O executivo Paulo Máximo discute como medir o retorno sobre investimento em gestão por processos no HSBC. Ele explica que é necessário mapear as necessidades de clientes, funcionários e alta gestão e simplificar os processos para melhorar a qualidade, reduzir custos e aumentar a produtividade. A medição do ROI é fundamental para identificar se as melhorias implementadas trouxeram resultados ao negócio. Paulo Máximo espera aprender e estabelecer novos relacionamentos na conferência sobre gestão por processos promovida pela IBC.

1. Entrevista – Paulo Máximo
Como mensurar o retorno sobre o investimento dentro de um plano de gestão por processos?
O gerente de processos Black Belt do HSBC, Paulo Máximo, abordará este assunto na
Conferência sobre Gestão por Processos que a IBC promoverá no mês de setembro, em São
Paulo.
Nesta entrevista exclusiva, o executivo fala também sobre o desafio de atender aos diversos
públicos que interagem com as empresas.
Investir na melhoria dos processos envolve não apenas um departamento ou setor, mas
também diversos públicos que interagem com serviços e produtos ‐ clientes, empregados e
alta gerência. Quais estratégias podem ser utilizadas para atender às necessidades de cada
um desses públicos?
Para que a melhoria de processos tenha sucesso dentro das empresas, é necessário o
envolvimento de todos os stakeholders, ou seja, é necessário ver o processo do início ao fim,
passando pelos clientes, departamentos internos, fornecedores até chegar novamente aos
clientes.
Uma das estratégias que estamos usando para entender a necessidade de cada público é
escutar primeiro as quatro vozes: Voz do Cliente, Voz do processo, Voz do Negócio e Voz do
Empregado. Uma vez tendo essas informações, nós mapeamos o fluxo de valor do processo
atual, simplificamos o processo, fazemos o "should‐be" do processo visando a melhoria de
processo na redução de custo, no ganho de qualidade e no ganho de produtividade de entrega
de nossos serviços. Essa estratégia é fundamental para encantarmos nossos clientes.
E qual é o papel da medição do ROI dentro de um plano de gestão por processos?
O papel de medição do ROI dentro de um plano de gestão por processos é fundamental, pois
sem controle não temos como identificar se as melhorias implementadas tiveram ou não
resultados para o negócio. Esse controle é a última fase da metodologia que adotamos de
gestão de processos.
O senhor será um dos palestrantes da conferência sobre Gestão por Processos que a IBC
promoverá em outubro. Qual é a sua expectativa para este encontro?
Esse será o sétimo evento da IBC em que estarei palestrando. Minhas expectativas são sempre
as melhores, pois os eventos são ricos em conteúdo, qualidade e networking. Tenho a
expectativa de aprender com todos que estarão presentes no evento e fazer novos
relacionamentos. Agradeço a todos da IBC mais uma vez a oportunidade de palestrar nos
eventos.