecture for the WWW.

CAIXA DE FERRAMENTAS

 Entrevistas
 Grupos Focais
 Questionários
 Etnograﬁa
 Análise de conteúdo
 Análise competitiva
 Benchmarking
 Análise de métricas e logs
 Testes de usabilidade
 Avaliação heurística
 Card sortings

OBJE TIVOS

 Entender melhor o fluxo de trabalho geral dos
colaboradores
 Mapear fluxo de informação (produção e uso)
 Identificar dificuldades e barreiras no processo
 Identificar problemas e oportunidades de comunicação e
colaboração
 Obter opinião sobre estado atual da intranet

CARAC TERÍSTICAS

Duração 1 hora por entrevistado

Custo Tempo

Abrangência Baixa

Profundidade Muito alta

Tipos Usuários e stakeholders

Necessidades, oportunidades, restrições,
Resultados
expectativas e satisfação

PASSO 1: DEFININDO OS PARTICIPANTES

 Criar lista de critérios relevantes de segmentação
(departamento, localização geográfica, etc.)
 Priorizar atributos mais importantes
 Priorizar categorias de públicos mais importantes dentro
dos critérios (departamento x, cidade y)
 Definir número de participantes representativo para
cada perfil

POSSÍVEIS CRITÉRIOS DE SEGMENTAÇÃO

 Departamento
 Localização geográﬁca
 Nível hierárquico
 Idade
 Tempo de empresa
 Tipo de trabalho (back ofﬁce, vendas, manufatura)
 Local de trabalho (escritório, fábrica, rua)
 Maturidade digital
 Frequência de uso da intranet

PASSO 2: PLANEJANDO O ROTEIRO

 Roteiros de usuários e stakeholders possuem objetivos
diferentes
 Cuidado com perguntas que gerem apenas respostas do
tipo sim/não
 Cuidado com perguntas que usuários não conseguem
responder
 Crie perguntas sobre o trabalho das pessoas, e não
sobre a intranet especiﬁcamente
 Crie perguntas objetivas que gerem respostas objetivas
 Comece com perguntas mais leves
 Escolher uma pergunta mais sensível para depois do
término do roteiro “formal”
 Perguntas principais e perguntas condicionais

 “Que problema você gostaria de resolver com o
portal”?

 ”Qual sua principal diﬁculdade para realizar a
atividade xpto”?

 “O que melhoraria sua satisfação com o portal”?

 “Quais suas prioridades ou entregas mais importantes
atualmente?”

 “ Você acha que a empresa está preparada para ter
ferramentas de colaboração como blogs e wikis”?

 “ Você utilizaria um wiki ou comentaria num blog
corporativo?”

PERGUNTAS POSSÍVEIS (USUÁRIOS)

 Como é sua rotina de trabalho?
 Que conteúdos/documentos você mais utiliza no dia-a-dia?
 Que documentos/conteúdos fluem (fluxo, público, restrições,
formato):
 Dentro da sua área
 Com outras áreas / fora da empresa
 Que sistemas você mais usa no dia-a-dia? Qual seu nível de
satisfação?
 Como é o fluxo de comunicação (funcionamento, deficiências,
necessidades):
 Dentro da sua área
 Com outras áreas / fora da empresa
 Que informações você precisa acompanhar no dia-a-dia? Sobre o
que precisa ser informado? Como as informações chegam até você?
 Sobre a intranet atual:
 Quanto você utiliza? Quais os conteúdos mais acessados por você?

PERGUNTAS POSSÍVEIS (STAKEHOLDERS)

 As necessidades de informação de sua área que devem ser melhor
atendidas.
 O que é mais importante para sua área: colaboração,
gerenciamento de projetos, comunicação, produtividade?
 Quais informações são diretamente relacionadas ao seu negócio e
que impactam o seu processo de gestão? publico ou restrito; “time-
sensitive”; risco?
 Que informações você precisa acompanhar no dia-a-dia? Sobre o
que precisa ser informado?
 Que informações você precisa repassar no dia-a-dia? Para quem?
Como as informações são disponibilizadas?
 Avaliação dos conteúdos e serviços de caráter geral atualmente
disponíveis na Intranet
 Avaliação das informações relacionadas a sua área existentes na
intranet

PASSO 3: CONDUZINDO A ENTREVISTA

 Construir rapport
 Momento de silêncio antes de ir para a questão seguinte
(não interrompa o entrevistado jamais)
 Conﬁrmações (aham, sim, etc.) são interrupções.
Interrompem o ﬂuxo e podem direcionar os
entrevistados
 Não deixar o entrevistado deixar de se sentir útil – usar
reforços positivos
 Não cair na tentação de explicar algo para o
entrevistado

