O documento fornece orientações sobre como lidar com erros cometidos no trabalho em 3 etapas: 1) Assuma responsabilidade pelo erro; 2) Comunique o problema às pessoas afetadas; 3) Conserte a situação da melhor maneira possível, seja desfazendo, refazendo ou fazendo dar certo. O documento também enfatiza a importância de aprender com os erros para não repeti-los.
Como ser Produtivo em Vendas - Cuidado com as InterrupçõesFred Graef
http://www.fredgraef.com.br/blog/como-ser-produtivo-em-vendas-cuidado-com-as-interrupcoes/
Muitas pessoas acreditam que a grande chave para vender mais é conhecer tudo sobre produto e mercado. Com certeza são pontos importantes. Contudo, outros pilares merecem a sua atenção para que você seja um ninja em vendas:
. Conhecer uma Metodologia e Vendas (um passo a passo para as suas conversas de vendas com clientes e prospectos)
. Ter competência da Arte de Comunicar e Persuadir
. Ser Produtivo em Vendas
Neste post quero falar com você sobre produtividade em vendas e o problema das interrupções.
Antes, porém, por que é tão relevante ser produtivo em vendas?
... CONTINUE LENDO ...
http://www.fredgraef.com.br/blog/7-dicas-de-como-delegar-em-vendas/
Por que aprender a como delegar em vendas? Para que você possa se tornar mais produtivo e tenha uma melhor gestão do seu tempo.
Fato: o mercado e os negócios estão num ritmo alucinante. Até aí, nenhuma novidade.
O importante é a necessidade de aumentarmos a nossa consciência quanto à obrigatoriedade de nos tornarmos experts em produtividade e gestão do tempo.
Sim, para que você tenha sucesso em vendas, não basta você conhecer tudo sobre produto, mercado, processo de vendas, arte da comunicação e arte da persuasão.
Você precisa também se tornais mais produtivo.
... CONTINUE LENDO ...
Delegar responsabilidades e atividades para os outros, não é perda de tempo e nem significado que as coisas não vão sair da maneira que queremos, com um nível de qualidade que queremos.
Mas para isso seguem 6 dicas pra te ajudar no momento de decidir para quem delegar e quando, sem gerar muitas frustrações.
Como ser Produtivo em Vendas - Cuidado com as InterrupçõesFred Graef
http://www.fredgraef.com.br/blog/como-ser-produtivo-em-vendas-cuidado-com-as-interrupcoes/
Muitas pessoas acreditam que a grande chave para vender mais é conhecer tudo sobre produto e mercado. Com certeza são pontos importantes. Contudo, outros pilares merecem a sua atenção para que você seja um ninja em vendas:
. Conhecer uma Metodologia e Vendas (um passo a passo para as suas conversas de vendas com clientes e prospectos)
. Ter competência da Arte de Comunicar e Persuadir
. Ser Produtivo em Vendas
Neste post quero falar com você sobre produtividade em vendas e o problema das interrupções.
Antes, porém, por que é tão relevante ser produtivo em vendas?
... CONTINUE LENDO ...
http://www.fredgraef.com.br/blog/7-dicas-de-como-delegar-em-vendas/
Por que aprender a como delegar em vendas? Para que você possa se tornar mais produtivo e tenha uma melhor gestão do seu tempo.
Fato: o mercado e os negócios estão num ritmo alucinante. Até aí, nenhuma novidade.
O importante é a necessidade de aumentarmos a nossa consciência quanto à obrigatoriedade de nos tornarmos experts em produtividade e gestão do tempo.
Sim, para que você tenha sucesso em vendas, não basta você conhecer tudo sobre produto, mercado, processo de vendas, arte da comunicação e arte da persuasão.
Você precisa também se tornais mais produtivo.
... CONTINUE LENDO ...
Delegar responsabilidades e atividades para os outros, não é perda de tempo e nem significado que as coisas não vão sair da maneira que queremos, com um nível de qualidade que queremos.
