O documento resume a implantação da ouvidoria da Sudam nos últimos três anos, desde sua criação em 2008. Detalha os principais procedimentos adotados, como registro de demandas, monitoramento e solução de problemas. Aponta como objetivo expandir a atuação regionalmente para melhorar a transparência e qualidade dos serviços prestados à sociedade.

1. FALA OUVIDORIA
PUBLICAÇÃO DA OUVIDORIA DA SUDAM - ANO 1 - EDIÇÃO 1 - JULHO 2011
JÁ FAZEM TRÊS ANOS QUE ESTE É O ESPAÇO ONDE VOCÊ PARTICIPA!
DESTAQUE por Daniel Granhen
UM VERDADEIRO CICLO DE MELHORIA CONTÍNUA
A ouvidoria da Sudam é de forma inteligente as situações e A boa relação institucional é
u m a u n i d a d e m u i to n ova , i nfo r m a çõ e s q u e t ra m i ta m um dos principais pontos para que
principalmente comparada a durante o desenvolvimento da haja um bom funcionamento da
muitas outras unidades de rotina de trabalho, buscando unidade, pois, é necessário
ouvidorias já implantadas em sempre o aperfeiçoamento dos conhecer de perto cada assunto.
outros órgãos públicos federais. procedimentos internos para cada Os procedimentos básicos são:
Sua implantação aconteceu logo ação. registro, armazenamento,
após o momento em que o órgão, e n c a m i n h a m e n t o ,
que havia sido extinto, também monitoramento, solução,
estava sendo recriado. A unidade análise e demonstrativos
ainda tem muito a se dos resultados. Para
desenvolver, mas, hoje, que as informações
depois de três anos de sejam repassadas,
f u n c i o n a m e n t o, j á ou os problemas
possui um trabalho resolvidos e/ou
consolidado. esclarecidos, é
O trabalho necessário estar
desenvolvido por em sintonia com
uma unidade de t o d o s o s
ouvidoria vai muito p ro c e d i m e nto s
além de ser um internos da
canal receptor de instituição fazendo
demandas e pode o trabalho de
muito bem ser interlocução e
entendido como um
monitoramento durante
ciclo de melhoria contínua
todo o processo.
para a instituição, pois, conduz
INSTITUIÇÃO
ASPECTOS SOBRE A IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA DA SUDAM
A transparência dos ela tem como principal objetivo, A ouvidoria, passa a ter
serviços públicos prestados a a valorização da cidadania e da fundamental importância, com
sociedade é sempre um Democracia Participativa. papel estratégico de um
assunto que deve ser tratado Este passo dá sequência legítimo Canal de
com bastante atenção, pois, ao projeto do Governo Federal, Comunicação entre todos os
muitas das vezes não recebe o que vem se estabelecendo c o l a b o r a d o r e s e
destaque necessário por parte desde a gestão passada, para principalmente entre a
das próprias instituições. No atender ao desejo de mudança sociedade e a Sudam. Atuando
momento em que é decidida a e amadurecimento da com base na Constituição
implantação de uma Ouvidoria, sociedade brasileira, que Federal, no Código de ética do
a da mudança de postura durante muito tempo luta pelo Servidor Público Federal e na
diante do tratamento a ser direito a um governo Política adotada pelas
dispensado ao cidadão passa a democrático, participativo, Ouvidorias Públicas do poder
ser um assunto valorizado, pois íntegro e transparente. Executivo Federal.

2. FALA OUVIDORIA - PUBLICAÇÃO DA OUVIDORIA DA SUDAM - ANO 1 - EDIÇÃO 1 - JULHO 2011
FOCO
Breve Histórico
A OUVIDORIA COM CARÁTER REGIONAL
A meta inicial desta Amazônia Legal e que a 2008: Implantação
unidade é a orientação dos ouvidoria deve estar presente Ÿ elaboração de projeto;
cidadãos nas suas relações com o seu serviço em todos Ÿ procedimentos básicos;
com a autarquia, fazendo a esses Estados, principalmente Ÿ criação dos canais de
interlocução das informações; onde existem projetos sendo acesso e divulgação;
e, também, colaboração com executados com a participação
2009: Desenvolvimento
os setores internos, na busca da SUDAM.
pelo melhor desenvolvimento É de fundamental Ÿ articulações internas e
organizacional, identificando importância que a instituição externas;
os pontos fracos e fortes tenha o termômetro exato de Ÿ sensibilização
através dos indicadores e como está sendo sua atuação, Ÿ aperfeiçoamento dos
sugerindo possíveis mudanças percebendo como a sociedade
procedimentos
através de diagnósticos feitos avalia os projetos e ações
Ÿ implantação do sistema
com análises das demandas e executados ou relacionados a
pesquisas. SUDAM. de ouvidoria
Agora, com o serviço já Para que consigamos Ÿ infra-estrutura
consolidado, o próximo passo chegar ao público certo, 2010: Consolidação
será expandir cada vez mais a iniciaremos um trabalho de Ÿ valorização do serviço
abrangência da área de divulgação direcionada,
Ÿ produção de conteúdos
atuação, tendo a predestinação identificando as áreas, em
de que a Ouvidoria da SUDAM potencial, onde a instituição Ÿ organização de
possua um caráter regional e está atuante. resultados
atue como o principal D e s t a f o r m a , Ÿ maior participação nas
instrumento gerencial no pretendemos expandir o questões institucionais
controle da qualidade dos serviço da ouvidoria, de 2011: Expansão
serviços prestados pela interlocução entre sociedade e
Ÿ crescimento das
instituição. SUDAM, buscando sempre
Deve-se levar em identificar pontos fortes e demandas, através de
consideração que o órgão atua fracos, proporcionando uma maior divulgação ao
nos nove (9) Estados da maior transparência ao órgão. público-alvo
MONITORAMENTO
RESULTADOS ATRAVÉS DE RELATÓRIOS
A Ouvidoria da Sudam Relatório Estatístico: [quantitativo] demonstra a quantidade de manifestações,
divulga os resultados de todo o média por mês, evolução, tipos de manifestações, meios de entrada, setores
mais demandados, status da manifestação e tempo de resposta. EXTERNO
trabalho executado, através de
Relatório Analítico: [qualitativo] informa detalhes do serviço da ouvidoria,
três tipos de relatórios que são identificando aspectos positivos e negativos, sugerindo melhorias e fazendo a
lançados ao grande público e correlação de cada grupo de situação a cada área interna do órgão. INTERNO
direcionados para as áreas Relatório de Gestão: identifica os procedimentos administrativos necessários
interessadas. para execução dos trabalhos e a relação com as demais unidades. INTERNO
Expediente MINISTRO DA INTEGRAÇÃO NACIONAL
ouvidoria@sudam.gov.br Fernando Bezerra Coelho
Superintendente: Djalma Mello
0800-610021 FALA OUVIDORIA -
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Diretora Administrativa: Georgett Cavalcante
Diretor de Planejamento e Articulação de Políticas: Pepeu
ANO 1 - EDIÇÃO 1 - JUNHO 2011
(91)4008-5689 Garcia
Diretor de Gestão de Fundos de Incentivos e de Atração de
Av. Almirante Barroso, n°426 Superintendência do Ministério da
Investimentos: Inocêncio Gasparim
Chefe de Gabinete: Alda Selma Monteiro
Desenvolvimento Integração
Bairro do Marco, Belém/PA da Amazônia Nacional Ouvidor: Daniel Granhen Tavares da Rocha
Equipe Ouvidoria: Anderson Moura, Bárbara Veiga e
CEP 66093-903 Danielly Suzane
Revisão e Diagramação: Daniel Granhen