PASSO 4: TABULANDO RESULTADOS

 Buscar repetições/elementos comuns
 Buscar histórias interessantes
 Buscar palavras-chave
 Agrupar necessidades, problemas e expectativas –
utilizar perﬁs de usuários
 Avaliar prioridade com base na incidência

Tabulando os resultados das entrevistas

Fonte: http://www.slideshare.net/lrosenfeld/adaptable-ia-presentation

Tabulando os resultados das entrevistas

GRUPOS FOCAIS

Entrevistas ou conversas informais "
são ferramentas poderosas

OBJE TIVOS

 Obter consenso sobre alguma questão em aberto
 Levantar possíveis soluções para os problemas
identiﬁcados
 Levantar histórias (corroboradas)
 Mapear com mais detalhe os passos de um ﬂuxo

CARAC TERÍSTICAS

Duração 1 a 1,5 hora

Custo Tempo

Abrangência Média

Profundidade Alta

Tipos Usuários

Resultados Histórias, ideias de solução, prioridades

PASSO 1: DEFININDO OS PARTICIPANTES

 Utilizar mesmos critérios das entrevistas
 Diversidade é essencial
 Não misturar níveis hierárquicos nos grupos
 Colocar pessoas parte do mesmo ﬂuxo de trabalho no
grupo (mas áreas diferentes)
 Se possível, mapear com gestores o perﬁl dos
participantes (quem fala mais, quem fala menos, etc.)
 Incluir participantes com percepções distintas da intranet
(mais críticos, mais defensores)

PASSO 2: ROTEIRO E CONDUÇÃO

 Perguntas devem ser menos especíﬁcas do que no roteiro
de entrevista
 Foco são temas para discussão
 Exige maior esforço de facilitação
 Não deixar os mesmos participantes dominarem as
respostas e trazer participantes mais quietos para a
discussão
 Não desviar do tema
 Se necessário, chamar votação para mostrar
discrepância de opiniões

“Não
produzimos
informações

em
excesso.
Apenas

fracassamos
em
7iltrá-‐las.”

O
que
é
um
Portal
Corpora0vo?

Clay
Shirky

“Deletei 70 mil páginas da nossa intranet.
Ninguém percebeu.”


OBJE TIVOS

 Entender estrutura, tipos e contexto dos conteúdos
existentes
 Levantar possíveis critérios de classificação (temas,
áreas, locais, tipos, etc.)
 Identificar agrupamentos mais óbvios (criar hipóteses
para card sorting)
 Identificar donos dos conteúdos (para discutir nas
entrevistas)
 Entender frequência de publicação e ciclo de vida

CARAC TERÍSTICAS

Duração Depende do tamanho da intranet

Custo Tempo

Abrangência Alta

Profundidade Baixa

Tipos Intranet, sistemas, bases de dados

Estruturas de classiﬁcação, ciclo de vida,
Resultados
direcionamento de exclusão

 É redundante?

 Está na linguagem ou padrão corretos? É claro e
objetivo?

 Está atualizado?

 Está de acordo com a estratégia?

 Possui valor histórico?

 Dá pra deletar?

FONTES DE PESQUISA

NÃO ESTRUTURADA ESTRUTURADA
FILESERVER SISTEM AS TRANS ACIONAIS

NORMAS, MANUAIS, DATA WAR EHOU S E
PROCEDIMENTO S
CR M
P ROCESSOS
ER P
COMUNIDADE S
R ELATÓRIOS
PESSOAS

8
MATERIALIZANDO OS
RESULTADOS

7

PARA SER BEM S UCED IDO, O
DI AGNÓSTIC O
precisa levantar
IDEIAS E HISTÓRIAS

MATERIALIZANDO OS RESULTADOS

 Modelos mentais
 Personas
 Propostas de valor

MODELOS MENTAIS

 Coleção de tarefas ordenadas em uma visão sequencial
e horizontal
 É constituída por tarefas, agrupamentos, espaços
mentais e itens de suporte
 Servem para mapear necessidades de uma maneira
mais lógica, sem perder nenhuma etapa do ﬂuxo
 São bons para mapear conteúdos e funcionalidades que
devem suprir cada necessidade
 Servem como base para construção das personas e das
propostas de valor