Mas para isso seguem 6 dicas pra te ajudar no momento de decidir para quem delegar e quando, sem gerar muitas frustrações.
A Maginews é uma revista mensal que nasce com o desejo de contribuir para o desenvolvimento do mercado magistral. Reúnem profissionais de diversas áreas do conhecimento, apaixonados pelo universo da farmácia de manipulação.
...
Slides da aula apresentada no dia 16 de outubro de 2014.
Tema: Gestão de Projetos x Gestão de Processos x Gestão da Mudança Organização. Processo de Luto. Erros na gestão da mudança organizacional.
Disciplina: Gestão da Tecnologia da Informação.
Heel erg veel achtergrond informatie over "het weer"
Eigenlijk iets te veel. Het geheel moet nog (eens) flink uitgedund worden. Houd de grote lijnen aan. Zie het maar als boeiende achtergrond informatie
groet, Kees Vanger
A Maginews é uma revista mensal que nasce com o desejo de contribuir para o desenvolvimento do mercado magistral. Reúnem profissionais de diversas áreas do conhecimento, apaixonados pelo universo da farmácia de manipulação.
...
Slides da aula apresentada no dia 16 de outubro de 2014.
Tema: Gestão de Projetos x Gestão de Processos x Gestão da Mudança Organização. Processo de Luto. Erros na gestão da mudança organizacional.
Disciplina: Gestão da Tecnologia da Informação.
Heel erg veel achtergrond informatie over "het weer"
Eigenlijk iets te veel. Het geheel moet nog (eens) flink uitgedund worden. Houd de grote lijnen aan. Zie het maar als boeiende achtergrond informatie
groet, Kees Vanger
[IEC Puc Minas] Redes e Mídias Sociais - SAC 2.0, campanhas e rotinaCamila Florêncio
Aula final da disciplina de Redes e Mídias Sociais da pós-graduação em Comunicação Digital do IEC PUC Minas.
- Rotina de trabalho
- O dia a dia do analista de redes sociais
- Planejamento e criação de pauta
- SAC 2.0
- Campanhas em redes sociais
Um manual de boas práticas de atendimento ao cliente é um guia que tem como objetivo orientar os colaboradores de uma empresa sobre como se comportar e agir em situações de atendimento ao cliente. Esse tipo de manual deve conter informações sobre como lidar com diferentes tipos de clientes, como resolver conflitos e problemas, como atender às necessidades dos clientes e como manter um bom relacionamento com eles.
Algumas coisas que devem ser explicadas em um manual de boas práticas de atendimento ao cliente incluem:
1. Como cumprimentar o cliente: é importante que o colaborador saiba como cumprimentar o cliente de forma adequada, pois isso pode fazer toda a diferença na hora de estabelecer uma conexão positiva.
2. Como ouvir o cliente: saber ouvir o cliente é fundamental para entender suas necessidades e oferecer soluções que realmente atendam às suas expectativas.
3. Como resolver problemas: é importante que o colaborador saiba como resolver problemas de forma eficiente e satisfatória para o cliente, sem deixar que a situação se torne ainda pior.
4. Como lidar com clientes difíceis: nem todos os clientes são fáceis de lidar, e por isso é importante que o colaborador saiba como agir em situações desafiadoras, mantendo sempre a calma e a cordialidade.
5. Como manter um bom relacionamento com o cliente: é fundamental que o colaborador saiba como manter um bom relacionamento com o cliente, pois isso pode garantir sua fidelização e recomendação para outras pessoas.
Além disso, um manual de boas práticas de atendimento ao cliente também pode incluir informações sobre a cultura da empresa, seus valores e missão, bem como dicas sobre como se comunicar de forma eficiente e clara com os clientes.
