Congresso RS | A virada de sucesso no atendimento da Harman do Brasil
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A virada de sucesso no atendimento da Harman do Brasil Priscila Lima - Diretora de Qualidade e Customer Service Harman do Brasil Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/congresso-rio-grande-do-sul/
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- 3. HARMAN Samsung investe em torno de $20 Bi em P&D Reconhecida como uma das TOP 5 marcas globais Presente em 74 países Em torno de 300,000 funcionários A HARMAN faz parte da Samsung com: Essa sinergia alavanca uma escala global inigualável, em P&D e canais de distribuição PARA ACELERAR A INOVAÇÃO E O CRESCIMENTO.
- 4. ONDE ESTAMOS USA BELLEVUE EL PASO MOUNTAIN VIEW NEW YORK NORTHRIDGE NOVI RICHARDSON STAMFORD CHINA BEIJING CHENGDU DANDONG HONG KONG SHENZHEN SHANGHAI SUZHOU UNITED KINGDOM BASINGSTOKE CAMBRIDGE LONDON HEMEL HEMPSTEAD LOUTH MEXICO JUAREZ MEXICO CITY QUERETARO TIJUANA HUNGARY BUDAPEST PÉCS SZÉKESFEHÉRVÁR SOUTH KOREA SEOUL FRANCE PARIS MONTIGNY LEBRETONNEUX BRAZIL MANAUS NOVA SANTA RITA PORTO ALEGRE SÃO PAULO RUSSIA MOSCOW ST. PETERSBURG NIZHNY NOVGOROD ISRAEL TEL AVIV DENMARK AARHUS KVISTGÅRD STRUER GERMANY BOCHUM GARCHING KARLSBAD BOEBLINGEN ULM ODEUKRAINE KYIV SSA POLAND ŁÓDŹ ESTONIA TALLINN NETHERLANDS AMSTERDAM ROMANIA BUCHAREST SINGAPORE BELGIUM BRUSSELS JAPAN NAGOYA TOKYO
- 5. CUSTOMER EXPERIENCE [SP] Escritório comercial [RS] Unidade fabril e escritório comercial [AM] 2 unidades fabris América do Sul Modelo de fornecimento através de distribuidores especializados 3 canais 12 canais 4 canais 8 canais 1 canal bot + 4 canais 1 canal 60mil clientes atendidos mensalmente BRAZIL
- 6. VIRADA NO ATENDIMENTO Nosso objetivo principal era de aumentarmos o NPS Nossos objetivos secundários se basearam foram direcionados para as seguintes estratégias: 1) Aumentar a taxa de conversão das pesquisas • Templates, Treinamento Interno • Criar uma célula focada em análise (Promotores, Neutros e Detratores), busca por feedback e aproximação com o cliente 2) Direcionar esforços para “reposicionamento” dos neutros • Cut & Replace / Coleta Domiciliar 3)Implementar de novos canais de atendimento • Chat (site)/ ChatBot/ WhatsApp
- 7. VIRADA NO ATENDIMENTO 4)Estrutura de Atendimento dedicada por canal 5) Foco em Assistência Técnica Auditoria, Capacitação, Atualização, Sistema