PERSONAS

 É o agrupamento de usuários com comportamentos de
uso semelhantes
 Não são baseados em critérios existenciais
(departamento, local, etc.), mas sim focados na
experiência de uso (tarefas realizadas, contexto de uso,
motivação de uso, etc.)
 São boas pois criam empatia em todos os níveis da
equipe
 São boas pois contam histórias e ajudam a entender
melhor os usuários, na prática
 São boas pois trazem consenso e diminuem exceções
 São boas pois trazem foco à equipe – são elementos
recorrentes em todas as etapas de desenvolvimento e
operação da intranet

FOCADAS EM ALGUM OBJE TIVO ESPECÍFICO

COMO CRIAR PERSONAS

 Deﬁnir critérios mais importantes
 Características pessoais (idade, local, tempo de
empresa, maturidade digital, cargo, formação, etc.)
 Objetivos na intranet
 Principais tarefas realizadas
 Áreas da intranet que mais acessa
 Motivações para o acesso
 Principais problemas, etc.
 Dar nome
 Escolher foto
 Escolher “headline” que represente o perﬁl ou frase do
usuário mais representativa

PROPOSTAS DE VALOR

 São conjuntos de benefícios que os grupos de usuários
terão com a nova intranet
 As propostas de valor são diferentes para empresa
(departamentos) e grupos de usuários
 Propostas de valor são objetivas, concisas e mensuráveis
 As propostas de valor direcionam todo o projeto, pois a
partir delas é que são deﬁnidas funcionalidades e
conteúdos para alcancá-las

EXEMPLOS

 Agilizar a resolução de problemas
 Aumentar a produtividade
 Melhoria de processos e inovação
 Melhorar a colaboração entre as equipes
 Aumentar o alinhamento organizacional
 Melhorar a comunicação interna
 Melhorar o clima organizacional
 Aumentar oportunidades de autodesenvolvimento
 Reduzir riscos

Objetivo Proposta de
Necessidade Feature
estratégico valor

Todos os Reduzir o uso
Serviços online
serviços online de papel

Diminuir
Informações Brochura de
número de
sobre produtos produtos online
erros
Redução de
custos
operacionais
Localização Diminuir
Páginas
fácil de pessoas tempo de início
amarelas
e especialistas de projetos

Diminuir
Agilidade na Instant
ligações
comunicação Messaging
telefônicas

8
A PRIMEIRA COISA É VALIDAR E
PRIORIZAR OS RESULTADOS DO
DIAGNÓSTICO

7

Lembram disso?

tecnologia usuários

objetivos
organizacionais

Maturidade Facilidade de Relevância
organizacional implementação estratégica

Serviços online

Brochura de produtos online

Páginas amarelas

Instant Messaging

PARA PRIORIZAR
PRECISAMOS
da ajuda dos
STAKEHOLDERS

DINÂMICA DE PRIORIZAÇÃO

 Representantes de áreas e necessidades
(a presença de TI e tomadores de decisão é
fundamental)

 Processo de discussão, não apenas votação
 Cria-se uma visão compartilhada do projeto
 Decisões tomadas em conjunto (e o entendimento
compartilhado) evita regressos ou discussões
desnecessárias em fases posteriores

RESULTADO: ROADMAP

Fonte: Enterprise IA Roadmap – Louis Rosenfeld

8
VALIDANDO OS RESULTADOS
DO PLANEJAMENTO

7

ESTRUTURA
C A R D S O RT I N G

}
}
NAVEGAÇÃO
TESTES COM
PROTÓTIPO EM
PA P E L

8
POR QUE VALIDAR A ESTRUTURA
COM OS USUÁRIOS?

7

U M N O M E , M U I TA S C O I S AS

CARD SORTING – OBJE TIVOS

 Identiﬁcar modelos mentais de categorização

 Explorar como os usuários vêem determinado tópico

 Descobrir que categorias são similares ou complementares

 Descobrir aﬁnidade entre itens

 Que termos as pessoas usam para descrever os grupos de
conteúdos

CARAC TERÍSTICAS

Duração 2-3 horas por grupo

Custo Tempo das pessoas, confecção dos materiais

Abrangência Média-alta

Profundidade Média-alta

Tipos Aberto, Fechado, Individual, Grupo, Remoto

Estruturas de classiﬁcação e organização, rótulos,
Resultados
conteúdos mais/menos relevantes