Em resumo, um manual de boas práticas de atendimento ao cliente é um guia que tem como objetivo orientar os colaboradores sobre como se comportar e agir em situações de atendimento ao cliente, visando sempre a satisfação e fidelização dos clientes. Ele deve conter informações sobre como lidar com diferentes tipos de clientes, como resolver problemas e conflitos, como manter um bom relacionamento com os clientes e dicas sobre a cultura da empresa e sua comunicação com os clientes.
Esta apresentação contém as 10 perguntas que mais são feitas nas entrevistas de emprego.
Eu sei que muitas vezes, nos atrapalhamos com as respostas corretas, e este guia visa justamente te ajudar a se preparar para elas.
6 erros comuns feitos pelos empreendedores e como os evitarBia Pomar
Quem já começou um negócio lhe dirá como é difícil. Primeiro tem que criar um serviço ou produto viável e provar que existe um mercado disposto a comprá-lo. O próximo passo é expandir o seu negócio e tomar decisões fundamentais para o futuro da sua empresa.
Quando fundei o meu primeiro negócio de import/export há 30 anos, não tive nenhum mapa de estrada e muito menos um plano de negócios. Demorou um par de anos até termos algum lucro. Entretanto, fizemos montes de erros. E também aprendemos uma quantid
Treinamento voltado para capacitação do time,aplicando choque de cultura e ilustrando as necessidades do mercado, com um time focado e sabendo o que tem que ser feito é mais fácil disseminar a cultura do faça o que tem que ser feito.
1. Errei... e agora?
Bem, você já fez a besteira mesmo. Mas, ainda assim, isso não significa que a sua carreira
esteja arruinada. O provérbio “errar é humano” é muito atual. Talvez a contratação do seu
novo funcionário não esteja exatamente da maneira como você esperava, talvez o sistema
que você escolheu para administrar a Associação dos seus clientes tenha ficado obsoleto da
noite para o dia ou, então, você acabou falando mais do que devia na última assembléia. O
que fazemos após um momento desses – quando reconhecemos o erro – pode vir a
determinar o tamanho real do problema e pôr em risco a trajetória da nossa empresa no
mercado em que ela atua. Afinal, não só o problema é importante, mas também a forma
como conduzimos e encontramos a resolução para ele. É provável já termos ouvido casos
em que um cliente com um grande problema acabou por se tornar um “fã” da mesma
empresa pela forma como o seu assunto foi conduzido e resolvido. Para isso, listamos
abaixo alguns pontos aos quais devemos dar atenção dentro desse processo de resolução de
conflitos.
Ponto 1: Assuma
O primeiro passo rumo ao conserto é admitir a si próprio que você errou. Negar
responsabilidade o coloca na defensiva e tende a prolongar o processo de resolução.
Assumir a culpa o libertará para aprender a partir da experiência. Não se lamente! Evite a
mentalidade de vítima em que se buscam forças externas para culpar suas ações. Todos
caem ocasionalmente - até os melhores gestores! Use a experiência para aprender e crescer
um pouco a cada dia.
Ponto 2: Comunique
Você pode sentir vontade de se esconder até que a poeira abaixe mas geralmente isso não o
ajudará. Não há necessidade de estampar seu erro em uma página inteira do jornal, mas
provavelmente existem algumas pessoas que devem ter conhecimento do problema.
Considere quem pode ser afetado – talvez os clientes ou até mesmo alguns funcionários.
Agora pense em quem inevitavelmente saberá do seu erro – talvez seu chefe ou outras
pessoas da sua empresa. Quanto mais cedo você expuser a questão para essas pessoas,
melhor pode ser o desfecho. Será bem melhor que eles escutem de você. Isso também lhe
dará oportunidade de atrair outras pessoas para a solução. Por mais estranho que pareça,
muitos estudos revelam que as melhores relações com clientes são construídas após a
resolução de um problema compartilhado, ou seja, após a resolução de um conflito. Quando
estiver em jogo pedir desculpas, ofereça-as apenas se forem sinceras. Em tudo isso, a sua
credibilidade e a da sua empresa é que estão em jogo.