PASSOS

 Escolha do método

 Seleção dos conteúdos

 Deﬁnição dos públicos

 Preparação

 Condução

 Análise

 Incorporação dos resultados

PASSO 1: ESCOLHA DO MÉ TODO

 Aberto: para formulação de hipóteses, após a realização
do diagnóstico (risco: estrutura atual)

 Fechado: validar a proposta de estrutura

 Individual: conﬁrmação de hipóteses especíﬁcas ou
necessidade de maior aprofundamento

 Grupo: confrontamento de opiniões, obtenção de
consenso

 Remoto: distância física, necessidade de dados mais
quantitativos

PASSO 2: SELEÇÃO DO CONTEÚDO

 Nova intranet: “lista de desejos”, com base nas
entrevistas e outras dinâmicas realizadas + brainstorming

 Redesenho: inventário de conteúdo + logs de busca + lista
de desejos + brainstorming

 Amostra deve ser abrangente para cobrir todos os
principais tipos de conteúdo

 Máximo 100 cartões; mínimo 50

 Equilibrar conteúdos fáceis e difíceis de classiﬁcar

 Conteúdos devem ser mutuamente excludentes (ex:
Benefícios, Vale-alimentação).

CUIDADOS

 Evitar o uso frequente do mesmo termo induz classiﬁcação
(ex: serviço, vendas, clientes)

 Evitar termos que implicam uma classiﬁcação (política,
formulário, guia)

 Evitar termos que remetam à estrutura atual da intranet

8
ACELERADORES: ESTRUTURAS
COMUNS

7

PASSO 3: DEFINIÇÃO DO PÚBLICO

 Não misturar níveis hierárquicos diferentes

 Misturar departamentos e perﬁs

 2 a 3 grupos em cada sessão; 3 a 5 pessoas em cada grupo

 Em CS fechados, caso sejam testadas mais de uma
hipótese, escolher grupos com as mesmas conﬁgurações

PASSO 4: PREPARAÇÃO

 Cartões com os conteúdos

 Cartões em branco

 Caneta

 Se fechado: recipientes em branco (envelopes, caixas)

PASSO 5: CONDUÇÃO

 Perguntas comuns

 “Posso duplicar cartões?”

 “Posso agrupar categorias?” (fechado)

 “A que se refere este conteúdo?”

 Moderar para evitar líderes ou porta-vozes

 Usuários devem discutir com os outros grupos e se colocar
no lugar deles

 Muitas vezes a discussão traz mais insights do que os
resultados quantitativos

PASSO 6: ANÁLISE

 Registro da estrutura e da discussão do grupo (frases)
 Semelhanças de estruturas (nomes e padrões de
organização)
 Diferenças de estruturas (tipos de usuários e diﬁculdades
de entender e agrupar)
 Duplicações
 Estruturas com muito ou pouco conteúdo
 Proposta de estrutura comum (consenso)
 Novos conteúdos
 Criar critérios para escolha da estrutura mais adequada

PASSO 6: ANÁLISE QUANTITATIVA

Cartões Cartões
Categoria Acertos Erros
únicos duplicados

PASSO 6: ANÁLISE QUALITATIVA

Estrutura 1 Estrutura 2

Adequação aos
usuários

Adequação à
estratégia

Facilidade
aprendizado

Evolução

DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

 Explicar lógica de agrupamento
 Fácil ou difícil classiﬁcar? Houve muita negociação?
 O que foi mais difícil?
 Qual a percepção sobre os itens duplicados?
 Cartões que melhor representam o agrupamento
 Algum cartão não foi classiﬁcado?
 Nomeação dos grupos

8
LIÇÕES APRENDIDAS

7

C O N S E G U I R C O N S E N S O É I M P O SS Í V E L

20
% dos problemas
que você resolver
atenderá

80
% das necessidades
dos usuários

C U I DA D O C O M N O M E S “ B O N I T I N H O S ”

C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T

C U I DA D O C O M A V I S Ã O D O E S P E C I A L I S TA

Testar com 1 usuário é
100% melhor
do que não testar com nenhum.

5 usuários = 85% dos problemas de usabilidade

Fonte: http://www.useit.com/alertbox/20000319.html

Mas os testes de usabilidade não
são muito caros?

MAS TAMBÉM PODEM CUSTAR MUITO
POUCO.