Ponto 3: Conserte
Encha-se de bom senso e veja o que você pode fazer para consertar a situação. Existem três
formas possíveis de remediar: desfazer, refazer e fazer dar certo. A abordagem que você
utilizará vai depender de vários fatores: É possível desfazer o estrago? O quanto ele é
importante? Você tem tempo de refazê-lo? Quanto vão lhe custar todas as alternativas?
2. Ponto 4: Aprenda
Uma vez resolvido o problema/conflito, faça uma espécie de raio X. Use isso para entender
o erro e todos os seus detalhes, para que assim você não volte a repeti-lo. Pergunte "por
quê?" várias vezes para avaliar o que ocorreu e chegar às causas fundamentais. Como o
problema poderia ter sido evitado? Mais informação, uma participação mais ampla, mais
disciplina, controles mais rígidos, melhor julgamento? Pense nas mudanças que possam vir
a eliminar o problema.
É bem provável que você tenha vontade de saltar a parte do raio X, mas, na verdade, é a
que mais vale em todo esse processo de experiência. Se você não aprender nada com os
erros que comete, inevitavelmente vai colocar seu cliente em risco, assim como todo o
relacionamento que você pode ter construído com ele.
Não tenho nada a ver com esse assunto!
Além dos seus próprios erros, você terá que lidar com alguns problemas de outras pessoas
na sua empresa ou na empresa de seu cliente. Quando algum funcionário, seja ele seu
subordinado ou seu colega de trabalho, relatar um problema – não importa o tamanho –,
lembre-se de que a sua maneira de tratar o assunto pode gerar conseqüências não só para
você e sua empresa, como para o seu cliente.
Seguem abaixo alguns princípios para reflexão em momentos como esses.
1. Encare como se a responsabilidade fosse sua. Essa é a sua empresa. Você responde por
todos os seus resultados – os bons e os ruins. Existem poucas coisas tão ruins quanto ver
um funcionário repassar a culpa para outra pessoa.
2. Lembre-se da "regra de ouro". Não importa o quanto uma determinada situação é
frustrante, o importante é ouvir com atenção e não reagir emocionalmente. Lembre-se de
que você um dia passou por uma experiência similar.
3. Dê cobertura ao seu pessoal. A menos que o comportamento tenha sido algo
imperdoável, apóie sua equipe. Deixe isso claro para os clientes e outros funcionários da
sua empresa para que não haja conversas paralelas sobre o assunto. Aproveite a
oportunidade para ensinar, ajudando os outros a descobrir o que eles poderiam ter feito de
maneira diferente para produzir o desfecho desejado, eliminando o conflito. Ofereça
assistência e ajude-os a recuperar a confiança para que eles possam agir com naturalidade
em outra situação.
4. Incentive a equipe a descobrir a solução para o problema, de forma a minimizar o
conflito existente. Pode parecer mais seguro controlar pessoalmente todos os pontos, mas
isso só vai levar a um time desestimulado e que evita riscos.
5. Fique calmo e confiante. Sua reação ao problema vai ser observada por outras pessoas.
Isso poderá servir como um teste à sua habilidade de suportar crises. Os outros funcionários
3. vão querer saber se erros como esses representam o fim de uma carreira ou se podem ser
encarados como oportunidades de aprendizado. Eles vão querer ter segurança de que é
possível usar de honestidade quando um problema ocorrer, sem que seja preciso esconder
nada. Sua habilidade em diferenciar incompetência de erros ocasionais poderá responder a
todas essas questões.
6. Se você ou alguém da sua empresa errou, lidar da maneira certa com a questão requer
integridade e coragem. Esses são dois atributos muito importantes para quem quer ter
sucesso na resolução de problemas e na administração de conflitos.
BOA SORTE!!!
Adaptação do artigo de Patrícia Lima, instrutora do Centro de Capacitação Imobiliária
Secovi-RJ