OBJE TIVOS

 Entender forma como usuários buscam as informações

 Validar estruturas e rótulos

 Geralmente ocorre depois da realização de algumas
sessões de card sorting – estrutura mais madura

CARAC TERÍSTICAS

Duração 20 a 60 minutos por usuário

Custo Tempo das pessoas, confecção dos materiais

Abrangência Baixa

Profundidade Alta

Tipos Sketch, Wireframe

Resultados Navegação, melhorias na estrutura de organização

PASSOS

 Deﬁnição dos itens de teste

 Escolha dos usuários

 Preparação do roteiro e tarefas e desenho

 Condução

 Análise

PASSO 1: DEFINIÇÃO DOS ITENS DE TESTE

 Escolha tarefas especíﬁcas e não apenas navegação
aleatória, sem objetivo.

 Priorize itens onde há mais dúvidas da equipe

 Priorize ações importantes e mais utilizadas no portal.
Acessar o mapa do site, por exemplo, é irrelevante

 Selecione uma amostra de telas que seja representativa
dos tipos de experiência que o usuário tem com o portal.
Exemplo: acesso a um conteúdo, realização de um serviço,
comentário em um fórum, acesso a um documento, etc.

 Escolha tarefas que todos deverão executar e tarefas
especíﬁcas de acordo com o tipo do usuário que irá
realizar o teste

PASSO 2: ESCOLHA DOS USUÁRIOS

 Segundo Jakob Nielsen, 6 pessoas é suﬁciente para ter
resultados satisfatórios. Isso vai depender do que será
testado.

 Assim como no card sorting, é importante ter
representatividade. Segmentação também é essencial.

 Preferir pessoas que tenham um nível de maturidade
digital maior. Às vezes pode se perder muito tempo
apenas para que a pessoa entenda a dinâmica, fazendo
com que não haja tempo para avaliar o que realmente
interessa.

PASSO 3: PREPARAÇÃO

 Pensar em todas as possibilidades – não pode haver becos
sem saída.
 Escrevendo as tarefas: elas precisam ser objetivas e auto-
explicativas. Simule um contexto, mas que esteja próximo
da realidade do usuário
 Ordem das tarefas: começar com mais simples para que
usuários não se sintam frustrados
 No máximo 12 tarefas – 1 hora de exercício
 Realizar pré-teste
 Preparação de gabarito para preenchimento durante o
teste
 Preparação de roteiro pós-teste

W I R E F R A M E D E A LTA F I D E L I DA D E

W I R E F R A M E D E B A I X A F I D E L I DA D E

Filtros para lista de documentos/páginas

EXEMPLOS DE TAREFAS

 Imagine que você sairá de férias nos próximos meses e
ﬁcou sabendo que a solicitação deve ser feita pela
intranet. Por favor me mostre como você realizaria esta
operação.

 Sua senha de acesso ao e-mail está bloqueada. Mostre-
me como você buscaria as informações para resolver
este problema, pela intranet.

 Imagine que você está elaborando um plano de
marketing e precisa de um especialista em
merchandising para ajudá-lo. Mostre-me como você
encontraria esta pessoa pela intranet.

ANTES DE TESTAR COM O USUÁRIO – STRESS TEST

1. Do que trata a página?
2. Que site é este?

3. Quais são as principais seções do site?

4. Como eu subo um nível na navegação daqui?

5. Como eu chego na página inicial?

6. Como eu chego na primeira página desta seção?

PASSO 4: ANÁLISE

 Compreensão dos rótulos
 Rapidez de execução da tarefa (eficácia)
 Quantidade de cliques corretos (eficiência)
 Capacidade de Memorização
 Aspectos qualitativos (conversa durante o exercício,
roteiro de entrevista final)

8
OUTRAS MODALIDADES
DE TESTES

7

TESTE EM MOBILE (EM LABORATÓRIO)

8
MATERIALIZANDO RESULTADOS
DOS TESTES

7

WIREFRAME COM ANOTAÇÕES

1
2

3

4

MATRIZ DE FINDINGS

Categoria Finding Severidade Evidência Recomendação Complexidade

Usuários não
Dar mais
conseguem
Navegação Alta T1, T3, T8 destaque ao Baixa
encontrar
conteúdo
conteúdo x

SCREENSHOTS

Communica0ng
User
Research
Findings
-‐
Jim
Ross

MOCKUPS E SKE TCHES

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User
Research
Findings
-‐
Jim
Ross

FOTOS

Communica0ng
User
Research
Findings
-‐
Jim
Ross

GRAVAÇÕES

Communica0ng
User
Research
Findings
-‐
Jim
Ross

OBRIGADO!

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paulo@neuestudio.com.br
twitter @prﬂoriano
http://neue.st

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